危機(jī)公關(guān)ppt課件(2)(參考版)
2025-05-15 06:42本頁面
【正文】 在此過程中，如有記者前來采訪，在尊重記者的采訪權(quán)的前提下，力爭(zhēng)客觀地表達(dá)企業(yè)對(duì)問題的處理意見，以及企業(yè)的整改措施，求得媒體的客觀報(bào)導(dǎo)。更嚴(yán)重的是對(duì)前來采訪的記者采取了非法的手段，加重了危機(jī)程度，從而使企業(yè)陷入經(jīng)營困境。 ? 問題：該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的原因是什么？如果你是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，你如何處理此事？ 74 ? 答： 1 、該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的根本原因是企業(yè)經(jīng)營行為不當(dāng)，導(dǎo)致所生產(chǎn)的食品違反國家的有關(guān)規(guī)定，引起消費(fèi)者不滿。在當(dāng)?shù)毓踩藛T的解救下，記者們?cè)诒焕?1 個(gè)多小時(shí)后得以安全返回。記者們?cè)谄髽I(yè)拍攝到了很多違反國家食品生產(chǎn)規(guī)定的現(xiàn)場(chǎng)畫面。無奈，律師將有質(zhì)量問題的食品拿到當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的報(bào)社，將情況反映給記者。于是，他與企業(yè)進(jìn)行了交涉。 19日向媒體公布，責(zé)令停售。隨后，他們采取緊急措施，用現(xiàn)存經(jīng)過驗(yàn)證不含蘇丹紅的調(diào)料取代原來的調(diào)料?！? 但是，就在肯德基發(fā)表聲明，“確保此類事件不再發(fā)生”的第二天，肯德基又有三種食品被亮“紅燈”！今天，北京市食品安全辦緊急宣布，該市有關(guān)部門在肯德基的原料辣腌泡粉中檢出可能致癌的“蘇丹紅一號(hào)”，這一原料主要用在“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”和“勁爆雞米花”三種產(chǎn)品中?！泵鎸?duì)突如其來的信任危機(jī)，百勝相關(guān)人士對(duì)記者說，“我們決定最短時(shí)間消除影響。百勝表示，將嚴(yán)格追查相關(guān)供應(yīng)商在調(diào)料中違規(guī)使用“蘇丹紅一號(hào)”的責(zé)任。 16日上午，百勝集團(tuán)上海總部通知全國各肯德基分部，“從 16日開始，立即在全國所有肯德基餐廳停止售賣新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡兩種產(chǎn)品，同時(shí)銷毀所有剩余調(diào)料。 ? 思考：富士康該如何挽救企業(yè)形象危機(jī)？ 69 肯德基 — 蘇丹紅闖禍 1995年，蘇丹紅就被確認(rèn)為致癌物，歐盟和其他一些國家已開始禁止其用于食品； 2022年 6月 14日，英國食品標(biāo)準(zhǔn)管理局在食品中發(fā)現(xiàn)含有蘇丹紅色素，隨即發(fā)出警示； 2022年 2月 23日，中國質(zhì)檢總局開始通知全國徹查。 ? 試分析： ，惠普發(fā)生此次危機(jī)的深層原因？ ，該如何處理？ 惠普蟑螂門 68 富士康跳樓事件 ? 2022年 1月至 6月，一共有 13位年輕的富士康職工選擇跳樓結(jié)束他們鮮活的生命，富士康被貼上血汗工廠的標(biāo)簽。 ?分析 ： 百事可樂獲取“針頭事件”信息后，即迅速、果斷推出上述一系列措施，面對(duì)突如其來的危機(jī)，百事可樂勇敢面對(duì)現(xiàn)實(shí)，極力挽回公司的信譽(yù)和市場(chǎng)占有率。 66 ? 另一方面，在公司百事可樂的生產(chǎn)線上更加嚴(yán)格地進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，并請(qǐng)威廉斯太太參觀，使她確信百事可樂質(zhì)量可靠，并最終贏得了這位女士的贊揚(yáng)。 針 頭 事 件 百 事 可 樂 65 ? 百事可樂公司一得到“針頭事件”的消息，立即采取了措施，一方面通過新聞界向威廉斯太太道歉，并請(qǐng)她講述事件經(jīng)過，感謝他對(duì)百事可樂的信任，為百事可樂把了質(zhì)量關(guān)，并給了威廉斯太太一筆可觀的獎(jiǎng)金以示安慰。 62 解決危機(jī)常用的方法 ?公益法 ?將事就事法 ?權(quán)威公斷法 ?現(xiàn)身說法 ?民族大旗法 ?轉(zhuǎn)移視線法 63 危機(jī)管理中的禁忌 ? 不要等到危機(jī)發(fā)生時(shí)才匆忙應(yīng)對(duì) ? 不要去打官司 ? 不要只是辯解 ? 