20xx公司淘寶客服手冊(cè)(參考版)
2025-06-10 06:23本頁(yè)面
【正文】 風(fēng)影電商網(wǎng)（）友情提供，更多開(kāi)網(wǎng)店教程盡在風(fēng)影電商網(wǎng)（）！。唯有此刻，最平凡不過(guò)的野草所蘊(yùn)含的生命意識(shí)才可以創(chuàng)造奇跡我們的生命像泥土一樣平凡也像泥土一樣神奇，泥土?xí)a(chǎn)生奇跡的，有時(shí)會(huì)長(zhǎng)出參天大樹(shù)，有時(shí)會(huì)培育奇艷的花卉，而更多的是長(zhǎng)出普通的野草，正如同泥土一樣在這個(gè)世界上最多的就是你我這群最普通的平凡的人
山可以移動(dòng)／風(fēng)和潮汐能夠旋轉(zhuǎn)／正是告述我們平凡的力量需要我們一滴一點(diǎn)取體會(huì)的。我一直都記著不管發(fā)生什么事情要微笑對(duì)待的每一位客戶(hù)！六 誠(chéng)心，耐心，貼心,細(xì)心，更要用心――對(duì)待每一個(gè)買(mǎi)家。這樣就會(huì)做到時(shí)刻都能提醒自己要微笑面對(duì)每一個(gè)客戶(hù)。這樣才能在與買(mǎi)家交流當(dāng)中，無(wú)限的感染客戶(hù)，展現(xiàn)自己優(yōu)異的一面，買(mǎi)家當(dāng)然會(huì)更加愿意和你交談咯，我時(shí)常在自己的電腦桌前放一些笑臉等擺飾。（如果哪位賣(mài)家確實(shí)有需要如何修改的步驟，可以聯(lián)系我，呵呵，當(dāng)然是希望大家永遠(yuǎn)都不要用到?。┪?當(dāng)然在處理任何糾紛時(shí)，保存自身的良好心態(tài)那是最重要的。也能比較直觀(guān)的說(shuō)明情況!四 速度：聯(lián)系上買(mǎi)家并協(xié)商好修改后，您一定要第一時(shí)間把如何進(jìn)行修改評(píng)價(jià)的方法介紹給買(mǎi)家，因?yàn)殡p方都有事情，不能耽誤太久，您當(dāng)然更不愿意談好的事情因?yàn)橘I(mǎi)家不知道如何修改而變黃了，這就需要您先前做好準(zhǔn)備，您可以將如何修改的方法以圖文并茂的方式先做好WORD文檔，此時(shí)馬上就可以發(fā)給買(mǎi)家。很多時(shí)候可以看到買(mǎi)家的郵箱，此時(shí)，您就可以用郵箱聯(lián)系了。這樣人家當(dāng)然就不樂(lè)意了。個(gè)人覺(jué)得在中午估計(jì)飯點(diǎn)結(jié)束或下午時(shí)間最佳。但打電話(huà)也要選好時(shí)機(jī)，注意言語(yǔ)。能解決當(dāng)然最好，如果不行，也可以探探對(duì)方的態(tài)度，為下一步打電話(huà)做好準(zhǔn)備。另外，請(qǐng)問(wèn)您是因?yàn)槭裁丛蚨鴮?duì)小店不是很滿(mǎn)意呢？上線(xiàn)看到我們的留言，請(qǐng)記得一定聯(lián)系我們，我們會(huì)相應(yīng)的給您做出合理的答復(fù)并解決。二 在買(mǎi)家前來(lái)咨詢(xún)購(gòu)買(mǎi)之時(shí)，您就可以有意識(shí)得留意下，買(mǎi)家得信譽(yù)級(jí)別，是否是新手，以及他（她）的購(gòu)買(mǎi)記錄中，是否有給別的買(mǎi)家非好評(píng)，看下他（她）的非好評(píng)留言中寫(xiě)著是為什么而給出的，是賣(mài)家商品不好呢？還是服務(wù)不好，或者是不夠細(xì)心等等！做到心中有數(shù)。因?yàn)樗ㄋ﹤儾⒉恢乐性u(píng)實(shí)際上已經(jīng)影響了您的好評(píng)率！這種情況出現(xiàn)的比例居多也是最容易解決的。他（她）們給出非好評(píng)，很多時(shí)候并不是說(shuō)對(duì)您的服務(wù)或者商品很不滿(mǎn)意，相反他（她）們會(huì)認(rèn)為您的服務(wù)還可以，商品也一般可以過(guò)得去，不是太好也不壞。針對(duì)新手買(mǎi)家，因?yàn)樗ㄋ┙佑|淘寶不久，不懂淘寶規(guī)則。有效學(xué)習(xí)，終生學(xué)習(xí)第八章 化解非好評(píng)一 首先一點(diǎn)，我要說(shuō)的是碰到新手買(mǎi)家給出非好評(píng)的情況（往往給出的是中評(píng)）。