【正文】 的危機(jī)處理措施 進(jìn)行了有效的媒體管理。由此看來，紅牛公司和紅牛北京公司的反應(yīng)是比較遲鈍的。 紅牛北京公司并沒有得到總部的詳細(xì)指導(dǎo)，而是在危機(jī)的影響蔓延到中國市場時(shí)，紅牛北京公司才不 得不與總部聯(lián)系，以從總部獲得詳細(xì)的信息和有關(guān)危機(jī)處理的指示。因?yàn)?，在信息發(fā)達(dá)的今天，在瑞典發(fā)生的產(chǎn)品安全危機(jī)信息會迅速地向世界各地傳播，必然會影響紅牛公司世界各地的產(chǎn)品銷售。紅牛北京公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品推廣的負(fù)責(zé)人向媒體表示，公司正加緊與位于曼谷的總部聯(lián) 系，了解有關(guān)事件的來龍去脈，在未了解事件的真相之前，該公司暫不作任何評論。從案例中可以看出，紅牛公司對出現(xiàn)紅牛飲料的安全危機(jī)沒有太多的準(zhǔn)備，說明紅牛公司的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)識別或危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評估存在一定的問題。如 1999 年 6 月中旬，正值飲料消費(fèi)高峰期，比利時(shí)、法國的一些中小學(xué)生在飲用可口可樂后出現(xiàn)惡心、頭痛和高燒，從而引發(fā)了可口可樂的安全危機(jī)。 紅牛公司進(jìn)行危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)識別時(shí)，就應(yīng)該考慮到這種產(chǎn)品的安全危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。但是，如果飲用紅牛飲料恰巧“導(dǎo)致’了病人的死亡，哪怕紅牛飲料不是死亡的主要原因，甚至與死亡毫無關(guān)系，由于人們對紅牛飲料安全性的懷疑，就很容易將死亡歸罪于紅牛飲料，這樣紅牛公司就會不可避免地面臨危機(jī)。這樣的結(jié)果會使心臟的負(fù)擔(dān)增加，服用過量還會產(chǎn)生心慌、煩躁的現(xiàn)象，“甚至導(dǎo)致死亡”，有心腦血管疾病的患者尤其要慎用含咖啡因的飲料。尤其還有不少專家認(rèn)為功能性飲料提供的“精力”確實(shí)含有綜合貴州紅發(fā)廊美容美發(fā)管理有限公司 15 15 性興奮劑，例如咖啡因或含有刺激成分的植物提煉劑。 四、評述 (— )危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)識別或危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評估的不足 “紅牛”飲料作為一種功能性飲料，它的主要成分有維生素 B維生素 B1肌醇、?；撬?、咖啡因和一些人體必須的氨基酸。 三、積極溝通 紅牛公司積極地向政府有關(guān)職能部門、行業(yè)協(xié)會進(jìn)行匯報(bào)，同時(shí)也更加歡迎各部門、協(xié)會及新聞媒體加強(qiáng)對紅牛產(chǎn)品的監(jiān)督并及時(shí)發(fā)布客觀公正信息。除了這些成分，紅牛中還含有咖啡因 50 毫克，該含量低于一杯咖啡或袋泡茶，成分表明，各功能成分均有益于人體。紅牛還含有一些人體 — 必須的氨基酸，如氨氨酸具有促進(jìn)蛋白質(zhì)合成的功能?！? (五 )存在潛在危害 紅牛公司指出，作為一種精心配制的功能飲料，紅牛所含各種成分具有不同功能效用，并通過相互間的協(xié)同作用，幫助飲用者消除疲勞、提神醒腦、補(bǔ)充體力。