【正文】 壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的足跡。不要做金錢、權(quán)利的奴隸；應(yīng)學(xué)會做“金錢、權(quán)利”的主人。贈語； 如果我們做與不做都會有人笑，如果做不好與做得好還會有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學(xué)，以后命玩你?？铺乩眨骸妒袌鰻I銷管理》（亞洲版）， 中國人民大學(xué)出版社 2004 年版 [4]邁克爾使得烏蘭中聯(lián)水泥能夠盡快發(fā)展壯大，躋身世界一流水泥企業(yè)行列。五是培養(yǎng)忠誠客戶。三是盡可能延長銷售半徑，合理規(guī)劃直接營銷和間接營銷的比例。從以下幾方面著手：一是要加強(qiáng)品牌知名度和影響力的建設(shè)、保證質(zhì)量、提高產(chǎn)能、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)質(zhì)量。烏蘭中聯(lián)水泥作為新進(jìn)入內(nèi)蒙古的水泥企業(yè)，產(chǎn)能達(dá)到了一定的規(guī)模，要解決好的是市場的開拓和控制，以期迅速發(fā)展成為和蒙西、冀東等水泥企業(yè)一樣的地區(qū)龍頭企業(yè)，更具市場競爭力。每年都要有一些老客戶退出，更多的新客戶進(jìn)來，盡量多的培養(yǎng)一些忠誠客戶，才能使市場占有率不斷提高，企業(yè)才能長遠(yuǎn)的發(fā)展壯大。就中國水泥企業(yè)而言，首先應(yīng)正視服務(wù)失敗的存在，并采用積極的態(tài)度來對待服務(wù)失敗。然而正如我們己經(jīng)知道的，開發(fā)一個(gè)新客戶所花費(fèi)成本是保留一個(gè)老客戶所花費(fèi)成本的5倍以上，而一個(gè)滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的業(yè)務(wù)，一個(gè)不滿意的客戶會影響25個(gè)人的購買意愿。因此，就要建立起一個(gè)基于關(guān)系營銷策略而不是交易營銷策略的有效的服務(wù)失敗管理機(jī)制，來對服務(wù)失敗進(jìn)行有效管理，將服務(wù)失敗給客戶及企業(yè)自身所帶來的損害程度降到最低。在關(guān)系營銷的實(shí)施中，還應(yīng)注意到對服務(wù)失敗的有效管理與否對客戶忠誠及忠誠客戶群的影響程度。比如說在客戶遇到資金困難時(shí)給予一定的賒銷比例。水泥企業(yè)在關(guān)系營銷的實(shí)施中，將長期客戶和新客戶區(qū)別開來，希望將長期客戶培養(yǎng)成忠誠客戶。水泥企業(yè)的目標(biāo)不僅是要贏得客戶，更重要的是保持客戶，保持客戶比吸引客戶對擴(kuò)大企業(yè)利益更見成效，而保持客戶的關(guān)鍵在于使其滿意并且沒有不滿意。在實(shí)施關(guān)系營銷過程中，企業(yè)通常所面臨的最大問題是要在利益驅(qū)動下的前提下提高客戶的滿意度并進(jìn)一步獲得客戶忠誠。其實(shí)后者是把人們的情感與交往也作為商品來交換，短期內(nèi)固然也可以帶來一定的收益，但從長期來看卻不會有利于企業(yè)的發(fā)展。因此，中國水泥企業(yè)在實(shí)施關(guān)系營銷策略時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)重視對客戶忠誠及忠誠客戶群的培養(yǎng)。固定客戶增加50%，企業(yè)利潤將增加25%。在緊張的競爭市場中，企業(yè)的首要業(yè)務(wù)任務(wù)，就是持續(xù)地用最優(yōu)的方法滿足他們的需要，以保持客戶的忠誠度。:“忠誠的客戶是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，現(xiàn)在日益重視設(shè)計(jì)出最好的關(guān)系組合以爭取和保持客戶。正如我們不斷重復(fù)提到的，與客戶的關(guān)系是關(guān)系營銷理論的基礎(chǔ)，而僅僅讓客戶滿意是不夠的，還要認(rèn)識到客戶所真正關(guān)心的價(jià)值所在，并進(jìn)而建立客戶對企業(yè)的忠誠度。 培養(yǎng)忠實(shí)客戶在關(guān)系營銷中，針對客戶的關(guān)系營銷是最基礎(chǔ)的，而搞好企業(yè)與客戶的關(guān)系的核心是培養(yǎng)忠實(shí)客戶。實(shí)施關(guān)系營銷的企業(yè)必須形成良好的員工關(guān)系局面。