【正文】 (4)進(jìn)行危機(jī)總結(jié)。同時(shí)展現(xiàn)出發(fā)廊過硬的產(chǎn)品和服務(wù)，讓社會(huì)公眾眼見為實(shí)，能夠重新信賴發(fā)廊。 (3)消除危機(jī)后果。 貴州紅發(fā)廊美容美發(fā)管理有限公司 26 26 (2)分散和化解危機(jī)。隔離危機(jī)是限定危機(jī)造成損害的范圍，將引發(fā)危機(jī)的一小部分服務(wù)項(xiàng)目與其他部分區(qū)分開 來(lái)。同時(shí)可以開展一些公關(guān)活動(dòng)，化危機(jī)為契機(jī)，不但可以消除廣大消費(fèi)者的誤解，而且能最大限度地減少危機(jī)對(duì)發(fā)廊造成的影響。 (5)廣大消費(fèi)者。對(duì)于主管部門，需要將實(shí)情迅速地上報(bào)，申請(qǐng)資金及物資方面的援助。力爭(zhēng)通過媒體將發(fā)廊對(duì)待危機(jī)的態(tài)度表現(xiàn)給社會(huì)公眾，減少危機(jī)對(duì)發(fā)廊形象的不良影響。 (3)媒體。同時(shí)做好員工的溝通工作，使員工了解到真實(shí)情況，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的穩(wěn)定性。首先應(yīng)調(diào)集人員組建危機(jī)處理小組，通過咨詢相關(guān)人員，編制危機(jī)處理計(jì)劃。 (2)發(fā)廊內(nèi)部。受害者是 指由危機(jī)事件而直接或間接受到損害的消費(fèi)者或其他人員。 1．掌握處理與化解危機(jī)的方法 處理與化解危機(jī)的核心是將危機(jī)造成的影響減到最低，并通過一系列的公關(guān)活動(dòng)重塑發(fā)廊形象。需要及時(shí)做好隔離 、轉(zhuǎn)嫁、分散、消除不良后果等工作，減少危機(jī)所造成的損害，贏得公眾的諒解與信任，恢復(fù)發(fā)廊的形象與信譽(yù)，使發(fā)廊能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展和壯大。您放心吧！ 貴州紅發(fā)廊美容美發(fā)管理有限公司 25 25 第六章 發(fā)廊危機(jī)的處理與化解 盡管采取了多種防范措施，但仍然無(wú)法徹底避免發(fā)廊危機(jī)的發(fā)生。我建議您做一下染前和染后護(hù)理（闡述 護(hù)理的好處）不但是您的頭發(fā)發(fā)質(zhì)得到最充分的保養(yǎng)，還可以使您 的發(fā)型保持得更加完美。 顧客：既然染發(fā)還是有風(fēng)險(xiǎn)的，我還是不染了。染發(fā)的周期最好 是三個(gè)月一次 (適當(dāng)加入專業(yè)話述說(shuō)明為什么是三個(gè)月 )。 發(fā)廊：或許有些發(fā)型師會(huì)很高 興，又可以多收您一次錢啦 !但我不建議您這 么短時(shí)間內(nèi)就染幾次頭發(fā)。如果是專業(yè)的美發(fā)店 一般都有這種服務(wù)的。雖然我們 的產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，但為了您在使用過程中得到充分的安全保障，我 們還是要了解一下您的皮膚是否會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生過敏反應(yīng)。我們所建議的顏色是根據(jù)您的膚色、 氣質(zhì)和衣著打扮來(lái)調(diào)配的，可以說(shuō)是量身定做的。我們店就有好多客人是自己動(dòng)手染發(fā)，但時(shí)間掌握得不好 和染色不均勻，而回來(lái)我這里重做的。