麥當(dāng)勞南區(qū)成長(zhǎng)策略分析(參考版)
2025-06-30 08:12本頁(yè)面
【正文】 by Philip Kotler/Wwee Hoon Ang, Siew Meng Leong/Chin Tiong Tan(1996)，Marketing Management：An Asian Perspective, 1st edition, Prentice Hall Inc. 八、 ARC遠(yuǎn)擎管理顧問(wèn)公司編（2001），顧客關(guān)系管理深度解析，遠(yuǎn)擎管理顧問(wèn)公司，臺(tái)北市九、 Kotler amp。感謝教授們悉心的規(guī)劃這個(gè)課程，受益良多。任何企業(yè)的傳承與興衰都是很好的借鏡，本組亦在整個(gè)的學(xué)習(xí)過(guò)程中，及對(duì)麥當(dāng)勞課題的研究中，我們「歡聚歡笑每一刻就在麥當(dāng)勞」。以下的四句話是本組的心得與結(jié)論，希望可以為麥當(dāng)勞南區(qū)帶來(lái)成長(zhǎng)策略的思考方向之外，更期望能為南臺(tái)灣的天空注入一股朝氣與企業(yè)的新氣象。（下圖為麥當(dāng)勞發(fā)票，提供參考）+$10 1 10ITEAM 1 30SPRIL 1 35EVM5 1 89EVM:4 1 69 TOTALIN 233 CASH TEND 500 CHANGE 267若能改進(jìn)發(fā)票內(nèi)容，滿意度、忠誠(chéng)度可再提高，帶動(dòng)麥當(dāng)勞營(yíng)業(yè)獲利額。上述均來(lái)自本組自從進(jìn)行此麥當(dāng)勞報(bào)告的研究，而親身體驗(yàn)的經(jīng)驗(yàn)及發(fā)現(xiàn)。但是，這對(duì)麥當(dāng)勞而言并不是一個(gè)很好的形象。相信這種現(xiàn)象也造許多的消費(fèi)者都不是很清楚可以馬上自發(fā)票尚看出實(shí)際的消費(fèi)金額，因此往往很容易將金額超收或是計(jì)算錯(cuò)誤。建議五：改進(jìn)發(fā)票消費(fèi)內(nèi)容本組在進(jìn)行麥當(dāng)勞研究時(shí)，發(fā)現(xiàn)麥當(dāng)勞的發(fā)票內(nèi)容非常不容易辨識(shí)出所消費(fèi)的金額及產(chǎn)品。目前在市面上許多的泡沫紅茶店或是咖啡餐廳等均有諸如此類的產(chǎn)品推出，頗有賣點(diǎn)。建議四：不斷創(chuàng)新商品及服務(wù)以提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)隨著兒童市場(chǎng)的成功，麥當(dāng)勞可以進(jìn)一步的研擬一些適合中老年口味的組合餐點(diǎn)，以健康為訴求，使得家庭可以三代同堂的選擇自己喜愛(ài)與適合的餐點(diǎn)用餐。Cycle of Success.Economies of ScaleSalesDemandValueMarket ShareProfitabilityFunds Growth amp。建議三：顧客價(jià)值優(yōu)勢(shì)運(yùn)用發(fā)揮，快樂(lè)員工提供滿意對(duì)味歡樂(lè)的服務(wù)價(jià)值 麥當(dāng)勞顧客價(jià)值的優(yōu)勢(shì)是創(chuàng)造顧客的需求，藉此提升營(yíng)業(yè)額及創(chuàng)造最大利潤(rùn)性，由資金的成長(zhǎng)即再投資，達(dá)到最大市場(chǎng)占有率，以至于有效的經(jīng)濟(jì)規(guī)模。這個(gè)時(shí)候如果不做一些處理，恐怕顧客的不滿越來(lái)越多，總有一天顧客會(huì)棄之而去。第三象限部分，所有的愉快與滿意都在負(fù)值，顧客正處于不滿意的時(shí)刻，顧客是不會(huì)再上門的，公司將永遠(yuǎn)失去這些顧客。當(dāng)顧客開始流失，如圖中第二象限部分，卻不是因?yàn)椴粷M意公司的產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)，這時(shí)很可能有其它的競(jìng)爭(zhēng)者，以更可靠的商品、更好的服務(wù)提供給顧客，如此一來(lái)，原本保有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就失去了。期間關(guān)系可以下圖表示之：提昇滿意度++_+顧客的流失（不愉快）顧客轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者 (2)顧客的擁有（愉快）保有忠實(shí)的顧客(1)_不再上門 (3)+ 抱怨增加(4)__不滿的增加資料來(lái)源：衡南陽(yáng)（1986），顧客滿意學(xué)由此圖可見(jiàn)，當(dāng)顧客感覺(jué)愉快及滿意時(shí)，就會(huì)持續(xù)的光顧這家公司，就是圖中第一象限的內(nèi)容：「保有忠實(shí)的顧客。（2）店里服務(wù)員的服務(wù)是否周到而且親切1 2 3 4麥當(dāng)勞74 70 75 75摩斯?jié)h堡72 71 73 73肯德基65 58 64 64農(nóng)特利62 54 58 63資料來(lái)源：麥當(dāng)勞內(nèi)部雜志「Smile」（3）服務(wù)時(shí)間是否迅速？這一項(xiàng)中各個(gè)業(yè)者的分?jǐn)?shù)都沒(méi)有太大的變化，但是摩斯?jié)h堡的成績(jī)似乎是有下降的趨勢(shì)。