【正文】 第三者下斷語。第一，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的標(biāo)準(zhǔn)是：既解決問題，又不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰?。因此，在做出反饋或?yīng)答時應(yīng)該避免如下的偏差：夸大或低估，過濾或添加，搶先或滯后，分析或重復(fù)。然而，有時你又得保持沉默，因?yàn)椤俺聊墙稹贝藭r無聲勝有聲，但必須保持聚精會神的神態(tài)。一旦與顧客建立了良好的人際關(guān)系，再嘗試著去引導(dǎo)并指導(dǎo)顧客，以從事顧問式的銷售，下圖描述了有效傾聽的過程。事實(shí)上，在關(guān)系銷售中，若要與顧客建立良好的關(guān)系，銷售人員首先應(yīng)該學(xué)會傾聽顧客，了解并理解顧客的需要與需求并傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點(diǎn)，但是尊重你表達(dá)自己觀點(diǎn)的權(quán)力。大部分人包括銷售人員都是無效的傾聽者。(1)傾聽與應(yīng)答一般來說，銷售溝通決不會無緣無故地發(fā)生，大多數(shù)是由以下幾種情況造成的：對方的交談表明問題是由你引起的，對方希望得到你的幫助，把你當(dāng)作傾訴的對象，即所謂“好事與人分享，憂愁與人分擔(dān)”?？陬^語言溝通包括交談、報告、演講、談判、電話聯(lián)絡(luò)，這種形式靈活生動、反饋迅速；書面文字溝通包括通知、報告、文件、備忘錄、會談紀(jì)要、協(xié)議等，這種形式具有權(quán)威性，能夠保證信息交流的準(zhǔn)確性和保存的長期性。所以，可以說語言與非語言兩者相互配合、相互滲透，共同擔(dān)當(dāng)信息傳遞和人際溝通的職責(zé)。但是，人們不難發(fā)現(xiàn)，非語言行為很難獨(dú)立擔(dān)當(dāng)其信息傳遞與人際溝通的功能，它們往往起著配合、輔助和強(qiáng)化語言的作用。(4)自我超越對自我溝通風(fēng)格及行為有清楚的認(rèn)知，不斷反思、評估、調(diào)整并超越自我。(2)高瞻遠(yuǎn)矚具有前瞻性與創(chuàng)造性，為了加強(qiáng)溝通有效性，必須不斷學(xué)習(xí)與持續(xù)進(jìn)步。調(diào)整溝通風(fēng)格的基本原則與技巧如下所示。調(diào)整溝通風(fēng)格的基本原則是：需要改善的不是他人，而是自己。為了順應(yīng)對方的溝通風(fēng)格，銷售人員首先必須調(diào)整自己的溝通風(fēng)格。亞科卡在其57歲生日那天被福特二世一腳踢出福特汽車公司。亞科卡之間發(fā)生的沖突，就很能說明問題。降低鳴理防衛(wèi)，提升銷售業(yè)績在日常生活中，人們習(xí)慣于使用某種溝通方式，用這種方式與人交往，會具有不同溝通風(fēng)格的人在一起工作，而彼此不能協(xié)調(diào)與適應(yīng)的話，那么彼此不僅不能有效溝通，還會造成無謂的沖突，妨礙工作的順利進(jìn)行。(4)分析型分析型的顧客與銷售人員具有相同的特點(diǎn)，如擅長思考，喜歡獨(dú)立，追求事實(shí)與數(shù)據(jù)，做事嚴(yán)格而精確，安靜，同樣顯得保守與刻板，甚至為了一個數(shù)據(jù)而遲遲不肯做出決策。他們可能認(rèn)為銷售人員缺少溫馨與密切的人際關(guān)系，過分依賴數(shù)據(jù)與事實(shí)。為了拉近與這些顧客的距離，要嘗試與他們“共度好時光”，利用非正式的交流與場所，坦誠相見，滿足他們認(rèn)同與交友的需要，從而達(dá)成交易。為了與駕馭型的顧客更好地交往，銷售人員需要將各種事實(shí)用不同的方式表達(dá)出來，無論是產(chǎn)品展示還是做技術(shù)簡報，一定要簡潔明了并讓他們做出決策。為了與分析型的顧客更好地合作，需要適度冷靜，不要太情緒化，講究數(shù)據(jù)與事實(shí)，而不能僅僅依靠情感來維系顧客關(guān)系(因?yàn)檫@一招對分析型的顧客而言往往會失靈)，通過職業(yè)化的技術(shù)水平與自信心，贏得對方對你的尊重。盡管這種方式不太令人愉快，但是總比一事無成、勞而無獲要好。(3)平易型平易型的顧客與平易型銷售人員一樣具有安靜、友好、謙讓、助人、敏感且開放的特征，但有時顯得有些害羞與猶豫不決，生怕傷害他人而過于謹(jǐn)慎。