我建議您不要貪便宜去買 一些“三無(wú)產(chǎn)品”，那些無(wú)許可證衛(wèi)生證的東西不但會(huì)傷害您的頭發(fā) 還會(huì)對(duì)您健康造成一定影響。我們發(fā)廊做了十幾年了，這一方面我們進(jìn)貨是會(huì)嚴(yán)格 把關(guān)的。 顧客：我怎么知道你用的染發(fā)劑合不合格 ? 貴州紅發(fā)廊美容美發(fā)管理有限公司 24 24 發(fā)廊：這個(gè)您放心 (拿出產(chǎn)品并解釋 )我們的染發(fā)產(chǎn)品都是用專業(yè)名牌，有 質(zhì)量合 格證。 顧客：什么 ?這個(gè)時(shí)候你還叫我染發(fā) ?那些染發(fā)劑里有致癌物質(zhì)的 ! 發(fā)廊：其實(shí)您擔(dān)心這個(gè)問題也是正常的，我能理解， 現(xiàn)在就算吃東西都有 風(fēng)險(xiǎn)啦，好像饅頭，蒸饅頭的時(shí)候會(huì)加食堿，如果單吃食堿，會(huì)把 人的腸胃燒壞，但蒸饅頭卻不可缺少，適量添加，不會(huì)損害身體， 饅頭還很好吃。 研究人員還仔細(xì)分析了以前進(jìn)行的近 80 項(xiàng)關(guān)于膀胱癌、皮膚癌、白血病和淋巴瘤等類型癌癥的研究結(jié)果，他們發(fā)現(xiàn)，染發(fā)與患癌癥的危險(xiǎn)增加之間沒有聯(lián)系。這份最新的研究報(bào)告毫無(wú)疑問將引發(fā)新一輪爭(zhēng)論。 現(xiàn)在，染發(fā)在全世界蔚為風(fēng)潮，不僅女人染，越來(lái)越多的男人也加入染發(fā)大軍。 3．畫班牙研究人員：染 發(fā)致癌的危險(xiǎn)微乎其微，甚至根本不會(huì)致癌。美國(guó)化妝品與洗用品及香味用品協(xié)會(huì)下設(shè)的化妝品原料評(píng)審專家組通過評(píng)價(jià)認(rèn)為：對(duì)苯二胺是一種已知的致敏劑，正確使用也可能導(dǎo)致某些人過敏；但動(dòng)物實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)顯示對(duì) — 苯二胺無(wú)致畸性和致癌性，流行病學(xué)數(shù)據(jù)也未證實(shí)對(duì)苯二胺具有致癌性。 2．“染發(fā)致癌”沒有充分證據(jù) 來(lái)源子《科技日?qǐng)?bào)社主辦的科報(bào)網(wǎng)》 針對(duì)日前公眾廣泛關(guān)注的染發(fā)產(chǎn)品安全性問題，衛(wèi) 生部有關(guān)部門負(fù)責(zé)人 4月 25 日表示，染發(fā)產(chǎn)品可能有致敏作用，但尚不能證實(shí)染發(fā)與致癌之間的因果關(guān)系。報(bào)告的主要作者巴希 據(jù)美聯(lián)社日前報(bào)道，科學(xué)家們對(duì) 過去近 40 年間 11 個(gè)國(guó)家多達(dá) 79 項(xiàng)的有關(guān)染色劑是否致癌問題的研究證明了這一點(diǎn)。 ⑨染發(fā)后若出現(xiàn)頭皮發(fā)癢，不要抓搔，應(yīng)及時(shí)去醫(yī)院治療。 ⑦染發(fā)者最好少染或延長(zhǎng)染發(fā)的間隔時(shí)間，至少要間隔 1 個(gè)月以上。 ⑤要想生兒育女讓妻子受孕時(shí)，男方堅(jiān)決不要染發(fā)。 ③頭部外傷者在傷口未痊愈時(shí)堅(jiān)決不能染發(fā)。 2．國(guó)內(nèi)外專家提出染發(fā)的的九個(gè)忠告 ①血 液系統(tǒng)疾病患者不宜染發(fā)。 ⑤盡量減少染發(fā)次數(shù)。 ③頭面部有癤癰、溢脂或皮膚損傷者、年老體弱的免疫力低下者和各 種疾病恢復(fù)期患者最好不染發(fā)。 