【正文】 電話營(yíng)銷(xiāo)員：您好，我是上海家裝十強(qiáng)俱樂(lè)部活動(dòng)中心的XXX，您是XX嗎？打電話給您是邀請(qǐng)您參加X(jué)X俱樂(lè)部周六下午舉辦的設(shè)計(jì)風(fēng)格分析會(huì)這次分析會(huì)主要是針對(duì)XX小區(qū)的業(yè)主舉辦的，本次XX邀請(qǐng)到5位資深的設(shè)計(jì)師免費(fèi)為您作戶(hù)型布局功能、風(fēng)水環(huán)境分析，風(fēng)格定位分析及整體設(shè)計(jì)規(guī)劃，全面解決您裝修的難題，周六下午13：30分開(kāi)始，您有時(shí)間參加嗎？11電話營(yíng)銷(xiāo)邀請(qǐng)建議n 客戶(hù)：有的n 電話營(yíng)銷(xiāo)員：地點(diǎn)我發(fā)短信給您，您也可以邀請(qǐng)近期要裝修的同事、朋友一起參加，XX 先生/ 女士您有 或郵箱嗎？我可以給您發(fā)幾套經(jīng)典設(shè)計(jì)。 可設(shè)立中立的電話營(yíng)銷(xiāo)中心如：上海家裝十強(qiáng)俱樂(lè)部活動(dòng)中心，167。（直接表達(dá)還是很好的名義）n 您了解* *嗎，23句簡(jiǎn)單介紹n 您看，什么時(shí)間。 真誠(chéng)感謝客戶(hù),建立客戶(hù)檔案若有機(jī)會(huì)請(qǐng)向他人推薦推動(dòng)口碑介紹11關(guān)鍵詞:電話營(yíng)銷(xiāo)11電話預(yù)約11電話預(yù)約須注意哪些事項(xiàng)？n 規(guī)范的語(yǔ)言n 做好準(zhǔn)備n 你好n 我是：。 轉(zhuǎn)介紹:做好了給XX介紹一下沒(méi)有成交的客戶(hù)：給聯(lián)系方式表示愿意持續(xù)為客戶(hù)提供持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，記錄客戶(hù)聯(lián)系方式，郵箱、姓名、小區(qū)、手機(jī)與電話216。10成交216。 ：公司項(xiàng)目監(jiān)理和工班技術(shù)總監(jiān)定期交流技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工藝標(biāo)準(zhǔn)提升施工技術(shù)，增強(qiáng)設(shè)計(jì)效果，工班長(zhǎng)將項(xiàng)目上報(bào)工程部，定期組織相互學(xué)習(xí)，不僅起到學(xué)習(xí)效果還起到監(jiān)督檢查加強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和進(jìn)步。 7. 11個(gè)驗(yàn)收環(huán)節(jié)118個(gè)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收制度：全程11個(gè)驗(yàn)收環(huán)節(jié)，118個(gè)重點(diǎn)技術(shù)節(jié)點(diǎn)嚴(yán)格按照驗(yàn)收評(píng)定程序驗(yàn)收，驗(yàn)收質(zhì)檢員負(fù)連帶責(zé)任，保障質(zhì)量降低返工和維修率，確保每一戶(hù)都是精品。 ：公司項(xiàng)目監(jiān)理和工班技術(shù)總監(jiān)定期交流技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工藝標(biāo)準(zhǔn)提升施工技術(shù)，增強(qiáng)設(shè)計(jì)效果，工班長(zhǎng)將項(xiàng)目上報(bào)工程部，定期組織相互學(xué)習(xí)，不僅起到學(xué)習(xí)效果還起到監(jiān)督檢查加強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和進(jìn)步。 7. 