同時(shí)由于紅牛具有獨(dú)特的口味，可以和各種飲料、酒 類混合飲用，產(chǎn)生不同的口味。 （四）飲用方法 紅牛公司建議紅牛產(chǎn)品應(yīng)在冷藏后飲用，這樣口味更佳。中國紅貴州紅發(fā)廊美容美發(fā)管理有限公司 14 14 牛公司還先實(shí)施 Iso9002 質(zhì)量管理認(rèn)證和 1so14001 國際環(huán)境管理體系認(rèn)證，確 保產(chǎn)品制造達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)。中國市場上的紅牛只有中國市場上看得見，它和其他國家的紅牛是一個(gè)牌子，但產(chǎn)品有所區(qū)別。”中國市場上的紅牛僅僅在中國境內(nèi)出售，它和歐洲或美國的產(chǎn)品在成分上有所不同。亦無任何一個(gè)國際權(quán)威機(jī)構(gòu)證明紅牛有害健康。另外，紅牛只是死者生前使用的食品之一，報(bào)道是建立在假設(shè)基礎(chǔ)之上的。值得一提的是，這個(gè)報(bào)道是由美國 ABC 公司報(bào)道的，但是紅牛進(jìn)入美國 4 年多，美國權(quán)威官方機(jī)構(gòu)一食品藥品管理局 (FDA)從未收到任何相關(guān)的投訴。將來一旦有任何質(zhì)量問題，紅牛公司將負(fù)完全責(zé)任。 (一 )公司宗旨 向消費(fèi)者負(fù)責(zé)是紅牛公司的一貫宗旨，公司置消費(fèi)者利益于第一位。隨后，“紅?！北本┕揪o急召開了高層會議?！凹t?！碑a(chǎn)品在不同的國家都會根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖称泛歪t(yī)藥衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，并作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和修改。他透露，公司會在兩三天內(nèi)專門就此事召開新聞發(fā)布會，詳細(xì)解釋此事。 “紅?！北本┕緦Υ耸乱矘O為關(guān)注。有部分對功能飲料持反對意見的營養(yǎng)學(xué)家發(fā)出警告，紅牛飲料與酒混合飲用會引起脫水，損害心臟和腎，而且喝這種混合飲料會讓人處于持續(xù)亢貴州紅發(fā)廊美容美發(fā)管理有限公司 13 13 奮狀態(tài)，會導(dǎo)致更多的危險(xiǎn)。希臘官方在此次事件報(bào)告公布后發(fā)出警告，提醒消費(fèi)者不要在劇烈運(yùn)動后喝“紅?！?，更不要將它與酒類飲品混合飲用；而加拿大食品檢查部門目前正對有關(guān)瑞典青年的死因予以密切關(guān)注。但是，食品素質(zhì)管制組將會繼續(xù)監(jiān)督，確保紅牛飲料符合所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 瑞典的這則報(bào)告引起了一些國家衛(wèi)生部門的重視，馬來西亞衛(wèi)生部宣布，由泰國進(jìn)口的藍(lán)字品牌罐裝紅牛飲料和奧地利進(jìn)口的藍(lán)色罐裝紅牛飲料全面禁止在馬來西亞出售。人們懷疑 3 名瑞 典青年因喝了紅牛飲料而導(dǎo)致死亡。前不久的一場風(fēng)波更是將紅牛乃至功能飲料拖入了一場危機(jī)。紅牛占據(jù)了美國 65％的功能飲料市場份額，在全世界的銷售額達(dá)到 10 億美元，在我國南方的同類產(chǎn)品中，市場占有率高達(dá)90％。 案例分析：紅牛危機(jī) “紅?！