【正文】 為了全面從集團用戶角度出發(fā)，小組打算把解決引發(fā)集團業(yè)務(wù)不可用率的客戶端環(huán)境因素作為今后活動的方向，下步，我們把“降低集團用戶投訴量”作為小組的下一個課題。分析問題和解決問題的能力還有待進一步提高。十一、總結(jié)與打算本次QC活動中，小組成員集思廣益，提高了創(chuàng)新意識和管理意識，并將活動成果應(yīng)用到日常工作中，提升工作效率；同時小組成員工作的積極性、能動性、創(chuàng)造性得到不同程度的提高，增強小組的凝聚力和團隊合作。由直方圖可知，= s＝，=圖9－4：過程能力指數(shù) 制圖人：靳路路 制圖日期：2009年12月1日根據(jù)過程能力指數(shù)評定標準， ，所以過程能力充分，表明對策措施取得了明顯的效果。傳送網(wǎng)片區(qū)劃劃分圖 小組活動中提出的新建集團統(tǒng)一規(guī)范采用SDH的方式接入方式受到公司認可，并獲準將此方式制定為《集團用戶接入標準化手冊》。十、制定鞏固措施本小組通過近半年的探討和分析，在降低集團業(yè)務(wù)不可用率上取得了顯著的成效，為了進一步鞏固本次QC活動的成果，特制定了以下鞏固措施： 依據(jù)公司《集團接入類業(yè)務(wù)項目制運作管理辦法》指導(dǎo)意見，經(jīng)公司批準將活動中《集團數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)配置標準》印刷成冊，并列入新員工培訓(xùn)材料一部分，材料編號：NHWT009。僅在優(yōu)化江心洲地區(qū)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的工作中就可看到顯著的成效，該地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)安全性大大提升，江心洲地區(qū)優(yōu)化前后網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)比較： 形成環(huán)路結(jié)構(gòu)后，江心洲地區(qū)集團業(yè)務(wù)穩(wěn)定性得到質(zhì)的提升。與此同時，小組制定《集團接入類業(yè)務(wù)項目制運作管理辦法》得到了公司的認可，8月16日通過OA系統(tǒng)下發(fā)了相關(guān)文件——《集團接入類業(yè)務(wù)項目制運作管理辦法》，后期集團數(shù)據(jù)專線類業(yè)務(wù)均使用SDH方式接入，對于重要集團業(yè)務(wù)在建設(shè)時及采取雙路由接入，顯著的提升了集團業(yè)務(wù)安全性。圖91 南京集團業(yè)務(wù)不可用因素序號引起集團業(yè)務(wù)不可用的原因月均頻次（次）占比累計占比1集團用戶誤操作6343%43%2集團電路中斷3624%67%3網(wǎng)絡(luò)調(diào)整2114%80%4集團業(yè)務(wù)平臺故障1510%90%5其他139%100%合計148100%制表人：靳路路 制表日期：2009年11月1日圖92 南京集團業(yè)務(wù)不可用因素排列圖制表人：丁靜 制表日期：2009年11月1日小組成員又對集團用戶業(yè)務(wù)中斷類投訴進行統(tǒng)計，對策實施以來，由于業(yè)務(wù)中斷類引發(fā)的集團用戶投訴有了明顯的降低。九、效果檢查 小組對2009年8月10月集團業(yè)務(wù)不可用率進行了調(diào)查，%。經(jīng)過減少協(xié)轉(zhuǎn)使用和PDH集中替換，非SDH接入方式明顯下降，約占集團用戶總量的8%，而SDH接入方式則占到92%，集團業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性得到進一步保證。