二 、 染發(fā)的注意事宜 1．提醒大家采取以下必要的防護(hù)措施： ①選購(gòu)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的合格產(chǎn)品 。 2020 年，美國(guó)霍普金斯公共衛(wèi)生學(xué)院的學(xué)者在總結(jié)了 30 年來(lái)的相關(guān)文獻(xiàn)后認(rèn)為，說(shuō)“染發(fā)劑與白血病等惡性腫瘤有關(guān)”尚缺乏證據(jù)。 癌癥病因研究是一件非常困難的事情，不僅需要有科學(xué)的論證方法，還要求這種論證方法具有良好的可重復(fù)性。 盡管國(guó)內(nèi)外許多學(xué)者都在各自的領(lǐng)域?qū)θ景l(fā)劑的致癌性、致突變性進(jìn)行了大量的研究，一些研究結(jié)果也提示染發(fā)劑對(duì)動(dòng)植物的細(xì)胞有致畸影響，甚至發(fā)現(xiàn)某些易感基因?qū)Νh(huán)境因素致病有協(xié)同作用，但迄今缺乏染發(fā)劑可致人類癌癥的證據(jù)。 可以肯定，對(duì)苯二胺是國(guó)際公認(rèn)的人類致癌物。 引發(fā)高鐵血紅蛋白血癥或溶血極少數(shù)人可由對(duì)苯二胺引起高鐵血紅蛋白血癥或溶血。 ◆對(duì)苯二胺危害何在 ? 染發(fā)劑中的對(duì)苯二胺可以引起接觸性或過敏性皮炎。它對(duì)毛發(fā)中的角蛋白有極強(qiáng)親和力， 其氧化過程就是染發(fā)時(shí)顏色的固著過程。 對(duì)苯二胺主要用于染料合成或化工中間體。那么，究竟應(yīng)該如何看待這場(chǎng)來(lái)勢(shì)強(qiáng)勁的致癌風(fēng)波呢 ?請(qǐng)看 —— ◆什么是對(duì)苯二胺 ? 對(duì)苯二胺是一種白色或淡紅色結(jié)晶，可溶于水、乙醇、乙醚、氯仿。實(shí)際上，如果解決起來(lái)非常容易，危機(jī)也就不成其為危機(jī)了。 所有危機(jī)事件使我認(rèn)識(shí)到，沒有神奇的求助電話可以撥打，以便將你從困境中解救出來(lái)；你必須找到解困的辦法，自己解救自己。例如，很多人都認(rèn)為，理查德 貴州紅發(fā)廊美容美發(fā)管理有限公司 21 21 第五章 “染發(fā)劑致癌”事件應(yīng)對(duì)話術(shù) 每一次危機(jī)既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子。 總之，要盡一切努力避免使你的發(fā)廊陷入危機(jī)；但一旦遇到危機(jī)，就要接受它、管理它，并努力將你的視野放長(zhǎng)遠(yuǎn)一些。 從商業(yè)角度看，“泰諾”危機(jī)的結(jié)果是強(qiáng)生公司再一次證明了它對(duì)客戶的關(guān)心以及它對(duì)道德標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)持。通過整頁(yè)的廣告和電視宣傳，公司將 3100 萬(wàn)產(chǎn)品從全國(guó)各商店的貨架上和家庭藥柜中全部收回，然后重新設(shè)計(jì) 了包裝，并在 3 個(gè)月內(nèi)將市場(chǎng)占有率恢復(fù)到危機(jī)前的 95％。當(dāng)被氰化物污染的泰諾膠囊引發(fā)一系列死亡事件后，公司當(dāng)時(shí)的首席執(zhí)行官吉姆 我們可以借鑒一下其他行業(yè)的這個(gè)方面的成功案例。王爾德 危機(jī)管理的最后一個(gè)階段其實(shí)就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 第六階段：從危機(jī)中獲利 人們總是習(xí)慣于把他們犯過的錯(cuò)誤稱為經(jīng)驗(yàn)。