企業(yè)的任何一項(xiàng)經(jīng)營活動都必須得到員工的認(rèn)可和支持才能得以順利進(jìn)行。讓核心員工了解并支持企業(yè)的一切方針、政策、計(jì)劃和措施，并讓員工分享企業(yè)的信息，從而積極引導(dǎo)員工參與到企業(yè)的決策中去，讓員工覺得與企業(yè)的目標(biāo)和利益關(guān)系密切。企業(yè)將關(guān)系營銷交給這些忠誠員工負(fù)責(zé)執(zhí)行，才會全面有效地推進(jìn)企業(yè)的營銷活動。內(nèi)部顧客指企業(yè)內(nèi)部所有員工，他們是與企業(yè)接觸最近的人。(5)與員工的關(guān)系企業(yè)內(nèi)部市場營銷，是關(guān)系營銷的重要組成部分，也是傳統(tǒng)營銷所忽視的部分。在科學(xué)技術(shù)日新月異、信息技術(shù)高速發(fā)展、經(jīng)濟(jì)全球化的今天，企業(yè)在經(jīng)營過程中不得不面對各種各樣的關(guān)系。社區(qū)為企業(yè)的生存和發(fā)展提供了重要的社會資源，企業(yè)應(yīng)與社區(qū)建立并保持一種和諧友好的長期關(guān)系?！钡谌矫婕瘓F(tuán)就是指企業(yè)之外的，與企業(yè)有實(shí)際或潛在關(guān)系和影響力的影響者。他們往往會單獨(dú)或聯(lián)合起來阻止一個(gè)企業(yè)進(jìn)入某個(gè)有利的市場。這就要求營銷人員不僅要為一般中介人(代理人、經(jīng)銷商和商人)服務(wù)并滿足其要求，而且還要為這一范圍之外的第三方面服務(wù)。(4)與影響者的關(guān)系“大市場營銷”理論。因此，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到憑一己之力很難在競爭大潮中立足。所以，競爭者其實(shí)能給企業(yè)帶來諸多好處，比如增加競爭優(yōu)勢，增強(qiáng)企業(yè)的危機(jī)感和緊迫感，防止自身出現(xiàn)疏漏，使企業(yè)改善產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，協(xié)助開發(fā)市場，遏制潛在競爭者進(jìn)入等。如果能獲得利益，即使是競爭對手，也能成為合作伙伴關(guān)系。沒有一家企業(yè)只是為了競爭而存在。企業(yè)為了贏得競爭優(yōu)勢，必定會在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和價(jià)格等方面展開優(yōu)勝劣汰的殘酷競爭。(3)與競爭者的關(guān)系企業(yè)的經(jīng)營活動總是在一定的競爭環(huán)境中進(jìn)行，并在競爭中得到發(fā)展。既要對供應(yīng)商所提供產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、數(shù)量等因素嚴(yán)格要求，又要強(qiáng)調(diào)供應(yīng)商有利可圖。企業(yè)可以終止采購供應(yīng)商的產(chǎn)品，或以多個(gè)供應(yīng)商的質(zhì)量與價(jià)差來要挾某個(gè)供應(yīng)商。比如，供應(yīng)商控制著其產(chǎn)品的銷售價(jià)格和銷售條件，可以通過提高價(jià)格、降低質(zhì)量或減少供應(yīng)量等方式，直接影響企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量和利潤。因此，企業(yè)與供應(yīng)商處理好關(guān)系愈顯得重要。這種合作伙伴關(guān)系雖然不可避免地會產(chǎn)生矛盾沖突，但相互的依賴性更為重要。由于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的目的是為了獲得利潤，因此為顧客提供所需的有關(guān)商品對企業(yè)的生存和發(fā)展具有極為重要的意義，滿足顧客的真正需求，維系客戶的忠誠是企業(yè)一切經(jīng)營活動的中心和出發(fā)點(diǎn)。這些團(tuán)體對于企業(yè)的經(jīng)營都會產(chǎn)生這樣或那樣的影響，這些影響都會關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展乃至生存，因而企業(yè)必須處理好與各利益相關(guān)者的關(guān)系。企業(yè)是在整個(gè)社會的大環(huán)境中進(jìn)行經(jīng)營的，因此，企業(yè)的市場競爭策略會涉及到企業(yè)的所有利益相關(guān)者。 