【正文】 牛飲料的安全性在醫(yī)學理論上缺乏強有力的說服力。紅牛公司只是證明了喝一瓶或少量的紅牛飲料是安全的，如一瓶紅牛飲料的咖啡因含量為50 毫克，該含量低于一杯咖啡或袋泡茶，但不能說明大量飲用是否安全，所以不少專家對功能飲料的普及也表示出了一些擔憂。 貴州紅發(fā)廊美容美發(fā)管理有限公司 17 17 第四章 發(fā)廊行業(yè)應對危機事件的六個步驟 每一次危機既包含 導致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓；而習慣于錯誤地估計形勢，并令事態(tài)進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。例如，很多人都認為，理查德尼克松總統(tǒng)對’水門事件”的極力掩蓋引發(fā)的危機，要大于其一開始的違法行為所造成的危機。 所有危機事件使我認識到，沒有神奇的求助電話可以撥打，以便將你從困境中解救出來；你必須找到解困的辦法，自己解救自己。這就像只能把豬肉制成香腸，但絕不可能把香腸還原成豬一樣。實際上，如果解決起來非常容易，危機也就不成其為危機了 。 商業(yè)活動與生活有些相似：危機就像普通的感冒病毒一樣，種類繁多，無法一一列舉。比如一家釀酒企業(yè)曾經歷過這樣的事件，其生產的優(yōu)質啤酒在佛羅里達州銷售時，在一瓶啤酒中發(fā)現了一只死老鼠。這只動物變得甚至比米老鼠還出名。直到最后，它被發(fā)現是地道的本地物種，而啤酒卻是在外地封裝的，這一事件才平息下來。 按照危機的發(fā)生過程，我們就可以將危機管理劃分成六個不同的階段了。 第一階段：危機的避免 第 — 個階段是危機的預防。這 — 點也不奇怪，但令人驚奇的是，作為控制潛在危機花費最少、最簡便的方法，它卻經常被 完全忽略，這也許是因為許多管理者將危機看作是日常工作中不可避免的緣故。 這種長期的疏忽，是發(fā)廊經營者特別是發(fā)廊老板常有的一種認識盲區(qū)的結果，他們實際上認為發(fā)廊的財富是由他們主宰的。如果說這種認識盲區(qū)還有好處的活，那就是它最終會在促使管理者們更加謙遜方面起一點積極的作用。 謹慎對于防范一些種類的危機是非常關鍵的，比如在顧客染頭發(fā)前一定要進行皮膚測試，嚴格按照操作要求執(zhí)行。 現在市場上的染燙產品，絕大多數成分中含有化學用品，因此，發(fā)廊經營工作時刻處于風險之中；不過，通過清楚地告知發(fā)廊員工 他們的行為準則，你可以把你的發(fā)廊暴露的風險減到最小。對我們的挑戰(zhàn)就在于我們必須清楚地知道應該要求雇員們怎么做。通常，我們在追求收益增長的同時，不可能不預計到支出的增長；同樣，冒了風險之后，就不應對冒險帶來的更大危險感到驚訝。在預防階段，一個管理者必須竭力減小風險；但當不得不冒風險時，就必須確保風險與收益相稱。此外，對于無法避免的風險都必須有恰當的保障機制。然 而，真正的問題還在于完全預防是可望而不可及的。 第二階段：危機管理的準備 大多數的發(fā)廊老板滿腦子考慮的都是當前的市場壓力，很少會將注意力放到為 將來可能發(fā)生的危機做準備上來。這就引出了危機管理 的第二階段：為預防工作萬一不奏效做些準備，也就是為災難真的來臨后可能引發(fā)的不良后果做些應急計劃。 ， 貴州紅發(fā)廊美容美發(fā)管理有限公司 18 18 — 位著名的管理咨詢顧問指出，每一個發(fā)廊老板“都應當像認識到吃飯和喝水 — 樣是不可避免的并必須為之做計劃 — 樣，認識到危機也是不可避免的，也必須為之做準備。這樣做是出于知道自己準備好之后的力量??學會與命運周旋”。很多發(fā)廊老板往往在面對員工突然辭職、顧客投訴而驚慌失措。 在為危機做準備時，留心那些細微的地方，目口所謂的第二層問題，將是非常有益的。目前發(fā)廊整 個市場出現了員工短缺現象，特別是小工，很多發(fā)廊為沒有小工而著慌。而有的發(fā)廊已經建立了一個這層關系，他們與美發(fā)學校等有良好的關系，可以找到他們需要的人。 經驗告訴我們?yōu)閼锻话l(fā)事件我們應做哪些有用的準備工作，它包括建立一個危機處理小組，制定應急計劃，事先選好危機，處理小組的成員，提供完備的、充足的條件，還有最重要的是，測試這些條件。