但是服務(wù)仍未見(jiàn)改善，可能與顧客人數(shù)過(guò)多導(dǎo)致服務(wù)員無(wú)法實(shí)時(shí)服務(wù)有關(guān)。所以顧客滿意度的提高，要仰賴員工的努力；而員工的努力與否，就看公司能不能提供一個(gè)完整的工作環(huán)境，讓員工發(fā)展自己的能力。l每一個(gè)顧客攜伴數(shù)的增加；m提高推薦銷售的成功率。(一個(gè)顧客的攜伴數(shù)206。每個(gè)顧客的消費(fèi)金額(新拓展的顧客206?？梢允且粋€(gè)很好的行銷模式以增加消費(fèi)金額。（2）次數(shù)：可以依客戶光顧的次數(shù)頻率發(fā)給銅卡、銀卡、金卡(如消費(fèi)50、100次)適度回饋客戶以激勵(lì)顧客的再度光臨的頻率，并收集以建立CRM之系統(tǒng)，以利麥當(dāng)勞行銷策略之運(yùn)用。5. 如何增加南區(qū)營(yíng)業(yè)額（目前南區(qū)約占全省20%）營(yíng)業(yè)額=顧客人次x每個(gè)顧客的消費(fèi)金額提升營(yíng)業(yè)額須著重于以下六點(diǎn)：（1.）開拓新的顧客（2.）每一位顧客光臨麥當(dāng)勞的頻率增多（3.）每一個(gè)顧客攜伴數(shù)的增加（4.）提高推薦銷售的成功率（5.）開拓新?lián)c(diǎn)(店)（6.）增加顧客滿意度6. 增加營(yíng)業(yè)額的六策略（1.）人數(shù)（2.）消費(fèi)次數(shù)（3.）消費(fèi)金額 （4.）店數(shù) （5.）攜伴人數(shù)（6.）顧客忠誠(chéng)滿意度 （三）以4P + 4C+ CRM提供獻(xiàn)策建議一：故整個(gè)麥當(dāng)勞應(yīng)慎思六大策略之運(yùn)用以提升營(yíng)業(yè)額及獲利率策略思考： =人次x消費(fèi)額 A =1 = 1 x 1 B = = x B對(duì)A每項(xiàng)數(shù)目增加20%， 則整體營(yíng)業(yè)額增加44%營(yíng)業(yè)額=人數(shù)x次數(shù)x消費(fèi)額x店數(shù)x攜伴數(shù)x滿意度 1 = 1 x 1 x 1 x 1 x 1… x 1 … C 3 = x x x x x … D 六大變量各增加20%則D對(duì)C整體增加營(yíng)業(yè)額為≒200%獻(xiàn)策：六大策略之運(yùn)用－ （1）人數(shù)：對(duì)企業(yè)而言，「顧客」就是只那些會(huì)登門購(gòu)買的人們，由于有顧客的存在，企業(yè)才得以生存。（6.）記住附近公共電話的位置，因?yàn)轭櫩涂赡茈S時(shí)會(huì)詢問(wèn)。（4.）有的小朋友會(huì)要求要將漢堡切成兩半，此時(shí)也應(yīng)親切服務(wù)。（2.）當(dāng)顧客詢問(wèn)同一個(gè)地區(qū)中其它麥當(dāng)勞的位置，最好也能準(zhǔn)備一本麥當(dāng)勞的通訊簿。不但要隨時(shí)保持善意的微笑，而且要能夠主動(dòng)探索顧客的需求。即使是在尖峰時(shí)段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的商品，是麥當(dāng)勞對(duì)員工最基本的要求。˙A(Accurate)：也就是「正確、精確」之意。這一點(diǎn)也是麥當(dāng)勞希望能夠凸顯出來(lái)，作為與其它快餐店業(yè)者有所區(qū)隔的特點(diǎn)。F(Friendly)，亦即「友善」與親切的待客之道。（2.）服務(wù)的三大訴求是FAF－F(Fast，快速)，這是指服務(wù)顧客必須在最短的時(shí)間內(nèi)完成。麥當(dāng)勞的客戶服務(wù)方針為：資料來(lái)源：麥當(dāng)勞內(nèi)部資料（1）.(Quality)味美且品質(zhì)優(yōu)良的食品，(Service)有禮貌且迅速的服務(wù)，(Cleanliness)悉心維持清潔、整齊的環(huán)境。2. 顧客的重要性（1）有樹就有鳥棲－樹就是指(店)，鳥棲指的是(顧客)上門； 有人(顧客)就有業(yè)績(jī)(營(yíng)業(yè)額)。便利性 (convenience)711在通路據(jù)點(diǎn)上10倍于麥當(dāng)勞，麥當(dāng)勞又如何在便利性上與其競(jìng)爭(zhēng)？（4）推廣(promotion)amp。顧客成本(cost to customer)711夾其通路的便利性，早餐食品在價(jià)格amp。透過(guò)訓(xùn)練實(shí)踐個(gè)人夢(mèng)想，傳達(dá)麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值與訊息溝通用商品、微笑、價(jià)值來(lái)成就顧客服務(wù)以多元及好的商品來(lái)?yè)碛袧M意的顧客著重品牌的經(jīng)營(yíng)與影響力，以行銷活動(dòng)具體實(shí)踐顧客溝通，創(chuàng)造顧客價(jià)值以POS系統(tǒng)，真正貼近顧客需求，迅速做成經(jīng)營(yíng)決策以完整的物流及信息流，創(chuàng)造最大的營(yíng)運(yùn)效益資料來(lái)源：本研究整理（二） 南區(qū)競(jìng)爭(zhēng)者的分析比較后之省思1. 以麥當(dāng)勞與711在早餐市場(chǎng)上
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