【正文】 能會斷章取義。 在人際溝通中，接收者做出反饋或應(yīng)答時，往往主觀上是想表明自己在努力理解對方的信息內(nèi)容，可是理解與傳送者的原意有偏差，結(jié)果事與愿違，反而干擾了信息交流的正常進行。 有效傾聽的過程圖 作為一個銷售人員應(yīng)該經(jīng)常主動邀請顧客進行交流溝通，在集中精力接收信息的前提下做及時反饋和應(yīng)答反饋和應(yīng)答，包括表現(xiàn)時聽講的身體語言，發(fā)出一些表示注意聽講的聲音或順應(yīng)地提出問題。真可謂：先迎合，再引導(dǎo)。造成這種現(xiàn)象的主要原因是心理定勢，即傾聽是被動的，若想說服他人，銷售人員必須盡力說或者演講。 當(dāng)顧客提出問題時，最好 (至少在開始階段 )去傾聽而不要去指導(dǎo)，去理解而不要去影響，去順應(yīng)而不要去控制。在語言溝通尤其在口語溝通中，銷售人員要注意傾聽與應(yīng)答并積極交流，這 樣才有助于交流的潤滑劑使用。 語言溝通 語言溝通是人們借助于口頭語言和說明文字所進行的信息交流。但是，脫離了非語言的配合，僅僅依靠 語言媒介的信息傳播，難免使人感到詞不達意或言過其實，僵硬呆板，缺乏一種幽默、生動或真情流露的情景。 個性化的溝通技巧 在人際溝通與交往中，人與人之間所傳遞與交流的信息只有很少一部分是以語言為傳遞媒介，絕大部分信息是通過非語言媒介傳遞的。 (3)隨機應(yīng)變 根據(jù)不同的溝通情境與溝通對象，采取不同對策，正可謂“該出手時就出手”。 (1)感同身受 站在對方的立場來考慮問題，具有“同理心”，將心比心地換位思考，同時不斷降低習(xí)慣性防衛(wèi)的程度。 在以顧客為導(dǎo)向的營銷理念指導(dǎo)下，銷售人員在關(guān)系銷售中需要調(diào)高級專務(wù)研修班 成功的銷售計劃 19 講師操作手冊 整自己的溝通風(fēng)格。但是，必須指出的是：調(diào)整風(fēng)格，既不違心順從，也不是玩耍他人。 其實，溝通風(fēng)格匹 配的前提是溝通雙方彼此必須順應(yīng)對方的風(fēng)格，其關(guān)鍵問題是尋找雙方的利益相關(guān)的熱點效應(yīng)。一個寸步不讓，一個我行我素，其結(jié)果使處于一人之下萬人之上的總經(jīng)理李福特二世與李為了與分析型的顧客有效溝通，需要讓對方 知道設(shè)立最后期限的重要性，更要讓對方懂得“該出手時就出手”，否則往往會由于過于追求完美而錯失良機。為了與平易型的顧客建立良好的顧客關(guān)系，銷售人員需要表示出對他們的興趣，利用自己的推理與數(shù)據(jù)分析特長，幫助平易型顧客得到更多的預(yù)算與資金并實現(xiàn)其目標(biāo)。 (3)平易型 平易型的顧客具有合作精神，表達準(zhǔn)確，做事耐心，有時顯得保守。 (2)表現(xiàn)型 表現(xiàn)型的顧客往往外向，注重情感而非事實，講究觀點而非數(shù)據(jù)，高級專務(wù)研修班 成功的銷售計劃 18 講師操作手冊 他們往往認(rèn)為銷售人員對事實與數(shù)據(jù)過于吹毛求疵，缺乏人情味，對他人的情感無動于衷而顯得過于冷漠。 分析型鳳格的銷售人員與不同顧客溝通 (1)駕馭型 駕馭型的顧客往往認(rèn)為分析型銷售人員講究邏輯與準(zhǔn)確性 ，做事喜歡按部就班，知識豐富，但是缺乏想象力與決策力，他們往往對其缺乏冒險精神而顯得不屑一顧。 (4)分析型 分析型的顧客往往謹(jǐn)小慎微，安靜并喜歡獨處，邏輯性強，但是過于按部就班，顯得拘謹(jǐn)保守，固步自封。與平易型的顧客交往，需要堅定與堅持，有時甚至以命令的方式（可以軟 硬兼施），促進平易型的顧客做出決定。為了提高與表現(xiàn)型顧客的良好溝通，銷售人員需要積極進取，提出自己的獨特見解，當(dāng)然可以尋找外援 —— 權(quán)威的支持，同時公開認(rèn)可并贊賞他們的成就與進取精神。傾聽顧客的需求，制定嚴(yán)格的工作計劃與日程表，提供事實性結(jié)論，然后讓 他們根據(jù)你提供的建議做出決高級專務(wù)研修班 成功的銷售計劃 17 講師操作手冊 策。 平易型風(fēng)格的銷售人員與不同類型的顧客溝通 (1)駕馭型 駕馭型風(fēng)格的顧客認(rèn)為平易型銷售人員以團隊為導(dǎo)向，擅長支持與幫助他人，做事謹(jǐn)慎、敏感，但是缺乏進取心，缺少創(chuàng)意思維，思路狹窄，強調(diào)細節(jié)。 (4)分析型 分析型的顧客富有想象力與自我意識等特征，他們可能對銷售人員的說到做到與全程跟蹤的能力產(chǎn)生異議或疑問，他們可能認(rèn)為表現(xiàn)型的人說話大聲，顯得浮夸與情緒化。 (3)平易型 平易型的顧客具有溫馨、熱情，富有魅力的特點，而表現(xiàn)型銷售人員往往具有外向與沖動等特征，為了與平易型的顧客有效溝通，銷售人員需要適度放慢溝通節(jié)奏，降低音量與音調(diào)，多花時間與這些顧客建立良好的人際關(guān)系。與表現(xiàn)型的顧客溝通，需要在這種交往過程中導(dǎo)入程序與規(guī)范，若只是輕松交往可能會一事無成。與他們溝通，銷售人員要切忌讓人感覺自己容易情緒化、流于外表或者膚淺，因而你需要用實在的結(jié)果支持你的熱情，高級專務(wù)研修班 成功的銷售計劃 16 講師操作手冊 展示你的真才實學(xué)，準(zhǔn)時并且顯示出專業(yè)化，盡可能地讓駕馭型的顧客做出選擇。為了提高溝通效率，要給他們詳細的數(shù)據(jù)與事實，尤其需要有書面資料，提供時間與空間讓分析型的顧客對各種資料做出獨立的評估，但是可以協(xié)助他們設(shè)定最后期限并適度幫助他們做出決策。 (4)分析型 具有分析型風(fēng)格的顧客辦事講究邏輯與數(shù)據(jù)，以任務(wù)為導(dǎo)向。 (3)平易型 具有平易型風(fēng)格的顧客往往認(rèn)為駕馭型銷售人員辦事效率高，遵守時間，但是缺乏情感，有時難相處并顯示出不耐煩。 (2)表現(xiàn)型 具有表現(xiàn)型風(fēng)格的顧客往往也追求成就感，具有獨立性與決策力，他們認(rèn)為駕馭型銷售人員有些冷漠，缺乏情趣還愛評判他人。 高級專務(wù)研修班 成功的銷售計劃 15 講師操作手冊 駕馭型風(fēng)格的銷售人員與不同類型的顧客溝通 (1)駕馭型 具有駕馭型風(fēng)格的顧客往往認(rèn)為駕馭型銷售人員辦事匆匆忙忙，盛氣凌人，效率高，但是顯得固執(zhí)、難相處甚至有點冷漠，獨立并且決策迅速。由于人們的個性、文化背景、工作經(jīng)歷、社會地位、所處環(huán)境的不同，導(dǎo)致了人們不同的個性與溝通風(fēng)格。切忌流于外表的輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。 具有這種溝通風(fēng)格的人擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進，對數(shù)據(jù)與情報的要求特別高；他們不愿拋頭露面，與其與人合作，不如單槍匹馬一個人單干，因而他們往往在銷售過程中沉默寡言，不大表露自我情感，動作小，節(jié)奏慢，面部表情單一，有時為了息事寧人，他們采取繞道迂回的對策，反而白白錯失良機。 與這種類型的人溝通，應(yīng)該了解其內(nèi)心的真實觀點，多談點主題內(nèi)容，多提封閉式問題并以自己的觀點適度影響他。 這種類型的人具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合 作并常常助人為樂；他們富有同情心，擅長外交，對人真誠，對公司或顧客忠誠，為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自己的時間與精力，珍視已擁有的東西。 與這種類型的人溝通時，首先應(yīng)該成為一個好觀眾或好聽眾，少說多聽，熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導(dǎo)。 具有這種溝通風(fēng)格的人顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜歡在銷售過程中扮演主角；他們干勁十 足，不斷進取，總喜好與人打交道并愿意與人合作：具有豐富的想象力，對未來充滿憧憬與幻想，也會將自己的熱情感染給他人。 與這種類型的人進行溝通，首先要刺探其想法，提供各種備選方案，若決定不合適，可以提供其它方案，投其所好，趁其不備，提出新點子。 新的舒適區(qū)與溝通風(fēng)格的調(diào)整圖 外部變化 內(nèi)部變化 四種類型溝通風(fēng)格的特征 溝通風(fēng)格包括駕馭型 (driver)、表現(xiàn)型 (expressive)、平易型(amiable)和分析型 (analytical) 4 種。下圖表明一旦人們調(diào)整了自己的溝通風(fēng)格，他們會進入新的舒適區(qū)。