等需要的時候就能馬上投入使用。 第三階段：危機的確認 如果你覺得只有你的頭腦是清醒的，而你周圍所有的人都失去了理智，那么很可能是你自己錯誤的估計了形勢。 —— 幽默家瓊育爾 這個階段的危機管理通常是最富有挑戰(zhàn)性的，這時，事實上就是確認發(fā)生了危機。不愿面對現實的發(fā)廊主管，即使是沒有經驗的化學系學生警告你說： “當你聞到無味的氣體時，那很可能就是一氧化碳”時，你也應當注意這個信息中正確的方面?？偟膩碚f，你必須去理解其他人對問題的看法，并與你自己的看法相互印證。 發(fā)廊有時會將問題歸錯類，它們會將注意力集中在技術方面，而忽視了一些感覺問題?？墒?，消費者的感覺卻往往是引起危機的根源。這個階段危機管理的問題， 是感覺真的會變成現實，但有時比這更強烈的危機正在迫近的警報也會被忽視。 例如，頭部外傷者在傷口未痊愈時堅決不能染發(fā)，有的發(fā)廊只重利益不重現實，利益的驅使使發(fā)廊對顧客進行了染發(fā)，結果造成過敏出現系列不良反應，而有的發(fā)廊老板認為是一點過敏沒有及時處理，進而使顧客過敏增重，使顧客強烈的不滿和投訴，對發(fā)廊造成了很壞的影響。 當然，在危機發(fā)展過程中能準確地辨認出危機并有效地解決危機的正面例子也不少。廣州有一家發(fā)廊，在舉辦的臨近春節(jié)的促銷活動中，發(fā)現他們的宣傳資料將“燙發(fā) +護理”的優(yōu)惠價“ 250 元”印成 了“ 25元”，發(fā)廊管理層勇敢地迅速采取措施，迅速回收發(fā)出去的宣傳資料，對于接到宣傳資料的消費者，耐心地做好解釋工作，并對收到宣傳資料的；消費者“染發(fā) +護理”由原來的優(yōu)惠價“ 250 元”基礎上再優(yōu)惠“ 20 元”，以此來彌補對銷售者的歉意，這個決定在短期內確實使發(fā)廊蒙受了一定的損失，但與發(fā)廊長期獲得的收益相比，就微不足道了。發(fā)廊在危機中沒有忽視的原則一顧客利益至上原則，從而避免了發(fā)廊長期利益受損。 貴州紅發(fā)廊美容美發(fā)管理有限公司 19 19 經驗告訴我們、在尋找危機發(fā)生的信息時，最好聽聽發(fā)廊中各種人的看法，這樣綜合每個人的看法，會避免一些危機的發(fā)生。 第四階 段：危機的控制 當你來到岔路口，不管怎樣，一定要選一條路走。 一約吉貝拉 這個階段的危機管理，需要根據不同情況確定工作的優(yōu)先次序。首先是要停止導致局勢惡化的局面。這個階段要求作出一些艱難的決定，并且要迅速。 這個階段的問題在于，你通常并不知道那些你還不知道的東西，可能是信息太少，也可能是信息太多，以至于無法知道哪個才是重要的。 不幸的是，多數危機的早期階段都要求發(fā)廊搞清楚混亂的情況。危機中總會出現相互抵觸的建議。 在危機前就有明確的經營理念的那些發(fā)廊，往往對危機問題處理得最好。當它們周圍的一切東西看起來都在倒塌時，它們至少還有原則可以依靠。有的發(fā)廊在防止員工流失事件中就處理得很好，首先他們簽訂了合同限制，同時又建立一定的機制，不會因為人員的流失對發(fā)廊的經營造成影響。 一般來講，當危機事件發(fā)生時，發(fā)廊老板迅速到問題發(fā)生的現場將是非常有益的。發(fā)廊老板也許對情況的細節(jié)了解得沒有員工主管多，但他或她的出現傳遞了兩條信息：我很關注，我也很負責任。 從我們處理危機事件的經驗中，要求 發(fā)廊按照事情的輕重緩急依次處理的階段： 首先，讓一群工作投入的職員專職從事危機的控制工作，讓其他人繼續(xù)發(fā)廊的正常經營工作，是一種非常明智的做法。也就是說，在發(fā)廊老板領導的危機管理小組與一位勝任的主管的經營管理小組之間，應當建立一道“防火墻”。 其次，應當指定一人作為發(fā)廊的事件處理代言人，所有面向公眾的發(fā)言都由他主講。如果有足夠多的管理層相互重疊，那就肯定會發(fā)生災難。 第三，危機管理小組中應當有一位唱反調的人，這個人必須是一個在任何情況下都敢于明確地說出自己意見的人。 第五階段：危機的解決 如果你站著不動，那么即使你在正確的道路上，也會被控制。 —— 威爾羅杰斯 在這個階段，速度是關鍵。危機不等人，這就好比與大猩猩摔跤一樣，只有等大猩猩休息時，你才能喘口氣。 