【正文】 39 / 39。＊本公司營業(yè)面積較大，為方便顧客尋找，故設(shè)有指定地點，如有不便之處，敬請諒解。顧客簽認(rèn):客服工作人員填寫、并保存年 月 日出借時填寫輪椅編號押金金額經(jīng)辦人備 注歸還時填寫押金退還顧客簽收經(jīng)辦人備 注 顧客尋人登記表顧客尋人登記表日期： 先生 /小姐請您至 □一樓東區(qū)總服務(wù)臺；□一樓西區(qū)服務(wù)臺；□一樓北區(qū)服務(wù)臺；顧客須知：＊本公司播音尋人范圍為1F至8F。謝謝！貨幣編號：　　　　 顧客簽認(rèn)：　　　　　　 　 移動電話：　　　　　客服工作人員填寫、并保存年 月 日出借時填寫嬰兒車編號押金金額經(jīng)辦人備 注歸還時填寫押金退還顧客簽收經(jīng)辦人備 注 愛心輪椅借用登記表附表三：愛心輪椅借用登記表 年 月 日輪椅借用須知(RMB)元(如有損壞按相應(yīng)價格賠償)。10. 本車不得推出店外。8. 易翻車場合或高低不平地帶禁止使用。6. 請勿讓小孩在座位上站立。4. 請注意小孩安全切勿放任不理。2. 承載小孩體重勿超過10公斤。 銀行信用卡退、換貨須知：根據(jù)銀行信用卡管理規(guī)定，信用卡消費退貨時一律不予退現(xiàn)金。若對商品是否存在質(zhì)量問題有爭議，須請消費者出示質(zhì)檢部門開具的質(zhì)量鑒定書。 參加本商場促銷活動的顧客如發(fā)生退貨，應(yīng)將所兌換之禮券及獎品如數(shù)退還或按禮券金額及禮品價值以現(xiàn)金方式收回。 在法定期限內(nèi)，消費者如因商品質(zhì)量問題要求退貨的，遇價格下降，按原價退還貨款。4）無質(zhì)量問題的內(nèi)衣類、化妝品、食品、藥品、衛(wèi)生保健用品、移動通訊類、計算機類、家電類、鐘（手）表、眼鏡、珠寶玉器、貴重首飾等。2）消費者因使用、維護、保管不當(dāng)造成損傷的。 屬于過季削價但無質(zhì)量問題的商品，如需退貨或換貨，必須在削價期內(nèi)，且不超過七日的可以退、換。 國家有特殊“三包”規(guī)定的大、小家電類商品，售出后如發(fā)生質(zhì)量問題，七日內(nèi)保修、包換、包退；超過十五日保修。2）我們建議性的語言： “不好意思，電梯客滿，請等候下一部電梯，謝謝您的配合！” 日常執(zhí)勤用語早上好，歡迎光臨！ 您好，歡迎光臨！歡迎光臨！是的、好的！請您、麻煩您！對不起，請您稍等！對不起，讓您久等了！謝謝您，請再度光臨！謝謝光臨！第四章 退換貨規(guī)定依據(jù)《上海市消費者權(quán)益保護條例》為維護消費者合法權(quán)益，做好售后服務(wù)工作，保證商品質(zhì)量，正大廣場對售出商品作出如下規(guī)定： 退貨規(guī)定 凡本店出售之商品，顧客因商品質(zhì)量或其它問題要求退貨時，必須持有購物憑證（收銀條或發(fā)票）。手勢放下示意電梯客滿，也同時給同崗位的同事一個示意。此時我們必須做到心中有數(shù)地知道目前的客梯可容納的人數(shù)，同事之間要做到默契，防止有過多數(shù)量的顧客涌進客梯，引起顧客擠傷或電梯超重?zé)o運行。2）我們建議性的語言： “請這邊等候，謝謝！”當(dāng)電梯到達時1）我們的動作： 站在客梯一側(cè)的門口，側(cè)身使用近門內(nèi)側(cè)的手背擋住客梯門。謝謝光臨。我?guī)湍?lián)絡(luò)樓面主管幫您處理。感謝您為我們提出的寶貴意見！ （顧客）小姐，我要退貨。請問是先生、小姐還是小朋友？* * 先生，好的，請您稍等。能幫我找找嗎？ （客服）好的。詢問洗手間（顧客）請問洗手間在哪里？（客服）最近的在手扶梯的后面，從AVV旁的消防通道進去就可以看見了。（客服）不客氣，謝謝光臨！ （顧客）請問這里有玩具反斗城嗎？ （客服）有的。 （客服）女用內(nèi)衣在三樓。