【正文】 對(duì)發(fā)現(xiàn) 的不符合工作采取糾正措施， 不斷提高管理體 系運(yùn)行的有效性，保證檢測(cè)數(shù)據(jù)和結(jié)果的 準(zhǔn)確性 。 5 不符合工作的主要 來源 a. 客戶的申訴和投訴； b. 質(zhì)量監(jiān)督人員的記錄和報(bào)告； c. 檢測(cè)人員的差錯(cuò)； d. 檢測(cè)儀器設(shè)備的差錯(cuò)； e. 消耗材料（化學(xué)試劑）差錯(cuò)； f. 環(huán)境條件差錯(cuò)； g. 標(biāo)準(zhǔn)或溯源失控； h. 原始記錄、數(shù)據(jù)、計(jì)算差錯(cuò)； i. 檢測(cè)報(bào)告差錯(cuò)； j. 內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問題； k. 管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)的問題； l. 外部審核發(fā)現(xiàn)的問題； m. 能力驗(yàn)證及比對(duì)實(shí)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題； n. 資質(zhì)認(rèn)定發(fā)現(xiàn)的問題。若不符合工 作可能重犯時(shí)，應(yīng)由責(zé)任部門提出糾正 預(yù)防 措施并實(shí)xxxxxxxx 程序文件 文件編號(hào)： STJ/B18— 2020 第 4 版 第 0 次修訂 18 不符合工作的處理程序 第 1 頁 共 3 頁 頒布日期： 20201008 施； 不符合工作發(fā)生部門填寫不符合工作信息 ， 提出糾正措施并實(shí)施； 對(duì)涉及影響檢測(cè)報(bào)告質(zhì)量的不符合工作，技術(shù)管理員應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系。 3 職責(zé) 質(zhì)量 管理組和各專業(yè)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)提出不符合工作； 質(zhì)量 管理組和各專業(yè)組負(fù)責(zé)各自職責(zé)范圍內(nèi)不符合工作的糾正和預(yù)防同類不符合工作的再度發(fā)生； 質(zhì)量監(jiān)督員負(fù)責(zé)不符合工作糾正措施的落實(shí) ； 涉及質(zhì)量方針和管理 體系 的不符合工作，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審并對(duì)結(jié)果實(shí)施監(jiān)督； 不符合工作糾正后的恢復(fù)工作由技術(shù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 5 主要記錄 申訴和投訴登記處理表 附表 24 不符合（申訴）處理表（ ） 附表 28 xxxxxxxx 程序文件 文件編號(hào)： STJ/B17— 2020 第 4 版 第 0 次修訂 17 投訴和申訴處理控制程序 第 2 頁 共 2 頁 頒布日期： 20201008 1 目的 不符合工作包括質(zhì)量管理體系活動(dòng)中或檢測(cè)活動(dòng)中的差錯(cuò)，對(duì)這些不符合工作控制的目的是實(shí)施糾正或采取糾正措施，使已發(fā)生的不符合工作得到糾正 使 同類的不符合工作不再發(fā)生。 若某一申訴和投訴持續(xù)發(fā)生，質(zhì)量負(fù)責(zé)人將提議對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行針對(duì)性審核。必要時(shí)承擔(dān)對(duì)客戶造成的損失。 原結(jié)果正確，質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)向客戶作出解釋和說明。 對(duì)客戶抱怨 采取以下措施 解決 ： 若 抱怨不成立 通知提出申訴和投訴的客戶，并有禮貌地向客戶解釋 xxxxxxxx 程序文件 文件編號(hào)： STJ/B17— 2020 第 4 版 第 0 次修訂 17 投訴和申訴處理控制程序 第 1 頁 共 2 頁 頒布日期： 20201008 產(chǎn)生誤會(huì)的 原因， 消除客戶疑慮。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織調(diào)查，判斷抱怨是否成立。 責(zé)任者負(fù)責(zé)對(duì)用戶申訴和投訴問題的改進(jìn)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)其工作進(jìn)行驗(yàn)證。 3 職責(zé) 質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)征求客戶意見，積極了解客戶的抱怨，并負(fù)責(zé)組織對(duì)申訴和投訴問題的處理。 