不要保持沉默 ? 不要手足無措 ? 不要逃避責(zé)任 ? 不要反應(yīng)冷淡 64 ?案情 ： 威廉斯太太從超級(jí)市場(chǎng)買回兩筒百事可樂給孩子，喝完以后，無意將罐筒倒扣在桌上，竟然有枚針頭倒了出來。 二、 違背權(quán)威證實(shí)原則： 作為民航的管理部門，民航局的調(diào)查，揭穿了東航的謊言。 ? 閆培金覺得冤枉，他的反思是， “ 歐典在管理程序上有一些失誤，我不是主觀上騙消費(fèi)者，我的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)沒有問題，我的技術(shù)是先進(jìn)的，發(fā)展模式是對(duì)的。甲醛含量的國家標(biāo)準(zhǔn)是每升大于等于 ，歐典只有 ～ ，耐磨轉(zhuǎn)數(shù)國家標(biāo)準(zhǔn)是 6000轉(zhuǎn)，歐典達(dá)到 12022轉(zhuǎn)。 ” ? 閆培金在事發(fā)兩年后仍然強(qiáng)調(diào)歐典地板的質(zhì)量?！?我們?cè)诒本┳鲞^調(diào)查， 2022年安裝 ，投訴只有 14戶， 2022年安裝 ，投訴只有 10戶。 ? 全國各地工商部門快速做出反應(yīng)，組織力量對(duì)轄區(qū)內(nèi) “ 歐典 ” 地板進(jìn)行檢查，而不少經(jīng)銷商也停售歐典地板。15” 晚會(huì)揭開 “ 歐典 ” 地板的黑幕： “ 號(hào)稱行銷全球 80多個(gè)國家，源自德國，擁有百年基業(yè)的地板品牌，其德國歐典總部其實(shí)根本不存在，存在嚴(yán)重欺詐消費(fèi)者行為。 59 虛報(bào)信息，缺乏誠信 ? 產(chǎn)品質(zhì)量有問題會(huì)引發(fā)一場(chǎng)危機(jī)，然而產(chǎn)品質(zhì)量合格并不代表企業(yè)就能一帆風(fēng)順。它本身做錯(cuò)了，我們怕自己企業(yè)聲譽(yù)受影響。公關(guān)公司只能改善這些東西，并把改善之后的成果告訴大家。 ? 積極參與公益慈善活動(dòng) ? 贊助各類活動(dòng) ? 加強(qiáng)與相關(guān)公眾的感情聯(lián)絡(luò)：社區(qū)、媒體、政府 …… Intel的前任 CEO曾說過：一般的企業(yè)在危機(jī)中消亡，優(yōu)秀的企業(yè)安度危機(jī)，只有偉大的企業(yè)才能在危機(jī)中提升和發(fā)展自己。 56 三、重塑組織形象階段 通過借助于企業(yè)面臨的內(nèi)部或外部危局，發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)企業(yè)的不足之處。要勇于承擔(dān)責(zé)任，本著公眾利益至上原則，態(tài)度誠懇，在物質(zhì)方面和精神方面都盡量使公眾得到欣慰。 55 妥善做好善后處理。 （ 2）盡快發(fā)布已掌握的各種事實(shí)資料， （ 3）公布組織對(duì)此已采取的或?qū)⑦M(jìn)一步采取的行動(dòng)和對(duì)策，采取新聞發(fā)布會(huì)，網(wǎng)絡(luò)、直播節(jié)目等多種形式與公眾面對(duì)面交流，澄清事實(shí)真相。 54 二、處理階段 各層管理人員都應(yīng)盡快得到危機(jī)應(yīng)變總部的危機(jī)報(bào)告和如何對(duì)付危機(jī)的指示。 統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，指定新聞發(fā)言人，一個(gè)聲音對(duì)外。 明確問題，找出危機(jī)爆發(fā)的緣由 .深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，了解事實(shí)，并盡快做出初步報(bào)告。 組成人員包括：決策層負(fù)責(zé)人、公關(guān)部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理等。這一系列正確而有力的措施，讓全世界刮目相看。 ? 國務(wù)院副總理吳儀擔(dān)任總指揮 ，出面組織各種工作，讓各方知道關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)該去找誰。 ?我國 SARS危機(jī)處理方法 52 ? 我國發(fā)現(xiàn) SARS危機(jī)后，政府做的第一件事情就是處理了幾個(gè)隱瞞事實(shí)真相的高官 ，表明政府即將采取果斷的行動(dòng)，而不是讓事態(tài)自由發(fā)展。大批客戶訂購，最后卓越網(wǎng)單方面取消了訂單，引發(fā)網(wǎng)友不滿。據(jù)了解，本次東航損失約 20萬元。經(jīng)核實(shí)，這是一名工作人員在輸
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