【正文】 ”　　無論客戶是否永遠(yuǎn)是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)?！　】蛻舻那榫w是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。你一腳踩在石頭上，會對石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯。 （六）認(rèn)同客戶的感受 　　客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿?！蹦阋蚩蛻舫吻澹骸拔依斫饬四囊馑紗?？”　　認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。您已經(jīng)到我們的手機(jī)維修中心檢測過，但測試結(jié)果沒有任何問題?！　　巴跸壬瑏砜匆幌挛业睦斫馐欠裾_。　　在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。您看呢？” （五）認(rèn)真傾聽： 　　顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時的情形。”　　給定限制　　有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對方一定限制：　　“汪先生，我非常想幫助您?！　】蛻簦骸澳銈冞@么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小啊！”　　客服經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦？”　　客戶：“嗯……6歲半。 對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時”問題來沖淡其中的負(fù)面成分。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會將客戶的思緒引向解決方案。 （四）引導(dǎo)客戶思緒 　　我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯。 （三）表示愿意提供幫助 　　“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理……… （二）熱情接待： 　　如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。（一）快速反應(yīng)： 　　顧客認(rèn)為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興?！　〈藭r，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。 十六、如何處理客戶投訴　　要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。　　　　定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息　　切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！　　　　把忠實(shí)買家設(shè)定為你的VIP買家群體　　在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。 （七）、發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家 　　淘寶給所有賣家一筆寶貴的財(cái)富　　那就是當(dāng)用戶成為你的買家以后，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品?！　。骸　≡诤唾I家交易過程中了解買家的職業(yè)或者城市等其他的背景，能幫你總結(jié)不同的人群所適合的物品。 （六）、不同買家不同備注 　?。骸　∫?yàn)橹挥腥媪私獾劫I家情況，才能確保你進(jìn)的貨正好是你的買家喜歡的物品，更好地發(fā)展生意?！　≡u價(jià)還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價(jià)，你可以在評價(jià)下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e誤的評價(jià)產(chǎn)生錯誤的理解?！　〗灰捉Y(jié)束要及時作評價(jià)，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價(jià)，會讓其他買家看到自己信用度的變化。　　最后還是希望您能夠履行自己的責(zé)任，相信您會喜歡這件物品的，謝謝！　　店主：日期： （五）、交易結(jié)束如實(shí)評價(jià) 　　，也是以后可能想要購買你物品的潛在買家們作為參考的一個重要因素。　　如果一周以后我們還不能收到您的匯款確認(rèn)郵件，我們將會提交出價(jià)不買，同時您可能會收到淘寶發(fā)出的警告，對于出價(jià)不買的情況，我們將會一律提出差評?！　】梢詤⒖家韵吕樱骸　∧茫骸　『鼙傅耐ㄖ?，截止到目前為止我們還沒有收到您關(guān)于購買的物品的匯款確認(rèn)，不知道您是否已經(jīng)匯款?！　∽珜懱嵝燕]件：賣家難免會遇到買家出價(jià)不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權(quán)利，維護(hù)自己的利益?！　≠I家匯入的銀行：你可以總結(jié)哪些銀行是絕大多數(shù)買家經(jīng)常使用的，從而清楚認(rèn)識到是否需要辦理所有銀行的卡。您成交的這筆物品的費(fèi)用為：xxx元（包括郵寄費(fèi)用）　　招行信息：xxxxxxxxxxxx　　工行信息：xxxxxxxxxxxx　　…………。可以參考以下的例子：　　您好：　　感謝您購買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以和我聯(lián)系：旺旺xxxxxx或者xxx(賣家電子郵件地址)如果您是以一口價(jià)方式成交物品的，本店鋪收取多少郵寄費(fèi)用或者免費(fèi)包普通郵寄，如果您是以競標(biāo)方式成交物品的，請支付多少元郵費(fèi)。　　因此如果當(dāng)你的顧客2天內(nèi)沒有回復(fù)你的郵件，你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候注明，這樣也方便你查尋。及時聯(lián)系買家應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：　　1.　　發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。買家也會把他們認(rèn)為很好的賣家推薦給更多的朋友?！　　！　??！　。紫纫獦淞⒄_的售后服務(wù)觀念。 十五、如何做好售后服務(wù)好的店鋪，是絕不會忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因?yàn)楹芏嗟昙叶记宄?，維護(hù)好1個老客戶比新開發(fā)10個新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下：（一）、樹立售后服務(wù)觀念 　　。顧客總是下意識地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以先生今天我也不會讓你對我說不。當(dāng)他對我說不，他實(shí)際上是對即將到手的利益（好處）說不。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。 （七）、顧客講：不，我不要…… 　　　　對策：我的字典里沒有“不”字。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？ 　　肯定法： 　　值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。 　　投資法： 　　做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的，都是在使用或運(yùn)用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。我（親戚或朋友）上周在他們那里買了，沒用幾天就壞了，又沒有人進(jìn)行維修，找過去態(tài)度不好…… 　　提醒法： 　　提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。 　　轉(zhuǎn)向法： 　　不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。如：先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。 　　分析法： 　　大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個是產(chǎn)品的售后服務(wù)。 　　