【正文】 39 / 39。＊本公司營業(yè)面積較大，為方便顧客尋找，故設(shè)有指定地點，如有不便之處，敬請諒解。顧客簽認:客服工作人員填寫、并保存年 月 日出借時填寫輪椅編號押金金額經(jīng)辦人備 注歸還時填寫押金退還顧客簽收經(jīng)辦人備 注 顧客尋人登記表顧客尋人登記表日期： 先生 /小姐請您至 □一樓東區(qū)總服務(wù)臺；□一樓西區(qū)服務(wù)臺；□一樓北區(qū)服務(wù)臺；顧客須知：＊本公司播音尋人范圍為1F至8F。謝謝！貨幣編號：　　　　 顧客簽認：　　　　　　 　 移動電話：　　　　　客服工作人員填寫、并保存年 月 日出借時填寫嬰兒車編號押金金額經(jīng)辦人備 注歸還時填寫押金退還顧客簽收經(jīng)辦人備 注 愛心輪椅借用登記表附表三：愛心輪椅借用登記表 年 月 日輪椅借用須知(RMB)元(如有損壞按相應(yīng)價格賠償)。10. 本車不得推出店外。8. 易翻車場合或高低不平地帶禁止使用。6. 請勿讓小孩在座位上站立。4. 請注意小孩安全切勿放任不理。2. 承載小孩體重勿超過10公斤。 銀行信用卡退、換貨須知：根據(jù)銀行信用卡管理規(guī)定，信用卡消費退貨時一律不予退現(xiàn)金。若對商品是否存在質(zhì)量問題有爭議，須請消費者出示質(zhì)檢部門開具的質(zhì)量鑒定書。 參加本商場促銷活動的顧客如發(fā)生退貨，應(yīng)將所兌換之禮券及獎品如數(shù)退還或按禮券金額及禮品價值以現(xiàn)金方式收回。 在法定期限內(nèi)，消費者如因商品質(zhì)量問題要求退貨的，遇價格下降，按原價退還貨款。4）無質(zhì)量問題的內(nèi)衣類、化妝品、食品、藥品、衛(wèi)生保健用品、移動通訊類、計算機類、家電類、鐘（手）表、眼鏡、珠寶玉器、貴重首飾等。2）消費者因使用、維護、保管不當造成損傷的。 屬于過季削價但無質(zhì)量問題的商品，如需退貨或換貨，必須在削價期內(nèi)，且不超過七日的可以退、換。 國家有特殊“三包”規(guī)定的大、小家電類商品，售出后如發(fā)生質(zhì)量問題，七日內(nèi)保修、包換、包退；超過十五日保修。2）我們建議性的語言： “不好意思，電梯客滿，請等候下一部電梯，謝謝您的配合！” 日常執(zhí)勤用語早上好，歡迎光臨！ 您好，歡迎光臨！歡迎光臨！是的、好的！請您、麻煩您！對不起，請您稍等！對不起，讓您久等了！謝謝您，請再度光臨！謝謝光臨！第四章 退換貨規(guī)定依據(jù)《上海市消費者權(quán)益保護條例》為維護消費者合法權(quán)益，做好售后服務(wù)工作，保證商品質(zhì)量，正大廣場對售出商品作出如下規(guī)定： 退貨規(guī)定 凡本店出售之商品，顧客因商品質(zhì)量或其它問題要求退貨時，必須持有購物憑證（收銀條或發(fā)票）。手勢放下示意電梯客滿，也同時給同崗位的同事一個示意。此時我們必須做到心中有數(shù)地知道目前的客梯可容納的人數(shù)，同事之間要做到默契，防止有過多數(shù)量的顧客涌進客梯，引起顧客擠傷或電梯超重無運行。2）我們建議性的語言： “請這邊等候，謝謝！”當電梯到達時1）我們的動作： 站在客梯一側(cè)的門口，側(cè)身使用近門內(nèi)側(cè)的手背擋住客梯門。謝謝光臨。我?guī)湍?lián)絡(luò)樓面主管幫您處理。感謝您為我們提出的寶貴意見！ （顧客）小姐，我要退貨。請問是先生、小姐還是小朋友？* * 先生，好的，請您稍等。能幫我找找嗎？ （客服）好的。詢問洗手間（顧客）請問洗手間在哪里？（客服）最近的在手扶梯的后面，從AVV旁的消防通道進去就可以看見了。（客服）不客氣，謝謝光臨！ （顧客）請問這里有玩具反斗城嗎？ （客服）有的。 （客服）女用內(nèi)衣在三樓。