11個(gè)驗(yàn)收環(huán)節(jié)118個(gè)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收制度：全程11個(gè)驗(yàn)收環(huán)節(jié)，118個(gè)重點(diǎn)技術(shù)節(jié)點(diǎn)嚴(yán)格按照驗(yàn)收評(píng)定程序驗(yàn)收，驗(yàn)收質(zhì)檢員負(fù)連帶責(zé)任，保障質(zhì)量降低返工和維修率，確保每一戶(hù)都是精品。10XX企業(yè)十大優(yōu)勢(shì)167。10XX企業(yè)十大優(yōu)勢(shì)n ：水電分項(xiàng)驗(yàn)收時(shí)嚴(yán)格進(jìn)行實(shí)景拍攝，并將原始平面圖、改建圖、線路流向圖編輯成光盤(pán)贈(zèng)送給消費(fèi)者，確保長(zhǎng)期使用安全和維修便利n ：工程統(tǒng)一由公司工程部直接管理，項(xiàng)目監(jiān)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理和進(jìn)度協(xié)調(diào)問(wèn)題處理，工班長(zhǎng)負(fù)責(zé)技術(shù)指導(dǎo)，材料有公司統(tǒng)一定點(diǎn)配送，工程無(wú)一發(fā)包人人對(duì)所負(fù)責(zé)的環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)，保障品質(zhì)。 在與客戶(hù)溝通是要多用提問(wèn)讓客戶(hù)敞開(kāi)心扉167。 對(duì)流行及科技因素的感知7銷(xiāo)售是圍繞客戶(hù)需求展開(kāi)“銷(xiāo)售可以理解為發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)的過(guò)程，因此銷(xiāo)售是圍繞客戶(hù)需求展開(kāi)的”“需求有時(shí)候也是能夠被創(chuàng)造出來(lái)的”7了解客戶(hù)的技巧167。 誰(shuí)是決策者167。 性格特點(diǎn)167。 言行舉止167。 “成功增值銷(xiāo)售和附加銷(xiāo)售是提升業(yè)績(jī)很好的策略，關(guān)鍵再與了解客戶(hù)的消費(fèi)需求”7觀察客戶(hù)：167。 附加銷(xiāo)售:主材+家具+軟飾167。 簽定施工合同增加業(yè)績(jī)167。 傾聽(tīng)能夠大大增進(jìn)信耐7增值銷(xiāo)售與附加銷(xiāo)售167。 鼓勵(lì)進(jìn)一步的表達(dá)167。 提出問(wèn)題以澄清和收集信息167。 重復(fù)對(duì)方的話167。 理解語(yǔ)言里的情感，分清事實(shí)和感受167。三個(gè)原則：（1）站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)的傾聽(tīng)（2）要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的本意（3）要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)(身體語(yǔ)言7傾聽(tīng)的技巧1）培養(yǎng)積極的傾聽(tīng)技巧2）讓客戶(hù)把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn)3）秉持客觀、開(kāi)闊的胸懷4）對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度5）掌握客戶(hù)真正的想法7談單中的“主動(dòng)”傾聽(tīng)技巧167。 對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣167。 自信成交客戶(hù)167。 面對(duì)客戶(hù)問(wèn)題167。 激發(fā)客戶(hù)欲望167。 引起客戶(hù)注意167。 7客戶(hù)消費(fèi)心理變化流程167。 167。 167。 請(qǐng)每人設(shè)計(jì)一套企業(yè)價(jià)值話術(shù)？167。 