主動向周邊地區(qū)寫字樓的白領(lǐng)顧客們推廣正大廣場午餐時段的免費班車主動地向準(zhǔn)備乘坐班車的顧客提供引導(dǎo)及秩序的維持 準(zhǔn)確地向顧客提供班車時間及正大廣場各類信息的咨詢認(rèn)真記錄客流量、發(fā)車次數(shù)及發(fā)車時間，有意識地去了解多數(shù)顧客是來自于哪個寫字樓或公司主動提醒免費班車的司機，請他們注意班車內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及司機自身在車廂內(nèi)禁止吸煙的情況根據(jù)公司需要，在班車上、下車范圍內(nèi)主動向乘客發(fā)放公司或得到批準(zhǔn)后準(zhǔn)予發(fā)放的租戶宣傳品 隨時整理好服裝儀容：1）服裝、頭飾、胸牌須配戴整齊，并保持整潔2）保持妝容的完整性（飯后須做好補妝工作）在服務(wù)臺執(zhí)勤時必須保持嚴(yán)格的站姿接聽電話時，務(wù)必使用職業(yè)用語“服務(wù)臺，您好”，且須做到禮貌應(yīng)對；接打電話時，禁止閑聊不得利用公司的電話聊天，不可長時間占用電話，做到長話短說待機姿勢：雙手自然下垂置于前方合攏，虎口相交，右手在上，態(tài)度親切，面帶微笑，不可表情呆滯或冷漠注意來賓的動向，并主動說“您好，歡迎光臨！”；在客人離去時，主動說“謝謝光臨”，態(tài)度親切、微笑服務(wù)引導(dǎo)手勢、動作應(yīng)確實，不可馬虎與顧客應(yīng)對或交談時應(yīng)目視客人，使用普通話，語氣緩和、發(fā)音清楚、解釋正確詳盡，并充分使用敬語，以示尊重在服務(wù)過程中，若遇到顧客抱怨，應(yīng)主動向顧客致歉，并予以合理、客氣的說明答應(yīng)顧客的事，應(yīng)交待清楚，以便作連續(xù)性的服務(wù)，并充分表現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的完整性1交接班時，不得以任何理由遲到1交接班儀式應(yīng)確實遵守，以體現(xiàn)團體精神及紀(jì)律1交接班需在賣場行走時應(yīng)按指定路線，以及遵守下列事項：1）在賣場時必須成隊列行走，面帶微笑，抬頭挺胸，優(yōu)雅地行進，直到抵達指定位置2）行走間不可交談及牽手，不可左右張望、交頭接耳，以免有礙觀瞻3）執(zhí)行完勤務(wù)后，同事之間應(yīng)互相答禮，列隊離開4）交接班時，公款、拾獲物品等應(yīng)詳細清點1在服務(wù)臺不得嬉戲、打鬧，不得大聲喧嘩，若遇意見分歧時，切忌當(dāng)眾爭吵，以免破壞公司形象1執(zhí)勤時間如需離開，必須和當(dāng)班同仁交接清楚（離席三要素）1執(zhí)勤時間禁止逛賣場，如有特殊情況必須報備客服主管。發(fā)放宣傳品時態(tài)度要熱誠，就算有顧客拒絕接受宣傳品時，我們也要表現(xiàn)出微笑。如商鋪/設(shè)施的名稱、商鋪電話號碼、樓層分布、經(jīng)營范圍及內(nèi)容、車庫收費標(biāo)準(zhǔn)等 客梯導(dǎo)乘崗位職責(zé)在客梯導(dǎo)乘崗當(dāng)崗時員工必須保持規(guī)范站姿，面帶微笑地接待排隊等候客梯的顧客禮貌接待每位顧客，并提供咨詢服務(wù)維護客梯的秩序，并引導(dǎo)顧客排隊等候、有序地搭乘客梯耐心有禮勸說顧客排隊等候客梯，遇無禮顧客嚴(yán)禁頂撞或惡言相向，應(yīng)靈活動處理，絕不可以升華成雙方爭吵或動手的事態(tài)如有需要可告知顧客我們的客梯分單、雙層的原因其實是合理運用客梯，保證客梯運行的速度。第三章 客戶服務(wù)工作 工作內(nèi)容購物及活動指引服務(wù)貼近您心的咨詢服務(wù)溫情電波尋人服務(wù)遺失物品的報失和認(rèn)領(lǐng)服務(wù)醫(yī)療處理的救助客訴接待服務(wù)接受顧客的意見或建議宣傳品以及DM的擺放、發(fā)放店內(nèi)指引服務(wù)整理、擺放（11：3013：00及17：0019：00）并回收禮賓柱根據(jù)顧客需要即時按電梯“上”、“下”鍵提供樓層介紹及咨詢服務(wù)耐心勸說顧客排隊等候客梯做好正確的店內(nèi)指引客梯發(fā)生關(guān)人事件的應(yīng)及處理客梯執(zhí)勤時應(yīng)根據(jù)顧客出入數(shù)量及時調(diào)整禮賓柱擺放1）客流量（排隊人數(shù)少于10人）的情況下可開設(shè)一個入口2）客流量較多（排隊人數(shù)多于10人）的情況下，隨時進行客梯?？繕菍有麑?dǎo)工作，并開設(shè)兩個分流入口，可按客梯?？繕菍舆M行分流3）針對下客梯的顧客，客服人員應(yīng)打開最捷徑的通道便于顧客通行備注：在客梯執(zhí)勤時應(yīng)根據(jù)