客服部工作崗位職責(zé)手冊(cè)(參考版)
2025-06-20 00:44本頁面
【正文】 三、記錄《業(yè)戶報(bào)修記錄》《業(yè)戶日常接待記錄》《派工單》22 / 22。8）公共區(qū)域維修前應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，放置維修標(biāo)識(shí)，完成后應(yīng)清理干凈，撤除標(biāo)識(shí)。6）對(duì)屬于提供專業(yè)服務(wù)的維修事項(xiàng)，客服部應(yīng)聯(lián)絡(luò)其責(zé)任公司盡快維修，并向業(yè)主解釋。4）接待員根據(jù)報(bào)修事項(xiàng)開出《派工單》，交由維修員去實(shí)施，重大維修上報(bào)經(jīng)理決定。2）維修員、房管員在日常工作中檢查各設(shè)施、設(shè)備情況，并予以記錄問題所在。二、內(nèi)容： 公共設(shè)施設(shè)備的分類1） 供水2） 供電3） 供氣4） 供暖5） 消防設(shè)施6） 排污7） 有線電視8） 網(wǎng)絡(luò)9） 小區(qū)智能化10） 其它在用公共設(shè)施、設(shè)備完好情況的檢查、維修。4） 完工后，規(guī)范“退場(chǎng)”。2） 不能私自收受業(yè)主財(cái)物，如煙、飲料等。 如查實(shí)業(yè)主對(duì)維修不滿意，則需查明原因，屬維修質(zhì)量問題則安排返修，另開《派工單》，并注明“返修”，屬維修人員問題則通知考核部門予以處罰。 維修完畢應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，并針對(duì)其故障的情況，告知業(yè)主正確的使用方法或使用注意事項(xiàng)，請(qǐng)業(yè)主在《派工單》簽字確認(rèn)。 工程維修員根據(jù)《派工單》或維修信息內(nèi)容，備齊維修工具，在業(yè)主要求的時(shí)間或制度規(guī)定的時(shí)間上門，如不能按約定上門，應(yīng)事先告知業(yè)戶，取得諒解。 接待員根據(jù)報(bào)修事項(xiàng)開出《派工單》，交工程維修員去實(shí)施，特殊情況下可先維修，后補(bǔ)開《派工單》，并由業(yè)主簽字確認(rèn)。二、內(nèi)容： 維修服務(wù)信息的獲得：業(yè)戶以口頭、書面、電話等方式提出維修請(qǐng)求，接待員在《業(yè)主報(bào)修記錄表》登記。七、 完成上級(jí)安排的其它工作。五、 配合其他崗位的互動(dòng)工作。三、 按規(guī)定的專業(yè)技術(shù)規(guī)范，操作規(guī)范和安全要求進(jìn)行設(shè)備的管理工作。工程維修員崗位職責(zé)一、 熟悉掌握小區(qū)房屋、配套各公共設(shè)施、設(shè)備的數(shù)量、分布、管道走向、閘閥等基本情況。負(fù)責(zé)與維修工作有關(guān)的其它工作的協(xié)調(diào)，協(xié)助其它工作的完成。負(fù)責(zé)制定年度工作計(jì)劃，設(shè)備大、中修工作計(jì)劃，并組織安排實(shí)施。負(fù)責(zé)業(yè)戶改裝修管理，并嚴(yán)格按照改裝修的規(guī)定進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象及時(shí)處理并建立案卷。4) 物業(yè)公司辦公室組織召開專題會(huì)議，提出整改、預(yù)防措施，形成《會(huì)議紀(jì)要》三、相關(guān)文件：《業(yè)戶維修工作規(guī)程》四、記錄：《派工單》《》《回訪記錄表》《業(yè)戶意見征詢表》《年度業(yè)戶意見調(diào)查報(bào)告》《會(huì)議紀(jì)要》工 程 維 修 部 工 作 手 冊(cè)目 錄工程維修部經(jīng)理崗位職責(zé)工程維修員崗位職責(zé)業(yè)戶維修工作規(guī)程小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備維修工作規(guī)程工程維修部經(jīng)理崗位職責(zé)熟悉小區(qū)房屋及公共設(shè)施、設(shè)備的基本情況，并定期檢查和記錄。2) 客服部安排專人拜訪業(yè)戶，請(qǐng)業(yè)戶配合，填寫《業(yè)戶意見征詢表》并簽名，未簽名視為無效，不要強(qiáng)人所難。5) 對(duì)于重大服務(wù)行為，在結(jié)束后由客服部經(jīng)理、工程部經(jīng)理選擇適合的人員、時(shí)間、方式進(jìn)行回訪，填寫《投訴處理回訪單》。3) 如業(yè)戶對(duì)維修質(zhì)理不滿意應(yīng)予重新派工，并在《派工單》記錄下不滿意原因。服務(wù)跟蹤1) 前臺(tái)接待員對(duì)服務(wù)時(shí)間超過1天的服務(wù)行為要進(jìn)行服務(wù)跟蹤，每日向已發(fā)出《派工單》的責(zé)任人詢問服務(wù)完成情況。5）需要登門拜訪業(yè)戶，應(yīng)事先電話約定時(shí)間，拜訪時(shí)要遵守時(shí)間，如需更改應(yīng)與業(yè)戶聯(lián)系，并向業(yè)戶致歉。3）對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即與業(yè)戶溝通，然后向上級(jí)匯報(bào)。二、內(nèi)容：日常溝通1）在小區(qū)公共環(huán)境，一般采用口頭方式進(jìn)
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