【正文】 (4)進行危機總結。同時展現(xiàn)出發(fā)廊過硬的產(chǎn)品和服務，讓社會公眾眼見為實，能夠重新信賴發(fā)廊。 (3)消除危機后果。 貴州紅發(fā)廊美容美發(fā)管理有限公司 26 26 (2)分散和化解危機。隔離危機是限定危機造成損害的范圍，將引發(fā)危機的一小部分服務項目與其他部分區(qū)分開 來。同時可以開展一些公關活動，化危機為契機，不但可以消除廣大消費者的誤解，而且能最大限度地減少危機對發(fā)廊造成的影響。 (5)廣大消費者。對于主管部門，需要將實情迅速地上報，申請資金及物資方面的援助。力爭通過媒體將發(fā)廊對待危機的態(tài)度表現(xiàn)給社會公眾，減少危機對發(fā)廊形象的不良影響。 (3)媒體。同時做好員工的溝通工作，使員工了解到真實情況，實現(xiàn)內(nèi)部的穩(wěn)定性。首先應調(diào)集人員組建危機處理小組，通過咨詢相關人員，編制危機處理計劃。 (2)發(fā)廊內(nèi)部。受害者是 指由危機事件而直接或間接受到損害的消費者或其他人員。 1．掌握處理與化解危機的方法 處理與化解危機的核心是將危機造成的影響減到最低，并通過一系列的公關活動重塑發(fā)廊形象。需要及時做好隔離 、轉(zhuǎn)嫁、分散、消除不良后果等工作，減少危機所造成的損害，贏得公眾的諒解與信任，恢復發(fā)廊的形象與信譽，使發(fā)廊能夠在激烈的市場競爭中生存、發(fā)展和壯大。您放心吧！ 貴州紅發(fā)廊美容美發(fā)管理有限公司 25 25 第六章 發(fā)廊危機的處理與化解 盡管采取了多種防范措施，但仍然無法徹底避免發(fā)廊危機的發(fā)生。我建議您做一下染前和染后護理（闡述 護理的好處）不但是您的頭發(fā)發(fā)質(zhì)得到最充分的保養(yǎng)，還可以使您 的發(fā)型保持得更加完美。 顧客：既然染發(fā)還是有風險的，我還是不染了。染發(fā)的周期最好 是三個月一次 (適當加入專業(yè)話述說明為什么是三個月 )。 發(fā)廊：或許有些發(fā)型師會很高 興，又可以多收您一次錢啦 !但我不建議您這 么短時間內(nèi)就染幾次頭發(fā)。如果是專業(yè)的美發(fā)店 一般都有這種服務的。雖然我們 的產(chǎn)品符合標準，但為了您在使用過程中得到充分的安全保障，我 們還是要了解一下您的皮膚是否會對產(chǎn)品產(chǎn)生過敏反應。我們所建議的顏色是根據(jù)您的膚色、 氣質(zhì)和衣著打扮來調(diào)配的，可以說是量身定做的。我們店就有好多客人是自己動手染發(fā)，但時間掌握得不好 和染色不均勻，而回來我這里重做的。我建議您不要貪便宜去買 一些“三無產(chǎn)品”，那些無許可證衛(wèi)生證的東西不但會傷害您的頭發(fā) 還會對您健康造成一定影響。我們發(fā)廊做了十幾年了，這一方面我們進貨是會嚴格 把關的。 顧客：我怎么知道你用的染發(fā)劑合不合格 ? 貴州紅發(fā)廊美容美發(fā)管理有限公司 24 24 發(fā)廊：這個您放心 (拿出產(chǎn)品并解釋 )我們的染發(fā)產(chǎn)品都是用專業(yè)名牌，有 質(zhì)量合 格證。 顧客：什么 ?這個時候你還叫我染發(fā) ?