對策：服務(wù)有價(jià)。如：假如您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的產(chǎn)品，您可以看一下。通過亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟徺I的產(chǎn)品無法達(dá)到預(yù)期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。 　　對策： 價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無好貨 　　得失法： 　　交易就是一種投資，有得必有失。如：某某先生，人時間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評價(jià)，對他有什么改變）。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買產(chǎn)品的。通過說購買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包！ 　　化小法： 　　景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。 　　討好法： 　　聰明人透漏一個訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出。 （三）、顧客說：市場不景氣。如：這個產(chǎn)品你可以用多少年呢？按年計(jì)算，月星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值！ 　　贊美法： 　　通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。 　　平均法： 　　將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭隆⒚恐?、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。如：錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。如：市場牌子的錢，這個產(chǎn)品比牌子便宜多啦，質(zhì)量還比牌子的好。 　　對策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得（外加禮品）。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？ 　　假設(shè)法： 　　假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。 　　詢問法： 　　通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。 　　對策：時間就是金錢。(切記：摸透對方脾氣，慢慢釣魚。有的商品是有標(biāo)價(jià)的。對付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的，在討價(jià)還價(jià)過程中要多花點(diǎn)時間，每次只降一點(diǎn)，而且降一點(diǎn)就說一次“又虧了”。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。這時你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去地說：“這已是最低價(jià)格了，請相信我吧！”此時此刻若想談成，只能把價(jià)格壓到下限價(jià)格之下了。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價(jià)的。網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對方討價(jià)還價(jià)，不僅僅是盡量賣個好價(jià)錢，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感?！　。?、討價(jià)還價(jià)不是可有可無像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，到底有沒有必要呢？當(dāng)然有必要　　首先，買家會相信網(wǎng)店主說的都是實(shí)在話，他確實(shí)買了便宜貨?！边@時網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧”，立刻把價(jià)格敲定。”在這種情況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達(dá)成協(xié)議。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實(shí)在沒辦法，那就??”比原來的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn)，切忌降得太猛了。比如，他說：“價(jià)格貴得過分了，沒有必要再談下去了?？紤]到它為你節(jié)約的工作時間，6 角錢算什么呢？　　（五）、討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行　　　　和買家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機(jī)的價(jià)格，只相當(dāng)于買家在一定時期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費(fèi)用的總和。在運(yùn)用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導(dǎo)買家，效果會非常好，如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等?！　。ㄋ模?、比較法說明價(jià)格的合理性　　為了消除價(jià)格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費(fèi)，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價(jià)格敏感起來，影響了下一步的洽談。　　就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會感到滿足?！　。ㄈ?、在小事上慷慨　　在討價(jià)還價(jià)過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。有些時候，產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開銷路。當(dāng)然，不要以為價(jià)格低了買家一定會買。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”。這時，必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。 十三、如何應(yīng)對買家的討價(jià)還價(jià)（一）、較小單位報(bào)價(jià)法　　根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進(jìn)行報(bào)價(jià)，一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量?！　?　　買家擔(dān)心像食品,衛(wèi)生用品,電器等的安全性?！　〔呗裕何覀兛梢詮?qiáng)調(diào)隱秘性?！　?　　策略：可以根據(jù)這種心理描述文字,再加上價(jià)格的優(yōu)勢,很容易聚攏人氣,后來者就源源不斷?！　?　　策略：只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些值得收藏之類的字語?！　?　　少花錢多辦事的顧客心理動機(jī),其核心是廉價(jià)和低檔。　　:　　顧客消費(fèi)動機(jī)的核心是顯示和炫耀,同時對名牌有一種安全感和信賴感?！　?　　策略：只要稍加勸誘,突出時髦,奇特之類字眼,并在圖片處理時盡量鮮艷即可?！　〔呗裕嚎梢砸允酆蠓?wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心?！　〗灰装踩? 交易方式支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？　　策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。　　價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問題：　　策略：針對這一擔(dān)心，我們要給買家說明價(jià)格的由來，為什么會低，低并非質(zhì)量有問題。 十二、網(wǎng)店買家購物心理必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)