論麥當(dāng)勞的信息系統(tǒng)-資料下載頁
2025-06-23 02:58本頁面
【正文】 這些交易紀(jì)錄進(jìn)行統(tǒng)計分析，來做為輔助一些特定行策略的制定。(3) 網(wǎng)站的資料搜集麥當(dāng)勞本身的官方網(wǎng)站可藉由會員的加入，以及會員的喜好例如電子報的訂閱與否來搜集資料。綜觀以上的作法，我們會發(fā)現(xiàn)一些優(yōu)點和改進(jìn)面：以(1)法搜集而來的數(shù)據(jù)非常直接，而且是企業(yè)確實想要知道的信息，加上行之有年得到的大量信息，甚至可以做縱貫的分析，加上顧客留下的年齡、性別、職業(yè)、生活習(xí)慣等數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析之后能夠知道主力客群的消費習(xí)慣，對于快餐業(yè)這種客群廣大，且極難將服務(wù)客制化的產(chǎn)業(yè)有相當(dāng)大的幫助，成為企業(yè)的特殊資產(chǎn)之一。但是據(jù)我們的觀察，這兩三年以來，類似的問卷調(diào)查似乎變得鮮少推行，個人認(rèn)為相當(dāng)?shù)每上?，畢竟是失去了和顧客互動的一個管道，和大量得知顧客消費經(jīng)驗的資料來源。另外由POS系統(tǒng)得到的消費數(shù)據(jù)，因為是沒有任何顧客數(shù)據(jù)在里面的，所以運用程度畢竟有限，我們認(rèn)為可以在操作模式中加入一點小小的變化，例如在處理顧客點單時，同時輸入顧客的性別、大致年齡等額外數(shù)據(jù)，這樣更能夠?qū)㈩櫩拖M和顧客特質(zhì)做連結(jié)，得到更有效的數(shù)據(jù)。在網(wǎng)站這一塊，麥當(dāng)勞的官網(wǎng)上加入會員的這一塊，得到的數(shù)據(jù)也不外乎是一些姓名年齡等基本數(shù)據(jù)，實用程度有限，再加上加入會員的誘因明顯缺乏，因此搜集到的信息更是少之又少，因此我們的建議是，首先在吸引瀏覽者加入會員上，可以提供一些實質(zhì)上的優(yōu)惠來給會員，例如針對會員所發(fā)放的優(yōu)惠卷，并且提供不同的優(yōu)惠方式讓會員做選擇，而這些優(yōu)惠經(jīng)過整理后，除了可以為優(yōu)惠卷可能帶來的銷售額提高提早做準(zhǔn)備，并且也可以當(dāng)成分析顧客喜好的利器。再者，吸引加入會員之后，也可以不定期發(fā)送墊子報等訊息通知，也是提高顧客忠誠度的方法。而兒童對于麥當(dāng)勞來說，是非常非常重要的客群經(jīng)營重點，麥當(dāng)勞甚至為兒童架設(shè)了一個專屬的網(wǎng)站，因為以兒童帶動家長到店消費，是麥當(dāng)勞行銷中很重要的一塊。我們在此的建議是，將網(wǎng)站的入口設(shè)計更簡化一點，使得上手性更高，另外，在網(wǎng)站上設(shè)計一些具有啟發(fā)性、寓教于樂的小游戲，并且歡迎家長和孩子一同進(jìn)行，成立兒童俱樂部，對兒童發(fā)送店內(nèi)參觀、生日會等好玩的訊息，在孩子生日時寄上有趣的電子賀卡，都會是很好的互動方法。此處的重點倒不是搜集資料，而是培養(yǎng)將來可能的主力客群，并且同時也建立健康快樂的形象，帶動孩子的父母來店消費。根據(jù)勒伯夫博士（Michael LeBoeuf）于「如何永遠(yuǎn)贏得顧客」一書的分析中，企業(yè)一般只能聽到百分之四不滿顧客的抱怨，至于其余百分之九十六的人則選擇默默離去，百分之九十一的人日后絕不會再光顧。而一位不滿的顧客平均會把他的抱怨轉(zhuǎn)告八至十個人，甚至于其中的百分之二十還會轉(zhuǎn)告二十人之多。而當(dāng)企業(yè)留給顧客一個負(fù)面印象后，往往得有十二個正面印象方能彌補回來。