那些染發(fā)劑里有致癌物質(zhì)的 ! 發(fā)廊：其實您擔心這個問題也是正常的，我能理解， 現(xiàn)在就算吃東西都有 風險啦，好像饅頭，蒸饅頭的時候會加食堿，如果單吃食堿，會把 人的腸胃燒壞，但蒸饅頭卻不可缺少，適量添加，不會損害身體， 饅頭還很好吃。 研究人員還仔細分析了以前進行的近 80 項關于膀胱癌、皮膚癌、白血病和淋巴瘤等類型癌癥的研究結果，他們發(fā)現(xiàn)，染發(fā)與患癌癥的危險增加之間沒有聯(lián)系。這份最新的研究報告毫無疑問將引發(fā)新一輪爭論。 現(xiàn)在，染發(fā)在全世界蔚為風潮，不僅女人染，越來越多的男人也加入染發(fā)大軍。 3．畫班牙研究人員：染 發(fā)致癌的危險微乎其微，甚至根本不會致癌。美國化妝品與洗用品及香味用品協(xié)會下設的化妝品原料評審專家組通過評價認為：對苯二胺是一種已知的致敏劑，正確使用也可能導致某些人過敏；但動物實驗數(shù)據(jù)顯示對 — 苯二胺無致畸性和致癌性，流行病學數(shù)據(jù)也未證實對苯二胺具有致癌性。 2．“染發(fā)致癌”沒有充分證據(jù) 來源子《科技日報社主辦的科報網(wǎng)》 針對日前公眾廣泛關注的染發(fā)產(chǎn)品安全性問題，衛(wèi) 生部有關部門負責人 4月 25 日表示，染發(fā)產(chǎn)品可能有致敏作用，但尚不能證實染發(fā)與致癌之間的因果關系。報告的主要作者巴希 據(jù)美聯(lián)社日前報道，科學家們對 過去近 40 年間 11 個國家多達 79 項的有關染色劑是否致癌問題的研究證明了這一點。 ⑨染發(fā)后若出現(xiàn)頭皮發(fā)癢，不要抓搔，應及時去醫(yī)院治療。 ⑦染發(fā)者最好少染或延長染發(fā)的間隔時間，至少要間隔 1 個月以上。 ⑤要想生兒育女讓妻子受孕時，男方堅決不要染發(fā)。 ③頭部外傷者在傷口未痊愈時堅決不能染發(fā)。 2．國內(nèi)外專家提出染發(fā)的的九個忠告 ①血 液系統(tǒng)疾病患者不宜染發(fā)。 ⑤盡量減少染發(fā)次數(shù)。 ③頭面部有癤癰、溢脂或皮膚損傷者、年老體弱的免疫力低下者和各 種疾病恢復期患者最好不染發(fā)。 二 、 染發(fā)的注意事宜 1．提醒大家采取以下必要的防護措施： ①選購符合國家標準的合格產(chǎn)品 。 2020 年，美國霍普金斯公共衛(wèi)生學院的學者在總結了 30 年來的相關文獻后認為，說“染發(fā)劑與白血病等惡性腫瘤有關”尚缺乏證據(jù)。 癌癥病因研究是一件非常困難的事情，不僅需要有科學的論證方法，還要求這種論證方法具有良好的可重復性。 盡管國內(nèi)外許多學者都在各自的領域?qū)θ景l(fā)劑的致癌性、致突變性進行了大量的研究，一些研究結果也提示染發(fā)劑對動植物的細胞有致畸影響，甚至發(fā)現(xiàn)某些易感基因?qū)Νh(huán)境因素致病有協(xié)同作用，但迄今缺乏染發(fā)劑可致人類癌癥的證據(jù)。 可以肯定，對苯二胺是國際公認的人類致癌物。 引發(fā)高鐵血紅蛋白血癥或溶血極少數(shù)人可由對苯二胺引起高鐵血紅蛋白血癥或溶血。 ◆對苯二胺危害何在 ? 染發(fā)劑中的對苯二胺可以引起接觸性或過敏性皮炎。