167。 167。 清楚表達(dá)出:10大優(yōu)勢(shì)167。6客戶(hù)的選擇與確認(rèn)n 時(shí)間有限n 精力有限n 費(fèi)用有限n 耐心有限6為什么需要銷(xiāo)售技巧？n 讓客戶(hù)愉快n 讓客戶(hù)滿(mǎn)意n 讓客戶(hù)簽合同6客戶(hù)想要了解的有用信息n 公司的品牌介紹n 公司的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)n 設(shè)計(jì)風(fēng)格快速建議n 設(shè)計(jì)要點(diǎn)的快速建議n 材料選擇的快速建議n 設(shè)計(jì)施工一體化的價(jià)值n 公司的服務(wù)流程及收費(fèi)情況n 公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別n 公司近期的優(yōu)惠措施n 公司的的售后保障6你賣(mài)的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的好處你介紹的不是設(shè)計(jì)，而是為他量身定制美好生活環(huán)境6設(shè)計(jì)四大基本原則在談單中應(yīng)用n 功能:五官布局,生活習(xí)慣人本設(shè)計(jì)n 風(fēng)水:五官的位置,內(nèi)環(huán)境的心理作用n 風(fēng)格:文化品位理念的代表,歐式、中式、現(xiàn)代風(fēng)格n 特色/個(gè)性:定制與眾不同自我表現(xiàn)6室內(nèi)基本生活功能的滿(mǎn)足室內(nèi)基本生活功能的滿(mǎn)足第一層第二層第三層第四層第五層榮譽(yù)心理的滿(mǎn)足家庭文化氛圍的需求家裝需求層次圖6經(jīng)濟(jì)期望：便宜、實(shí)惠經(jīng)濟(jì)期望：便宜、實(shí)惠第一層第二層第三層第四層第五層質(zhì)量期望：品質(zhì)放心過(guò)程期望：順順利利，不操心服務(wù)期望：一站解決一切裝修問(wèn)題客戶(hù)對(duì)家裝公司的服務(wù)期望6塑造價(jià)值的話術(shù)167。 聽(tīng)覺(jué)：內(nèi)容、方式167。 客戶(hù)感覺(jué)的來(lái)源：167。懂得贊美的藝術(shù)和認(rèn)同的藝術(shù)。n 服務(wù)零風(fēng)險(xiǎn)：先賠付維修完成退賠付款n 價(jià)值塑造：結(jié)果/作品—客戶(hù)名單照片見(jiàn)證n 施工管理手冊(cè)、業(yè)務(wù)談單手冊(cè)、驗(yàn)收樣板、設(shè)計(jì)要素：功能、風(fēng)格、風(fēng)水、個(gè)性教育2大客戶(hù)銷(xiāo)售 —競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)與我們的策略2影響客戶(hù)做出決策的因素我方的影響 購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響 不購(gòu)買(mǎi)內(nèi)部權(quán)力的影響 購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)施大客戶(hù)戰(zhàn)略的好處n 實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化n 快速提升企業(yè)業(yè)績(jī)n 保持企業(yè)持續(xù)發(fā)展n 建立市場(chǎng)地位n 提升品牌形象3大客戶(hù)的價(jià)值n 他們創(chuàng)造了企業(yè)的利潤(rùn)的大部分n 他們對(duì)企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)至關(guān)重要n 他們會(huì)轉(zhuǎn)介紹大量客戶(hù)n 他們有后續(xù)裝修業(yè)務(wù)n 他們對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展有著巨大潛力3大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)n 大客戶(hù)在哪里？