【正文】 作者：劉國(guó)恒2012年11月24日參考文獻(xiàn)[1]曾慶吉， 虎文娟，汽車營(yíng)銷[M]，化學(xué)工業(yè)出版社[2]劉同福， 陳東升， 汽車4S店管理全攻略[M]，機(jī)械工業(yè)出版社[3]王宏雁，萬(wàn)曉嘉，高為民，四位一體汽車銷售服務(wù)管理指南[M]，同濟(jì)大學(xué)出版社[4]葉志斌，汽車營(yíng)銷原理與務(wù)實(shí)[M]，機(jī)械工業(yè)出版社 [5]宋潤(rùn)生，汽車營(yíng)銷基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)[M]，華南理工大學(xué)出版社[6]張發(fā)明，汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)，[M].機(jī)械工業(yè)出版社[7]張國(guó)方，汽車營(yíng)銷，[M].人民交通出版社，[8]丁卓， 汽車售后服務(wù)管理，[M].機(jī)械工業(yè)出版社[9]李同澤，汽車分銷渠道研究，[M].中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社 [10]王怡民，汽車營(yíng)銷技術(shù)，[M].人民交通出版社[11]欒志強(qiáng)，[M].清華大學(xué)出版社.[12]吳東盛，汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)與管理，[M].廣東音像出版社指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)及成績(jī)?cè)u(píng)定論文成績(jī)： 指導(dǎo)教師（簽字）：年 月 日答辯小組評(píng)語(yǔ)及成績(jī)?cè)u(píng)定答辯成績(jī)： 畢業(yè)設(shè)計(jì)成績(jī)：答辯小組負(fù)責(zé)人(簽字)： 年 月 日答辯委員會(huì)審定意見(jiàn)：答辯委員會(huì)主任（簽字）： 年 月 日答 辯 小 組 成 員姓名職稱工作單位備注。我將銘記我曾是一名河南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)子，在今后的工作中把我校的優(yōu)良傳統(tǒng)發(fā)揚(yáng)光大。同時(shí)，感謝所有任課老師和所有同學(xué)在這三年來(lái)給我的指導(dǎo)和幫助，是他們教會(huì)了我專業(yè)知識(shí)，教會(huì)了我如何學(xué)習(xí)，教會(huì)了我如何做人。在本論文的寫(xiě)作過(guò)程中，非常感謝宋老師在我大學(xué)的最后學(xué)習(xí)階段——畢業(yè)設(shè)計(jì)階段給我的指導(dǎo)，從最初的定題，到資料收集，到寫(xiě)作、修改，到論文定稿，她們給了我耐心的指導(dǎo)和無(wú)私的幫助。致 謝通過(guò)這一階段的努力，我的畢業(yè)論文《汽車4S店運(yùn)營(yíng)模式及對(duì)策》終于完成了，這意味著大學(xué)生活即將結(jié)束。尤其對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)乏力的汽車經(jīng)銷商而言，戰(zhàn)略重構(gòu)的緊迫性和必要性更為突出。汽車市場(chǎng)經(jīng)歷了前幾年的高速成長(zhǎng)之后，中國(guó)汽車經(jīng)銷商的發(fā)展曲線上隱隱約約地出現(xiàn)了拐點(diǎn)。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已發(fā)展到創(chuàng)新能力和創(chuàng)新機(jī)制的競(jìng)爭(zhēng)，這種競(jìng)爭(zhēng)又取決于企業(yè)占有的信息及其利用能力。只有“變”才是市場(chǎng)中不變的定律。新的、適合市場(chǎng)的銷售渠道必然取代舊模式，這是汽車制造企業(yè)、經(jīng)銷商和汽車消費(fèi)者之間的聯(lián)系和利益起著決定性的作用。小 結(jié)首先要對(duì)汽車4S店的作用、優(yōu)勢(shì)等有客觀的認(rèn)識(shí)，并了解汽車銷售的重要所在。. 加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力打造維修明星工程師一直以來(lái)汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車銷售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車維修方面這些年來(lái)一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車維修方面的投拆日趨增長(zhǎng)，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中具有經(jīng)驗(yàn)分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團(tuán)隊(duì)小組進(jìn)行成功案例分享會(huì)，要求大家對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)、交流和提升。要培養(yǎng)一批強(qiáng)有力的營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員，專門(mén)從事與4S店的各級(jí)人員進(jìn)行溝通，將4S店與零售渠道放在同等重要的地位來(lái)抓。同時(shí)管理人員及技術(shù)人員的流失也直接影響著4S店的發(fā)展。新技術(shù)、新車型的不斷出現(xiàn)也使技術(shù)工人的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上發(fā)展的需要。由于發(fā)展的太快，管理人員的業(yè)務(wù)技能跟不上發(fā)展的速度，同時(shí)也沒(méi)有可借鑒的同行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。. 加強(qiáng)人力資源建設(shè)提升客戶服務(wù)能力和管理能力 現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的品牌4S店經(jīng)銷商大都是從以前的小展場(chǎng)做起，做大后改開(kāi)4S店的。“全”是指經(jīng)銷商不但要為4S店提供汽車影音、防盜、GPS、胎壓檢測(cè)儀、倒車?yán)走_(dá)等汽車電子，而且還要提供美容護(hù)理、裝飾改裝、防爆膜等產(chǎn)品，總之買車之后要用的所的東西，“精”是指4S店因?yàn)閳?chǎng)地的原因，每一個(gè)品類一般只選擇少量的品牌，會(huì)選擇有比較優(yōu)勢(shì)、性價(jià)比高的產(chǎn)品。為了更好的貫徹產(chǎn)品和渠道分離，降低運(yùn)營(yíng)成本的基礎(chǔ)上，可以把經(jīng)營(yíng)4S店的產(chǎn)品用倉(cāng)庫(kù)和寫(xiě)字樓的方式，而零售改裝則可以在汽車用品一條街設(shè)立批發(fā)店鋪，就能把產(chǎn)品和渠道很好的分離，減少運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和管理成本，還能保證產(chǎn)品價(jià)格不混亂。從專業(yè)和定位上考慮，要把產(chǎn)品和渠道分離。隨著4S店不斷進(jìn)入汽車用品行業(yè)，經(jīng)銷商逐步實(shí)現(xiàn)整車銷售與產(chǎn)品組合。