【正文】 ? 渠道設(shè)計(jì)： 批發(fā)商：全國(guó)大多數(shù)地區(qū)采用“區(qū)域指定批發(fā)商”制和“分公司直營(yíng)。4. 渠道策略? 合作理念：真誠(chéng)合作心貼心。另外，要有年底模糊返利和個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)?？?。而形象品種提高510%，特價(jià)競(jìng)爭(zhēng)性品種降低10%左右。 家政學(xué)校252。 定期或不定期巡檢252。252。252。? “全過(guò)程無(wú)憂慮服務(wù)”的涵義： 科龍公司對(duì)最終顧客的“全過(guò)程無(wú)憂慮服務(wù)”：產(chǎn)品制造顧客需求調(diào)查? 退換貨保證? 規(guī)范維修（免費(fèi)服務(wù)期限5和終生上門維修保證）? 維護(hù)指導(dǎo)? 顧客回訪? 投訴處理? 增值服務(wù)活動(dòng)售前服務(wù)? 送貨上門（淡季12小時(shí)，旺季24小時(shí)）? 規(guī)范安裝? 使用指導(dǎo)? 產(chǎn)品知識(shí)教育（媒介、宣傳冊(cè)、講座和光盤等）? 指導(dǎo)顧客購(gòu)買（電話咨詢和店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)）? 質(zhì)量保證? 貨源保證? 從顧客需求出發(fā)，滿足顧客需求? 從技術(shù)發(fā)展出發(fā)，引導(dǎo)顧客需求? 1年12次大規(guī)模抽樣調(diào)查? 建立顧客需求信息反饋系統(tǒng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)售中服務(wù)售后服務(wù) 顧客服務(wù)部門對(duì)最終用戶的“全過(guò)程無(wú)憂慮服務(wù)”： 顧客服務(wù)部門對(duì)特許顧客服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的“全過(guò)程無(wú)憂慮服務(wù)”：? 店面形象? 招牌、證書(shū)? 服裝、工具? 車輛? 行為規(guī)范? 公共關(guān)系 ? 產(chǎn)品技術(shù)手冊(cè)? 產(chǎn)品技術(shù)輔導(dǎo)? 疑難問(wèn)題處理? 服務(wù)員工培訓(xùn)? 員工培訓(xùn)手冊(cè)? 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理輔導(dǎo)? 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理? 用戶數(shù)據(jù)庫(kù)? 安裝維修派單? 用戶調(diào)查? 投訴處理? 基本費(fèi)用? 獎(jiǎng)罰政策（分三檔）? 結(jié)算速度（28天）? 品種? 鋪底量? 中轉(zhuǎn)庫(kù)? 供應(yīng)速度? 淘汰產(chǎn)品的配件供應(yīng)管理支持信息溝通價(jià)格政策配件供應(yīng)服務(wù)形象技術(shù)培訓(xùn)投訴處理維護(hù)維修設(shè)計(jì)安裝送貨上門售前咨詢顧客回訪 對(duì)老用戶的增值服務(wù)項(xiàng)目：252。 提供24小時(shí)熱線電話 消費(fèi)者對(duì)各品牌服務(wù)表現(xiàn)的評(píng)價(jià)：消費(fèi)者對(duì)海爾最滿意，對(duì)格力最不滿意，而科龍的服務(wù)沒(méi)有給消費(fèi)者留下深刻印象(處于中間狀態(tài)), 與海爾相比有明顯的差距。 購(gòu)前提供產(chǎn)品咨詢252。 消費(fèi)者認(rèn)為對(duì)他們最重要的服務(wù)是:252。2. 顧客服務(wù)策略? 顧客服務(wù)策略制定的依據(jù)：本公司顧客服務(wù)的現(xiàn)狀與目標(biāo)說(shuō)明：　　最終顧客對(duì)服務(wù)的需求與期望、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)服務(wù)的需求與期望、經(jīng)銷商對(duì)服務(wù)的需求與期望、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)策略以及本公司顧客服務(wù)的現(xiàn)狀與目標(biāo)詳見(jiàn)《顧客服務(wù)體系咨詢報(bào)告》，簡(jiǎn)要分析見(jiàn)下頁(yè)。? 產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)者購(gòu)買所有耐用品的共同要求，空調(diào)作為中國(guó)家電行業(yè)較不成熟的品類之一，除格力、華凌、松下等品牌外，其他品牌因新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)快，質(zhì)量都存在一定的問(wèn)題，這恰恰是科龍建立品牌差異化的一個(gè)機(jī)會(huì)。以上產(chǎn)品線組合，最終要體現(xiàn)出形象產(chǎn)品、主銷產(chǎn)品、特價(jià)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和常規(guī)產(chǎn)品四大市場(chǎng)職能。從性能上講，科龍應(yīng)主抓低噪音和制熱效果，華寶應(yīng)主抓制冷效果、省電和耐用。 寬度（機(jī)型）：科龍以分體機(jī)為主、柜機(jī)為輔；華寶以柜機(jī)（含商用柜機(jī)）為主，分體機(jī)為輔；但兩者均應(yīng)降低窗機(jī)比重，加大一拖多的比重，并盡快開(kāi)發(fā)出小型中央空調(diào)；其他類別產(chǎn)品以不落后與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為準(zhǔn)。5. 華寶的定位比科龍低半個(gè)檔次，針對(duì)美的和春蘭定價(jià)（策略類似科龍對(duì)格力）。3. 