笔?30 多年前泰國推出的 一種功能性飲料品牌，是我國乃至世界功能飲料中的領(lǐng)導(dǎo)品牌。 然而，三株集團(tuán)并沒有這樣做，當(dāng)法院判決三株集團(tuán)敗訴，并被媒體廣泛報(bào)道時(shí)，危機(jī)就不可避免地爆發(fā)了。訴訟就是危機(jī)的強(qiáng)烈征兆，這時(shí)三株集團(tuán)如果能切實(shí)以消費(fèi)者利益為中心，像美國強(qiáng)生公司處理“泰萊諾爾”藥片中毒死亡事件一樣，先立即回收所有的產(chǎn)品，然后請專家鑒定產(chǎn)品以確定陳伯順之死的確與三株口服液無關(guān)，而不是先與人對簿公堂，那么三株 公司可能不但可以阻止危機(jī)的爆發(fā)，而且還會得到；消費(fèi)者的好評，從而提高三株集團(tuán)的形象。雖然三株公司在這場官司中最終勝訴，但卻成為事實(shí)上的失敗者，時(shí)至今日三株公司還無法恢復(fù)往日的雄風(fēng)。并依照《中華人民共和國民事訴訟法》判決如下：一、撤消常德市中級人民法院 (1996)常民初字第 39 號民事判決；二、駁回陳然之、賀桃春 、陳元英的訴訟請求。陳伯順老人的死亡與三株口服液沒有關(guān)系，三株口服液是有益于人體健康的合格保健藥品。時(shí)隔一年，“墜入深淵”的三株再一次躍上國內(nèi)外眾多媒體，成為新聞熱點(diǎn)。對這一突發(fā)性意外事件缺乏預(yù)防的三株公司，4 月份 (即審判后的第二個(gè)月 )的三株口服液銷售額就從上年的月銷售額 2 億元下降至幾百萬 )1， 15 萬人的營銷大軍，被迫削減為不足 2 萬人，生產(chǎn)經(jīng)營陷入空前災(zāi)難之中，總裁吳炳新也被重重?fù)舻埂?1998 年 3月 31 日，湖南常德市中級人民法院作出一審判決：消費(fèi)者陳伯順喝了三 株口服液后導(dǎo)致死亡，由三株公司向死者家屬賠償 298 萬元，并沒收三株公司非法所得 1000萬元。后來陳伯順批膚出現(xiàn)病狀，當(dāng)年 9 月在一家診所治療無效后病故。然而這一神話卻被“人命官司”擊得粉碎，年銷售額從 80 億元驟跌至 20 億元，開得爛漫的三株枯萎了。 在危機(jī)事件的處理過程中，往往不同的處理方法，會給企業(yè)帶來不同的命運(yùn)，在本章中摘選了具有一定特點(diǎn)的兩個(gè)危機(jī)處理的正反案例，希望能給大家有所啟迪和警示 。 (六 )危機(jī)中的人力資源是緊缺的 那些未受過訓(xùn)練的人在危機(jī)中會驚慌和感到壓力，無法 )令靜地參與解決危機(jī)；而訓(xùn)練有素的危機(jī)反應(yīng)人員畢竟是有限的，危機(jī)的規(guī)模較大時(shí)，就會感到人手不夠；尤其在發(fā)廊危機(jī)中，發(fā)廊老板個(gè)人解決危機(jī)的狀況完全依賴個(gè)人的能力，而大部分人是末受過訓(xùn)練的，因而個(gè)人在解決發(fā)廊危機(jī)時(shí)的人力資源是缺乏的。這就是信息不充分而造成的，從而造成有些顧客誤解而不染發(fā)。比如說在這次“染發(fā)劑致癌”事件來臨后，消費(fèi)者看到中央電視臺“染發(fā)劑致癌’’的報(bào)告，而沒有充分了解這個(gè)結(jié)果是推斷性的，而不是決定性的，就認(rèn)為“染發(fā)劑致癌”。所以危機(jī)中，時(shí)間非常緊迫，對時(shí)間的把握程度很大程度上決定了危機(jī)事件管理的有效性。 (四 )緊迫性 不但危機(jī)的發(fā)生是突然的，而且危機(jī)的發(fā)展也非常迅速，隨著危機(jī)的進(jìn)展，危機(jī)造成的損失會越來越大。另外，危機(jī)情景也有很大的不確定性。