關(guān)系營銷策略 關(guān)系營銷的重要性格魯羅斯對關(guān)系營銷的定義比較全面地概括了關(guān)系營銷的特點(diǎn)，最有別于其它定義的是他認(rèn)為關(guān)系營銷是一個(gè)系統(tǒng)的過程，其中也應(yīng)該包括關(guān)系的退出。培訓(xùn)可以采取企業(yè)內(nèi)部組織學(xué)習(xí)、聘請專家進(jìn)行授課以及將員工送出去學(xué)習(xí)如參加MBA學(xué)習(xí)等多種形式，達(dá)到提高員工能力的目的。培訓(xùn)工作首先應(yīng)做好全面規(guī)劃，要從企業(yè)的任務(wù)出發(fā)，結(jié)合員工的實(shí)際情況，制定出短期和中、長期培訓(xùn)計(jì)劃，使其與銷售部的工作規(guī)劃相銜接，支持企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，對銷售人員的考核，標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)該連續(xù)，不應(yīng)只是一個(gè)月或一年，應(yīng)是長期連續(xù)的，這樣才能反映職工的整體表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)全過程激勵，調(diào)動員工積極性。中聯(lián)水泥目前已經(jīng)制定了對于銷售人員的考核方法，但考核的標(biāo)準(zhǔn)還應(yīng)進(jìn)一步完善，績效考核是對員工的工作業(yè)績、態(tài)度、能力的全面衡量和評價(jià)，所以標(biāo)準(zhǔn)的制定必須全面，只有全面準(zhǔn)確地反映出一個(gè)員工的真實(shí)情況，才能使考核結(jié)果具有權(quán)威性?？冃Э己?，歷來與分配結(jié)合在一起，與員工的切身利益緊密相連，如果操作得當(dāng)，它可以成為調(diào)動員工工作積極性的最有效手段之一。在銷售人員與客戶接觸的過程中，還應(yīng)該適當(dāng)放寬銷售人員的權(quán)限，以提高銷售工作的效率。 重視人員推銷(1)合理規(guī)劃銷售流程銷售流程的第一步應(yīng)該是由銷售人員收集客戶信息，這里的客戶不僅指現(xiàn)有的客戶，更要包括潛在的客戶。在保證不低于成本的情況下，降價(jià)預(yù)售部分水泥，允許顧客來年隨時(shí)提貨，這樣不但可以提前搶占部分市場份額，還可以維持淡季生產(chǎn)，支付生產(chǎn)線輪流檢修的費(fèi)用，又可回籠一部分資金。企業(yè)于今年6月8日成功地進(jìn)行了品牌轉(zhuǎn)換，同時(shí)轉(zhuǎn)換儀式邀請了眾多的媒體及政府、行業(yè)人士，以增加品牌知名度。烏蘭中聯(lián)水泥在做品牌宣傳時(shí)，以“我們生產(chǎn)凝聚力”作為自己的宣傳口號，并在京藏線上的顯眼位置設(shè)置了醒目的巨幅廣告牌。一旦部分中間商不再銷售中聯(lián)水泥，企業(yè)仍可以和這些水泥終端用戶保持業(yè)務(wù)上的關(guān)系。其中人員推銷是目前水泥企業(yè)普遍采取的一種最重要的促銷方式。成功的市場營銷活動，不僅需要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、適宜的定價(jià)、暢通的渠道，而且也需要促銷策略的強(qiáng)有力支持。市場督察的職責(zé)就是率領(lǐng)市場巡視員經(jīng)常性地檢查巡視各地市場，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并會同企業(yè)相關(guān)部門予以解決，市場督察是銷售網(wǎng)絡(luò)的“治安警察”，是制止跨區(qū)銷售行為的直接管理者，有權(quán)決定處罰措施。即企業(yè)在發(fā)運(yùn)水泥時(shí)將發(fā)往每個(gè)銷售區(qū)域的水泥批號都給予記錄，以便在發(fā)現(xiàn)水泥竄貨時(shí)作出準(zhǔn)確判斷。二是將年終返利與商家是否發(fā)生跨區(qū)銷售行為掛鉤，一旦經(jīng)銷商發(fā)生竄貨行為，其年終返利自行取消，使返利也成為一種防范竄貨的制約手段。竄貨對于企業(yè)的健康發(fā)展具有重要的危害性，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面加大對惡性竄貨的防范:1)合同約定。