【正文】 發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度的使顧客滿(mǎn)意，最終培養(yǎng)顧客對(duì)服務(wù)的高度忠誠(chéng)。由于服務(wù)的無(wú)形性、不可分性等特點(diǎn)，傳統(tǒng)商品領(lǐng)域通過(guò)中間商來(lái)完成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的這些分銷(xiāo)渠道和分銷(xiāo)策略，是不可能完全適合現(xiàn)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的。除了一般的特價(jià)銷(xiāo)售、折扣銷(xiāo)售、會(huì)員制銷(xiāo)售以及廣告宣傳之外，還需要公共關(guān)系促銷(xiāo)，開(kāi)展富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)，在極大促進(jìn)銷(xiāo)售的同時(shí)，使連鎖服務(wù)企業(yè)公司的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈尅＝⒁恢軌虿⑶以敢鉃槠髽I(yè)“創(chuàng)造真正顧客”的員工組成的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。不斷了解顧客的實(shí)際需要，用“心”服務(wù)、用“情”服務(wù)，將每一次交易視為親情交流，努力滿(mǎn)足顧客的各種心理需求，使服務(wù)對(duì)象感受溫情，以提高企業(yè)凝聚力。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)把一切可傳達(dá)服務(wù)特征、特色、品質(zhì)及優(yōu)點(diǎn)的有形服務(wù)部分稱(chēng)為“有形展示”，而服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過(guò)程中的各種有形要素，把看不見(jiàn)摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化、有形化，讓顧客感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在、提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益的過(guò)程。因此，服務(wù)體系運(yùn)行管理的決策對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功十分重要。企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)內(nèi)通過(guò)全員營(yíng)銷(xiāo)等策略吸引和留住優(yōu)秀人才，更好的發(fā)揮員工創(chuàng)新精神，依托服務(wù)的提供者“人”的因素，做好服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)控制，從而不斷滿(mǎn)足顧客的需求和期望，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的提高，最終實(shí)現(xiàn)盈利的目的。在水泥產(chǎn)能總量潛在過(guò)剩的同時(shí)，目前全國(guó)仍有近4億噸落后產(chǎn)能，約占現(xiàn)有總產(chǎn)能的27%。同時(shí)，國(guó)家將出臺(tái)有關(guān)政策引導(dǎo)，水泥企業(yè)降低企業(yè)能耗，減少企業(yè)生產(chǎn)成本，如余熱發(fā)電技術(shù)在國(guó)內(nèi)水泥行業(yè)的興起等，將有利降低水泥生產(chǎn)的電耗，直接增加企業(yè)利潤(rùn)。中國(guó)水泥行業(yè)在“十一五”節(jié)能降耗中碩果累累，中國(guó)水泥工業(yè)已基本完成“十一五”技術(shù)結(jié)構(gòu)調(diào)整任務(wù)，2010年有很多新技術(shù)、新裝備投入到水泥工業(yè)，為中國(guó)水泥工業(yè)的技術(shù)進(jìn)步、科技發(fā)展做出貢獻(xiàn)。截至目前，我國(guó)的水泥裝備已占國(guó)際市場(chǎng)份額40%左右。而價(jià)格對(duì)水泥總需求量的影響不大，因?yàn)楣潭ㄙY產(chǎn)投資一般是按計(jì)劃進(jìn)行的，另外水泥無(wú)相近的替代品，價(jià)格對(duì)總需求量不會(huì)產(chǎn)生大的影響。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，水泥屬于無(wú)差異產(chǎn)品，但隨著用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)要求的提高，不同用戶(hù)對(duì)水泥質(zhì)量、價(jià)格、特性、包裝、運(yùn)輸、購(gòu)買(mǎi)便捷程度、付款方式、季節(jié)性需求變化、采購(gòu)方式等有不同的需求，所以在產(chǎn)品趨向同質(zhì)化的情況下服務(wù)顯得格外重要。2010年前8個(gè)月，水泥產(chǎn)量增速走出下行通道，全年將保持前高后低的運(yùn)行態(tài)勢(shì)。呈現(xiàn)快速增加的趨勢(shì)。據(jù)1980年統(tǒng)計(jì)，在美國(guó)，零售市場(chǎng)每賣(mài)出1美元的商品，批發(fā)和工業(yè)用品市場(chǎng)就銷(xiāo)售出去3．9美元的物貿(mào)。