人們很難判 斷危機(jī)是否會發(fā)生，也很貴州紅發(fā)廊美容美發(fā)管理有限公司 10 10 難預(yù)測危機(jī)發(fā)生的概率，人們只能依據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)做出預(yù)測，而且經(jīng)常預(yù)測錯(cuò)誤。危機(jī)會造成設(shè)備、房屋建筑等生產(chǎn)資料以及原材料的損失，導(dǎo)致資金的流失，甚至導(dǎo)致人員的傷亡，危機(jī)還會損壞企業(yè)形象以及個(gè)人信譽(yù)，等等。同時(shí)，危機(jī)事件中的混亂局面使人們既得利益喪失或可能喪失，使人們面臨一個(gè)全新的、不熟悉的環(huán)境，人們有一種強(qiáng)烈的希望回到原來狀態(tài)的心理，使人們更加感覺到危機(jī)事件是突發(fā)性的。 危機(jī)時(shí)間是具有嚴(yán)重威脅、不確定性和有危機(jī)感的情景，導(dǎo)致個(gè)人或發(fā)廊受到嚴(yán)重的損害。人在一生中至少遇到過一次危機(jī)，人們經(jīng)常在報(bào)紙、電視、電影、雜志、小說中見到危機(jī)，個(gè)人、公司都會面臨危機(jī)，危機(jī)對人們來說是那么的熟悉。因此發(fā)廊判斷競爭可能給自己帶來的危機(jī)時(shí)，要有動態(tài)的眼光。 不同的發(fā)廊都存在競爭的壓力，只是競爭的壓力大小不同而已，同時(shí)還要注意的是壓力的大小是某個(gè)時(shí)點(diǎn)的事，同一發(fā)廊的競爭壓力會隨時(shí)間的改變而發(fā)生變化。但歸根到底，發(fā)廊的競爭是資源的競爭，因?yàn)?無論是競爭輸入的資源，還是輸出的產(chǎn)品和服務(wù)的競爭，最終的目的都是為了獲取更多的資源輸入。 競爭導(dǎo)致的危機(jī) 發(fā)廊生存在一定的社會環(huán)境中，由于資源的稀缺性在 (即顧客的有限性等 )，發(fā)廊為了獲取稀缺的資源，必然與其他發(fā)廊進(jìn)行競爭。發(fā)廊的投資往往具有不可逆貴州紅發(fā)廊美容美發(fā)管理有限公司 9 9 性，如果后來的實(shí)踐證明發(fā)廊的投資是失敗的， 那么對發(fā)廊的：沖擊會非常明顯，甚至導(dǎo)致發(fā)廊的危機(jī)。有些發(fā)廊在開業(yè)運(yùn)營之初就背上了沉重的債務(wù)負(fù)擔(dān)，發(fā)廊利潤無法補(bǔ)償債務(wù)利息，雖然有的發(fā)廊經(jīng)營狀況尚可，但一直處于虧損狀態(tài)，而那些經(jīng)營狀況差的發(fā)廊，就只好處于賴賬的狀態(tài)和關(guān)門了事。 發(fā)廊中會計(jì)提供的財(cái)務(wù)報(bào)表不能反映或錯(cuò)誤地反映了發(fā)廊的財(cái)務(wù)信息，發(fā)廊資金變化和流動的信息就無法確切地掌握， 使發(fā)廊作出錯(cuò)誤的財(cái)務(wù)決策，從而可能引發(fā)發(fā)廊的財(cái)務(wù)危機(jī)。資金就像是發(fā)廊的血液，隨著資金的流動，發(fā)廊才能有效地運(yùn)作起來。 發(fā)廊中的職位與人員的不匹配，使管理過程中出現(xiàn)錯(cuò)誤的決策，或者使管理過程中無法進(jìn)行有效的控制，也可能引發(fā)發(fā)廊的危機(jī)。尤其當(dāng)重要的員工離開組織時(shí)，使發(fā)廊的經(jīng)營連續(xù)性中斷，離職的重要員工還可能被競爭對手雇傭，這樣可能使發(fā)廊直接面臨一場危機(jī)。 員工管理不當(dāng)造成的危機(jī) 員工管理不當(dāng)造成的危機(jī)是指發(fā)廊由于員工管理的失誤所引發(fā)的危機(jī)。