【正文】 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 165 謝謝大家！ 。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 160 .3 怎樣做好客戶關(guān)系管理？ 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 161 影響和決定企業(yè)與客戶關(guān)系強(qiáng)弱 的 9E維度 即 9個(gè) 方面因素： ? 一是經(jīng)濟(jì)（ Economy）維度， ? 二是效率 (Efficiency)維度， ? 三是教育 (Education)維度， ? 四是熱情 (Enthusiasm)維度， ? 五是精力 (Energy)維度， ? 六是道德 (Ethics)維度， ? 七是傳奇 (Epics)維度， ? 八是情感 (Emotions)維度， ? 九是美學(xué) (Esthetics)維度， ? 分為三種力量： 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 162 市場(chǎng)力量 ? 一是經(jīng)濟(jì)（ Economy）維度， ?是指企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力以及市場(chǎng)份額等； ? 二是效率 (Efficiency)維度， ?是指企業(yè)的市場(chǎng)反應(yīng)速度和業(yè)務(wù)流程； ? 是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 163 人力資源力量 ? 三是教育 (Education)維度， ?是指企業(yè)員工對(duì)客戶的了解程度和業(yè)務(wù)培訓(xùn)水平； ? 四是熱情 (Enthusiasm)維度， ?是指讓客戶感覺到企業(yè)對(duì)他的熱情程度； ? 五是精力 (Energy)維度， ?是指企業(yè)在每個(gè)客戶關(guān)系中配置人力資源的能力； ? 是客戶關(guān)系管理的支撐； 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 164 品牌力量 ? 六是道德 (Ethics)維度， ?是指企業(yè)是否具有良好的職業(yè)道德形象； ? 七是傳奇 (Epics)維度， ?是指企業(yè)值得客戶口碑傳播的經(jīng)典事件； ? 八是情感 (Emotions)維度， ?是指客戶對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系的感覺； ? 九是美學(xué) (Esthetics)維度， ?是指企業(yè)產(chǎn)品的審美在客戶心中的印象。 …… 中間商與企業(yè)的雙向依存在內(nèi)容上的表現(xiàn)主要為貨源依存、利潤(rùn)依存、信息依存和價(jià)值取向依存等。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 156 客戶的建設(shè)性 ?客戶能否提供建設(shè)性意見和相應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展、消費(fèi)者的意見和建議的信息、及時(shí)反映其他客戶違法經(jīng)營情況等?？蛻舻耐Ｐ獦I(yè)規(guī)律幾主要原因如何等。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 154 客戶的參與性 ?客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)積極提出意見、建議的積極性，以及對(duì)公司日常經(jīng)營和發(fā)展的關(guān)注度。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 151 屬性指標(biāo) ?客戶的守法性 ?客戶的特有性 ?客戶的參與性 ?客戶的穩(wěn)定性 ?客戶的建設(shè)性 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 152 客戶的守法性 ?守法經(jīng)營情況，亂渠道供貨（有無走私成品油！？），價(jià)格執(zhí)行以及其他違法行為。 ?即客戶推薦 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 148 忠誠度衡量指標(biāo)??！ ?主要指標(biāo) ?附加指標(biāo) ?屬性指標(biāo) 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 149 主要指標(biāo) ?重復(fù)購買； ?愿意購買公司的其他產(chǎn)品或服務(wù)； ?愿意將公司推薦給他人； ?積極配合公司的活動(dòng)； ?積極提出意見建議。 ?重復(fù)購買率、回頭率 =？ 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 146 意識(shí)忠誠 ?是客戶在未來可能的購買意向 。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 141 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 142 電話服務(wù)質(zhì)量 員工服務(wù)態(tài)度 促銷的支持程度 政策的公平性 折讓大小和速度 訂貨的靈活性 保證品種和規(guī)格 20% 30% 50% 60% 70% 85% 95% 資料來源：安徽煙草公司 2022年零售戶調(diào)查結(jié)果資料， 轉(zhuǎn)引自田忠振主編： 《 卷煙服務(wù)營銷 》 ，中國經(jīng)濟(jì)出版社， 2022年 11月，第 100頁 滿意度 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 143 忠誠度？ ?美國資深營銷專家ＪｉｌｌＧｒｉｆｆｉｎ認(rèn)為 ,客戶忠誠度是指客戶出于對(duì)企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購買的程度。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 140 廣告促銷活動(dòng) ?廣告宣傳所帶來的品牌效應(yīng)提升了消費(fèi)者價(jià)值 ,同時(shí)消費(fèi)者也期望從更多的優(yōu)惠活動(dòng)和折扣措施中獲益。