（4）從采購(gòu)的復(fù)雜程度來(lái)看： 　　客戶(hù)在采購(gòu)快速消費(fèi)品的時(shí)候，往往比較直接，程序也并不復(fù)雜，然而工業(yè)品的采購(gòu)?fù)粌H僅是需要事先有預(yù)算計(jì)劃，同時(shí)客戶(hù)非常慎重，采購(gòu)的決定往往不是某一個(gè)人來(lái)決定，而是由一群人來(lái)做團(tuán)隊(duì)討論來(lái)抉擇的，周期往往拖得非常長(zhǎng)。企業(yè)在制定營(yíng)銷(xiāo)組合策略時(shí)，用什么樣的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足目標(biāo)市場(chǎng)，是首先必須考慮的問(wèn)題，并針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的需求進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃。這些人職業(yè)不同，身份地位不同，所關(guān)心的東西也不同，因此和他們建立關(guān)系的方法也不同。因此，企業(yè)對(duì)于品牌營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)用和操作上，也需要遵循多元發(fā)力的策略，而不只是簡(jiǎn)單地提升品牌的曝光率。由于混凝土的水泥用量極大，特別適合于國(guó)家提倡的散裝方式?！?010年上半年，全國(guó)水泥產(chǎn)量和散裝水泥供應(yīng)量持續(xù)穩(wěn)步上升。，%。要繼續(xù)增加散裝水泥。有特殊品種水泥需求的工程一般都是國(guó)家或地區(qū)重點(diǎn)大型工程，特種水泥的價(jià)格高，一次性需求量大，可以給企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益，還可以提高品牌知名度客戶(hù)中的美譽(yù)度。就通用水泥而言，產(chǎn)品質(zhì)量同質(zhì)化傾向突出，各個(gè)水泥區(qū)域市場(chǎng)的相同標(biāo)號(hào)、相似質(zhì)量的產(chǎn)品，其價(jià)格差異都不大。也就是說(shuō)，結(jié)合當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)環(huán)境狀況，在維持一定利潤(rùn)的前提下，制定的價(jià)格應(yīng)當(dāng)能盡量的提高市場(chǎng)占有率。但上調(diào)價(jià)格要有相關(guān)的憑據(jù)即有合同約定，還要做好客戶(hù)的思想工作，以防客戶(hù)的流失。 季節(jié)變化差別價(jià)格策略中國(guó)北方地區(qū)由于氣候條件的局限性，四季分明，每年冬季漫長(zhǎng)且氣溫很低，施工周期短。實(shí)現(xiàn)這種策略，必須嚴(yán)格限定提貨時(shí)間。由于企業(yè)進(jìn)入不同經(jīng)濟(jì)區(qū)間市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)可能不一致，因而價(jià)格策略上就會(huì)實(shí)行不同經(jīng)濟(jì)區(qū)間的價(jià)格差別化策略。 渠道策略 營(yíng)銷(xiāo)渠道的選擇所謂營(yíng)銷(xiāo)渠道是指“當(dāng)產(chǎn)品生產(chǎn)者向最后消費(fèi)者或產(chǎn)業(yè)用戶(hù)轉(zhuǎn)移時(shí)，直接或間接轉(zhuǎn)移所有權(quán)所經(jīng)過(guò)的途徑”。事實(shí)上，很多水泥企業(yè)在其產(chǎn)品分銷(xiāo)的問(wèn)題上是采取綜合方式來(lái)進(jìn)行的，也就是所謂的多渠道分銷(xiāo)。而在銷(xiāo)售半徑較長(zhǎng)的市場(chǎng)，環(huán)境不熟，也缺少一定的人緣關(guān)系，所以正好能夠發(fā)揮中間商的長(zhǎng)處。 對(duì)中間商的管理策略(1)溝通。但是銷(xiāo)售員又不可能與中間商保持太密切的關(guān)系，否則要損害制造商的計(jì)劃執(zhí)行與利益，這也是應(yīng)該注意的。當(dāng)水泥中間商加入烏蘭中聯(lián)水泥銷(xiāo)售渠道時(shí)，當(dāng)既沒(méi)有達(dá)到社會(huì)平均利潤(rùn)率又沒(méi)有高的預(yù)期利潤(rùn)時(shí)，那么它就會(huì)有怨言，長(zhǎng)期下去有可能會(huì)選擇退出渠道。另一類(lèi)就是在當(dāng)?shù)貐^(qū)開(kāi)展一些促銷(xiāo)活動(dòng)，為中間商的銷(xiāo)售提供好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。2)企業(yè)還可以為中間商設(shè)立各種補(bǔ)貼獎(jiǎng)金和請(qǐng)他們參與企業(yè)發(fā)展的決策。如可以考慮設(shè)立市場(chǎng)開(kāi)拓獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于開(kāi)拓市場(chǎng)做出巨大貢獻(xiàn)的中間商。讓中間商參與企業(yè)的戰(zhàn)略制定及業(yè)務(wù)管理工作。首先，烏蘭中聯(lián)水泥可以通過(guò)各種媒體做一些針對(duì)性的廣告，或社會(huì)公益性活動(dòng)，提升企業(yè)的形象和實(shí)力，提高烏蘭中聯(lián)水泥品牌的知名度，讓更多的水泥用戶(hù)認(rèn)識(shí)中聯(lián)品牌。