【正文】 李總想盡快結(jié)束這樁買賣 ,因?yàn)樗鰢?guó)參加一個(gè)第二 世界國(guó)家建造汽車工廠的招標(biāo)活動(dòng)。 梅先生在電話中告訴彭志欣說(shuō) :“如果你能夠在 16:50 到我們公司的話 ,或許我可以安排你與李總見(jiàn)面 ,但是你千萬(wàn)不能遲到 ,一定要分秒不差。李總 處事嚴(yán)謹(jǐn)而不失風(fēng)趣 ,講究數(shù)據(jù)但是不拘泥于數(shù)據(jù) ,穩(wěn)重而又敢于拍板。李總乃是當(dāng)初的采購(gòu)部經(jīng)理李海洋 ,他工作努力 ,去年從一家著名的國(guó)際工商管理學(xué)院的 EMBA 班畢業(yè) ,使得原本畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)工程數(shù)學(xué)專業(yè)的李海洋 ,平添了許多現(xiàn)代管理與營(yíng)銷理念的技能。彭志欣仍然衣冠楚楚 ,風(fēng)度翩翩 ,但是顯得成熟了許多。 問(wèn)題討論： 1. 詹佳在他的非語(yǔ)言行為中犯了什么錯(cuò)誤？ 2. 詹佳是否識(shí)別出羅亞的非語(yǔ)言暗示？ 3. 如果你是詹佳的話，你會(huì)如何與羅亞溝通？每?jī)蓚€(gè)學(xué)生分別扮演詹佳與羅 亞。 對(duì)不起，我想我已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了一次機(jī)會(huì)，既然你們已經(jīng)下了訂單，下次我們?cè)僬劙?，好?. 不等羅亞回答，詹佳有禮貌地道了聲再見(jiàn)，徑直走出羅亞的辦公室。我只是遲到了 5 分鐘，我們?cè)陔娫捴卸家呀?jīng)談妥了，你們應(yīng)該等著我來(lái)的，我們公司的定價(jià)比他們要低 10%— 15%。 詹佳： (剛從牛皮公文包中拿出產(chǎn)品樣本的手在顫抖，音調(diào)變高，聲音變得結(jié)結(jié)巴巴 )。 羅亞： （ 用手指摸了摸自己的鷹鉤鼻，雙臂抱得更緊了 )那么好吧，我能為你做什么 ? 詹佳 ： 我們公司剛進(jìn)口了一批全新的文具，我想你們可能用得上。你遲 到了。很高興見(jiàn)到你，今天你看上去特別精神 。詹佳身穿一套藏青色西裝，當(dāng)他走進(jìn)辦公室時(shí)，年近 60歲的小個(gè)子羅亞正坐在一張很大的皮質(zhì)沙發(fā)上看報(bào)紙，手臂和兩腿都交叉著。 總分： 高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 31 講師操作手冊(cè) 傾聽(tīng)能 力測(cè)試得分表 1 耳聾的聽(tīng)眾 120— 150 分 2 耳背的聽(tīng)眾 100— 119 分 3 普通的聽(tīng)眾 70— 90 分 4 良好的聽(tīng)眾 50— 60 分 5 最佳的聽(tīng)眾 10— 49 分 高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 32 講師操作手冊(cè) 情景模擬 詹佳是匯金文化用品公司業(yè)務(wù)銷售員，他剛跨入羅亞的辦公室。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 ，習(xí)慣于玩弄各種小東西（手邊的筆或杯子） 。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 ，完全不在乎顧客想要傳達(dá)的信息 。 1 2 3 4 5 ，不管顧客的談話內(nèi)容 。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 ，其余免談 。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 ，思想保守，不愿接受新生事物 。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 ，只是一味自說(shuō)自話 。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 ，先發(fā)制人 。 1 2 3 4 5 。 ，形成個(gè)性化的溝通技巧。 ，即敏感性與控制性。 