【正文】 可以說： “ 喂，不好意思，我是新手啦！ ” ： √ 客戶服務(wù)員： “ 很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？ ” 認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。 ” 等，若實(shí)在無法處理，應(yīng)報告現(xiàn)場管理人員。 ”“ 我也不想的，我都快忙死了。 、記錄顧客資料的應(yīng)對方法： √ “ 您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？ ”“ 請問怎么稱呼您？ ”“ 您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？ ”“ 您的收件地址方便告訴我們嗎？ ”“*** 先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體 資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問） 不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料。 ： √ 客戶服務(wù)員： “ 先生 /小姐，您的這個問題我需要進(jìn)一 步查詢后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在 XX 小時內(nèi)有專人和您聯(lián)系。 ” 或 “ 不客氣，很高興能為您服務(wù) ” 或 “ 很高興聽到您的認(rèn)可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您 ” ，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶服務(wù)員： “ 請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電。 ” 不可以沒有回應(yīng)。 ”或 “ 很抱歉給您帶來不愉快 ” 對于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說： “ 我們也沒有辦法 ” 或 “ 這是公司規(guī)定 ” 或 “ 這是業(yè)務(wù)規(guī)定 ” 等。 ： √ 客戶服務(wù)員： “ 非常抱歉，請您諒解。 ： √ 客戶服務(wù)員： “ 非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。 客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否： √ 請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？ √ ****您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？ 您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍。 ” 如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙。 ” 強(qiáng)調(diào)后稍停 5 秒就可以掛機(jī)。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。 ” ： √ 客戶服務(wù)員： “ 您好，這里是 XX 客服中心，如您有關(guān)于 XX 客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。 ” ，可以建議客戶： “ 您好，這個問題請您致電中國移動客服熱線 10086 查詢，好嗎？ ” 不可以說： “ 喂，不可能的吧。 √ 或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。 ” ，若客戶堅持要求知道其它信息，可告訴客戶 “ 您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！ ” 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！ ，我們無法提供服務(wù)時 ： √ 客戶服務(wù)員： “ 非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您 ??( 根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh )。嚴(yán)禁故意隱瞞工號。 ” ： √ 客戶服務(wù)員： “ 先生 /小姐，您好，我的工號是 XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時批評指 正，我會不斷改進(jìn)的。 ”( 若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。 嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說 “ 公司規(guī)定上班不能聽電話 ” 就直接掛機(jī)。 √ 如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“ 非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見！ ” 稍停 5 秒，客戶同意后可掛機(jī)。 ” 因業(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話 √ 客戶服務(wù)員： “ 先生 /小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。 “ 不清楚，你自己打他的手機(jī) ！ ” ；注意：不可以直接將本公司非公開電話號碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。 直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。 未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。 ，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時： √ 在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。 “ 聽不明白，找其它人再打過來。 ” 然后再向班長求助，讓其他同事幫助處理。 ： √ 如實(shí)在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明 “ 非常抱歉，我聽不明白你說的 話，請您稍等，我請其它同事與您通話。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停 5 秒后再掛機(jī)。 不可以 “ 聽不到 ” 就直接掛機(jī)。 不可以說： “ 喂，有什么事，說吧！ ” 或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。 應(yīng)語： √ 在我們已報出開頭語 “ 您好， XX 客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動、個性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語。請問有什么可以幫您？ ” （第一次），稍停 5 秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語： “ 您好！請問有什么可以幫您？ ” （第二次），再稍停 5 秒，對方無反應(yīng)，則說： “ 非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！ ” （第三次），再稍停 5 秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機(jī)。 √ 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為： “ 新年好！ XX 客服中心，請問有什么可以幫您！ ” √ 五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為： “ 勞動節(jié)快樂！ XX 客服中心，請問有什么可以幫您！ ” √ 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為： “ 中秋節(jié)快樂！ XX 客服中心，請問有什么浙江寅家貿(mào)易有限公司 《淘寶客服培訓(xùn)方案》 2020319 第 12 頁 共 26 頁 可以幫您！ ” √ 國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為： “ 國慶節(jié)快樂！ XX 客服中心，請問有什么可以幫您！ ” （說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。 ： √ 客戶服務(wù)員：您好， XX 歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？ √ 客戶服務(wù)員： “ 您好，請問有什么可以幫您！ ” √ 客戶服務(wù)員 : 您好，請問是 XX 先生 /小姐嗎？我姓 X,是 **網(wǎng) XX 客服中心打來的，感謝您對我公司的支持和信任，來電與您核對您的資料。 電話服務(wù)用語規(guī)范說明： 以下內(nèi)容中， “√” 為正確的行為或應(yīng)答； “” 為錯誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中，用 “ ” 引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結(jié)束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺āＳ龅絺€別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。 奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。 ，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答。 復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答； ，切不可與對方爭辯，只可重復(fù)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。切不可與客戶爭辯，只可強(qiáng)調(diào)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。 ，等待回答； ； 。 ，提高溝通成效。反對意見的類型及處理方法： 第一類： 顧客 誤會你的意見 起因在于缺乏溝通 ，等待回答。 8． 若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當(dāng) 人選處理有關(guān)問題。 7． 與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句： X 先生 /小姐，謝謝您 的來電 。 X 先生 /小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。常用語句： X 先生 /小姐，真對不起，這件事只可以在 ?? 情況下才可以。 浙江寅家貿(mào)易有限公司 《淘寶客服培訓(xùn)方案》 2020319 第 10 頁 共 26 頁 ，向客戶保證不會發(fā)生同 樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心 “ 我是 XX 的小 *出現(xiàn)任何問題您都可以找我 ” ）。 明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。 (5)、 造成這樣我們非常抱歉。 (3)、 我們明白您的困難 /問題。 客戶投訴處理技巧 (1)、 保持冷靜，避免個人情緒受困擾； (2)、向積極方面去想，并采取積極的行動 (3)、只講客戶希望知道的，而不是你想講的； (4)、集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）； (5)、避免提供 過多不必要的資料 /假設(shè)； (6)、要充滿信心； (7)、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情； ： (1)、 謝謝您提醒，我們會注意的。同時當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題； 戶再度提起時不可不理會。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。一旦時間長了就會 另生事端。 主動解決問題，承認(rèn)錯誤 如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都會使矛盾激化。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。 3． 3 轉(zhuǎn)化法 這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。這種方法應(yīng)把握三個要點(diǎn)：一聽，認(rèn) 真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。處理客浙江寅家貿(mào)易有限公司 《淘寶客服培訓(xùn)方案》 2020319 第 8 頁 共 26 頁 戶投訴的具體技巧主要有以下幾種： 讓客戶發(fā)泄 通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。 當(dāng)客戶所需的寶貝我們無法滿足時 . 習(xí)慣用語：真是非常抱歉咯 ,小店沒有 . 專業(yè)表達(dá)：小店正在努力備齊寶貝 ,相信在不久的將來您的愿望就會實(shí)現(xiàn)咯 . 希望我們還有機(jī)會合作 ； 我們的價格是最優(yōu)惠的咯 ； 如果您拍的多的話 ,我們還有小禮品贈送的哦 ； 一份價格 ,一份貨嘛 ,而且我們的質(zhì)量是有絕對的保障的哦 . 不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦 ! 三 、 客戶投訴的應(yīng)對方法 每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。 專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？ 習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。 習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好！ 專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會非常感激。 專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底怎么回事。 習(xí)慣用語：你錯了 , 不是那樣 的 ! 專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。 你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子： 習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了 專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時沒貨了 浙江寅家貿(mào)易有限公司 《淘寶客服培訓(xùn)方案》 2020319 第 7 頁 共 26 頁 習(xí)慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題 專業(yè)表達(dá)：看上去 這些問題很相似 習(xí)慣用語：我不能給你他的手機(jī)號碼 專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號 習(xí)慣用語：我不想給您錯誤的建議 專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議 習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞 專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用 “我”代替“你” 有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ?。干?要提醒這個倒霉的“覆轍”呢？你不妨這樣表達(dá)： “ 我這次有信心這個問題不會再發(fā)生”。 (通過贊揚(yáng)的方式來表現(xiàn)顧客真的 很善解人意 ,對方聽起來會舒服很多。 (這個效果是好象我們真的做錯了 )這 “ 抱歉久等”實(shí)際上在潛意識中強(qiáng)化了對方 “ 久等”這個感覺。 在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。 下面舉一些例子。作為一名淘寶賣家代表你面對的是每一個各不相同的客戶，是個性、心境、期望值等各不相同的個體。 親愛的 XX，由于雨雪天氣 .快遞公司不能及時送件 . 很抱歉讓你久等 !!! 下大雪封路了，快遞停了。謝謝合作！ 淘寶網(wǎng)是買賣及交友的結(jié)合 . 在交友中買賣 ,在買賣中交友 .