5 相關(guān)記錄 客戶滿意度調(diào)查表 附表 25 xxxxxxxx 程序文件 文件編號(hào)： STJ/B16— 2020 第 4 版 第 0 次修訂 16 服務(wù)客戶程序 第 1 頁 共 1 頁 頒布日期： 20201008 1 目的 為保證客戶的合法權(quán)益 ，解決客戶抱怨，為客戶提供滿意服務(wù)制定此程序。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人根據(jù)客戶意見及建議采取積極措施盡量滿足客戶要求。 4 工作程序 中心質(zhì)量管理組負(fù)責(zé)編制客戶滿意度調(diào)查表，并向客戶發(fā)放，主動(dòng)索取客戶對(duì)自己服務(wù)的評(píng)價(jià)信息。 質(zhì)量管理組 對(duì)客戶進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)的滿意度調(diào)查。 2 適用范圍 用于中心 為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)，包括檢測(cè)成果報(bào)告和評(píng)價(jià)。如兩次發(fā)出處理單而對(duì)方仍拒絕履行約定義務(wù)，則 取消其服務(wù)資格。 標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)的供應(yīng)機(jī)構(gòu)除應(yīng)具備資質(zhì)還需提供標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)證書，并保證在有效期內(nèi)。 未通過驗(yàn)收的供應(yīng)品，應(yīng)隔離，防止與合格品混淆，并通知供貨方協(xié)商處置。并填寫驗(yàn)收記錄，驗(yàn)收內(nèi)容有： a. 檢查儀器、試劑等是否與采購(gòu)計(jì)劃要求相符，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、數(shù)量、廠家是否相符，供應(yīng)品外觀是否有缺陷，儀器配套、附件是否齊全； b. 技術(shù)資料、產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品合格證是否齊備； c. 試劑有效期是否符合要求。 管理組負(fù)責(zé)組織采購(gòu)計(jì)劃的實(shí)施，并在采購(gòu)試劑、儀器以及消耗材料時(shí)，做好運(yùn)輸、貯存過程中的質(zhì)量保證。采購(gòu)計(jì)劃內(nèi)容包括：產(chǎn)品名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、用途、供方單位。 4 工作程序 供應(yīng)品的采購(gòu) 各專業(yè)組根據(jù)檢測(cè)需求，上報(bào)試劑、材料采購(gòu)申請(qǐng)單。對(duì)符合規(guī)定要求的檢定單位， 填寫合格方名錄，經(jīng)技術(shù)負(fù)責(zé)人審核， 副主任 批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行計(jì)量檢定。對(duì)符合規(guī)定要求的物資供應(yīng)單 位，填寫合格供應(yīng)方名錄，報(bào)中心副主任 批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行供應(yīng)物資采購(gòu)工作。 3 職責(zé) 本中心對(duì)所有外部支持服務(wù)和 物資供應(yīng)單位的資質(zhì)進(jìn)行評(píng)審，只有符合本中心要求的單位才能夠?qū)Ρ局行奶峁┲С址?wù)和物資供應(yīng)。 5 質(zhì)量記錄 《分包協(xié)議合同》 合同評(píng)審表 附表 39 供方評(píng)價(jià)表 附表 41 合格供方名單 附表 42 xxxxxxxx 程序文件 文件編號(hào)： STJ/B 14—— 2020 第 4 版 第 0 次修訂 14 檢測(cè)項(xiàng)目分包程序 第 2 頁 共 2 頁 頒布日期： 20201008 1 目的 為了 確保外部支持服務(wù)和供應(yīng)品的質(zhì)量要求，確保檢測(cè)結(jié)果準(zhǔn)確可靠，特制定 服務(wù)和供應(yīng)品采購(gòu) 控制 程序。 技術(shù)能力 要 求很強(qiáng)的專業(yè)人員突然失去能力，其他人不能很快承擔(dān)該項(xiàng)目。 中心個(gè)別項(xiàng)目工作量劇增，一時(shí)不能按時(shí)完成客戶任務(wù)。 分包原則 分包的項(xiàng)目?jī)H限于儀器設(shè)備 使用頻率 很低或價(jià)格昂貴。 分包責(zé)任由本中心負(fù)責(zé)。 中心應(yīng)將分包事項(xiàng) 事先 通知客戶，征得 客戶書面 同意后方可分包。 4 工作程序 分包 要求 分包方必須經(jīng) 檢測(cè)檢驗(yàn) 資質(zhì)認(rèn)定 有檢測(cè)能力 。 副主任 負(fù)責(zé)簽定有關(guān)分包協(xié)議合同。 