3大客戶(hù)開(kāi)發(fā)n 戶(hù)型：n 別墅 n 排屋n 躍層 n 特出地段n 特出要求 n 商業(yè)空間n 房地產(chǎn)樣板房3大客戶(hù)開(kāi)發(fā)n 客戶(hù)人群分析：n 　　　　　　　n n n n n n 3設(shè)計(jì)師業(yè)績(jī)比例n 年度業(yè)績(jī)：施工合同n 工作2年以?xún)?nèi)：300萬(wàn)+12萬(wàn)設(shè)計(jì)費(fèi)n 工作2年以上：500萬(wàn)+25萬(wàn)設(shè)計(jì)費(fèi)n 工作2年以?xún)?nèi)：每月1套大客戶(hù)+2套公寓房=35萬(wàn)（每月300方設(shè)計(jì)X40元/方）n 工作2年以上：每月2套大客戶(hù)+2套公寓房=50萬(wàn)（每月450方設(shè)計(jì)X60元/方）3關(guān)鍵詞:面對(duì)面成交3以顧客為中心的銷(xiāo)售談單模式3贏得第一印象那么咨詢(xún)顧問(wèn)如何才能贏得客戶(hù)的喜歡呢？也就是說(shuō)與客戶(hù)交往，有什么訣竅呢？主要有以下幾點(diǎn)：塑造良好的外在形象。正視別人等于告訴他：……——把我們走路的速度加快25%。抬頭挺胸走得快一點(diǎn)……——練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，……主動(dòng)發(fā)言是信心的“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥……——利用積極心理暗示自己，我可以、我相信、我愿意……而不 用“反正”、“畢 竟”、“總之”、“沒(méi)辦法”等——挑前面的位子坐。坐在前面（顯眼的位置）的習(xí)慣…… ——練習(xí)正視別人。第十關(guān)鍵 顧客失望時(shí)主動(dòng)道歉并了解理由；道歉、給予適當(dāng)補(bǔ)償。定下處理抱怨的目標(biāo)與期限。讓主管參與并了解。第八關(guān)鍵 顧客拒絕時(shí)加倍客氣第九關(guān)鍵 顧客抱怨時(shí)快速處理不回避，找原因。第六關(guān)鍵 顧客想要買(mǎi)的時(shí)候加強(qiáng)他的決心；方便客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)；有購(gòu)買(mǎi)意圖，要敢要求；60%的生意產(chǎn)生在4次以上的要求。不要給客戶(hù)太多選擇；（不超過(guò)3種）。把他當(dāng)老師來(lái)看，問(wèn)他有什么額外的需求。第三關(guān)鍵 顧客有特殊要求的時(shí)候全力滿(mǎn)足。想辦法解決問(wèn)題。第二關(guān)鍵 客戶(hù)生氣的時(shí)候操持冷靜，幫他解決問(wèn)題。個(gè)性化的準(zhǔn)備。接電話要迅速。31．問(wèn)：設(shè)計(jì)怎么談？設(shè)計(jì)建立邏輯思維，建立談單模式，圍繞四項(xiàng)基本原則：功能、風(fēng)格、風(fēng)水、個(gè)性四大要素談，用專(zhuān)業(yè)的理論建立客戶(hù)信任。2問(wèn)：我看了很多裝修公司的施工工地，走進(jìn)去都差不多，也看不出好壞，你們有什么樣的特色？答：是差不多，真正還是管理和人員素質(zhì)的不一樣，我們公司最大的不一樣就是對(duì)工班的分項(xiàng)培訓(xùn)和制度化標(biāo)準(zhǔn)化管理，工期進(jìn)度、質(zhì)量、衛(wèi)生、安全是我們主要管理的方向。2問(wèn)：你們智能家居的優(yōu)勢(shì)在哪里？各檔次的智能有什么不同之處？答：智能系統(tǒng)由專(zhuān)業(yè)公司做的，我們負(fù)責(zé)銜接，每一種智能系統(tǒng)的價(jià)格不同，我們跟5家智能商家合作。2問(wèn)：材料選擇注意哪些問(wèn)題？