售后服務(wù)基本手冊分析(參考版)
2025-06-20 15:16本頁面
【正文】 市場信息的存檔營銷部設(shè)專人負(fù)責(zé)市場信息的存檔工作，具體按《質(zhì)量記錄控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。，質(zhì)量管理部將項(xiàng)目完成情況定期通知營銷部，由營銷部對改進(jìn)后地實(shí)物狀態(tài)進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證。 特約服務(wù)站服務(wù)質(zhì)量的考核具體考核按照《服務(wù)手冊》中“服務(wù)提供規(guī)范”的規(guī)定執(zhí)行，考評結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。具體按照《顧客滿意度測量規(guī)范》執(zhí)行。 驗(yàn)證內(nèi)容包括故障現(xiàn)象、原因分析、處理方法等。 用戶投訴的處理因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引起用戶向本公司、新聞媒體社會(huì)行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)的書面或口頭申訴按以下方式處理：a、公司所有人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部；b、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行處理，確保用戶滿意且處理結(jié)果予以記錄存檔保存；c、售后服務(wù)部查清用戶投訴的原因，按照《質(zhì)量信息管理程序》的規(guī)定填寫“質(zhì)量信息報(bào)表”報(bào)公司質(zhì)量管理部并納入對責(zé)任者的考核。對質(zhì)量問題責(zé)任的界定應(yīng)按照《服務(wù)手冊》中“市場質(zhì)量事故處理辦法”的規(guī)定判定。；，應(yīng)按《質(zhì)量信息管理程序》的規(guī)定填寫“質(zhì)量信息報(bào)表”進(jìn)行信息傳遞和處理，并做好記錄。 售后服務(wù)部對用戶來電、來函應(yīng)做好登記，并按《服務(wù)手冊》中“服務(wù)提供范圍”的規(guī)定進(jìn)行函電的處理，對用戶的各種來訪都應(yīng)熱情接待，滿足用戶合理和適當(dāng)?shù)囊蟆? 服務(wù)的實(shí)施售后服務(wù)部和技術(shù)部根據(jù)用戶的需求，向用戶提供五項(xiàng)服務(wù)。 文件的發(fā)放由營銷部負(fù)責(zé)：a、產(chǎn)品的使用說明書、服務(wù)卡隨產(chǎn)品由營銷部發(fā)給用戶，供用戶維修保養(yǎng)使用；b、產(chǎn)品的維修手冊、零件目錄供服務(wù)工作人員和服務(wù)站使用；c、補(bǔ)充文件按其內(nèi)容的類別及要求發(fā)放?！度藛T培訓(xùn)管理程序》組織對各類服務(wù)人員分類進(jìn)行技能和《服務(wù)手冊》中相應(yīng)內(nèi)容的培訓(xùn)，使服務(wù)人員：a、熟悉產(chǎn)品的技術(shù)狀態(tài)
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