服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問(wèn)的積極性和業(yè)務(wù)水平。 4S店可以與客戶溝通，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責(zé)任部門(mén)，從而在有效時(shí)間內(nèi)改進(jìn)服務(wù)，最終使客戶滿意，提供各種情感服務(wù)包括：提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。 4S店應(yīng)成立專門(mén)的客戶服務(wù)中心，組織專門(mén)人員來(lái)集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)作。采用先進(jìn)管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉(cāng)庫(kù)，作到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫(kù)、靈活結(jié)款。這時(shí)，4S店的利潤(rùn)來(lái)源不是依靠簡(jiǎn)單的一次購(gòu)買來(lái)實(shí)現(xiàn)，而是通過(guò)為車主提供多次、多樣的車輛服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。4S店的銷售部分轉(zhuǎn)化成為整店利潤(rùn)鏈條的起始一部分，其重要職責(zé)將不再是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，而是承擔(dān)起擴(kuò)大客戶資源的責(zé)任。支撐一家4S店生存的主要盈利點(diǎn)只有銷售和售后維修保養(yǎng)，在銷售幾乎無(wú)利可圖的情況下，售后利潤(rùn)自然成為經(jīng)銷商的“救命稻草”，售后服務(wù)當(dāng)仁不讓地承擔(dān)起維持4S店乃至整個(gè)行業(yè)生存的重任。隨著時(shí)間的推移，利潤(rùn)的構(gòu)成發(fā)生變化：維修數(shù)量不斷上升，維修逐漸擺脫虧損，達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)，盈虧平衡點(diǎn)的維修數(shù)量隨車型而異。從單個(gè)4S店來(lái)看，從銷售到售后服務(wù)這一主要盈利點(diǎn)的變化，符合其成長(zhǎng)歷程，可以說(shuō)，售后變?yōu)橹饕麧?rùn)來(lái)源，是一個(gè)4S店“長(zhǎng)大”的表現(xiàn)?！币患?S店負(fù)責(zé)人向記者透露。因此，4S店的最大優(yōu)勢(shì)正在于服務(wù)功能。. 將利潤(rùn)增長(zhǎng)的重心放在后市場(chǎng)對(duì)每位車主而言，買車后的保養(yǎng)、維修、零配件購(gòu)買都是必不可少的。打造專業(yè)服務(wù)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。作為4S店整車銷售利潤(rùn)會(huì)越來(lái)越低，這是一個(gè)趨勢(shì)，利潤(rùn)將主要集中在后市場(chǎng)：維修、保養(yǎng)、美容加裝，特別是美容加裝，原來(lái)一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動(dòng)推銷。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購(gòu)買則由該汽車4S店的服務(wù)決定。. 樹(shù)立以服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念樹(shù)立以服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，建立以服務(wù)為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式，汽車4S店的經(jīng)營(yíng)彈性范圍狹隘，自已能控制的經(jīng)營(yíng)因素十分有限，個(gè)人認(rèn)為自身可以控制的經(jīng)營(yíng)因素就只有服務(wù)。電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立：實(shí)現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。服務(wù)品牌是專營(yíng)店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費(fèi)者信賴專營(yíng)店服務(wù)品牌，才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營(yíng)理念?，F(xiàn)在的汽車專營(yíng)店，所要打造的品牌主要有兩個(gè)：一是自己所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的品牌，一個(gè)是自己提供服務(wù)的品牌，就是“專營(yíng)店服務(wù)品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。但大多數(shù)4S店經(jīng)銷商沒(méi)有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象，消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)只能記得車的品牌而無(wú)法記得店的品牌。. 經(jīng)銷商建立自己的服務(wù)品牌來(lái)提升自身的生存能力4S只是一個(gè)框架，它所經(jīng)營(yíng)的汽車品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有形結(jié)合，才會(huì)使之成為一個(gè)有血有肉的整體。從整體趨勢(shì)看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時(shí)，騰出手來(lái)聯(lián)合擴(kuò)張，既擴(kuò)大了規(guī)模，又分散了投資風(fēng)險(xiǎn)，還能共享兩家企業(yè)的資源。如某市共有連鎖企業(yè)30家，轄980個(gè)分銷點(diǎn)，其布局的不合理主要表現(xiàn)在：(1)在同一商圈內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)存在重復(fù)性，經(jīng)營(yíng)商品類似、經(jīng)營(yíng)規(guī)模相近；(2)距離過(guò)近，如在200米長(zhǎng)的街道兩邊，相似的車型4s店和維修店就有3家，加劇了企業(yè)之間的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)；(3)與這種重復(fù)設(shè)點(diǎn)相反，有不少納入規(guī)劃的區(qū)域內(nèi)尚沒(méi)有連鎖網(wǎng)點(diǎn)。. 合理布局汽車銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)同時(shí)加強(qiáng)經(jīng)銷商之間的聯(lián)合連鎖經(jīng)營(yíng)高速發(fā)展的同時(shí)，許多企業(yè)忽視了市場(chǎng)容量和市場(chǎng)屬性對(duì)其的影響，造成連鎖店建設(shè)的盲目性與重復(fù)性。汽車4S店集團(tuán)化管理要解決的問(wèn)題很明確，第