減少協(xié)轉(zhuǎn)使用率新建集團減少光貓等協(xié)轉(zhuǎn)的使用，統(tǒng)一采用SDH的方式接入，方便于管理和維護，并多以MSTP的方式開通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。實施三：提升集團業(yè)務(wù)SDH接入比例制定計劃對全網(wǎng)PDH設(shè)備進行集中替換PDH已是相對陳舊的設(shè)備類型，沒有遠程監(jiān)控功能，在原有的集團用戶設(shè)備中大量使用，存在嚴重的維護漏洞，為此小組成員制定詳細的工作計劃，由小組成員尹蔚峰統(tǒng)一安排對在網(wǎng)集團用的PDH設(shè)備集中替換。嚴把工程質(zhì)量關(guān)，所有新增的集團業(yè)務(wù)（尤其是重要大集團）在施工設(shè)計允許的條件下優(yōu)先考慮采用以雙路由方式接入，避免后期的二次施工，雙路由接入比例的提高也給集團業(yè)務(wù)安全性帶來了保障。圖84為新建集團的單鏈接入實施效果。雙路由改造活動后的單鏈比例統(tǒng)計如圖83所示：圖83 實施集團專線業(yè)務(wù)雙路由改造后統(tǒng)計圖業(yè)務(wù)類別是否單鏈YN互聯(lián)網(wǎng)專線635352語音專線177269數(shù)據(jù)專線189389合計10011010　%%制表人：尹蔚峰 制表日期：2009年7月19日集團雙路由改造專項活動后，重要集團均實施了雙路由接入，集團單鏈接入比例明顯下降，%%，光纜中斷對于集團業(yè)務(wù)的影響大大下降，集團業(yè)務(wù)的安全性明顯提升。第二步對具備條件的集團專線業(yè)務(wù)實施二路由改造。該規(guī)定實施后，各人嚴格管理自己的網(wǎng)管片區(qū)與賬號，認真細致的按標準配置網(wǎng)管數(shù)據(jù)，未發(fā)生因誤配置或隨意配置現(xiàn)象，確保后期新開通集團業(yè)務(wù)的一致性與穩(wěn)定性。數(shù)據(jù)配置責任到人為了進一步保障后期新開通的集團數(shù)據(jù)配置100%的標準化，2009年7月8日，小組成員經(jīng)過周密的分析規(guī)劃將傳送網(wǎng)劃分為多個片區(qū)，每個片區(qū)對應(yīng)到個人，分配不同的賬號和密碼，每人負責各種區(qū)域內(nèi)的數(shù)據(jù)配置與維護工作。在《集團數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)配置標準》正式下發(fā)后，所有集團業(yè)務(wù)嚴格按照標準規(guī)定進行配置，取得很好的收效。2009年7月29日網(wǎng)絡(luò)部正式下發(fā)《集團數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)配置標準》，標準中規(guī)定數(shù)據(jù)在接入環(huán)通道上的進行保護。中心機房2009年7月12日宋西亮姬磊2單鏈接入比例高提升集團業(yè)務(wù)的雙路由接入比例擁有雙路由集團數(shù)量達到40%制定對現(xiàn)有重要集團進行雙路由改造計劃；嚴把施工流程關(guān)，具備條件集團接入時必須實現(xiàn)雙路由各集團接入點2009年7月19日尹蔚峰3非SDH方式接入占比高提升集團業(yè)務(wù)SDH接入比例集團設(shè)備遠程監(jiān)控達到90%制定對現(xiàn)有全網(wǎng)的PDH設(shè)備進行集體替換計劃并于7月26日前完成替換；新入網(wǎng)集團嚴格控制協(xié)轉(zhuǎn)使用率，專線多以MSTP方式開通。