特價(jià)產(chǎn)品（12款）：為應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和做出銷量，從主銷產(chǎn)品中選出1~2款，把零售價(jià)定在比格力低200~800元（窗、壁、柜差距漸大），作為特價(jià)競(jìng)爭(zhēng)性品種，并大力進(jìn)行市場(chǎng)推廣。四、 2000年度產(chǎn)品定位策略考慮到產(chǎn)品定位與品牌定位的一致性，科龍新產(chǎn)品的定位從市場(chǎng)功能上講有四種類型：1. 形象產(chǎn)品（1~2款）：高技術(shù)+多個(gè)附加功能+進(jìn)口品牌壓縮機(jī)+高品質(zhì)+款式美觀+VIP服務(wù)+高價(jià)位（零售價(jià)與海爾同類產(chǎn)品持平）。? 華寶以重視品牌、品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)、省錢和流行功能的藍(lán)領(lǐng)階層中新購(gòu)者為主。對(duì)一、二級(jí)市場(chǎng)，均應(yīng)重視地級(jí)、甚至縣級(jí)市場(chǎng)的建設(shè)，尤其是華寶空調(diào)。5P1．5P2P2P3P3P以上12山東87．680．284．1制冷制熱效果除塵除臭，換新風(fēng)13河南55．631．644．8制冷制熱效果電加濕，加濕14湖北67．728．442．8省電、噪音低加濕，換新風(fēng)15湖南89．953．377．1制冷制熱效果，省電加濕，除濕，換新風(fēng)16廣東10．815．513．0制冷效果，省電除濕，換新風(fēng)17海南0．02．21．0制冷好除塵除臭，換新風(fēng)18廣西54．549．151．8省電、噪音低除濕，換新風(fēng)19四川65．844．150．7省電、噪音低除濕，換新風(fēng)20重慶62．314．426．3制冷效果好除濕，換新風(fēng)21貴州100．96．897．8制冷制熱效果好除塵除臭，換新風(fēng)22云南19．342．737．8制冷效果好除塵除臭，換新風(fēng)合計(jì)56．446．151．41．451．021．811．614．3附表5：2000年度銷售網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)計(jì)劃數(shù)量地區(qū)1999年2000年批發(fā)商數(shù)量零售商數(shù)量零售商平軍校量批發(fā)商零售商數(shù)量增加量數(shù)量增加量零售商平均銷量北京211024224211118676186天津215013513520022070104河北11051437616964110西北613091712239370東北2806721234352上海1753068712348236江蘇12503802423424174292浙江6270236104508238182安徽310025796716868197福建4120148106257137114江西11001581019999121山東32009211833813871河南6180166159400220128湖北21702591412332162200湖南31302151411231101166廣東430054331504204418海南3401033521279廣西11201438721797110四川5150207106280130159重慶13524555250115188貴州206226648云南225729743合計(jì)29556723415910352602303179附表6：1999年度各區(qū)域市場(chǎng)傳播費(fèi)用開(kāi)支明細(xì)表區(qū)域報(bào)紙、雜志電視、電臺(tái)促銷活動(dòng)戶外其他制作專柜總費(fèi)用單臺(tái)費(fèi)用安徽127北京197東北9800．00304福建216廣東60廣西180貴州1，280海南358河北214河南195湖北150326 142湖南115江蘇89江西184山東203上海142區(qū)域報(bào)紙、雜志電視、電臺(tái)促銷活動(dòng)戶外其他制作專柜總費(fèi)用單臺(tái)費(fèi)用四川107天津149西北307云南1，056浙江110重慶91廣告科機(jī)動(dòng)費(fèi)用促銷員工資動(dòng)態(tài)新聞總計(jì)注： 統(tǒng)計(jì)時(shí)間：1999年8月31日附表7；科龍/華寶空調(diào)2000年度各地區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)與資源投入明細(xì)序號(hào)地區(qū)銷售額銷售量品種分配市場(chǎng)占有率零售市場(chǎng)覆蓋率品牌知名度顧客滿意度人員費(fèi)用銷售費(fèi)用廣告促銷費(fèi)用1安徽2北京3東北4福建5廣東6廣西7貴州8海南9河北10河南11湖北12湖南13江蘇14江西序號(hào)地區(qū)銷售額銷售量品種分配市場(chǎng)占有率零售市場(chǎng)覆蓋率品牌知名度顧客滿意度人員費(fèi)用銷售費(fèi)用廣告促銷費(fèi)用15山東16上海17四川18天津18西北20云南21浙江22重慶說(shuō)明：1．各地區(qū)目標(biāo)和資源的分配，要先下后上（先民主后集中）；2．原則上，一、二級(jí)市場(chǎng)目標(biāo)各占50%，投入各占40%和50%，三級(jí)市場(chǎng)目標(biāo)占10%，投入占10%；3．沒(méi)有特殊情況，中途不可隨便做出調(diào)整。附表3：1999年科龍華寶空調(diào)市場(chǎng)分析及2000年主銷品牌、產(chǎn)品序號(hào)省區(qū)1999年度市場(chǎng)情況市場(chǎng)需求總量占總量比例（%）各系列機(jī)型所占比例（%）各制式機(jī)型所占比例（%）兩品牌銷量比例（%）兩品牌市場(chǎng)占有率（%）銷售前五名品牌窗機(jī)分體機(jī)柜機(jī)其他單冷機(jī)冷暖機(jī)科龍%華寶%科龍%華寶%合計(jì)%科龍華寶格力美的海爾春蘭其他1北京338，800435122天津216,00043516LG23河北275,60041234西北301,050421355東北104,000412356上海678,500夏普1,日立2,春蘭3,松下4,海爾57江蘇761,600153488浙江598,000142379安徽249,9004231510福建317