它對毛發(fā)中的角蛋白有極強親和力， 其氧化過程就是染發(fā)時顏色的固著過程。 對苯二胺主要用于染料合成或化工中間體。那么，究竟應該如何看待這場來勢強勁的致癌風波呢 ?請看 —— ◆什么是對苯二胺 ? 對苯二胺是一種白色或淡紅色結晶，可溶于水、乙醇、乙醚、氯仿。實際上，如果解決起來非常容易，危機也就不成其為危機了。 所有危機事件使我認識到，沒有神奇的求助電話可以撥打，以便將你從困境中解救出來；你必須找到解困的辦法，自己解救自己。例如，很多人都認為，理查德 貴州紅發(fā)廊美容美發(fā)管理有限公司 21 21 第五章 “染發(fā)劑致癌”事件應對話術 每一次危機既包含導致失敗的根源，又孕育著成功的種子。 總之，要盡一切努力避免使你的發(fā)廊陷入危機；但一旦遇到危機，就要接受它、管理它，并努力將你的視野放長遠一些。 從商業(yè)角度看，“泰諾”危機的結果是強生公司再一次證明了它對客戶的關心以及它對道德標準的堅持。通過整頁的廣告和電視宣傳，公司將 3100 萬產(chǎn)品從全國各商店的貨架上和家庭藥柜中全部收回，然后重新設計 了包裝，并在 3 個月內(nèi)將市場占有率恢復到危機前的 95％。當被氰化物污染的泰諾膠囊引發(fā)一系列死亡事件后，公司當時的首席執(zhí)行官吉姆 我們可以借鑒一下其他行業(yè)的這個方面的成功案例。王爾德 危機管理的最后一個階段其實就是總結經(jīng)驗教訓。 第六階段：從危機中獲利 人們總是習慣于把他們犯過的錯誤稱為經(jīng)驗。他們發(fā)廊集團總部得到這一消息后，迅速采取 行動，馬上建立了由老板領導的小組，調(diào)查其中原因，并召集各個分店店長召開緊急會議，布置落實解決辦法，貴州紅發(fā)廊美容美發(fā)管理有限公司 20 20 從各個分店調(diào)遣了一些有能力的發(fā)型師和助理，增大發(fā)廊的促銷宣傳力度，同時招兵買馬，經(jīng)在各個分店熟悉后才得以使用。 廣東有家發(fā)廊連鎖店，由于老板的經(jīng)營有方，目前他們的發(fā)廊 6 鎖店已經(jīng)開到了 20 多家，他們發(fā)廊的經(jīng)營宗旨是按照企業(yè)化的運做，有鮮明的企業(yè)文化，嚴格規(guī)章制度，健全的銷售網(wǎng)絡，周密的行銷計劃。羅杰斯 在這個階段，速度是關鍵。 第五階段：危機的解決 如果你站著不動，那么即使你在正確的道路上，也會被控制。如果有足夠多的管理層相互重疊，那就肯定會發(fā)生災難。也就是說，在發(fā)廊老板領導的危機管理小組與一位勝任的主管的經(jīng)營管理小組之間，應當建立一道“防火墻”。發(fā)廊老板也許對情況的細節(jié)了解得沒有員工主管多，但他或她的出現(xiàn)傳遞了兩條信息：我很關注，我也很負責任。有的發(fā)廊在防止員工流失事件中就處理得很好，首先他們簽訂了合同限制，同時又建立一定的機制，不會因為人員的流失對發(fā)廊的經(jīng)營造成影響。 在危機前就有明確的經(jīng)營理念的那些發(fā)廊，往往對危機問題處理得最好。 不幸的是，多數(shù)危機的早期階段都要求發(fā)廊搞清楚混亂的情況。這個階段要求作出一些艱難的決定，并且要迅速。貝拉 這個階段的危機管理，需要根據(jù)不同情況確定工作的優(yōu)先次序。 第四階 段：危機的控制 當你來到岔路口，不管怎樣，一定要選一條路走。