論麥當(dāng)勞的信息系統(tǒng)(參考版)
2025-06-26 02:58本頁面
【正文】 。至于外部，設(shè)計(jì)完善的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，能夠使得在面對(duì)顧客時(shí)，有著簡單且一致的單一窗口，響應(yīng)快速的顧客服務(wù)，只有借著與顧客的良好互動(dòng)，才能達(dá)到提高顧客滿意度及忠誠度，使得企業(yè)生命能夠一直持續(xù)下去。內(nèi)部的整合，主要在于如何統(tǒng)整上游的半成品供貨商與總部到第一線的分店，使得信息在這整條供應(yīng)鏈上順利及時(shí)的流通，找出可能造成人力、時(shí)間及空間浪費(fèi)的地方加以解決，找出何處能為產(chǎn)品增加價(jià)值－也就是利用信息系統(tǒng)來落實(shí)價(jià)值鏈的觀念，才能夠在日趨飽和和充滿競爭的市場中，達(dá)到以降低成本來達(dá)到提高獲利的首要目標(biāo)。我們也在報(bào)告中發(fā)現(xiàn)，麥當(dāng)勞這個(gè)企業(yè)，不管是內(nèi)部或是外部的電子化都尚未全面性的整合完成，其實(shí)這也等于告訴經(jīng)營者，想要解決凈利偏低，除了提升營業(yè)額之外，更重要的是節(jié)流的工作，也就是整合信息系統(tǒng)來達(dá)到降低各項(xiàng)成本，盡而達(dá)到提高競爭力的目標(biāo)。最后，多宣傳網(wǎng)站，常常更新網(wǎng)站內(nèi)容，互動(dòng)模式的加強(qiáng)，都可以提高網(wǎng)站的瀏覽率，達(dá)到網(wǎng)站的功能，這些都是麥當(dāng)勞可以再加強(qiáng)的地方。但是顧客抱怨申訴的管道，除了當(dāng)面反映之外，就只有免付費(fèi)電話這個(gè)管道，卻少做了網(wǎng)站上的這一塊，麥當(dāng)勞的官網(wǎng)上，除了加入會(huì)員之外，就沒有和顧客互動(dòng)的區(qū)域了，這點(diǎn)真的很可惜(老實(shí)說也很落伍)。而當(dāng)企業(yè)留給顧客一個(gè)負(fù)面印象后，往往得有十二個(gè)正面印象方能彌補(bǔ)回來。根據(jù)勒伯夫博士（Michael LeBoeuf）于「如何永遠(yuǎn)贏得顧客」一書的分析中，企業(yè)一般只能聽到百分之四不滿顧客的抱怨，至于其余百分之九十六的人則選擇默默離去，百分之九十一的人日后絕不會(huì)再光顧。我們?cè)诖说慕ㄗh是，將網(wǎng)站的入口設(shè)計(jì)更簡化一點(diǎn)，使得上手性更高，另外，在網(wǎng)站上設(shè)計(jì)一些具有啟發(fā)性、寓教于樂的小游戲，并且歡迎家長和孩子一同進(jìn)行，成立兒童俱樂部，對(duì)兒童發(fā)送店內(nèi)參觀、生日會(huì)等好玩的訊息，在孩子生日時(shí)寄上有趣的電子賀卡，都會(huì)是很好的互動(dòng)方法。再者，吸引加入會(huì)員之后，也可以不定期發(fā)送墊子報(bào)等訊息通知，也是提高顧客忠誠度的方法。另外由POS系統(tǒng)得到的消費(fèi)數(shù)據(jù)，因?yàn)槭菦]有任何顧客數(shù)據(jù)在里面的，所以運(yùn)用程度畢竟有限，我們認(rèn)為可以在操作模式中加入一點(diǎn)小小的變化，例如在處理顧客點(diǎn)單時(shí)，同時(shí)輸入顧客的性別、大致年齡等額外數(shù)據(jù)，這樣更能夠?qū)㈩櫩拖M(fèi)和顧客特質(zhì)做連結(jié)，得到更有效的數(shù)據(jù)。綜觀以上的作法，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一些優(yōu)點(diǎn)和改進(jìn)面：以(1)法搜集而來的數(shù)據(jù)非常直接，而且是企業(yè)確實(shí)想要知道的信息，加上行之有年得到的大量信息，甚至可以做縱貫的分析，加上顧客留下的年齡、性別、職業(yè)、生活習(xí)慣等數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析之后能夠知道主力客群的消費(fèi)習(xí)慣，對(duì)于快餐業(yè)這種客群廣大，且極難將服務(wù)客制化的產(chǎn)業(yè)有相當(dāng)大的幫助，成為企業(yè)的特殊資產(chǎn)之一。