(2)表現(xiàn)型表現(xiàn)型顧客認(rèn)為銷售人員具有友善與敏感、支持與助人等特征，但是對其過于謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)與缺乏競爭的態(tài)度不太認(rèn)可。與駕馭型風(fēng)格的顧客交往，銷售人員需要導(dǎo)入商業(yè)意識，與其交往只是為了達(dá)成交易，并非僅僅建立友好關(guān)系或者成為朋友(至少在開始階段)。與分析型的顧客相處，銷售人員需要注重事實(shí)與細(xì)節(jié)，而不是煽情與激情，可以利用權(quán)威的力量與專業(yè)化的數(shù)據(jù)來支持自己的觀點(diǎn)與論據(jù)，對待他們的決定需要適度的耐心。需要注意的是在同一時間，仔細(xì)做一件事，鼓勵平易型顧客多提建議并參與群體活動。注意有效溝通只是手段而非目的，銷售人員的終極目標(biāo)是提高銷售業(yè)績。(2)表現(xiàn)型表現(xiàn)型的顧客具有與銷售人員相同的風(fēng)格，他們認(rèn)為對方外向、熱情、有見解、能說會道，具有較強(qiáng)的進(jìn)取心，但是容易情緒化，若過于講究說話技巧反而顯得有些虛偽。表現(xiàn)型風(fēng)格的銷售人員與不同類型的顧客溝通(1)駕馭型駕馭型的顧客在有些方面與表現(xiàn)型的銷售人員類似，如外向、富有想象力和競爭性。與這種類型的顧客溝通，切忌性急或者顯示出優(yōu)越感、競爭性與過度冒險。為了與平易型的顧客有效溝通，需要顯示出對他們及其家人的關(guān)心，尤其加強(qiáng)對他們個人的關(guān)注，適度放慢交易的速度，為他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提出具體而實(shí)在的建議與支持。為了與表現(xiàn)型的顧客有效溝通，需要導(dǎo)入情感，放寬時間限制，給予顧客考慮的時間，給予對方激勵與機(jī)會，尤其讓對方有充分表現(xiàn)自我才能的機(jī)會。為了與這類顧客有效溝通并實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，需要事先與其確定溝通目標(biāo)，為其得出獨(dú)立的結(jié)論與決策提供心理空間與自由。為了提高銷售業(yè)績，銷售人員不僅需要識別自己的溝通風(fēng)格，而且必須懂得如何與各種不同風(fēng)格的顧客打交道。適應(yīng)各種顧客的溝通風(fēng)格世界上沒有兩片完全相同的樹葉。與這種類型的人溝通時，必須以專業(yè)水準(zhǔn)與其交流，因而必須表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出：資料齊全，邏輯性強(qiáng)，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題，以自己的專業(yè)性去幫助其做出決定。與其溝通應(yīng)盡可能少提開放式問題，不要過多增加自己的主觀意識，壓力過大，回避或退卻，同時要避免跟著此人的思路走，因?yàn)檫@種人不愿對一些棘手的事做出決策。這種類型的人做事非常有耐心，肢體語言比較克制，面部表情單純，但是往往愿意扮演和事佬的角色，對于涉及到銷售中敏感的問題，往往會采取回避的態(tài)度。切忌將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他或打斷、插話，或冷漠、無動于衷，這都會影響與這種類型的人的有效溝通。他們富有情趣，面部表情豐富，動作多，節(jié)奏快，幅度大，善用肢體語言傳情達(dá)意，但是往往情緒波動大，易陷入情感的旋渦，可能會給自己及其顧客帶來麻煩。若直接反駁或使用結(jié)論性的語言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無效的。4種類型溝通風(fēng)格的特征圖具有這種溝通風(fēng)格的人比較注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個人愿望，并且不達(dá)目標(biāo)誓不罷休：當(dāng)機(jī)立斷，獨(dú)立而坦率，常常會根據(jù)情境的變化而改變自己的決定，他們往往以事為中心，要求溝通對象具有一定的專業(yè)水準(zhǔn)和深度：在與人溝通中，他們精力旺盛，節(jié)奏迅速，說話直截了當(dāng)，動作非常有力，表情嚴(yán)肅，但是有時過于直率而顯得咄咄逼人，如果一味關(guān)注自我觀點(diǎn)，可能會忽略他人的情感。然而，盡管每個人身上都具有一種典型的溝通風(fēng)格，但是對大多數(shù)人而言，其溝通風(fēng)格都是4種類型的混合體。