(3)掌握盡量多的下游中間商和水泥終端用戶(hù)。(4)加強(qiáng)對(duì)中間商惡性竄貨的管理。其次，它使中聯(lián)品牌受到威脅。最后，惡性竄貨還使假冒偽劣產(chǎn)品乘機(jī)入侵市場(chǎng)，中間商為了避開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)置中聯(lián)水泥信譽(yù)和水泥用戶(hù)利益于不顧，在超低價(jià)位和超額利潤(rùn)的誘惑下挺而走險(xiǎn)，將假冒偽劣產(chǎn)品與正規(guī)渠道的產(chǎn)品混在一起銷(xiāo)售，掠奪合法產(chǎn)品的市場(chǎng)份額，打擊其他經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)品牌的信心。2)實(shí)行區(qū)域批號(hào)制。 促銷(xiāo)策略促銷(xiāo)策略是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 4P 組合策略中最具活力的部分。要全力以赴地與水泥終端用戶(hù)接觸，了解他們對(duì)中聯(lián)水泥的需求進(jìn)度和對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)態(tài)度，定期與他們保持溝通和聯(lián)系。在烏蘭察布電視臺(tái)、內(nèi)蒙古電視臺(tái)都投放了自己的廣告。在目前水泥價(jià)格不斷上漲的情況下那些有一定資金實(shí)力的客戶(hù)也可以賺取豐厚的利潤(rùn)，這種措施在未來(lái)產(chǎn)能過(guò)剩的情況下，頗具未雨綢繆的意義。(2)提升銷(xiāo)售能力1)建立切實(shí)可行并且行之有效的業(yè)績(jī)考評(píng)體系。在金額較大的合同中，可以考慮制定相應(yīng)的制度，視銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員的參與程度和貢獻(xiàn)大小，予以獎(jiǎng)勵(lì)，以增大獎(jiǎng)勵(lì)的額度，更進(jìn)一步激發(fā)銷(xiāo)售人員的工作熱情。通過(guò)制定相關(guān)的制度，使培訓(xùn)工作制度化、規(guī)范化。而在實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，的確不是所有的關(guān)系都必須維持的，有些關(guān)系在必要時(shí)必須被中止，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的最終目的是為了贏得能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的客戶(hù)，要做到這一點(diǎn)，企業(yè)需要對(duì)構(gòu)成整個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的各方面因素進(jìn)行更加廣泛的定義和關(guān)注。 企業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)(1)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系這是企業(yè)與企業(yè)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者、消費(fèi)者之間的關(guān)系。企業(yè)是否重視與供應(yīng)商的合作伙伴關(guān)系，是否能獲得供應(yīng)商最有力的支持，將直接影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。企業(yè)也會(huì)反過(guò)來(lái)制約供應(yīng)商。這樣供應(yīng)商才能穩(wěn)步成長(zhǎng)，何況供應(yīng)商還要靠利潤(rùn)來(lái)持續(xù)改進(jìn)其生產(chǎn)設(shè)備，提高產(chǎn)品質(zhì)量。但競(jìng)爭(zhēng)者既是冤家，又是伙伴。美國(guó)著名的管理專(zhuān)家邁克爾波特在《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》中指出，“好”的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)企業(yè)的挑戰(zhàn)可以使企業(yè)不自滿(mǎn)，而且企業(yè)若與這樣的對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，可以獲得穩(wěn)固且有利的產(chǎn)業(yè)均衡而不必陷入曠日持久的競(jìng)爭(zhēng)沖突中。他們開(kāi)始仔細(xì)觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，通過(guò)積極的溝通與合作，往往可以達(dá)成戰(zhàn)略聯(lián)盟從而達(dá)成雙贏或多贏的最佳效果。所謂的第三方面就是指政府、勞動(dòng)組織和其他利益的集團(tuán)。其中，政府是一種具有強(qiáng)大權(quán)利的機(jī)構(gòu)，是最具社會(huì)影響力的社會(huì)組織，而處理好企業(yè)與政府的關(guān)系是企業(yè)生存與發(fā)展的根本保障。企業(yè)要想生存乃至發(fā)展，就必須在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中與有相互利益的其他經(jīng)營(yíng)者相互合作，與他們建立一種特殊的伙伴關(guān)系。