【正文】 圖：惠普IT服務(wù)管理參考模式。下面對于模式中的每個(gè)流程的簡單描述表明了模式的一般工作流程以及一些主要流程的交付及質(zhì)量控制。這意味著在這個(gè)周期的不同時(shí)點(diǎn)被執(zhí)行的流程可能具有重復(fù)性，并且包含有與其他多數(shù)的IT流程的相互作用，需要有不同的反饋回路來保證質(zhì)量。著眼于服務(wù)交付，這些流程可以促成IT環(huán)境中的運(yùn)行、監(jiān)視及維護(hù)。運(yùn)營橋梁本組中的運(yùn)營流程通過協(xié)同工作來提供IT環(huán)境所需的指令、控制及支持。服務(wù)開發(fā)及配置本組中的過程可以使IT對于現(xiàn)有的服務(wù)進(jìn)行更新并且開發(fā)新的服務(wù)及相關(guān)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)組件（如程序、工具、硬件、軟件安裝、應(yīng)用程序開發(fā)、培訓(xùn)計(jì)劃等）。其活動(dòng)包括服務(wù)水平的定義；建立、交涉及簽署服務(wù)水平協(xié)議以及基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)及數(shù)據(jù)安全性等。因此可以說這些流程具有策略性的性質(zhì)。這些流程的活動(dòng)可以決定服務(wù)市場潛力、尋找并達(dá)成IT與其顧客在公司要求及IT能力之間的共識。基于這些原因，將這個(gè)流程組置于模式圖的中心位置應(yīng)該說是合理的做法。而這就是在缺乏這個(gè)流程組的流程時(shí)的必然結(jié)果。如果沒有服務(wù)交付保證中的流程，則模式中的所有其他IT流程將都不能夠有效運(yùn)行。而其他四個(gè)流程組也被有意識地置于中心的四周（參照圖5中的箭頭）?；萜找苍谄涔緝?nèi)部使用這個(gè)模式，并將其作為一種增進(jìn)部門間溝通、生產(chǎn)及服務(wù)開發(fā)的工具。需要注意的是，惠普ITSM參考模式可以應(yīng)用于任何企業(yè)的IT部門，無論是外包的或自營的，無論其規(guī)模大小、分布如何，還是是否支持電子商務(wù)。但是在整個(gè)模式中還是采用了許多ITIL的術(shù)語及定義，雖然有一些是被加以修改，以反映惠普的經(jīng)驗(yàn)及觀點(diǎn)。同時(shí)開發(fā)小組使得模式可以反映“如經(jīng)營公司一樣地經(jīng)營IT，而不僅僅把它當(dāng)作公司內(nèi)部的部門”這一新的概念。這些經(jīng)驗(yàn)是他們在惠普公司內(nèi)部或與惠普的顧客共同開發(fā)及實(shí)施服務(wù)管理解決方案時(shí)所得到的。而現(xiàn)在ITIL正在逐漸被美國的公司所采納。ITIL最初是由英國政府開發(fā)的，目的在于對其向其IT顧客提供的IT服務(wù)進(jìn)行更好的管理。另外，做為一種參考工具，這個(gè)模式提供了一個(gè)IT流程的一致性的表示方法及共通語言，這對于所有對于IT流程要求及其解決方案感興趣的組織都是十分有益的。o 需要的IT流程o 服務(wù)管理的組織要求o 流程導(dǎo)致的技術(shù)與重要的需求及可能的解決方案在企業(yè)范圍內(nèi)的溝通相關(guān)的問題惠普投入了大量的時(shí)間及精力幫助顧客解決這些問題，并且成立了由IT服務(wù)管理專家組成的工作組，其目的就是開發(fā)一個(gè)模式，以供企業(yè)IT組織參考。HP的ITSM顧問經(jīng)過大量的不同的企業(yè)的應(yīng)用實(shí)踐，將其溶入到ITSM參考模型當(dāng)中，并相應(yīng)地增加了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，使其更加具有可操作性。10. 附錄二 IT服務(wù)管理（ITSM）簡介HP的ITSM參考模型具體化了IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫（IT Infrastructure Library ，簡稱ITIL）的最佳實(shí)踐。通過早期的計(jì)劃分析和對例外的準(zhǔn)備降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。直接掌握項(xiàng)目要素和實(shí)施過程。，最終用戶滿意。，建立可重復(fù)使用的經(jīng)典案例。使用FocusPM管理項(xiàng)目，使項(xiàng)目經(jīng)理、惠普公司和用戶都能受益，這主要體現(xiàn)在：。：將系統(tǒng)的操作、管理和有關(guān)知識逐步轉(zhuǎn)移給客戶，監(jiān)督系統(tǒng)性能如預(yù)期指標(biāo)：如果與客戶達(dá)成支持協(xié)議，執(zhí)行支持計(jì)劃。FocusPM過程結(jié)構(gòu)圖如下：圖： FocusPM項(xiàng)目管理方法說明：：記錄和核實(shí)客戶需求以保證準(zhǔn)確的解決問題：根據(jù)客戶需求，設(shè)計(jì)方案，并制定詳細(xì)的項(xiàng)目計(jì)劃：與用戶核對方案設(shè)計(jì)和項(xiàng)目計(jì)劃，商談必要的協(xié)議，使惠普公司與客戶對該項(xiàng)目達(dá)成一致。