所以做足售后也是很主要的喔，它直接影響著每一個(gè)回頭客的青昧我相信淘寶上，賣(mài)買(mǎi)家做朋友的還是很多的，希望大家可以一起共創(chuàng)一下相互平等，相互尊重的交易平臺(tái)作為客服，單純的學(xué)習(xí)的心態(tài)解決不了問(wèn)題，而是謙卑的學(xué)習(xí)心態(tài)。也就是我們俗話(huà)說(shuō)的，好頭不如好尾。如果是大失誤一定要誠(chéng)懇道歉，添加對(duì)不起的表情 。在每次的周旋后面加個(gè)微笑表情 ，殺傷力很強(qiáng)，你不亂會(huì)讓對(duì)方亂的。有時(shí)候一些客戶(hù)就是擺明的來(lái)刁難你的。二 尺碼問(wèn)題：首先是否是標(biāo)準(zhǔn)碼，這個(gè)一定要告訴顧客，不要說(shuō)我下面有尺碼表，你對(duì)照看就可以了，這樣還是很難打消顧客的疑慮的，在網(wǎng)上買(mǎi)衣服本來(lái)就是一件有風(fēng)險(xiǎn)的事情，還加上你不給他準(zhǔn)確的答案，那這單就難很成交了，還是那句話(huà)，實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，是就是，不是就不是，尺碼表僅供參考，如果是模特拍的可以告訴模特穿的什么碼數(shù)，多高多重，如果是平鋪，就自己試一下，說(shuō)自己多高多重是穿什么碼數(shù)的，給顧客多一點(diǎn)參考，成交量會(huì)高很多的，不要因?yàn)轭櫩蛦?wèn)的多就怕麻煩，沒(méi)有耐心回答，如果是這樣的話(huà)，我還是勸你先管好自己的小性子，再來(lái)做客服吧。拿我個(gè)人來(lái)說(shuō)，在推薦一個(gè)產(chǎn)品之外，符合客人的需求之外，我還會(huì)主動(dòng)介紹一些搭配建議，從實(shí)用性到如何更好的搭配或是注意不能如何搭配都詳盡的給出最真誠(chéng)的建議，以求拉近與顧客間的距離，令顧客從真誠(chéng)中信任你。會(huì)感動(dòng)，也可減輕內(nèi)心中的愧疚感。這樣，他會(huì)感覺(jué)我也是性情中人，并具備氣度。這是老師家長(zhǎng)從小教育我們的事，何不應(yīng)用到這里？？他現(xiàn)在感到很愧疚，我就安慰他說(shuō)其實(shí)這樣發(fā)火是人之常情，告訴他“買(mǎi)到不合適的東東，當(dāng)然會(huì)影響人的心情”。第五：幫助顧客緩和罪惡感。接下來(lái)，則為他的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中帶來(lái)的不便道歉說(shuō)“真的很不好意思。第四：得到認(rèn)可，仍需適時(shí)道歉！而我要的其實(shí)并非是道歉，最想要的是顧客的認(rèn)可。終于雨過(guò)天晴，沉冤得雪了！請(qǐng)過(guò)目以下聊天記錄。隨后也禮貌地道歉了。 真相大白，不可過(guò)早松懈！經(jīng)過(guò)以上詳盡的解釋一番之后，她就回想了一下，量的時(shí)候太匆忙，也不肯定量出來(lái)的數(shù)據(jù)是正確，估計(jì)出現(xiàn)了一些人為的錯(cuò)誤。最后，更以“親，您下面是70，我怎么都不可能讓您去選80，這樣差距是很大的哦。為免底氣不足，我用不卑不亢的態(tài)度回答顧客的問(wèn)題。他在質(zhì)疑我的專(zhuān)業(yè)性，重點(diǎn)在于推薦的碼數(shù)，顧客穿不了。這點(diǎn)很關(guān)鍵，直接影響后續(xù)工作！如果是自己的錯(cuò)就要及時(shí)認(rèn)錯(cuò)并做出相應(yīng)的補(bǔ)償，要是他的錯(cuò)則應(yīng)當(dāng)用最容易讓他接受的方式令他心服口服而又不失禮面地接受這個(gè)錯(cuò)誤。第二：充分了解顧客的訴求，完全掌握整個(gè)事態(tài)的發(fā)展。用“完全失望”來(lái)表達(dá)對(duì)寶貝的不
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