淘寶客服手冊資料-文庫吧資料
2024-10-29 17:27本頁面
【正文】 ，所以我先安撫客人請求他稍等，待我了解事情來龍去脈。用“完全失望”來表達對寶貝的不滿，這是非常嚴重的評價了，而且用“懶得吵了”來表達其極度憤怒極度不愿意合作的態(tài)度。還有，淘寶所提供的一 些收費方面的增值服務(wù)，視情況，適當?shù)丶尤胍恍┌?，比如店鋪的裝修和美化，直通車、數(shù)據(jù)魔方等等 ，這樣一來可以讓客人感覺到舒心，吸引人氣，更可以讓客人買的放心 ——因為你用心的投入、你的專 業(yè)，會讓客人由衷感覺你有完善售后的能力和實力 第六章 如何面對買家刁難 —— 顧客與客服 案例一 話說事情是 這樣的：昨天有一位剛剛收到貨的顧客怒氣沖沖的要求退貨，一來就質(zhì)問起我來。好些時候，做淘 寶，我們面對客人，就象組成的小家庭一樣，不是一個說理的地方，但是可以是一個憑借我們的努力促 進和諧的地方 五 愛心 對待自己的店鋪要 有愛心，對待自己的產(chǎn)品要有信心。那么一個優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備哪些 “軟件 ”方面的素質(zhì)呢？我感覺，以下四點是必不 可少的 ——駕馭語言的能力、敏銳的目光、洞察的能力以及細膩的心理，只有這樣，我們才能更加準備 地把握到客人的心理，從而想客人所想、急客人 所急，更好地提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終促成客人下單 ，也可以盡力地避免和減少中差評的發(fā)生。它會讓我們離上帝更近，離成功更近。中國也有 “天下大事，必做于細 ”的說法?？蛻敉鶗鶕?jù)我們的表現(xiàn)和態(tài)度來做出相應(yīng)的反應(yīng)，試想如果我們本身就缺乏主動和熱情，那 還怎樣影響客戶的想法和行為呢？更談不上對客戶進行 “說服 ”了！ 所以對于優(yōu)秀的客服人員來說，應(yīng) 該盡快地用自己的熱情，縮短與客人之間的 “心理距離 ”，從而使客人相信我們，最終選擇我們。這樣也可以避免許多因為賣家的隱瞞而造成的網(wǎng)購糾紛。 。 ，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物 ，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓(xùn)工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。 ，非 客服，除阿里旺旺外，一律不準上 、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者扣除相應(yīng)經(jīng)驗。 ，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?，插上小紅旗，以便 E 店寶抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。新的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認識所有產(chǎn)品。 ，記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，學(xué)會計算，才會想要進步。 一早上 8:20 召開公司例會，晚班客服 4:50 點由部門店長主持會議，傳達早上的會議內(nèi)容。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。 淘寶 客服手冊 目 錄 第一章 總 則 ??????????????????????????? 1 第二章 企業(yè)簡介 ????????????????????????? 1 一、 公司概況 ????????????????????????? 1 二、 企業(yè)文化 ????????????????????????? 1 第三章 客服 行為準則 ?????????????????????? ? 2 一、 客服 基本行為準則 ????????????????????? 2 第四章 客服操作流程 ?? ????????????????????? 3 一、 宗旨與目標 ???????????????????????? 3 二、 客服基本要求 ??????????????????????? 3 三、 服務(wù)流程 ??????????????????????? ?? 3 四、 服務(wù)過程中的注意事項 ??????????????????? 3 五、 淘寶后臺操作 ??????????????????????? 4 六、后臺界面介紹 ?????????????????????? ? 5 七、退款流程圖 ?? ????????????????????? ? 7 八、客戶購買流程圖 ??????????????????????? 8 第五章 你的工作 ???????????????????????? ? 9 一、實事求是???????????????????????? ?? 9 二、熱情如火???????????????????????? ?? 9 三、細節(jié) ??????????????????????? ???? 9 四、心態(tài) ??????????????????????? ???? 9 五、愛心 ??????????? ???????????? ???? 9 第六章 如果面對買家刁難 ????????????????????? 10 一、客服與顧客 ???????????????????????? 10 二、色差 ????? ?????????????????????? 12 三、尺碼問題 ??????????????????
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