【正文】 ” 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 158 某一中間商對(duì)本公司的依存度： 本公司對(duì)某一中間商的依存度： 該中間商從本公司賺得的利潤(rùn) 該中間商的總利潤(rùn) 本公司從該中間商賺得的利潤(rùn) 本公司的總利潤(rùn) =？ =？ 如對(duì)利潤(rùn)的依存度 以中間商為例（消費(fèi)者也相同） 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 159 貢獻(xiàn)度 ?銷售量； ?銷售額； ?銷售利潤(rùn)率； ?銷售品牌、品種結(jié)構(gòu)。還包括對(duì)要貨品牌忠誠(chéng)的衡量。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 153 客戶的特有性 ?對(duì)企業(yè)營(yíng)銷與銷售政策制度是否能夠配合，并主動(dòng)接受管理與服務(wù)，企業(yè)與客戶是否有特別的情感、特殊的關(guān)系。 ?即：交叉購(gòu)買傾向 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 147 情感忠誠(chéng) ?則是客戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的態(tài)度 ,包括客戶積極向周圍人士推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。這五項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)數(shù)據(jù)通過(guò)客戶問(wèn)卷調(diào)查獲得 ,各指標(biāo)將采用 9制表示客戶對(duì)相關(guān)指標(biāo)的滿意程度。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 137 服務(wù)質(zhì)量 ?反映消費(fèi)者對(duì)運(yùn)營(yíng)商人員服務(wù)和營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的滿意程度。 ? 客戶忠誠(chéng)度受到企業(yè)內(nèi)部管理和外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等諸多因素影響 ,在此用客戶流失率來(lái)體現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的大小。 ? 第三 ,消費(fèi)者存在從眾心理 ,市場(chǎng)份額大的企業(yè)最容易吸引新客戶的加盟。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 129 客戶關(guān)系評(píng)價(jià)體系 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 130 企業(yè)滿意度 ?二級(jí)指標(biāo)為市場(chǎng)占有率、企業(yè)平均收益、客戶擴(kuò)展能力、客戶忠誠(chéng)度。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 122 . 服務(wù)內(nèi)容 ?一切有利于提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度及企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全部工作，體現(xiàn)在以下服務(wù)方式、時(shí)間、內(nèi)容： ? 走訪（次數(shù)、時(shí)間、區(qū)域） ? 提供產(chǎn)品種類、定貨、配送 ? 對(duì)負(fù)責(zé)不同客戶（ ABC）的人員素質(zhì) ? 傭金（或提成）比例 ? 信息查詢、咨詢業(yè)務(wù)。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 115 分析方法（ 1） ABC分類法 ?企業(yè)管理中的一種定量分析方法，ABC分類法常用于物資管理、成本管理等領(lǐng)域。因此，首先必須進(jìn)行客戶分析，然后識(shí)別客戶和對(duì)客戶進(jìn)行定位。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 108 感知犧牲 ?是指因獲得或使用產(chǎn)品或服務(wù)所付出的代價(jià)。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 104 功能價(jià)值 ?是指因產(chǎn)品或服務(wù)的感知質(zhì)量或期望功效而產(chǎn)生的效用 。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 99 ?綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機(jī)、服務(wù)器技術(shù)、圖形用戶界面、網(wǎng)絡(luò)通信等信息平臺(tái)，以及ＣＲＭ管理思想的軟件產(chǎn)品。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 94 客戶關(guān)系管理 ?是運(yùn)用現(xiàn)代的先進(jìn)管理理念及技術(shù)手段，通過(guò)改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，在富有意義的溝通中影響客戶的行為，使得企業(yè)以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求，最終實(shí)現(xiàn)提高 客戶獲得 、 客戶保留 、 客戶忠誠(chéng) 和 客戶創(chuàng)利 的目的。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 93 CRM的發(fā)展 ? 