主動向周邊地區(qū)寫字樓的白領(lǐng)顧客們推廣正大廣場午餐時段的免費班車主動地向準備乘坐班車的顧客提供引導(dǎo)及秩序的維持 準確地向顧客提供班車時間及正大廣場各類信息的咨詢認真記錄客流量、發(fā)車次數(shù)及發(fā)車時間，有意識地去了解多數(shù)顧客是來自于哪個寫字樓或公司主動提醒免費班車的司機，請他們注意班車內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及司機自身在車廂內(nèi)禁止吸煙的情況根據(jù)公司需要，在班車上、下車范圍內(nèi)主動向乘客發(fā)放公司或得到批準后準予發(fā)放的租戶宣傳品 隨時整理好服裝儀容：1）服裝、頭飾、胸牌須配戴整齊，并保持整潔2）保持妝容的完整性（飯后須做好補妝工作）在服務(wù)臺執(zhí)勤時必須保持嚴格的站姿接聽電話時，務(wù)必使用職業(yè)用語“服務(wù)臺，您好”，且須做到禮貌應(yīng)對；接打電話時，禁止閑聊不得利用公司的電話聊天，不可長時間占用電話，做到長話短說待機姿勢：雙手自然下垂置于前方合攏，虎口相交，右手在上，態(tài)度親切，面帶微笑，不可表情呆滯或冷漠注意來賓的動向，并主動說“您好，歡迎光臨！”；在客人離去時，主動說“謝謝光臨”，態(tài)度親切、微笑服務(wù)引導(dǎo)手勢、動作應(yīng)確實，不可馬虎與顧客應(yīng)對或交談時應(yīng)目視客人，使用普通話，語氣緩和、發(fā)音清楚、解釋正確詳盡，并充分使用敬語，以示尊重在服務(wù)過程中，若遇到顧客抱怨，應(yīng)主動向顧客致歉，并予以合理、客氣的說明答應(yīng)顧客的事，應(yīng)交待清楚，以便作連續(xù)性的服務(wù)，并充分表現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的完整性1交接班時，不得以任何理由遲到1交接班儀式應(yīng)確實遵守，以體現(xiàn)團體精神及紀律1交接班需在賣場行走時應(yīng)按指定路線，以及遵守下列事項：1）在賣場時必須成隊列行走，面帶微笑，抬頭挺胸，優(yōu)雅地行進，直到抵達指定位置2）行走間不可交談及牽手，不可左右張望、交頭接耳，以免有礙觀瞻3）執(zhí)行完勤務(wù)后，同事之間應(yīng)互相答禮，列隊離開4）交接班時，公款、拾獲物品等應(yīng)詳細清點1在服務(wù)臺不得嬉戲、打鬧，不得大聲喧嘩，若遇意見分歧時，切忌當眾爭吵，以免破壞公司形象1執(zhí)勤時間如需離開，必須和當班同仁交接清楚（離席三要素）1執(zhí)勤時間禁止逛賣場，如有特殊情況必須報備客服主管。發(fā)放宣傳品時態(tài)度要熱誠，就算有顧客拒絕接受宣傳品時，我們也要表現(xiàn)出微笑。如商鋪/設(shè)施的名稱、商鋪電話號碼、樓層分布、經(jīng)營范圍及內(nèi)容、車庫收費標準等 客梯導(dǎo)乘崗位職責在客梯導(dǎo)乘崗當崗時員工必須保持規(guī)范站姿，面帶微笑地接待排隊等候客梯的顧客禮貌接待每位顧客，并提供咨詢服務(wù)維護客梯的秩序，并引導(dǎo)顧客排隊等候、有序地搭乘客梯耐心有禮勸說顧客排隊等候客梯，遇無禮顧客嚴禁頂撞或惡言相向，應(yīng)靈活動處理，絕不可以升華成雙方爭吵或動手的事態(tài)如有需要可告知顧客我們的客梯分單、雙層的原因其實是合理運用客梯，保證客梯運行的速度。第三章 客戶服務(wù)工作 工作內(nèi)容購物及活動指引服務(wù)貼近您心的咨詢服務(wù)溫情電波尋人服務(wù)遺失物品的報失和認領(lǐng)服務(wù)醫(yī)療處理的救助客訴接待服務(wù)接受顧客的意見或建議宣傳品以及DM的擺放、發(fā)放店內(nèi)指引服務(wù)整理、擺放（11：3013：00及17：0019：00）并回收禮賓柱根據(jù)顧客需要即時按電梯“上”、“下”鍵提供樓層介紹及咨詢服務(wù)耐心勸說顧客排隊等候客梯做好正確的店內(nèi)指引客梯發(fā)生關(guān)人事件的應(yīng)及處理客梯執(zhí)勤時應(yīng)根據(jù)顧客出入數(shù)量及時調(diào)整禮賓柱擺放1）客流量（排隊人數(shù)少于10人）的情況下可開設(shè)一個入口2）客流量較多（排隊人數(shù)多于10人）的情況下，隨時進行客梯?？繕菍有麑?dǎo)工作，并開設(shè)兩個分流入口，可按客梯?？繕菍舆M行分流3）針對下客梯的顧客，客服人員應(yīng)打開最捷徑的通道便于顧客通行備注：在客梯執(zhí)勤時應(yīng)根據(jù)