每個(gè)階段由一系列活動(dòng)組成，而每個(gè)活動(dòng)是通過一個(gè)或幾個(gè)任務(wù)來完成。這套方法論特別適用于信息技術(shù)（IT）項(xiàng)目管理，惠普公司在全球范圍內(nèi)已廣泛地運(yùn)用于金融、政府、制造業(yè)、電信等用戶的IT項(xiàng)目管理中。完善IT部門的預(yù)算和采購規(guī)范IT投資比例失調(diào)，硬件投資大，但服務(wù)、咨詢等投入太少前期基礎(chǔ)性建設(shè)需要大量投資于硬件、軟件等觀念問題統(tǒng)籌規(guī)劃各部分的投入應(yīng)逐步加大服務(wù)、咨詢、人員投入. IT治理總體評價(jià)通過第1階段的調(diào)研、分析評估階段，結(jié)合IT治理成熟度模型，我們評價(jià)中國人壽目前的IT治理水平應(yīng)在初始級并正在積極向可重復(fù)級過渡的水平，通過分析未來業(yè)務(wù)戰(zhàn)略對IT的要求，以及業(yè)務(wù)和IT部門的期望，我們認(rèn)為中國人壽在5年后的IT治理水平應(yīng)達(dá)到已定義級，并向已管理級過渡的水平。. 需求與期望1． 加強(qiáng)IT投入，包括人員、系統(tǒng)開發(fā)、服務(wù)和硬件等方面的投入。3． IT投資比例失調(diào)，硬件投資大，但服務(wù)、咨詢等投入太少。原始數(shù)據(jù)來源：各分公司調(diào)研問卷. 效益評估可以看到IT投資的效果是被普遍認(rèn)可的。由以上地統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出IT的總體投入偏小。原始數(shù)據(jù)來源：上圖為2001年各分公司電子化資金與保費(fèi)收入的比例。4． 一旦計(jì)劃通過， 設(shè)備的具體型號可以修改，再由總公司統(tǒng)一采購分發(fā)。. 差距分析. 優(yōu)勢與問題優(yōu)勢：1． 普遍認(rèn)識到外部資源的重要性；2． 針對不同產(chǎn)品和服務(wù)提供商有不同的合作策略和管理方式；3． 對外部資源的滿意度較高；問題：1． 供應(yīng)商單一，沒有形成競爭局面；2． 對開發(fā)商的管理，缺乏剛性的統(tǒng)一的考核手段；. 需求與期望1． 問題出現(xiàn)時(shí)能夠快速解決；2． 減少系統(tǒng)出現(xiàn)的問題，降低系統(tǒng)升級、打補(bǔ)丁的次數(shù)；3． 提高軟件開發(fā)外包的時(shí)效和能力；. 初步分析編號ID觀察Observation根本原因Root Cause改進(jìn)建議Action供應(yīng)商單一，沒有形成競爭局面缺乏供應(yīng)商管理體系建立供應(yīng)商管理體系對開發(fā)商的管理缺乏剛性的統(tǒng)一的考核手段缺乏針對開發(fā)商的項(xiàng)目管理體系建立針對開發(fā)商的管理考核體系. IT投資成本效益分析(GZT). 現(xiàn)狀. IT預(yù)算與投資流程中國人壽目前采用如下的IT預(yù)算與投資流程：1． 年底由分公司根據(jù)下面的需求，作一個(gè)大致的預(yù)算；2． 總公司進(jìn)行歸類，根據(jù)工作任務(wù)規(guī)劃，向計(jì)財(cái)部門匯報(bào)。外部資源與中國人壽的合作模式主要有：1． 產(chǎn)品供應(yīng)商：中國人壽直接向供應(yīng)商購買成熟的產(chǎn)品，包括硬件設(shè)備、軟件產(chǎn)品等；（代表廠商：HP、IBM、DELL、CISCO）2． 服務(wù)提供商：中國人壽向服務(wù)提供商購買維護(hù)、咨詢等服務(wù)；（代表廠商：HP、IBM、Mckinsey）3． 應(yīng)用軟件提供商：中國人壽提出項(xiàng)目需求，按照項(xiàng)目管理的方式進(jìn)行考核。優(yōu)勢：1． 有基本的開發(fā)計(jì)劃和測試計(jì)劃；2． 項(xiàng)目管理的重要性已日益得到重視；問題與不足：1． 沒有統(tǒng)一的完整的項(xiàng)目管理制度；2． 溝通沒有制度方面的保證；3． 沒有完善的制度、策略來調(diào)動(dòng)IT人員的積極性；4． 項(xiàng)目的成本、質(zhì)量等方面控制不好；5． 臨時(shí)任務(wù)多，下級公司往往不知道上級公司的計(jì)劃；6． 缺乏項(xiàng)目管理工具7． 沒有圍繞應(yīng)用的解決方案包和上線流程8． 系統(tǒng)測試造成效率低，人員浪費(fèi)系統(tǒng)9．. 需求與期望通過對各級業(yè)務(wù)部門和各級領(lǐng)導(dǎo)的訪談，我們總結(jié)未來業(yè)務(wù)部門的需求和期望如下：1． 需要某種機(jī)制（制度）使雙方更好的溝通，公司高層應(yīng)該設(shè)法從組織上保證；2． 建議由高層確認(rèn)，在業(yè)務(wù)部門設(shè)立IT聯(lián)絡(luò)人員；3． 需要有項(xiàng)目管理的人員；4． 領(lǐng)導(dǎo)