2023年物業(yè)客服工作崗位職責范文(參考版)
2024-09-16 02:39本頁面
【正文】 以查貨部，客服部，理賠部三大部門之間組成的客服部，成員之間必須要學會實時溝通與協(xié)調(diào)，建立起一支好的團隊，那么就更利于企業(yè)的發(fā)展。出現(xiàn)貨損貨差在一定時間內(nèi)需要理賠或者處理時，客戶咨詢具體賠款事宜時客戶部把相關信息反饋給理賠專員，由理賠專員和客戶協(xié)商后處理并完成。在這其中，客服起到部門銜接的作用。 客服部門主要包括查貨部，客服部，理賠部。當然對 于哪些屬于沒有運輸權限，屬于特殊運輸產(chǎn)品類的業(yè)務需要進行衡量后才能回復客戶能否承接，具體費用如何 ? 對于客戶需要報價甚至上門提貨的產(chǎn)品，我們不僅僅需要了解客戶的相關訂單信息，具體聯(lián)系方式以及產(chǎn)品，我們還需要對產(chǎn)品具體發(fā)往的網(wǎng)點，提貨地址與總部的距離，與目的網(wǎng)點的距離，產(chǎn)品的性能，包裝以及是重炮貨還是輕拋貨，需要的車型等報價，報出合理的價格客戶接受，自己企業(yè)的業(yè)務也有利潤可圖。 2，貨出現(xiàn)損壞或者丟失時，里面出現(xiàn)索賠異常時則該如實告訴客戶，具體的理賠方案則是與理賠專員協(xié)商處理，客服起到溝通的效果。 貨款在發(fā)貨 15 個日 內(nèi)為什么客戶收不到貨款 ? 1，查詢系統(tǒng)確認貨物正常到貨，查詢貨款已收時，查詢到具體提貨的相關信息 (時間， )然后回復客戶具體哪天可以收到貨款，是因為節(jié)假日造成的還是其他因素，包括客戶的單號與賬號不符合無法正常入賬等一系列因素了了解并告訴其解決方案。 客服的工作時間在一定時間內(nèi)必須能夠保證電話交流，網(wǎng)絡受理等同時進行。當然對于客戶網(wǎng)上詢問時也需要用：您好，謝謝，再見，很高興為您服務或者我能幫助你嗎 ?注意禮貌用語的使用。有疑問的地方聯(lián)系查貨部，理賠部或者代收專員協(xié)助解決。作為一名客服人員，必須在對內(nèi)部的企業(yè)群，對外的客戶群言行舉止間保持一致，不抱怨，不消極，以一種微笑向上積極的情緒面對客服中發(fā)生的不愉快的事情，盡可能給企業(yè)帶來正能量，所以鼓勵員工在企業(yè)內(nèi)部群里同樣需要注重語言的表達和溝通能力。作為一名客服人員，之間都要懂得冷靜，以良好的個人修養(yǎng)冷靜處理問題，及時把客戶希 望解決和幫助的問題反饋給相關的部門，共同為客戶以最快的速度解決問題，杜絕發(fā)生不良現(xiàn)象。要么就是直接推卸：這不是我的責任，也不是我可以做的，你應該去找某某部或者某某網(wǎng)點或者某某負責人等，給客戶一種互相推諉滾雪球的感覺往往讓客戶很難接受。接電話時無論對方的語氣多么強硬或者不耐煩，有時一句您好，對不起很容易讓對方的語氣變得平和。 如何受理這三方的業(yè)務版塊及溝通技巧呢 ? 1，電話受理。在這六大板塊中，查貨，查款，理賠的比例較大。 3，好的服務理念和職業(yè)觀 4，懂得服務和營銷 5，能夠設身處地的為客戶著想，有犧牲精神 6，在企業(yè)利益和客戶的利益起到?jīng)_突時，能夠冷靜并協(xié)調(diào)處理好相關事宜。 客服工作崗位職責 5 一，客服的行為規(guī)范 一個好的客服是一個企業(yè)的形象代表。 負責物業(yè)服務費、居家服務費、代收代繳等費用的收繳 。 及時錄單、分單，實行誰接單誰回訪，做到日清日結 。 建立檔案管理制度，做好各類文件的分類、建檔工作，包括業(yè)主資料、服務中心各類文件資料等 。并為顧客提供信息咨詢服務，如居家服務、求助等 。 1緊急事件出現(xiàn)時堅守崗位，協(xié)助聯(lián)絡相關部門及人員。 1增值性服務項目的開展及落實 。 1落實、組織業(yè)主社區(qū)文化活動，并做好意見調(diào)查 。 對所管區(qū)域進行不少于 1 次日裝修巡查工作，認真填寫《裝修巡查記錄表》 。 所管區(qū)域業(yè)主家房屋質量問題，并做好房屋維修跟進工作及回訪工作，認真填寫《回訪記錄表》 。 掌握服務用語，操作方法和業(yè)務知識 。 公司的政策與程序，服務之標準 。 三、物業(yè)客服管家崗位職責 做好物業(yè)管理費等相關費用的催收工作 。 組織開展社區(qū)文化活動，增強凝聚力，提高客戶滿意度 。 定期對本部門員工進行專業(yè)化培訓，提高服務水平和業(yè)務素質 。 對重大事件要及時協(xié)調(diào)及上報，并做好處理結果的跟進及回訪 。 指導、監(jiān)督客戶服務部員工的工作及客服中心日常工作 。 負責創(chuàng)優(yōu) (建 )活動的組織與實施工作。 配合經(jīng)營管理部開展社區(qū)文化建設 。 與業(yè)主進行有效溝通，找出需求，及時地轉達給相關部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理各種投訴，建立良好的業(yè)主關系 。 客服工作崗位職責 4 一、物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責 負責本部門的工作方針、決策、計劃和各項指令的制定并貫徹執(zhí)行，并指導員工做好各 項服務工作 。 對服務過程
黨政相關相關推薦
鄂ICP備17016276號-1