銷售網(wǎng)絡(luò)實(shí)質(zhì)是企業(yè)和中間商之間通過資信關(guān)系形成的一種利益共同體，他們互相之間通過中聯(lián)水泥差價(jià)使每一方的經(jīng)營者都能通過銷售取得相應(yīng)利潤，一旦發(fā)生竄貨現(xiàn)象，烏蘭中聯(lián)水泥企業(yè)和中間商整個(gè)營銷系統(tǒng)將會受到破壞。消費(fèi)者對中聯(lián)水泥的信心來自良好的品牌形象和規(guī)范的價(jià)格體系，一旦發(fā)生竄貨，混亂的價(jià)格和充斥市場的假冒偽劣產(chǎn)品會降低中聯(lián)品牌在水泥用戶中的形象。一個(gè)中間商銷售中聯(lián)水泥的最直接動力是能夠賺取一定的利潤，而其他中間商的惡性竄貨使價(jià)格出現(xiàn)混亂，連使得其在本地區(qū)銷售中聯(lián)水泥的利潤大大下降，正常銷售受到嚴(yán)重干擾，利潤的減少會挫傷其繼續(xù)銷售中聯(lián)水泥的積極性，甚至最后拒絕銷售。惡性竄貨是部分中間商受到利益驅(qū)動為獲取非正常利潤跨區(qū)域蓄意向自己轄區(qū)以外的市場銷售水泥產(chǎn)品的行為，這會對烏蘭中聯(lián)水泥以及企業(yè)的其他中間商的利益產(chǎn)生極壞的影響。企業(yè)如果掌握下游可替代中間商或水泥終端用戶，企業(yè)就會在渠道管理和控制上占有主動地位，企業(yè)的利益就不會遭受大的損失。目前中國的法律不健全，通過合同契約根本無法約束中間商，因此企業(yè)若想爭取主動，必須掌握愈來愈多的下游中間商和水泥終端用戶，這樣當(dāng)遇到特殊情況時(shí)可以對其更換，而不會受其制約。還有，中聯(lián)水泥要為中間商提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證中間商的客戶的水泥充量供應(yīng)，對于潛在需求量的區(qū)域市場，烏蘭中聯(lián)水泥可以說服中間商獨(dú)資承建水泥中轉(zhuǎn)庫，一方面能夠?yàn)樗嘤脩籼峁└玫姆?wù)，另一方面，也可以提高中間商經(jīng)銷中聯(lián)水泥的積極性。另外，企業(yè)可以和中間商聯(lián)合起來整合當(dāng)?shù)氐纳鐣Y源和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。3)通過促銷方案的實(shí)施來為中間商對烏蘭中聯(lián)水泥的營銷創(chuàng)造一個(gè)好的經(jīng)營環(huán)境。這樣一方面能使企業(yè)直接獲得顧客的信息。企業(yè)設(shè)置一系列獎金提高渠道成員的積極性，使中間商不局限于銷售產(chǎn)品，而且主動為企業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。合作獎，獎勵與企業(yè)在市場推廣、產(chǎn)品服務(wù)等方面全力合作的中間商。同時(shí)企業(yè)也應(yīng)該對為企業(yè)發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)的中間商進(jìn)行獎勵。針對中間商在市場推廣烏蘭中聯(lián)水泥過程中所付出的努力，企業(yè)可以考慮帶有獎勵性質(zhì)的對其中的一些活動加以補(bǔ)貼，如廣告費(fèi)用、促銷費(fèi)用的補(bǔ)貼等。對于長期銷量具有實(shí)力的中間商可以給予一定的價(jià)格折扣，讓中間商有更多的利潤空間，使其認(rèn)為銷售水泥有利可圖，從而提高中間商經(jīng)銷水泥的積極性。1)企業(yè)應(yīng)與中間商簽訂協(xié)議，規(guī)定中間商每年或每個(gè)季度的基本銷售量，超過一定的銷售量，可以給予中間商一定的現(xiàn)金返利政策。對此一般有兩類辦法，一類是企業(yè)對中間商加大激勵力度，提高其銷售積極性。因此最重要的應(yīng)是想辦法擴(kuò)大其銷量，而銷量小的原因有可能是中間商重視程度不夠即營銷資源投向別的產(chǎn)品，還有可能是經(jīng)營不得法或沒有信心。(2)企業(yè)應(yīng)對中間商進(jìn)行科學(xué)的激勵和對其經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行改善。另外，我國的中間商大都由個(gè)體戶發(fā)展而來，特別是水泥中間商，自身文化素質(zhì)不高，管理水平比較落后。中國是一個(gè)受儒教影響很深的國家，普通人對人情看得較重，通過溝通企業(yè)與中間商能保持良好的企業(yè)關(guān)系、