經(jīng)過(guò) 20多年的發(fā)展， CRM趨向成熟。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 90 Gartner Group估計(jì) ?如果通過(guò)電話與客戶聯(lián)系。③轉(zhuǎn)移品牌忠誠(chéng)者 A A A A B B B B 。具體來(lái)講，物流是指計(jì)劃、執(zhí)行與控制原材料或最終產(chǎn)品從產(chǎn)地到使用地點(diǎn)的實(shí)際流程。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 71 ④ 經(jīng)紀(jì)商（掮客） ? 主要是為交易雙方洽談購(gòu)銷業(yè)務(wù)從事代理業(yè)務(wù)，提供商品價(jià)格及市場(chǎng)信息，在交易中起媒介作用的中間商，買賣雙方成交后，按比例提取傭金。 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 64 零售商的形式 ?商店零售商 ?專營(yíng)店、百貨店、超級(jí)市場(chǎng)、方便店、超級(jí)商店、折扣商店、倉(cāng)儲(chǔ)商店、產(chǎn)品陳列推銷店 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 65 無(wú)店鋪零售 ?多層傳銷、商品目錄直銷、郵寄直銷、電話直銷、電視直銷、電腦購(gòu)物（網(wǎng)上營(yíng)銷、電子商務(wù)）、自動(dòng)售貨機(jī) 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 66 零售組織 ?連鎖店 ?自愿連鎖店和零售店合作社 ?消費(fèi)者合作社 ?特許專賣組織 (如：特許加盟店 ) ?銷售聯(lián)合大企業(yè) 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 67 代理商 ? 是指接受生產(chǎn)者的委托，從事商品銷售業(yè)務(wù)，但不擁有商品所有權(quán)的中間商。等相互配合 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 41 ⑸ 在資金方面 ? 互相融資 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 42 ⑹ 在經(jīng)濟(jì)利益方面 ? 商業(yè)利潤(rùn)應(yīng)合理分配 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 43 深圳光大公司 營(yíng)銷渠道原結(jié)構(gòu)圖 光大公司辦事處 1辦事處 2辦事處 n區(qū)域代理商 1區(qū)域代理商 2區(qū)域代理商 n系統(tǒng)集成商 1系統(tǒng)集成商 2系統(tǒng)集成商 n用戶代理商1代理商2代理商n系統(tǒng)集成商1系統(tǒng)集成商2系統(tǒng)集成商n用戶系統(tǒng)集成商1系統(tǒng)集成商2系統(tǒng)集成商n用戶用戶用戶用戶用戶用戶用戶用戶用戶用戶用戶2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 44 深圳光大公司 營(yíng)銷渠道間的沖突 光大公司辦事處 1辦事處 2辦事處 n區(qū)域代理商 1區(qū)域代理商 2區(qū)域代理商 n系統(tǒng)集成商 1系統(tǒng)集成商 2系統(tǒng)集成商 n用戶代理商1代理商2代理商n系統(tǒng)集成商1系統(tǒng)集成商2系統(tǒng)集成商n用戶系統(tǒng)集成商1系統(tǒng)集成商2系統(tǒng)集成商n用戶用戶用戶用戶用戶用戶用戶用戶用戶用戶用戶水平渠道沖突 垂直渠道沖突 交叉渠道沖突2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 45 深圳光大公司 20222022年渠道沖突狀況統(tǒng)計(jì)表 沖突 類型 垂直渠道沖突 水平渠道沖突 多渠道交叉沖突 渠道 級(jí)次 一級(jí) 二級(jí) 一級(jí) 二級(jí) 一級(jí) 二級(jí) 類型 細(xì)分 A B C D E F G H I J K L M N O P 沖突 次數(shù) （次） 81 92 9 75 24 33 2 5 3 18 3 2 1 3 2 1 沖突 損失 ( 萬(wàn)元 ) 530 490 50 30 8 9 0 10 0 7 0 0 0 20 14 3 2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 46 深圳光大公司營(yíng)銷渠道沖突次類型 050100150200250300350垂直渠道沖突 水平渠道沖突 交叉渠道沖突沖突類型沖突次數(shù)2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 47 深圳光大公司營(yíng)銷渠道沖突類型損失圖 020040060080010001200垂直渠道沖突 水平渠道沖突 交叉渠道沖突沖突類型沖突損失（萬(wàn)元）2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 48 深圳光大公司營(yíng)銷渠道沖突級(jí)別損失 020040060080010001200一級(jí)渠道 二級(jí)渠道沖突級(jí)別沖突損失（萬(wàn)元）2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 49 深圳光大公司營(yíng)銷渠道沖突特征圖 020040060080010001200沖突損失（萬(wàn)元，次數(shù)）沖突次數(shù) 100 254沖突損失 154 10172022年 2022年2022/6/3 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國(guó)忠教授 《市場(chǎng)營(yíng)銷 》 為光華未名專用 50 主要問(wèn)題