、文字、符號(hào)或類似的表現(xiàn)形式，以便對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)等銷售事件擁有共同的信息或共享的信息。溝通使銷售人員不僅全面了解客戶的需要，而且可以發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，幫助顧客形成解決問(wèn)題的合適方案并說(shuō)服顧客如何解決這個(gè)問(wèn)題。銷售人員應(yīng)該經(jīng)常給顧客打打招呼聊天，每逢顧客生日或者節(jié)假日時(shí)，給顧客打電話問(wèn)候或者郵寄賀卡或者發(fā)封電子郵件，以此消除顧客與銷售人員之間的心理隔閡，增進(jìn)銷售人員與顧客的關(guān)系。寒暄有時(shí)沒(méi)有特定的意義，但在人際溝通中是不可或缺的交流技巧。銷售人員說(shuō)話委婉，往往給人以平等待人、平易近人而不是居高臨下、盛氣凌高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 29 講師操作手冊(cè) 人的感覺(jué)。 委婉 委婉是在人際溝通中被廣泛采用的交流技巧。在人際溝通中，幽默表現(xiàn)為運(yùn)用機(jī)智、詼諧、含蓄的語(yǔ)言使人發(fā)笑、令人回味，從而營(yíng)造一種良好的交流氛圍，幽默不僅使人們變得溫和、委婉，而且還能緩解人們的緊張情緒，幫助 人們達(dá)到積極交流和人際溝通的目標(biāo)。銷售人員理應(yīng)學(xué)會(huì)與掌握贊賞技巧，利用贊賞來(lái)激勵(lì)顧客積極進(jìn)取，合作偷快。要改變這種習(xí)慣，銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)贊賞他人。 贊賞 贊賞是人際溝通中風(fēng)險(xiǎn)最小、最易 掌握的一種技巧。若能在積極交流中增加一些“潤(rùn)滑劑”，那么信息交流就會(huì)更加通暢。 積極交流不僅僅是解決問(wèn)題的過(guò)程，而且也是銷售人員將公司的理念與價(jià)值觀、產(chǎn)品與服務(wù)、觀點(diǎn)和情感向顧客傳遞，將公司的決策、戰(zhàn)略和發(fā)展方針向顧客宣傳與擴(kuò)散的過(guò)程，以此增強(qiáng)銷售人員與顧客之間的凝聚力，促使顧客積極與銷售人員的合作。 (4)保持交流通道的暢通 高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 28 講師操作手冊(cè) 可以從“軟件”和“硬件”兩個(gè)方面入手。 (3)強(qiáng)化接收者的 反饋能力 不僅包括改善接收者的感知能力和理解能力，從而把所傳信息準(zhǔn)確、全面地接收下來(lái)，而且，銷售人員必須學(xué)會(huì)利用反饋表明或強(qiáng)化自己的觀點(diǎn)和接受的程度，若不能及時(shí)反饋就會(huì)造成誤解和溝通障礙。不可只注重影響對(duì)方而忽視表達(dá)清晰的信息。 途徑 (1)選擇適合的溝通風(fēng)格和方式 根據(jù)不同的時(shí)間、空間以及情景變化，選擇適合的信息交流方式：針對(duì)不同的信息內(nèi)容、不同的傳遞對(duì)象，采取特定的溝通類型，因人而異，以提高人際溝通和信息交流的效率。 溝通技能： 人的個(gè)性千差萬(wàn)別，人們的溝通技能也有相當(dāng)大的差異，這種差異成為影響信息交流的一大關(guān)鍵要素。 高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 27 講師操作手冊(cè) 心理障礙： 由于顧客在溝通過(guò)程中曾經(jīng)受到過(guò)傷害和不良的情感體驗(yàn)，造成“一朝遭蛇 咬，十年怕井繩”的心理定勢(shì)，對(duì)銷售人員心存疑惑、懷有敵意，或者由于內(nèi)心恐懼、忐忑不安，就會(huì)拒絕接收所傳遞的信息甚至抵制參與信息交流。 知覺(jué)偏差： 無(wú)論是銷售人員還是顧客其個(gè)人特征，諸如個(gè)性特點(diǎn)、認(rèn)知水平、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)力地位、社會(huì)階層、文化修養(yǎng)、智商情商等將直接影響到對(duì)被知覺(jué)對(duì)象即傳送者的正確認(rèn)識(shí)。 (2)接收者的障礙 過(guò)度加工： 接收者在信息交流過(guò)程中，有時(shí)會(huì)按照自己的主觀意愿，對(duì)信息進(jìn)行“過(guò)濾”和“添加”。 形式不當(dāng)： 當(dāng)銷售人員使用語(yǔ)言即文字或口語(yǔ)和非語(yǔ)言即肢體語(yǔ)言(如手勢(shì)、表情、體姿等 )表達(dá)同樣的信息時(shí)，一定要相互協(xié)調(diào)，否則使人如“丈二和尚摸不著頭腦”。 表達(dá)模糊： 銷售人員無(wú)論是口頭演講或書面報(bào)告，都要表達(dá)清楚，使人一目了然，心領(lǐng)神會(huì)，若口齒不清、語(yǔ)無(wú)倫次、其詞閃爍或詞不達(dá)意、文理不通、字跡模糊，都會(huì)產(chǎn)生噪音并造成傳遞失真，使顧客無(wú)法了解對(duì)方所要傳遞的真實(shí)信息。因此，銷售人員或者顧客在信息交流之前必須有一個(gè)明確的目的和清楚的概念，即“我要通過(guò)什么通道向誰(shuí)傳遞什么信息并達(dá)到什么目的”。造成信息交流障礙的不僅有傳送者的因素，也有接收者的因素等諸多原因。 溝通中的障礙與潤(rùn)滑劑 信息交流通道并非都是暢通無(wú)阻的。 防御 身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒(méi)有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。 挫折 緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。 冷淡 無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見(jiàn)，眼神不集中。 常見(jiàn)的顧客反應(yīng)姿勢(shì)與含義表 含義 手勢(shì) 開(kāi)放 /真誠(chéng) 攤開(kāi)雙手，更靠近，打開(kāi)大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。但是，銷售人員需要引起注意的是：顧客的肢體語(yǔ)言是伴隨著語(yǔ)言一起發(fā)生的，某個(gè)動(dòng)作只是一連串事情或者一個(gè)模型中一部分的非語(yǔ)言暗示，切忌斷章取義或者熟視無(wú)睹。 動(dòng)作姿勢(shì) 雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。顧客接受你的信號(hào)表現(xiàn)如下： 高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 25 講師操作手冊(cè) 面部表情 輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積 極與富有情感的語(yǔ)調(diào)。 (3)綠燈：傳遞可行的信號(hào) 一旦顧客亮起綠燈，表明他們對(duì)你抱有贊同的態(tài)度，準(zhǔn)備接受你，可能不一定馬上就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行動(dòng)，但是至少說(shuō)明顧客愿意傾聽(tīng)你的敘述并對(duì)你所說(shuō)的話感興趣。 身體角度 朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。顧客懷疑你的信號(hào)表現(xiàn)如下。其實(shí)顧客亮了黃燈，對(duì)銷售人員而言，絕對(duì)是一件好事，表明有“接受”的可能性。 (2)黃燈：傳遞徘徊的信號(hào) 一旦顧客亮起黃燈，表明顧客還在懷疑、徘徊或者猶豫不決。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。 面部表情 表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語(yǔ)調(diào)。 (1)紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào) 一旦顧客亮起紅燈，表明你在與二個(gè)對(duì)你的產(chǎn)品或者服務(wù)不感興趣的人打交道，他們?cè)诰芙^你或者有“難言之隱”，此時(shí)，銷售人員應(yīng)該及時(shí)“剎車”，否則會(huì)由于“闖紅燈”而受到懲罰，即自討沒(méi)趣或者根本就沒(méi)有下一次的機(jī)會(huì)了。