【正文】 情況，因此洞悉買家的購物心理極其重要。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時間浪費在東走西逛上。　　為了增強娛樂性，網站應為他們多提供觀看產品的工具、個人化的產品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務。他們購物頻率高，也最富于冒險精神?！　】焖俑嬷渌徫镎叩捏w驗和對有豐富知識的操作者提供實時客戶服務，會吸引這類購物者?！　　笆中g”購物者：　　這類購物者在上網前已經很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價格?！　@類購物者，只有明確說明安全和隱私保護政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對網上購物?！　∶銖娰徫镎撸骸　∵@類購物者對安全和隱私問題感到緊張。這類購物者要求界面簡單、過程容易。也可以全當什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好?！　τ谶@種客戶，要咬緊牙關，堅持始終如一，保持您的微笑?！　τ谶@種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情?！　τ谶@種類型的客戶，不要浪費太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯系，他（她）可能會認為是一種騷擾。　　對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上?！　〔呗裕簩W會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。　　策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解?！　》治鲂涂蛻簦骸　√刭|：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。　　獨斷型客戶:　　特質：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。 十、對網店客戶需求的認知　客戶進店以后，除了對具體某個（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下：　　▲安全及隱私的需求　　▲有序服務的需求　　▲及時服務的需求　　▲被識別或記住的需求　　▲受歡迎的需求　　▲感覺舒適的需求　　▲被理解的需求　　▲被幫助的需求　　▲受重視的需求　　▲被稱贊的需求　　▲受尊重的需求　　▲被信任的需求 十一、網店客戶類型分析　　了解網店客戶的特點，了解網店客戶的基本類型，對于提高網店客服的服務質量和服務效率具有極其重大的作用，具體如下：（一）按客戶性格特征分類及應采取的相應對策 　　友善型客戶：　　特質：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。這種暗示可以采用種種方法來進行：噓寒問暖，給予關心，表示愿給幫助等等。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理?！　幦⊥?，以弱克強　　渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結束交談。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”　　，促成交易：　　當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了?！　∑┤纾憧梢詫λf：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了?！睂τ诳梢杂镁W銀轉帳或在線支付的顧客尤為有效。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。在現在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負責的態(tài)度?！　。?）給顧客留下經營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪?！　∪绻鰹樯碳以诙ㄖ苾r格的時候已經決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則?！　　　‘旑櫩图皶r的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程?！　∪绻愠３Ｊ褂镁W絡語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴?！　　　‘旑櫩捅磉_不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現出“我理解您現在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過……”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。比如顧客有些內容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責顧客沒有好好看商品說明，而是應該反省自己沒有及時的提醒顧客。此方法建議用在特價商品上比較好。其實介紹自己產品時，就像媒婆一樣把產品嫁出去。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的?！　?. 做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介　　不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。了解清楚了顧客的情況，準確的對其進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。比如賣化妝品的，本身每個人的膚質就不同，你敢百分百保證你售出的產品在幾天或一個月內一定能達到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。　　　　在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任，而是不讓顧客有失望的感覺。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。 （七）其他方面 　　　　網絡購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的?！　。?）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當她有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。適當的時候建議她再看看其他便宜的商品。并且謝謝他的理解和合作?！　?，溝通方式也有所不同：　?。?）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值?！　。?）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上?！　。?）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。 （六）針對性方面 　　任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應該采用不同的溝通技巧?！　∪绻麜簳r不在座位上，可以設置“自動回復”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。在日常回復中，發(fā)現哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內容保存起來，達到事半功倍的效果。　　我們可以通過設置快速回復來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復顧客?！　∪绻覀冇龅經]有合適語言來回復顧客留言的時候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。 （五）旺旺方面 　　在旺旺上和顧客對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他?！　　诳蛻舴盏恼Z言中，沒有“我想我做不了”：當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？　　正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們　　▲在客戶服務的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。　　正確方法：“我們能為你做的是……”　　▲在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋?！　≌_方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。　　這一點非常關鍵。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。　　▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……?！　。骸　　罢垺笔且粋€非常重要的禮貌用語。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。但可以收到非常好的效果。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網店客服，誰都不會把他拒之門外的。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。 （三）禮貌方面 　俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產生意想不到的效果。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。 （二）表情方面 　　微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。決不可表現出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。　　2. 要有足夠的耐心與熱情　　我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。（一）態(tài)度方面 　　、積極的態(tài)度　　樹立端正、積極的態(tài)度對網店客服人員來說是尤為重要?！　　Ｓ镁W址和信息的掌握：快遞公司聯系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等?！　　私獠煌锪鞣绞降乃俣龋骸　　私獠煌锪鞣绞降穆撓捣绞剑涸谑诌厹蕚湟环莞鱾€物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網點情況。　　▲最好還應了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）?！　　爝f：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹?！　】头摻ㄗh顧客盡量采用支付寶等網關付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知?！　°y行付款一般建議同銀行轉賬，可以網上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機完成匯款?！　　　×私庵Ц秾毤捌渌W關交易的原則和時間規(guī)則，可以指導客戶通過支付網關完成交易，查看交易的狀況，更改現在的交易狀況等。有的時候，顧客可能第一次在網上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網店的交易規(guī)則，在一些細節(jié)上還需要一步步地指導顧客如何操作。　　此外對同類的其他商品