【正文】 她再看看其他便宜的商品。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。包括誠實(shí)的解答顧客的疑問，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。比如賣化妝品的，本身每個人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。5. 做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時的提醒顧客。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。當(dāng)顧客及時的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。（2）給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”14 ，促成交易：當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。 ▲感覺舒適的需求 ▲被理解的需求 ▲被幫助的需求 ▲受重視的需求 ▲被稱贊的需求 ▲受尊重的需求 ▲被信任的需求十一、網(wǎng)店客戶類型分析 了解網(wǎng)店客戶的特點(diǎn)，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下：（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策友善型客戶：特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。分析型客戶：特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。對于這種類型的客戶，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會認(rèn)為是一種騷擾。對于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅持始終如一，保持您的微笑。這類購物者要求界面簡單、過程容易。對這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對網(wǎng)上購物?！笆中g(shù)”購物者：這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。他們購物頻率高，也最富于冒險精神。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時間浪費(fèi)在東走西逛上。 價格低是不是產(chǎn)品有問題：策略：針對這一擔(dān)心，我們要給買家說明價格的由來，為什么會低，低并非質(zhì)量有問題。策略：可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心。時髦amp。奇特amp。quot。quot。:17陽光般的熱情！大使級的服務(wù)！顧客消費(fèi)動機(jī)的核心是amp。和amp。,同時對名牌有一種安全感和信賴感。少花錢多辦事amp。廉價amp。低檔amp。quot。:策略：對與這類顧客,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特,并贊美她們amp。,amp。:策略：可以根據(jù)這種心理描述文字,再加上價格的優(yōu)勢,很容易聚攏人氣,后來者就源源不斷。:買家擔(dān)心像食品,衛(wèi)生用品,電器等的安全性。quot。quot。這時，必須證明產(chǎn)品的定價是合理的。當(dāng)然，不要以為價格低了買家一定會買。（三）、在小事上慷慨在討價還價過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費(fèi)，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。在運(yùn)用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導(dǎo)買家，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等?？紤]到它為你節(jié)約的工作時間，6 角錢算什么呢？（五）、討價還價要分階段進(jìn)行和買家討價還價要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實(shí)在沒辦法，那就??”比原來的報價稍微低一點(diǎn)，切忌降得太猛了?！边@時網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧”，立刻把價格敲定。網(wǎng)店主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。這時你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去地說：“這已是最低價格了，請相信我吧！”此時此刻若想談成，只能把價格壓到下限價格之下了。對付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點(diǎn)時間，每次只降一點(diǎn)，而且降一點(diǎn)就說一次“又虧了”。(切記：摸透對方脾氣，慢慢釣魚。有的商品是有標(biāo)價的。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網(wǎng)店主的最低報價的。（六）、討價還價不是可有可無像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價還價，到底有沒有必要呢？當(dāng)然有必要首先，買家會相信網(wǎng)店主說的都是實(shí)在話，他確實(shí)買了便宜貨。”在這種情況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達(dá)成協(xié)議。比如，他說：“價格貴得過分了，沒有必要再談下去了。一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機(jī)的價格，只相當(dāng)于買家在一定時期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費(fèi)用的總和。陽光般的熱情！大使級的服務(wù)?。ㄋ模⒈容^法說明價格的合理性為了消除價格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會感到滿足。有些時候，產(chǎn)品的價格要稍微提高一些才能打開銷路。通常，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”。18 十三、如何應(yīng)對買家的討價還價 （一）、較小單位報價法根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進(jìn)行報價，一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量。quot。quot。策略：我們可以強(qiáng)調(diào)隱秘性。識貨amp。有遠(yuǎn)見amp。quot。策略：只要價格低廉就行。和amp。的顧客心理動機(jī),其核心是amp。:amp。炫耀amp。顯示amp。quot。quot。之類字眼,并在圖片處理時盡量鮮艷即可。,amp。:策略：只要稍加勸誘,突出amp。交易安全: 交易方式支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。十二、網(wǎng)店買家購物心理 必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，因此洞悉買家的購物心理極其重要。為了增強(qiáng)娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務(wù)。快速告知其他購物者的體驗和對有豐富知識的操作者提供實(shí)時客戶服務(wù)，會吸引這類購物者。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價格。勉強(qiáng)購物者：這類購物者對安全和隱私問題感到緊張。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。獨(dú)斷型客戶:特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。爭取同情，以弱克強(qiáng)渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強(qiáng)大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會”為由結(jié)束交談?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了?！睂τ诳梢杂镁W(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是