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 138 資費(fèi) ?資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向來是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。 ?這五項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)數(shù)據(jù)通過客戶問卷調(diào)查獲得 ,各指標(biāo)將采用 9制表示客戶對(duì)相關(guān)指標(biāo)的滿意程度 , 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 136 通信質(zhì)量 ?反映消費(fèi)者對(duì)通信這一基本職能的滿意程度。 ? 客戶流失率 =(年內(nèi)停機(jī)用戶量 /年初客戶總量 ) 100%。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 134 客戶忠誠度 ? 既是企業(yè)關(guān)心的一個(gè)重要指標(biāo) ,也是企業(yè)客戶關(guān)系管理成效的一把標(biāo)尺。 市場(chǎng)占有率 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 132 企業(yè)平均收益 ?體現(xiàn)了運(yùn)營商獲取平均利潤(rùn)情況 ,每月每戶平均收入是運(yùn)營商最常用的效益指標(biāo)。 ? 其次 ,市場(chǎng)份額的大小反映企業(yè)實(shí)力 ,消費(fèi)者通常認(rèn)為 ,市場(chǎng)份額大的企業(yè)實(shí)力強(qiáng) ,服務(wù)質(zhì)量有保障。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 131 ? 是指運(yùn)營商的客戶占該地區(qū)所有電信用戶的份額 ,體現(xiàn)了運(yùn)營商在該區(qū)域的影響力和競(jìng)爭(zhēng)力。一級(jí)指標(biāo)下 ,建立 9個(gè)二級(jí)指標(biāo)作為支撐。 ? 用戶投訴 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 123 日常訪銷管理 ?訪銷日記管理 ?訪銷報(bào)告管理 ?訪銷員指標(biāo)完成進(jìn)度表 ?訪銷員要貨計(jì)劃 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 124 客戶服務(wù)管理 ?客戶服務(wù)管理 ?客戶需求跟蹤 ?服務(wù)計(jì)劃管理 ?服務(wù)過程跟蹤 ?客戶滿意度分析 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 125 客戶經(jīng)理 （訪銷員）管理 ?訪銷員信息綜合查詢 ?訪銷員考核指標(biāo)維護(hù) ?公司銷售計(jì)劃制定和分解 ?訪銷部銷售計(jì)劃分解 ?營銷考核 ?考核結(jié)果查詢、分析 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 126 . 服務(wù)評(píng)價(jià) 滿意度 忠誠度 依存度 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 127 如何體現(xiàn)滿意度？ ?滿足衡量標(biāo)準(zhǔn)（曾講過的）： ?實(shí)際與期望 ?邊際效用 ?顧客讓渡價(jià)值 ?研究舉例： ?電信業(yè) 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 128 電信業(yè) ? 客戶與企業(yè)是電信企業(yè)客戶關(guān)系管理的兩個(gè)主體 ,最優(yōu)的客戶關(guān)系是客戶利益與企業(yè)利益的雙贏 , ? 單邊利益驅(qū)動(dòng)只會(huì)打破這種均勢(shì) ,毀掉一個(gè)企業(yè)甚至一個(gè)行業(yè)。而在電子化的市場(chǎng)環(huán)境下 一個(gè)不滿意的客戶會(huì)告訴約 85個(gè)其他人。 010203040506070類別%C B A2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 116 分析方法（ 2） 四象限法 忠誠度 收益率 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 117 綜合分析 等級(jí)評(píng)價(jià)值第一類 第二類 第三類 第四類忠誠度 高 高 低 低收益率 高 低 低 高綜合評(píng)價(jià) 優(yōu) 良 差 良2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 118 分析方法（ 3） 客戶價(jià)值組合分析 ? 企業(yè)管理中的一種定量 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 119 分析方法（ 3） 客戶價(jià)值組合分析 放棄 低價(jià)值客戶 高 歷史價(jià)值 低 培育 潛價(jià)值客戶 低 未來價(jià)值 高 保持 次價(jià)值客戶 投資 高價(jià)值客戶 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 120 . 客戶服務(wù) ?服務(wù)系統(tǒng)： 為了經(jīng)營的需要提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，企業(yè)應(yīng)建設(shè)適合覆蓋目標(biāo)市場(chǎng)的客戶服務(wù)中心功能的服務(wù)系統(tǒng)（服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容）。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場(chǎng)營銷 》 為光華未名專用 114 . 2. 2:8法則 ?根據(jù)“帕雷托法則”，為你提供80%利潤(rùn)的是來源于客戶占全體客戶的 20%的高端客戶，這部分客戶是你的市場(chǎng)中最有價(jià)值的客戶，也就是我們常說的大客