如同“金無足赤，人無完人”一樣，每一種溝通風(fēng)格都有其潛在的動力，若要持續(xù)保持并不斷開發(fā)需要精心培育；反之，每一種溝通風(fēng)格都有其潛在的阻力（弱點，也許是一種潛在的阻力），若想獲得成功，你必須減輕或避免。對每一種溝通風(fēng)格采取認(rèn)同和寬容的態(tài)度，那么，無論是哪種溝通風(fēng)格對你而言就會有百利而無一害了。條條大道通羅馬，每種溝通風(fēng)格都會助你成高級專務(wù)研修班 成功的銷售計劃 12 講師操作手冊 功。在關(guān)系銷售過程中，對人的了解非常重要。其中控制性反映了個人的行為在他人眼中顯示出來的堅強有力與始終如一，而敏感性則反映了個人在他人眼中顯示個人情感或關(guān)心他人的程度?？刂菩耘c敏感性是一個人行為中最為重要的兩個因素。在關(guān)系銷售中，個性差異和溝通風(fēng)格的不同，對于買賣雙方的了解與理解，建立合作伙伴關(guān)系，最終提升銷售業(yè)績 至關(guān)重要。這是改善與提高溝通技巧的第一步。雙向溝通使得銷售人員能夠展示一個商品或者一項服務(wù)的優(yōu)點或者特點，并且立刻得到顧客的反應(yīng)(反饋 )，銷售人員可以進一步強化與確認(rèn)，回答顧客的提問，消除顧客的疑點，直至最終達成交易。如果銷售人員提出了合適的問題并允許顧客參與討論，那么很多時候顧客都會接受產(chǎn)品的。如果有人試圖控制整個談話過程，你的話說到一半，他就插進來，也不管你正在說什么，這時候你會有什么感覺 ?對顧客來說，單向溝通什么也不是，只不過是銷售人員自我滿足的過程。 從另外一個角度看，雙向溝通是 很有利的。通過反饋，銷售溝通變成一種雙向或多向的動態(tài)過程。如果接收者能充分解碼，使信息真正融入信息交流過程，會產(chǎn)生反饋。 銷售溝通模型中的最后一個要素就是反饋。只不過這種信息通常會增加信息編碼和解碼中的不確定性，導(dǎo)致信號傳送和接收時的模糊與失真，進一步干擾個人之間的信息交流。傳送者與接收者的情緒狀態(tài)和環(huán)境情景，兩者的個性特點、價值標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)知水平和區(qū)域文化所造成的心理落差和溝通距離，編碼和解碼時采用的信息符號系統(tǒng)的差異，都會影響信息交流的正常進行。 高級專務(wù)研修班 成功的銷售計劃 10 講師操作手冊 噪音則是指通道中除了所要傳遞的那些信息之外的任何干擾。例如，可以面對面地交談，也可以由電話線來傳送，甚至借助于因特網(wǎng)等。 通道是信息得以從發(fā)信者傳遞到接收者所憑借的手段。解碼就是把所接收到的信號翻譯、還原為原來的含義。接收器不外乎是接收者的感官，即視覺、聽覺 、觸覺、嗅覺和味覺，當(dāng)然也不排斥借助于高新技術(shù)諸如計算機、電話、通信衛(wèi)星、因特網(wǎng)等人造器官來強化。大部分直接影響顧客的合同是假定編碼和解碼只發(fā)生在律師之間而擬定的。毫無疑問，人們所擁有的語言水平、表達能力和知識結(jié)構(gòu)，如產(chǎn)品知識與專業(yè)知識，對于人們把自己的思想、觀點、感情等進行編碼起著至關(guān)重要的作用。 編碼是銷售人員或者顧客把自己的思想、觀點、情感等信息根據(jù)一定的規(guī)則翻譯成可 以傳送的信號，編碼是信息交流和人際溝通及交往極其關(guān)鍵的一環(huán)。傳送器一旦工作，則交往過程就移到傳送者之外去了，而且不再受他的控制。在關(guān)系銷售過程中，通常是指主銷售人員或者顧客的感官，即視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺。信息交流的目的與雙方的感知、態(tài)度及價值觀方面愈一致，個人之間信息交流便可能愈準(zhǔn)確。例如，傳送者參與信息交流，一般目的明確，如表達觀點、闡明情感、改變行為或強化與接收者的關(guān)系等。 在關(guān)系銷售過程中，傳送者的首要功能是產(chǎn)生、提供用于交流的信息。在關(guān)系銷售過程中主要涉及銷售人員與顧客。由于個人之間的信息交 流往往包含人們相互間一系列的互換與互動，溝通與交流，所以把一個人定義為發(fā)信者，而把另一人定義為收信者，這只是相對而言。 銷售溝通顯然需要有兩個或兩個以上的人參加。但是，這并不一定需要雙方個人之間的觀點、意見完全一致，只要這些對立的觀點是按照原來打算表達的含義被傳遞、接收和理解了，就會發(fā)生準(zhǔn)確的個人之間的信息交流。它表明兩個人或更多的人之間準(zhǔn)確的信息 交流，只有在雙方共享或分