較為有效的方式是：不要輕易改變自己的溝通風(fēng)格，但可以嘗試打破你的“舒適區(qū)”，適度調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，向你的溝通對象靠攏。其實(shí)，溝通風(fēng)格與人的個性、價值觀、認(rèn)知、文化背景等有一定的聯(lián)系，而且逐漸成為一種習(xí)慣性的行為，成為與人交往的“舒適區(qū)”。通常人們會采用4種風(fēng)格中的某一種溝通風(fēng)格的特點(diǎn)與顧客、同事和平共處，互動共榮。其實(shí)，你獲得的信息的多少，實(shí)際上等同于你對你的溝通對象了解有多深。人們一直致力于了解并理解彼此之間的個性差異，盡管總是失之毫厘，差之千里，但仍樂此不疲。兩者結(jié)合在一起，也就確定了人們的溝通風(fēng)格，參見下表。根據(jù)人們在工作與生活中的個性特征，有效溝通主要涉及到構(gòu)成行為的兩個基本要素，即敏感性與控制性。因人性有別，所以呈現(xiàn)出兩種不同的現(xiàn)象：首先正因?yàn)槿耸遣煌模蚨穗H交往與溝通才會如此絢麗多彩并令人神往；相反，人們也常常因此而陷入煩惱或優(yōu)柔寡斷，四面楚歌，成為孤家寡人。溝通風(fēng)格了解并認(rèn)識到自己的溝通風(fēng)格人貴有自知之明，若要通過有效溝通，提升銷售績效，就必須弄清楚自己的溝通風(fēng)格。一旦顧客需要做出購買決定，就必須了解銷售人員的語言或展示活動中所包含的信息。事實(shí)上，人們參與討論的程度越深，就越能說服自己。因?yàn)槿藗兒苌贂矚g跟人交談時連回答的機(jī)會都沒有。反饋可以檢驗(yàn)信息傳遞的程度、速度和質(zhì)量。反饋使得傳送者可以發(fā)現(xiàn)信息是否被準(zhǔn)確接收。反饋就是接收者對于傳送者傳來的信息所做出的反應(yīng)。一般可以借助于重復(fù)傳遞信息或增加信息的強(qiáng)度(如音量)來克服。總之，噪音作為一種干擾源，無論產(chǎn)生于交流過程中的哪一層次、哪一環(huán)節(jié)，無論有意或無意為之，其本身也是一種信息。在關(guān)系銷售過程中，溝通要素產(chǎn)生的噪音會干擾信息的正常交流。對于某些重要的信息如產(chǎn)品款式、功能、價格、交貨期與數(shù)量等內(nèi)容，銷售人員與顧客往往采取多種通道包括書面報告、合同形式和展示演示等形式，以免信息傳遞過程中的噪音干擾和信息“失真”。一般常用的信息通道有語言和非語言。通過一種共同語言，人們就可以把許多信息加以解碼，使所傳送的含義與所接收到的含義適當(dāng)接近。人們通過自己的感官輸入信息并改變它們的信號形式，使之具有一定的含義。信息經(jīng)過通道到達(dá)接收者的接收器。在顧客導(dǎo)向的營銷理念指導(dǎo)下，現(xiàn)在普遍有一種趨勢，就是要求把合同都擬寫成顧客自己能看懂的形式，這正是對利己編碼所做出的一種反應(yīng)。若此環(huán)節(jié)出現(xiàn)脫節(jié)，整個信息交流過程會變得混亂不堪。信息一經(jīng)傳送，猶如“覆水難收”。傳送是通過語言性的或非語言性的交往進(jìn)行的。傳送器與接收器僅指信息傳遞及接收時所使用的工具。如果接收者對這些目的持對抗態(tài)度，那么發(fā)生曲解與誤會的可能性就會很大。其次，傳送者與接收者的特點(diǎn)，對于信息交流的過程有著重大影響。他們在整個銷售溝通過程中的位置處于不斷變化之中。這兩種身份來回轉(zhuǎn)換，取決于人們處于信息溝通模型中的哪一個位置。圖51表示的是只有兩個人參加的溝通過程。信息交流過程涉及到傳送者與接收者、傳送器與接收器、編碼與解碼、通道與噪音以及反饋等要素。個人內(nèi)部和外部存在的某些因素，往往會產(chǎn)生不準(zhǔn)確的感知并導(dǎo)致不盡如人意的信息交流。這個圖描述了人員銷售過程中信息交流的基本模型。在銷售溝通中，個人之間的信息交流包括哪些要素呢?事實(shí)上，個人之間的信息交流涉及許多要素以及這些要素間的相互關(guān)系。所謂銷售溝通，就是使用語言、文字、符號或類似的表現(xiàn)形式，以便對某一產(chǎn)品或服務(wù)等銷售事件擁有共同的信息或共享的信息。雙向溝通提供了獲得連續(xù)反饋的機(jī)會，它能使銷售人員把握推銷的進(jìn)程，并且得以確定地說明需要進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)或解釋的地方。按照營銷理念，營銷的目的是要滿足顧客的需求和愿望。同樣，有效