(2) 善加利用POS系統(tǒng) 藉由POS系統(tǒng)，在每筆交易發(fā)生的同時(shí)，紀(jì)錄交易習(xí)慣，例如買麥香堡的客人比較喜歡喝什么飲料，買圣代的客人會(huì)不會(huì)同時(shí)偏好搭配薯?xiàng)l……等，透過這些交易紀(jì)錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，來做為輔助一些特定行策略的制定。另一種調(diào)查則是針對(duì)顧客對(duì)于消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的感受，產(chǎn)品是否新鮮美味、服務(wù)是否正確快速、用餐環(huán)境是否清潔美觀等問題，最后對(duì)于填寫問卷的顧客致贈(zèng)產(chǎn)品兌換卷作為感謝。 但是在CRM里一樣非常重要的是信息的搜集，而臺(tái)灣麥當(dāng)勞搜集資料有以下的幾種方式：(1) 問卷調(diào)查 每一季或者是半年，進(jìn)行一次對(duì)來店顧客的問卷調(diào)查。(四) 顧客關(guān)系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 隨著企業(yè)對(duì)于顧客越來越重視，顧客關(guān)系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 這一塊領(lǐng)域也變的越來越重要。(3) 利用共同的平臺(tái)來強(qiáng)化學(xué)習(xí)型組織的企業(yè)精神『創(chuàng)新需要知識(shí)，知識(shí)來自學(xué)習(xí)』其實(shí)KM所代表的意義，絕不只是上述所說的范圍而已，而是想要將一個(gè)企業(yè)的核心知識(shí)及信念，有系統(tǒng)的整理并且傳達(dá)給員工，使得員工能和企業(yè)一起成長，和朝向共同的方向而努力。目前在麥當(dāng)勞的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上僅有一個(gè)單向的溝通管道，也就是說遇到任何問題可以藉由網(wǎng)絡(luò)來向總公司反應(yīng)，但是一方面來說，單方向的交流管道效率不彰，并且員工的使用頻率非常低，這也反映出KM中一個(gè)重要的考量點(diǎn)，那就是一個(gè)好的系統(tǒng)，必須要能讓員工想要使用它，這樣的系統(tǒng)才有意義。而采用電子媒體可在第一時(shí)間更新內(nèi)容，或是實(shí)時(shí)備注，達(dá)到提升知識(shí)有效性的目的。但是在這個(gè)企業(yè)都朝向e化目標(biāo)前進(jìn)的時(shí)代，臺(tái)灣麥當(dāng)勞的知識(shí)管理e化腳步似乎有些落后，這當(dāng)然也牽涉到知識(shí)管理系統(tǒng)的e化有沒有全盤引進(jìn)的必要，但是我們?nèi)匀挥幸恍┙ㄗh，這些建議如下：(1) 訓(xùn)練系統(tǒng)電子化以計(jì)算機(jī)當(dāng)成一線訓(xùn)練的工具，在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)下載教材，在訓(xùn)練的軟件中放入雙向的互動(dòng)過程等，這樣可以節(jié)省部份的訓(xùn)練人力以及增加訓(xùn)練時(shí)段的彈性。麥當(dāng)勞也以他完整的訓(xùn)練系統(tǒng)所聞名，在一般的一線員工的訓(xùn)練上，麥當(dāng)勞目前是以VCD(或是DVD)以及小手冊(cè)來當(dāng)作訓(xùn)練工具。其實(shí)，這也告訴我們，KM中大量的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)累積是非常重要的，而麥當(dāng)勞在這方面的確也具有一定的優(yōu)勢。很多人存在著一些錯(cuò)覺，認(rèn)為知識(shí)管理系統(tǒng)不外乎是一些產(chǎn)品的配方、制程、銷售等例行公事的技巧匯整，其實(shí)KM的涵蓋范圍非常的廣，從一開始選擇拓店的營業(yè)點(diǎn)選擇，到店內(nèi)的規(guī)劃配置等，到店務(wù)成形上軌道之后的營運(yùn)狀況，商圈調(diào)查，特殊
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