售后服務基本手冊分析-文庫吧
2025-06-02 15:16 本頁面
【正文】 展優(yōu)質服務以實現(xiàn)本公司的服務承諾。 依據(jù)《服務手冊》中“服務提供范圍”的規(guī)定進行服務站的選點和布點，確保各服務站具備對產(chǎn)品提供服務的條件和能力，以滿足用戶需求。 依據(jù)《服務手冊》中“服務提供范圍”的規(guī)定對服務站進行日常管理，并通過服務驗證、監(jiān)督、檢查等方式，使各服務站能夠持久地提供優(yōu)質的服務。 服務人員的配備，公司應不斷補充或更新各類服務管理人員、技術人員和業(yè)務人員，充實服務工作隊伍。《人員培訓管理程序》組織對各類服務人員分類進行技能和《服務手冊》中相應內容的培訓，使服務人員：a、熟悉產(chǎn)品的技術狀態(tài)、服務要求；b、具備產(chǎn)品維修服務技能；c、能夠及時處理用戶反應的問題；d、熟練地排除各類故障，確保服務質量。 技術文件的提供 文件種類為滿足用戶使用和維修的需要，凡投放市場的產(chǎn)品應附帶：a、產(chǎn)品的使用說明書；b、產(chǎn)品的保修手冊；c、產(chǎn)品合格證；d、必要的補充文件。 文件的發(fā)放由營銷部負責：a、產(chǎn)品的使用說明書、服務卡隨產(chǎn)品由營銷部發(fā)給用戶，供用戶維修保養(yǎng)使用；b、產(chǎn)品的維修手冊、零件目錄供服務工作人員和服務站使用；c、補充文件按其內容的類別及要求發(fā)放。 備品、備件的投放負責采購的部門應按照營銷部提出的“備品、備件和配件月計劃”和/或“備品、備件和配件臨時計劃”供應備品備件、配件，以滿足三包服務和用戶選購的要求。 服務的實施售后服務部和技術部根據(jù)用戶的需求，向用戶提供五項服務。即：a、三包服務；b、備品、備件服務； c、技術服務；d、電訊、信函咨詢服務；e、培訓服務。 售后服務部對用戶來電、來函應做好登記，并按《服務手冊》中“服務提供范圍”的規(guī)定進行函電的處理，對用戶的各種
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