【正文】 就在所難免了。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。5. 做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。了解清楚了顧客的情況，準確的對其進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。比如賣化妝品的，本身每個人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月內(nèi)一定能達到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責任，而是不讓顧客有失望的感覺。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。（七）其他方面 網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。（2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當她有一定的思想準備，不要把11陽光般的熱情！大使級的服務(wù)！商品想象的太過完美。適當?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。并且謝謝他的理解和合作。，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。（3）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。（2）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。（六）針對性方面任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。如果暫時不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達到事半功倍的效果。我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。（五）旺旺方面在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”：當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是??”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。 正確方法：“我們能為你做的是??”▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。平時要注意提高修煉自己的 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以?！皻g迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通（四）語言文字方面“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁保弧岸鳌焙汀昂玫臎]問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關(guān)照。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。也可以建議顧客先貨比三家。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。尤其是當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時解決，不能回避、推脫。八、網(wǎng)店客服溝通技巧 網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關(guān)重要?！私獠煌锪鞣绞綉?yīng)如何辦理查詢：▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。（2）了解不同物流的其他重要信息▲了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題。▲貨運：貨運分汽運和鐵路運輸?shù)?。：?）了解不同的物流及其運作方式▲一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、和EMS。告知顧客匯款方式的時候，應(yīng)詳細說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。（三）物流及付款知識方面現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。（二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。這些情況都需要我們有個基本的了解。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎(chǔ)的了解。（十四）踏實堅韌能力網(wǎng)店的成長越來越艱難和漫長，只有踏踏實實、堅強不屈、一步一步向前才能成功。（十二）耐心能力耐心始終是IT人的缺點，具備耐心，那怕是7陽光般的熱情！大使級的服務(wù)！認真校對新聞中的每一個標點。（十）深入了解網(wǎng)民能力中國網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動態(tài)和熱點。一本書寫出來到讀者手中已經(jīng)2年過去了，然后從學習到畢業(yè)后的實際應(yīng)用可能又需要兩年甚至更長的時間，因此一些具體的應(yīng)用手段會發(fā)生很大變化，但網(wǎng)店營銷的一般思想并不會隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會上網(wǎng)了。因此在網(wǎng)店營銷實際工作中，很多時候需要依靠自己對實踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結(jié)。（六）參與交流能力從本質(zhì)上來說，網(wǎng)店營銷的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機會，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。（五）網(wǎng)頁制作能力網(wǎng)頁制作本身涉及到很多問題，如圖片處理、程序開發(fā)等，這些問題不可能都包括在網(wǎng)店營銷專門課程中，但是一個網(wǎng)店營銷人員對網(wǎng)頁設(shè)計應(yīng)該有初步的知識，起碼對于網(wǎng)頁設(shè)計的基本原則和方法有所了解。（四）代碼了解能力網(wǎng)店營銷與網(wǎng)頁制作、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用等常用程序密不可分，網(wǎng)店營銷人員不一定能成為編程高手，但是對于一些與網(wǎng)店營銷直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。很多時候，一些問題不是自己動手是很難有深刻體會的，有些問題也只有自己動手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財富。很多網(wǎng)店對買家希望了解的東西其實都是還沒有說清楚的。 要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。 要具有工作的獨立處理能力。▲良好的傾聽能力。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行誘導(dǎo)。6 ▲思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力?！S富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。 （三）技能素質(zhì)▲良好的文字語言表達能力： ▲高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價格交鋒中取勝?！辛己玫淖钥亓Γ鹤钥亓褪强刂坪米约旱那榫w，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶?！袕娏业募w榮譽感?！鴵碛胁壑?，真誠對待每一個人?！惠p易承諾：說了就要做到，言必信，行必果?！兄t和的態(tài)度：一定要有一個謙和5 四、對網(wǎng)店客服的基本要求 （一）基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導(dǎo)購。（二）品格素質(zhì) ▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高