答：材料的合格證和保修卡要向商家索取，最好要求開(kāi)發(fā)票，到正規(guī)的市場(chǎng)采購(gòu)材料，先讓裝修公司人員看好顏色型號(hào)并記下回頭再買(mǎi)，杜絕回扣問(wèn)題。高薪聘請(qǐng)人才，價(jià)格相差在人工費(fèi)上，我們凈利潤(rùn)8%左右。2問(wèn)：價(jià)格與工程質(zhì)量成正比嗎？答：不同設(shè)計(jì)師和施工班組的價(jià)格是不一樣的，價(jià)格和質(zhì)量成正比。2問(wèn)：公司的人工和輔料為何這么高？依據(jù)是什么？答：現(xiàn)在的裝修是透明報(bào)價(jià)，輔料和人工我們會(huì)含一部分利潤(rùn)的，其實(shí)我們的凈利潤(rùn)最多10%，每套房子施工三個(gè)月，還要保修二年，水電五年！太便宜了做不好，是要出問(wèn)題的。2問(wèn)：你們公司預(yù)算定額的依據(jù)是什么？國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)還是公司標(biāo)準(zhǔn)？如果是公司內(nèi)部定的，那么價(jià)格高了讓我怎么辦？答：我們是根據(jù)家裝市場(chǎng)客戶(hù)調(diào)查和參照2000定額標(biāo)準(zhǔn)確定的。2問(wèn)：你們?cè)O(shè)計(jì)哪些圖紙？答：我們要求設(shè)計(jì)師統(tǒng)一設(shè)計(jì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：平面、頂面、立面施工、效果圖；節(jié)點(diǎn)、水路、電路圖。1問(wèn)：為什么開(kāi)關(guān)面板、潔具、龍頭等不包括？答：我們把主材和電器部分采用自愿代購(gòu)，這樣可以進(jìn)行保障客戶(hù)多樣化選擇，您也可以指定品牌由我公司代購(gòu)。我們會(huì)從設(shè)計(jì)用材和選材上保障環(huán)保達(dá)標(biāo)，多用金屬類(lèi)現(xiàn)代材料，少用膠水板材，竣工后我們會(huì)做環(huán)保檢測(cè)，環(huán)保達(dá)標(biāo)后再入住。1問(wèn)：裝修過(guò)程我要做什么?答：您在裝修前要多參與設(shè)計(jì)，這樣施工時(shí)就會(huì)輕松點(diǎn)，裝修過(guò)程您只要做好材料驗(yàn)收，質(zhì)量分項(xiàng)配合驗(yàn)收和主材確認(rèn)就可以了，我們倡導(dǎo)設(shè)計(jì)施工主材代購(gòu)，軟飾陪購(gòu)一條龍服務(wù)。1與客戶(hù)接觸的第一印象很重要，第一句話該如何交流？答：與客戶(hù)交流的第一印象非常重要，免不了對(duì)客戶(hù)的禮貌用語(yǔ)‘您好、請(qǐng)這邊坐、您喝咖啡還是茶？這是我們以前做的作品，您先看一下等類(lèi)似的話語(yǔ)。我們是品牌企業(yè)，質(zhì)量第一。1問(wèn)：工程是否有轉(zhuǎn)包現(xiàn)象？答：我們公司現(xiàn)在采用工班長(zhǎng)滿(mǎn)意度考核制。工程總監(jiān)對(duì)水電，泥工，木工，油漆和竣工進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收時(shí)對(duì)質(zhì)量不合格部分出據(jù)整改單，確保工程質(zhì)量。1問(wèn)：軟裝修設(shè)計(jì)師陪同選購(gòu)嗎？要收費(fèi)嗎？答：可以，為什么我們?cè)谠O(shè)計(jì)委托協(xié)議上寫(xiě)上‘收取相應(yīng)的費(fèi)用’？外出采購(gòu)時(shí)設(shè)計(jì)師也要花很多時(shí)間和精力，收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)可以保證設(shè)計(jì)師不會(huì)拿回扣。我們采用分項(xiàng)驗(yàn)收制度保障過(guò)程精品品質(zhì)，二年保修終生維護(hù)，我們每年都有回訪制度，二年上門(mén)檢測(cè)制度保障您的長(zhǎng)期利益，為您提供服務(wù)、建立口碑，您滿(mǎn)意了才會(huì)給我們介紹生意。