所以在染發(fā)的時(shí)候，應(yīng)按照正確的使用方法，對顧客進(jìn)行過敏測試，確認(rèn)使用沒有過敏時(shí)，才可以進(jìn)行染發(fā)。 (二 )內(nèi)部來源 服務(wù)過程中的危機(jī) 服務(wù)過程中的危機(jī)可以分為產(chǎn)品的使用不當(dāng)導(dǎo)致的危機(jī)，剪發(fā)而沒有達(dá)到效果而導(dǎo)致的危機(jī)。 因此，發(fā)廊要不斷關(guān)注美發(fā)行業(yè)技術(shù)水平的變化，并預(yù)測美發(fā)技術(shù)變化的趨勢。技術(shù)的變化可以導(dǎo)致消費(fèi)者偏好的改變，技術(shù)上落后的發(fā)廊就可能被淘汰出局。我們的社會很容易受到媒體的影響，這樣也會對發(fā)廊誘發(fā)一些危機(jī)。 隨著中國人民生活水平的提高，人們對產(chǎn)品的消費(fèi)越來越注重質(zhì)量和服務(wù)，人們對美的追求也越來越舍得投入，染發(fā)、燙發(fā)的消費(fèi)群也不斷增大，對發(fā)廊都是一個(gè)良好的機(jī)會。經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化對有的發(fā)廊可能是機(jī)會。發(fā)廊首先要遵守國家相關(guān)法律，積極地交稅，如果要降低經(jīng)營成本，可以進(jìn)行合理的避稅，這個(gè)是法律所允許的 社會因素引發(fā)的危機(jī) 社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境、文化環(huán)境的變化都可能引發(fā)發(fā)廊的危機(jī)。 有一家具有實(shí)力的發(fā)廊連鎖店，因?yàn)橥刀惵┒惗还ど滩块T查封，結(jié)果給這家連鎖店造成了毀滅性的打擊。 政治法律所帶來的危機(jī)一般是可以預(yù)測的，因?yàn)檎畏傻淖兓疾皇峭话l(fā)的，會有一些前期征兆。 政治的變化如戰(zhàn)爭、武裝；中突、政治局勢不穩(wěn)定所導(dǎo)致的暴亂、政府更迭、恐怖活動、國與國之間的摩擦和貿(mào)易：中突等都可能引起發(fā)廊的危機(jī)。從有意的違反來說，發(fā)廊進(jìn)行壟斷市場、逃稅等行為是有意地違反國家政治法律要求的行為。但現(xiàn)有的政治法律因素是各組織的運(yùn)作的前提，已經(jīng)在各組織的考慮之內(nèi)，一般不會引起組織的危機(jī)，除非組織的運(yùn)作過程中違背了該國的政治法律要求 ，或者是該國政治法律因素的變化使組織應(yīng)變不及，才可能導(dǎo)致組織的危機(jī)。 2020 年中國發(fā)生了非典事件，給眾多行業(yè)造成了沉重的打擊，其中也包 括發(fā)廊行業(yè)，在這個(gè)自然災(zāi)害采臨的時(shí)候，發(fā)廊是怎樣應(yīng)對的呢？ 增加人們的防范意識、加強(qiáng)員工自我保護(hù)加大衛(wèi)生處理工作，對于毛巾等采用高溫和藥水消毒 ， 加強(qiáng)場所的通風(fēng)，讓空氣常流動告訴人們非典是可以遏制的 。自然災(zāi)害的無選擇性加大了危機(jī)管理的難度，大家都受災(zāi)的情況下，發(fā)廊很難從同一地區(qū)的其他組織獲得援助。 自然災(zāi)害的一個(gè)重要特點(diǎn)是自然災(zāi)害的無選擇性。 發(fā)廊可能面臨的自然災(zāi)難因發(fā)廊所處的地理位置有關(guān)。 大氣層氣流運(yùn)動異常引起的災(zāi)害有臺風(fēng)、颶風(fēng)、龍卷風(fēng)。其中地殼運(yùn)動引起的災(zāi)難有地震、火山爆發(fā)、山體滑