口氣清新絕對(duì)沒(méi)有香煙味。雙手保持干凈與指甲平整； 化妝簡(jiǎn)樸而不是濃妝艷抹； 有效的銷售溝通猶如交通信號(hào)系統(tǒng)，顧客一般會(huì)通過(guò) 3 種溝通模推銷窗口 銷售人員拜訪顧客前的自我檢查 請(qǐng)你在每次拜訪顧客之前，自我檢查一下，確保： 顧客的個(gè)性特點(diǎn)、銷售區(qū)域的文化氛圍與經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及銷售的產(chǎn)品 /服務(wù)類型，都決定了銷售人員的個(gè)人儀表與行為模式。因而銷售人員應(yīng)當(dāng)仔細(xì)考慮服飾與發(fā)型及其對(duì)顧客的影響，在決定自己的服飾與發(fā)型之前，觀察一下你的顧客。大多數(shù)專業(yè)雜志主張銷售人員的服飾應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)專業(yè)性與莊重性，反映出自己的職業(yè)性與權(quán)威性，同時(shí)迎合顧客的需要。 高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 23 講師操作手冊(cè) 溝通形式分類圖 個(gè)人儀表尤其是銷售人員的服飾與發(fā)型是其溝通風(fēng)格的延伸與個(gè)性的展示。當(dāng)然，在人際溝通中，人們往往將幾種非語(yǔ)言行為組合起來(lái)伴隨著語(yǔ)言行為共同完成信息交流任務(wù)，快速、 有效地達(dá)到人際溝通的目的。所以說(shuō)不同的體姿也是一種溝通行為。雖然體姿不能完全表達(dá)個(gè)人的特定情緒，但它能反映一個(gè)人的緊張或放松程度。在人際溝通中，銷售人員要善于使用目光，如用目光來(lái)表明贊賞和強(qiáng)化顧客的語(yǔ)言和行為，用目光來(lái)表示困惑，讓顧客有一個(gè)自我表現(xiàn) (暴露 )和申訴的機(jī)會(huì)。 目光是非語(yǔ)言溝通的一個(gè)重要通道。表情能夠傳遞個(gè)人的情緒狀態(tài)或態(tài)度，喜、怒、哀、樂(lè)、愁等心理狀態(tài)都能在面部表情中得到淋漓 盡致的展示。銷售人員要有意識(shí)地控制好自己的副語(yǔ)言行為，不要給人造成誤解和歧義，同時(shí)，要注意傾聽(tīng)顧客的弦外之音，高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 22 講師操作手冊(cè) 識(shí)別顧客所傳信息的真正含義。 副語(yǔ)言是指說(shuō)話音調(diào)的高低、節(jié)奏的快慢、語(yǔ)氣的輕重，它們伴隨著語(yǔ)言表達(dá)信息的真正含義，因而副語(yǔ)言與語(yǔ)言之間的關(guān)系非常密切。在信息交流中，語(yǔ)言只起到了方向性和規(guī)定性的作用，而非語(yǔ)言才準(zhǔn)確地表達(dá)了信息的真正內(nèi)涵。在你傾聽(tīng)了對(duì)方之后，對(duì)方也容易客觀而又冷靜地與你合作，進(jìn)行積極交流，進(jìn)而達(dá)成交易。這種“換擋”，需要耐心和敏感，抓住有利時(shí)機(jī)進(jìn)行 聽(tīng)與說(shuō)的轉(zhuǎn)換。這樣容易引起爭(zhēng)辯或不滿，造成抵制或懼怕，使得交流中斷。因此，措辭是否恰當(dāng)非常關(guān)鍵，采用恰當(dāng)?shù)拇朕o是積極交流的第一步。 (2)積極交流 當(dāng)一個(gè)銷售人員需要將其觀點(diǎn)、情感、產(chǎn)品等與顧客進(jìn)行溝通或者顧客給銷售工作帶來(lái)了麻煩而他們又不明了的情況下，這時(shí)銷售人員要提高主動(dòng)的積極交流，所以掌握積極交流的技巧，對(duì)于追求成功銷售人員來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。 銷售人員搜尋信息，調(diào)動(dòng)儲(chǔ)存的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，判斷與推理并得到理解 。 銷售人員接受自己感興趣的信息，是人們的習(xí)慣，也有可