企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)首先就應(yīng)把企業(yè)理念推銷(xiāo)給內(nèi)部顧客即廣大員工，讓他們接受企業(yè)，并通過(guò)物質(zhì)及精神上的滿(mǎn)足達(dá)到員工滿(mǎn)意，維系員工忠誠(chéng)。這樣才能調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，激發(fā)其創(chuàng)造性，加速推進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。員工只有以主人翁身份和感覺(jué)存在于企業(yè)時(shí)，才能把企業(yè)的發(fā)展看成是自我實(shí)現(xiàn)，才能以塑造企業(yè)形象為己任，通過(guò)自己的具體工作為企業(yè)的良好形象增光添彩。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，僅僅針對(duì)客戶(hù)獲取來(lái)制定營(yíng)銷(xiāo)策略已經(jīng)不夠了，更重要的是要留住客戶(hù)并更進(jìn)一步培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。”美國(guó)的商業(yè)研究報(bào)告指出，多次光顧的客戶(hù)比初次登門(mén)者可為企業(yè)多帶來(lái)20%一80%的利潤(rùn)。值得注意的是，中國(guó)水泥企業(yè)在實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，由于受中國(guó)傳統(tǒng)文化的影響，有時(shí)會(huì)將關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)同“拉關(guān)系，走后門(mén)”混淆起來(lái)。我們從上述的理論及實(shí)踐分析中可以看到，在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)模式下，中國(guó)水泥企業(yè)必須以如何保持客戶(hù)為中心來(lái)進(jìn)行與客戶(hù)間的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略。對(duì)待忠誠(chéng)客戶(hù)在服務(wù)、價(jià)格上給予適當(dāng)?shù)恼邇A斜。由于水泥需求的季節(jié)性變化，淡季時(shí)由于庫(kù)存限制不可能無(wú)限生產(chǎn)，旺季時(shí)產(chǎn)能最大負(fù)荷有限，這樣造成旺季缺貨幾乎是很難避免的。因此，服務(wù)失敗能否處理得好，對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度及忠誠(chéng)客戶(hù)群的影響是不言而喻的。結(jié) 論內(nèi)蒙古的水泥市場(chǎng)是一個(gè)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展而蓬勃發(fā)展的市場(chǎng)，對(duì)于內(nèi)蒙古水泥企業(yè)來(lái)說(shuō)都是一場(chǎng)盛宴。二是合理制定價(jià)格，科學(xué)合理的價(jià)格定位可以使烏蘭中聯(lián)水泥在市場(chǎng)中更具競(jìng)爭(zhēng)力。營(yíng)銷(xiāo)策略的制定與實(shí)施是要幫助烏蘭中聯(lián)水泥形成面對(duì)市場(chǎng)的、以客戶(hù)為導(dǎo)向的產(chǎn)品和市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制，要時(shí)刻掌握市場(chǎng)信息、不斷地修改和完善營(yíng)銷(xiāo)策略，幫助企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。波特，陳小悅譯：《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》，華夏出版社 2001 年版 [5]威廉姆 G. 齊克芒德 桑蕾譯：《有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》，機(jī)械工業(yè)出版社 2003 年版 [6]郭國(guó)慶：《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)通論》，中國(guó)人民大學(xué)出版社 2004 年版 [7] 周鴻錦 《2009年水泥工業(yè)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》[J] 中國(guó)水泥 2010年03期 [8] 羅煒，關(guān)雪 《2011年水泥行業(yè)策略分析報(bào)告》[J]財(cái)富水泥 2011[9]高秀英 《水泥工業(yè)“十二五”行業(yè)管理的幾點(diǎn)思考》[J]水泥建材報(bào) [10]錢(qián)慧敏，工業(yè)品的推銷(xiāo)，業(yè)務(wù)員網(wǎng) [11]中國(guó)水泥協(xié)會(huì)，2010年111月中國(guó)水泥行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析，水泥網(wǎng) [12]陳錫康，2010年全社會(huì)固定資產(chǎn)投資總額約28萬(wàn)億 ，和訊網(wǎng) 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