他們發(fā)廊集團(tuán)總部得到這一消息后，迅速采取 行動(dòng)，馬上建立了由老板領(lǐng)導(dǎo)的小組，調(diào)查其中原因，并召集各個(gè)分店店長(zhǎng)召開緊急會(huì)議，布置落實(shí)解決辦法，貴州紅發(fā)廊美容美發(fā)管理有限公司 20 20 從各個(gè)分店調(diào)遣了一些有能力的發(fā)型師和助理，增大發(fā)廊的促銷宣傳力度，同時(shí)招兵買馬，經(jīng)在各個(gè)分店熟悉后才得以使用。 廣東有家發(fā)廊連鎖店，由于老板的經(jīng)營(yíng)有方，目前他們的發(fā)廊 6 鎖店已經(jīng)開到了 20 多家，他們發(fā)廊的經(jīng)營(yíng)宗旨是按照企業(yè)化的運(yùn)做，有鮮明的企業(yè)文化，嚴(yán)格規(guī)章制度，健全的銷售網(wǎng)絡(luò)，周密的行銷計(jì)劃。羅杰斯 在這個(gè)階段，速度是關(guān)鍵。 第五階段：危機(jī)的解決 如果你站著不動(dòng)，那么即使你在正確的道路上，也會(huì)被控制。如果有足夠多的管理層相互重疊，那就肯定會(huì)發(fā)生災(zāi)難。也就是說(shuō)，在發(fā)廊老板領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)管理小組與一位勝任的主管的經(jīng)營(yíng)管理小組之間，應(yīng)當(dāng)建立一道“防火墻”。發(fā)廊老板也許對(duì)情況的細(xì)節(jié)了解得沒有員工主管多，但他或她的出現(xiàn)傳遞了兩條信息：我很關(guān)注，我也很負(fù)責(zé)任。有的發(fā)廊在防止員工流失事件中就處理得很好，首先他們簽訂了合同限制，同時(shí)又建立一定的機(jī)制，不會(huì)因?yàn)槿藛T的流失對(duì)發(fā)廊的經(jīng)營(yíng)造成影響。 在危機(jī)前就有明確的經(jīng)營(yíng)理念的那些發(fā)廊，往往對(duì)危機(jī)問題處理得最好。 不幸的是，多數(shù)危機(jī)的早期階段都要求發(fā)廊搞清楚混亂的情況。這個(gè)階段要求作出一些艱難的決定，并且要迅速。貝拉 這個(gè)階段的危機(jī)管理，需要根據(jù)不同情況確定工作的優(yōu)先次序。 第四階 段：危機(jī)的控制 當(dāng)你來(lái)到岔路口，不管怎樣，一定要選一條路走。發(fā)廊在危機(jī)中沒有忽視的原則一顧客利益至上原則，從而避免了發(fā)廊長(zhǎng)期利益受損。 當(dāng)然，在危機(jī)發(fā)展過程中能準(zhǔn)確地辨認(rèn)出危機(jī)并有效地解決危機(jī)的正面例子也不少。這個(gè)階段危機(jī)管理的問題， 是感覺真的會(huì)變成現(xiàn)實(shí)，但有時(shí)比這更強(qiáng)烈的危機(jī)正在迫近的警報(bào)也會(huì)被忽視。 發(fā)廊有時(shí)會(huì)將問題歸錯(cuò)類，它們會(huì)將注意力集中在技術(shù)方面，而忽視了一些感覺問題。不愿面對(duì)現(xiàn)實(shí)的發(fā)廊主管，即使是沒有經(jīng)驗(yàn)的化學(xué)系學(xué)生警告你說(shuō)： “當(dāng)你聞到無(wú)味的氣體時(shí)，那很可能就是一氧化碳”時(shí)，你也應(yīng)當(dāng)注意這個(gè)信息中正確的方面。 —— 幽默家瓊等需要的時(shí)候就能馬上投入使用。而有的發(fā)廊已經(jīng)建立了一個(gè)這層關(guān)系，他們與美發(fā)學(xué)校等有良好的關(guān)系，可以找到他們需要的人。 