收設(shè)計(jì)費(fèi)也是保障您的設(shè)計(jì)效果，不滿(mǎn)意您可以換設(shè)計(jì)師，一直不滿(mǎn)意您還可以向總經(jīng)理投訴退款，設(shè)計(jì)施工分流是必然趨勢(shì)。問(wèn)：人家裝修公司多半是免費(fèi)出平面，看好之后交設(shè)計(jì)費(fèi)，你們公司沒(méi)讓我看到什么東西，就叫我交錢(qián)，這樣有人叫你們裝修嗎？答：設(shè)計(jì)是有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)的，好的設(shè)計(jì)師才能設(shè)計(jì)出好的設(shè)計(jì)，免費(fèi)的設(shè)計(jì)公司很多設(shè)計(jì)師靠運(yùn)氣和大量設(shè)計(jì)，我們采用全程跟單，限量設(shè)計(jì)，保障設(shè)計(jì)出精品，從測(cè)量、平面設(shè)計(jì)構(gòu)思就要3到5天時(shí)間，立面構(gòu)思設(shè)計(jì)5天，每月最多3套。問(wèn)：我已交了1000元，為什么圖紙、預(yù)算還不能讓我?guī)ё?？是不是其中有?wèn)題？答：圖紙預(yù)算在您付了設(shè)計(jì)費(fèi)后可以帶出去，我們公司是按50元/平方，1000元是設(shè)計(jì)誠(chéng)意金，圖紙預(yù)算是公司的機(jī)密，拿去了您自己就可以施工了，您有什么問(wèn)題可以我們當(dāng)面交流或您把專(zhuān)業(yè)人士請(qǐng)過(guò)來(lái)一起交流，我們是軟件報(bào)價(jià)，價(jià)格市場(chǎng)統(tǒng)一，您也不要為難我，我也很想把它給您。我們比游擊隊(duì)高一點(diǎn)，大公司與大公司之間都差不多，毛利潤(rùn)一般都在25%左右，凈利10%左右。價(jià)格和材料工班有關(guān)，材料環(huán)保，品牌等級(jí)高價(jià)格就要高一點(diǎn)。問(wèn)：你們公司在哪些地方賺錢(qián)？是不是就管理費(fèi)和設(shè)計(jì)費(fèi)？你們公司的利潤(rùn)有多少？你們比馬路游擊隊(duì)貴多少？能優(yōu)惠點(diǎn)嗎？答：錢(qián)，每個(gè)公司都要賺一點(diǎn)，我們也一樣，關(guān)鍵是賺得合不合理。問(wèn)：你們說(shuō)現(xiàn)在業(yè)務(wù)多不多？如何管理這么多工地？答：工程的質(zhì)量我們采用ISO9001系統(tǒng)管理模式，分項(xiàng)驗(yàn)收制度11個(gè)，驗(yàn)收環(huán)節(jié)確保過(guò)程精品，質(zhì)量好了不返工才有利潤(rùn)，您才會(huì)轉(zhuǎn)介紹，口碑相傳。問(wèn)：你們的施工隊(duì)伍是自己公司的，還是臨時(shí)叫的呢？你們公司有這么多人嗎？答：我們是和裝飾行業(yè)唯一的培訓(xùn)公司匯眾企業(yè)管理有限公司合作，定期對(duì)員工進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，簽定長(zhǎng)期合同的，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)及客戶(hù)價(jià)值，真正做到以客戶(hù)為中心。質(zhì)量好的前提是管理，我們采用雙項(xiàng)監(jiān)理分項(xiàng)驗(yàn)收制度，對(duì)工地實(shí)施設(shè)計(jì)跟單和定期保障工程進(jìn)度和質(zhì)量，減少返工和以后的維修，您也不用擔(dān)心裝修質(zhì)量問(wèn)題，您要理解我們收來(lái)的管理費(fèi)是用在管理您的工地上的。每平方我們僅收30元到50元，我們施工的話減半，很合理的。好的設(shè)計(jì)可以讓房子的空間變大，是投資，是讓您房子增值的。五、客戶(hù)交談問(wèn)答問(wèn)：為什么你們要收設(shè)計(jì)費(fèi)？其他公司都不收設(shè)計(jì)費(fèi)?！?. 人不在辦公室，有預(yù)約的打