廣東有家發(fā)廊連鎖店，由于老板的經營有方，目前他們的發(fā)廊 6 鎖店已經開到了 20 多家，他們發(fā)廊的經營宗旨是按照企業(yè)化的運做，有鮮明的企業(yè)文化，嚴格規(guī)章制度，健全的銷售網絡，周密的行銷計劃。他們在 2020 年 9 月份，當發(fā)廊旺季來臨之際，其中的一個分店突然有 5 個發(fā)型師和多個助理集體辭職。他們發(fā)廊集團總部得到這一消息后，迅速采取 行動，馬上建立了由老板領導的小組，調查其中原因，并召集各個分店店長召開緊急會議，布置落實解決辦法，貴州紅發(fā)廊美容美發(fā)管理有限公司 20 20 從各個分店調遣了一些有能力的發(fā)型師和助理，增大發(fā)廊的促銷宣傳力度，同時招兵買馬，經在各個分店熟悉后才得以使用。這樣，因為迅速采取行動，避免了一場由集體跳槽而產生的危機。 第六階段：從危機中獲利 人們總是習慣于把他們犯過的錯誤稱為經驗。 —— 奧斯卡王爾德 危機管理的最后一個階段其實就是總結經驗教訓。如果一個發(fā)廊在危機管理的前 五個階段處理得完美無缺 (也就是說，沒有莫名其妙地將危機搞得更糟 )的話，第六個階段就可以提供一個至少能彌補部分損失和糾正造成的錯誤的機會。 我們可以借鑒一下其他行業(yè)的這個方面的成功案例。將群情激奮的危機成功地化解的經典案例，就是強生公司對“泰諾”事件的處理。當被氰化物污染的泰諾膠囊引發(fā)一系列死亡事件后，公司當時的首席執(zhí)行官吉姆伯克認為，必須采取強有力的措施，以保證公眾的安全和恢復公司最暢銷產品的信譽。通過整頁的廣告和電視宣傳，公司將 3100 萬產品從全國各商店的貨架上和家庭藥柜中全部收回，然后重新設計 了包裝，并在 3 個月內將市場占有率恢復到危機前的 95％。這個奇跡的取得當然不是沒有代價的，但與不這樣做而引起名譽受損，再去恢復名譽所要付出的代價相比，就顯得微不足道了。 從商業(yè)角度看，“泰諾”危機的結果是強生公司再一次證明了它對客戶的關心以及它對道德標準的堅持。雖然這是一場悲劇，但悲劇過后，公司的聲譽卻明顯得到了提高。 總之，要盡一切努力避免使你的發(fā)廊陷入危機；但一旦遇到危機，就要接受它、管理它，并努力將你的視野放長遠一些。對危機的最基本的經驗，可以用 6 個字概括：“說真話，立刻說”。 貴州紅發(fā)廊美容美發(fā)管理有限公司 21 21 第五章 “染發(fā)劑致癌”事件應對話術 每一次危機既包含導致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓；而習慣于錯誤地估計形勢，并令事態(tài)進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。例如，很多人都認為，理查德尼克松后統(tǒng)對“水門事件”的極力掩蓋引發(fā)的危機，要大于其一開始的違法行為所造成的危機。 所有危機事件使我認識到，沒有神奇的求助電話可以撥打，以便將你從困境中解救出來；你必須找到解困的辦法，自己解救自己。這就像只能把豬肉制成香腸，但絕不可能把香腸還原成潴一 樣。實際上，如果解決起來非常容易，危機也就不成其為危機了。 — 、 再析“染發(fā)劑致癌” 如今，越來越多的消費者為了塑造自身形象而染發(fā)。那么，究竟應該如何看待這場來勢強勁的致癌風波呢 ?請看 —— ◆什么是對苯二胺 ? 對苯二胺是一種白色或淡紅色結晶，可溶于水、乙醇、乙醚、氯仿。發(fā)劑的主要成分為對苯二胺、聚氧乙烯月桂醚硫酸鈉、乙二胺四乙酸、聚磷酸鈉、間苯二酸、過硼酸鈉等。 對苯二胺主要用于染料合成或化工中間體。加入 3％的雙氧水顏色變黑，加入 5％三氯化鐵可變成棕色。它對毛發(fā)中的角蛋白有極強親和力， 其氧化過程就是染發(fā)時顏色的固著過程。它既是染發(fā)劑中最有效的成分，也是對人體健康最具有潛在危害的物質。 ◆對苯二胺危害何在 ? 染發(fā)劑中的對苯二胺可以引起接觸性或過敏性皮炎。據統(tǒng)計，在正常人群中，對苯二胺的致敏率為 4％；在皮膚病患者中，致敏率為 10％。 引發(fā)高鐵血紅蛋白血癥或溶血極少數人可由對苯二胺引起高鐵血紅蛋白血癥或溶血。 ◆對苯二胺：非人類致癌物。 可以肯定，對苯二胺是國際公認的人類致癌物。 近 30 年來，國際癌癥研究絹織 (IARC)曾多次