在為危機(jī)做準(zhǔn)備時(shí)，留心那些細(xì)微的地方，目口所謂的第二層問題，將是非常有益的。這樣做是出于知道自己準(zhǔn)備好之后的力量??學(xué)會(huì)與命運(yùn)周旋”。這就引出了危機(jī)管理 的第二階段：為預(yù)防工作萬(wàn)一不奏效做些準(zhǔn)備，也就是為災(zāi)難真的來(lái)臨后可能引發(fā)的不良后果做些應(yīng)急計(jì)劃。然 而，真正的問題還在于完全預(yù)防是可望而不可及的。在預(yù)防階段，一個(gè)管理者必須竭力減小風(fēng)險(xiǎn)；但當(dāng)不得不冒風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，就必須確保風(fēng)險(xiǎn)與收益相稱。對(duì)我們的挑戰(zhàn)就在于我們必須清楚地知道應(yīng)該要求雇員們?cè)趺醋觥? 謹(jǐn)慎對(duì)于防范一些種類的危機(jī)是非常關(guān)鍵的，比如在顧客染頭發(fā)前一定要進(jìn)行皮膚測(cè)試，嚴(yán)格按照操作要求執(zhí)行。 這種長(zhǎng)期的疏忽，是發(fā)廊經(jīng)營(yíng)者特別是發(fā)廊老板常有的一種認(rèn)識(shí)盲區(qū)的結(jié)果，他們實(shí)際上認(rèn)為發(fā)廊的財(cái)富是由他們主宰的。 第一階段：危機(jī)的避免 第 — 個(gè)階段是危機(jī)的預(yù)防。直到最后，它被發(fā)現(xiàn)是地道的本地物種，而啤酒卻是在外地封裝的，這一事件才平息下來(lái)。比如一家釀酒企業(yè)曾經(jīng)歷過這樣的事件，其生產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)啤酒在佛羅里達(dá)州銷售時(shí)，在一瓶啤酒中發(fā)現(xiàn)了一只死老鼠。實(shí)際上，如果解決起來(lái)非常容易，危機(jī)也就不成其為危機(jī)了 。 所有危機(jī)事件使我認(rèn)識(shí)到，沒有神奇的求助電話可以撥打，以便將你從困境中解救出來(lái)；你必須找到解困的辦法，自己解救自己。例如，很多人都認(rèn)為，理查德 貴州紅發(fā)廊美容美發(fā)管理有限公司 17 17 第四章 發(fā)廊行業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的六個(gè)步驟 每一次危機(jī)既包含 導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子。 其次，紅牛飲料的安全性在醫(yī)學(xué)理論上缺乏強(qiáng)有力的說(shuō)服力。如果紅牛公司能請(qǐng)專家或權(quán)威機(jī)構(gòu)做出鑒定，確認(rèn)紅牛飲料與 3 名瑞典青年的死亡無(wú)關(guān)，那么紅牛公司就可以理直氣壯地說(shuō)。 (四 )危機(jī)處理中的欠缺 首先，紅牛公司沒有對(duì) 3 名瑞典青年因喝了紅牛飲料而導(dǎo)致死亡的事件展開調(diào)查，使該事件一直沒有明確的答案，也沒有權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)表聲，表明紅牛飲料與 3 名瑞典青年的死亡無(wú)關(guān)。通過澄清事實(shí)，說(shuō)明沒有證據(jù)顯示紅牛飲料的不安全性，以消除市場(chǎng)中的謠言或傳言，阻止危機(jī)的蔓延，從而減少危機(jī)造成的損失。另外，利用媒體向公眾澄清事實(shí) ，表達(dá)對(duì)消費(fèi)者積極負(fù)責(zé)的態(tài)度。 （三）合理