發(fā)廊在危機中沒有忽視的原則一顧客利益至上原則，從而避免了發(fā)廊長期利益受損。 當然，在危機發(fā)展過程中能準確地辨認出危機并有效地解決危機的正面例子也不少。這個階段危機管理的問題， 是感覺真的會變成現(xiàn)實，但有時比這更強烈的危機正在迫近的警報也會被忽視。 發(fā)廊有時會將問題歸錯類，它們會將注意力集中在技術方面，而忽視了一些感覺問題。不愿面對現(xiàn)實的發(fā)廊主管，即使是沒有經(jīng)驗的化學系學生警告你說： “當你聞到無味的氣體時，那很可能就是一氧化碳”時，你也應當注意這個信息中正確的方面。 —— 幽默家瓊等需要的時候就能馬上投入使用。而有的發(fā)廊已經(jīng)建立了一個這層關系，他們與美發(fā)學校等有良好的關系，可以找到他們需要的人。 在為危機做準備時，留心那些細微的地方，目口所謂的第二層問題，將是非常有益的。這樣做是出于知道自己準備好之后的力量??學會與命運周旋”。這就引出了危機管理 的第二階段：為預防工作萬一不奏效做些準備，也就是為災難真的來臨后可能引發(fā)的不良后果做些應急計劃。然 而，真正的問題還在于完全預防是可望而不可及的。在預防階段，一個管理者必須竭力減小風險；但當不得不冒風險時，就必須確保風險與收益相稱。對我們的挑戰(zhàn)就在于我們必須清楚地知道應該要求雇員們怎么做。 謹慎對于防范一些種類的危機是非常關鍵的，比如在顧客染頭發(fā)前一定要進行皮膚測試，嚴格按照操作要求執(zhí)行。 這種長期的疏忽，是發(fā)廊經(jīng)營者特別是發(fā)廊老板常有的一種認識盲區(qū)的結果，他們實際上認為發(fā)廊的財富是由他們主宰的。 第一階段：危機的避免 第 — 個階段是危機的預防。直到最后，它被發(fā)現(xiàn)是地道的本地物種，而啤酒卻是在外地封裝的，這一事件才平息下來。比如一家釀酒企業(yè)曾經(jīng)歷過這樣的事件，其生產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)啤酒在佛羅里達州銷售時，在一瓶啤酒中發(fā)現(xiàn)了一只死老鼠。實際上，如果解決起來非常容易，危機也就不成其為危機了 。 所有危機事件使我認識到，沒有神奇的求助電話可以撥打，以便將你從困境中解救出來；你必須找到解困的辦法，自己解救自己。例如，很多人都認為，理查德 貴州紅發(fā)廊美容美發(fā)管理有限公司 17 17 第四章 發(fā)廊行業(yè)應對危機事件的六個步驟 每一次危機既包含 導致失敗的根源，又孕育著成功的種子。 其次，紅牛飲料的安全性在醫(yī)學理論上缺乏強有力的說服力。如果紅牛公司能請專家或權威機構做出鑒定，確認紅牛飲料與 3 名瑞典青年的死亡無關，那么紅牛公司就可以理直氣壯地說。 (四 )危機處理中的欠缺 首先，紅牛公司沒有對 3 名瑞典青年因喝了紅牛飲料而導致死亡的事件展開調(diào)查，使該事件一直沒有明確的答案，也沒有權威機構發(fā)表聲，表明紅牛飲料與 3 名瑞典青年的死亡無關。通過澄清事實，說明沒有證據(jù)顯示紅牛飲料的不安全性，以消除市場中的謠言或傳言，阻止危機的蔓延，從而減少危機造成的損失。另外，利用媒體向公眾澄清事實 ，表達對消費者積極負責的態(tài)度。 （三）合理