以方案一和方案三的比較為例，雖然方案一的實施周期大于方案三，但是方案一的實施有效性優(yōu)于方案三，綜合考慮認為方案一的功能優(yōu)于方案三，所以在方案一與方案三的功能重要程度對比中，方案三打0分，而方案一打1分，見圖73圖73 評價系數(shù)統(tǒng)計表分析對象方案一方案二方案三修正得分得分fi功能系數(shù)Fi方案一～0112方案二1～113方案三00～11合計6制表人：姬磊 制表日期：2009年6月17日針對三個方案，小組有對成本占用系數(shù)進行了計算，如圖74圖74 成本占用系數(shù)表方案投資額（萬元）成本占用系數(shù)方案一1方案二8方案三15合計241制表人：宋西亮 制表日期：2009年6月18日通過工程價值法：V=F/C對三種方案的功能系數(shù)、成本占用系數(shù)及價值系數(shù)進行測算，見圖75：圖75 工程價值表方案功能評價系數(shù)（F）成本占用系數(shù)（C）價值系數(shù)（V）方案一方案二方案三制表人：丁靜 制表日期：2009年6月19日由三種方案的價值系數(shù)看出，方案一的價值系數(shù)最高，故我們認為方案一為最優(yōu)方案，選擇第一種方案，即規(guī)范配置標準。 首先對采用這三種方案的可靠率和實施成本進行了測算，如圖72；圖72 實施有效率統(tǒng)計表方案實施有效性實施周期（天）方案一：規(guī)范配置標準標準顯性化，要求明確，較大程度上降低誤操做引發(fā)的數(shù)據(jù)配置缺陷10方案二：組織集中培訓(xùn)從原理進一步強化數(shù)據(jù)配置重要性及貫徹配置標準理念，較大程度上降低誤操做引發(fā)的數(shù)據(jù)配置缺陷7方案三：提升網(wǎng)管系統(tǒng)性能能提升短時間、小性能的容錯、查詢能力，但無法在較大程度上避免數(shù)據(jù)配置缺陷5制表人：尹蔚峰 制表日期：2009年6月16日根據(jù)功能數(shù)值計算表，我們應(yīng)用價值工程的技術(shù)分析步驟，計算三種方案的功能評價系數(shù)。圖71 業(yè)務(wù)配置合格率低對策親和圖保護配置標準網(wǎng)管標簽 通道環(huán)保護復(fù)用段環(huán)保護單板保護配置端口保護配置光口標簽電路標簽時鐘保護配置客戶標簽容量調(diào)整配置LCAS功能如何綁定時隙完善監(jiān)控程序客戶端軟件客戶端硬件服務(wù)器軟件提升服務(wù)器硬件性能升級服務(wù)器擴容內(nèi)存優(yōu)化CPU內(nèi)核提升CPU提升內(nèi)存提升存儲器升級顯示設(shè)備使用新版本使用新版本修改BUG優(yōu)化算法優(yōu)化程序公司培訓(xùn)廠家培訓(xùn)公司內(nèi)部公司外部廠家內(nèi)部廠家外部規(guī)范配置標準組織集中培訓(xùn)提升網(wǎng)管系統(tǒng)運行性能業(yè)務(wù)配置合格率低制表人：尹蔚峰 制表日期：2009年6月16日根據(jù)親和圖，我們總結(jié)出三種解決方案：方案一：規(guī)范配置標準；方案二：組織集中培訓(xùn)；方案三：提升網(wǎng)管系統(tǒng)性能。確認結(jié)果：“非SDH方式接入占比高”是要因√七、制定對策 為了更好的解決要因，在制定對策計劃表之前，針對難度較大的業(yè)務(wù)配置合格率低的要因，我們采用親和圖的方法加以分析。協(xié)議轉(zhuǎn)換器設(shè)備種類繁多，接口類型較多，不便于統(tǒng)一監(jiān)管和維護。圖613 集團用戶接入方式統(tǒng)計制表人：姬磊 制表日期：6月7日統(tǒng)計非SDH接入的用戶比例，發(fā)現(xiàn)非SDH接入方式比例約為28%，遠高于15%的確認標準。集團單鏈接入的比例接近80%，可見光纜中斷都會影響到集團業(yè)務(wù)，造成嚴重的后果。圖612 集團用戶單鏈接入統(tǒng)計業(yè)務(wù)類別是否單鏈YN互聯(lián)網(wǎng)專線860127語音專線295116數(shù)據(jù)專線381165合計1536408%% 制表人：靳路路 制表日期：6月7日統(tǒng)計單鏈接入的用戶比例，%，遠高于60%的確認