我們都知道留住舊顧客和開發(fā)新顧客的成本是一比五，所以傾聽顧客的聲音非常的重要，麥當(dāng)勞的顧客抱怨處理是有一套系統(tǒng)的，也就是各個分店在處理顧客抱怨時，是有經(jīng)過訓(xùn)練，并且具有相當(dāng)?shù)囊恢滦缘?，這點，對于麥當(dāng)勞來說是一種優(yōu)勢。但是顧客抱怨申訴的管道，除了當(dāng)面反映之外，就只有免付費電話這個管道，卻少做了網(wǎng)站上的這一塊，麥當(dāng)勞的官網(wǎng)上，除了加入會員之外，就沒有和顧客互動的區(qū)域了，這點真的很可惜(老實說也很落伍)。我們認(rèn)為麥當(dāng)勞應(yīng)該趕緊補強(qiáng)這個空缺，在網(wǎng)站上讓顧客有反應(yīng)自己意見的空間，并且能夠快速的得到專人的回復(fù)，因為藉由上列引用的數(shù)據(jù)就可以顯示，大多數(shù)的不滿是不會被聽到的，而肯提供意見的顧客其實是非常寶貴的。最后，多宣傳網(wǎng)站，常常更新網(wǎng)站內(nèi)容，互動模式的加強(qiáng)，都可以提高網(wǎng)站的瀏覽率，達(dá)到網(wǎng)站的功能，這些都是麥當(dāng)勞可以再加強(qiáng)的地方。四、結(jié)論 在大眾的心里都認(rèn)為麥當(dāng)勞是一個非常大的跨國企業(yè)，分店又如此之多，應(yīng)該是非常賺錢的，但是實際上，麥當(dāng)勞的凈利占營業(yè)額比例非常的低，甚至前幾年還有全面性的虧損出現(xiàn)。我們也在報告中發(fā)現(xiàn)，麥當(dāng)勞這個企業(yè)，不管是內(nèi)部或是外部的電子化都尚未全面性的整合完成，其實這也等于告訴經(jīng)營者，想要解決凈利偏低，除了提升營業(yè)額之外，更重要的是節(jié)流的工作，也就是整合信息系統(tǒng)來達(dá)到降低各項成本，盡而達(dá)到提高競爭力的目標(biāo)。 報告中針對了大項的信息系統(tǒng)分類各自做出了描述與建議，如果想要下一個最簡單的結(jié)論，那就是『整合』。內(nèi)部的整合，主要在于如何統(tǒng)整上游的半成品供貨商與總部到第一線的分店，使得信息在這整條供應(yīng)鏈上順利及時的流通，找出可能造成人力、時間及空間浪費的地方加以解決，找出何處能為產(chǎn)品增加價值－也就是利用信息系統(tǒng)來落實價值鏈的觀念，才能夠在日趨飽和和充滿競爭的市場中，達(dá)到以降低成本來達(dá)到提高獲利的首要目標(biāo)。另外，知識管理系統(tǒng)在于訓(xùn)練上也很重要，如何利用之來做更有效率的員工訓(xùn)練，除了可以保持麥當(dāng)勞一向引以為傲的高標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過整合的平臺，也可以使得員工更清楚知道企業(yè)的精神所在，在整個價值鏈中，更目標(biāo)一致、更精準(zhǔn)的為產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)造更高的價值。至于外部，設(shè)計完善的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，能夠使得在面對顧客時，有著簡單且一致的單一窗口，響應(yīng)快速的顧客服務(wù)，只有借著與顧客的良好互動，才能達(dá)到提高顧客滿意度及忠誠度，使得企業(yè)生命能夠一直持續(xù)下去。 麥當(dāng)勞一定要善加利用己身原有的品牌優(yōu)勢及經(jīng)驗，以及跟上企業(yè)e化的腳步，以良好的信息系統(tǒng)來整合企業(yè)體及強(qiáng)化企業(yè)精神的傳達(dá)，我們認(rèn)為這才是永續(xù)經(jīng)營的不二法門。
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