3 職責(zé) 技術(shù)管理員負(fù)責(zé) 對(duì)分包單位的資質(zhì)能力及符合要求的情況進(jìn)行調(diào)查 。 5 質(zhì)量記錄 合同評(píng)審表 附表 39 xxxxxxxx 程序文件 文件編號(hào)： STJ/B13— 2020 第 4 版 第 0 次修訂 13 評(píng)審客戶要求 、 標(biāo)書 、 合同的程序 第 3 頁 共 3 頁 頒布日期： 20201008 xxxxxxxx 程序文件 文件編號(hào)： STJ/B14 —— 2020 第 4 版 第 0 次修訂 14 檢測(cè)項(xiàng)目分包程序 第 1 頁 共 2 頁 頒布日期： 20201008 1 目的 為保證中心所進(jìn)行的項(xiàng)目分包工作得到有效的控制和管理。 合同的評(píng)審和簽約 a. 合同草案擬定后，由中心副主任召集相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審； b. 評(píng)審后形成合同評(píng)審意見，并填寫合同評(píng)審表； c. 根據(jù)評(píng)審意見，與使用方進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通，在雙方取得一致的情 況 xxxxxxxx 程序文件 文件編號(hào)： STJ/B13— 2020 第 4 版 第 0 次修訂 13 評(píng)審客戶要求 、 標(biāo)書 、 合同的程序 第 2 頁 共 3 頁 頒布日期： 20201008 下 ,才能正式簽訂合同； d. 正式合同經(jīng)雙方責(zé)任人簽字，單位蓋章后生效。 合同評(píng)審 合同草案的形成 a. 合同簽約人擬訂合同草案。 合同中的特殊要求，能否保證實(shí)現(xiàn)，對(duì)照本中心現(xiàn)有條件，提出滿足的途徑和條件。 合同評(píng)審 需考慮的 內(nèi)容 合同各項(xiàng)要求是否明確，有無含糊不清之處和需與使用方進(jìn)一步協(xié)商事項(xiàng)。 xxxxxxxx 程序文件 文件編號(hào)： STJ/B13— 2020 第 4 版 第 0 次修訂 13 評(píng)審客戶要求 、 標(biāo)書 、 合同的程序 第 1 頁 共 3 頁 頒布日期： 20201008 參加評(píng)審的人員在評(píng)審中對(duì)疑問的條款應(yīng)充分發(fā)表意見。 參加合同評(píng)審人員應(yīng)是負(fù)責(zé)或從事檢測(cè)工作的技術(shù)管理人員。 合同批準(zhǔn)人對(duì)合同中規(guī)定的條款正確性、可行性和協(xié)調(diào)性負(fù)責(zé)。 上級(jí)有關(guān)部門參加合同評(píng)審。 合同簽約人擬定合同需規(guī)定的條款草案。 3 職責(zé) 中心主任、副主任負(fù)責(zé)開展客戶要求、標(biāo)書和合同的評(píng)審活動(dòng)。 5 主要記錄 管理體系文件發(fā)放記錄表 附表 1 標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范現(xiàn)行有效版本目錄 附表 2 廢止文件回收銷毀登記表 附表 3 水土檢測(cè)中心受控文件目錄 附表 4 質(zhì)量計(jì)劃發(fā)放表 附表 5 xxxxxxxx 程序文件 文件編號(hào)： STJ/B12— 2020 第 4 版 第 0 次修訂 12 文件控制程序 第 2 頁 共 2 頁 頒布日期： 20201008 1 目的 中心對(duì)有關(guān)客戶要求、標(biāo)書和合同給予正式、全面的審查，對(duì)包括使用方法在 內(nèi)的要求等予以適當(dāng)規(guī)定，使中心和客戶雙方都能接受。 質(zhì)量 管理組 負(fù)責(zé)組織質(zhì)量體系文件的編制和修訂； 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的登記、收發(fā)、更改、標(biāo)識(shí)和有效性控制； 負(fù)責(zé)管理評(píng)審文件，內(nèi)部質(zhì)量體系審核文件管理； 負(fù)責(zé)上級(jí)有關(guān)部門技術(shù) 質(zhì)量管理文件的收發(fā)、保管和歸檔； 負(fù)責(zé) 中心 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的采購(gòu)、標(biāo)識(shí)、發(fā)放、借閱和保管； 負(fù)責(zé)收集、推廣國(guó)內(nèi)外技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)信息； xxxxxxxx 程序文件 文件編號(hào)： STJ/B12— 2020 第 4 版 第 0 次修訂 12 文件控制程序 第 1 頁 共 2 頁 頒布日期： 20201008 負(fù)責(zé)失效或廢止文件的回收、標(biāo)識(shí)和存 檔； 管理檢測(cè)報(bào)告、計(jì)量認(rèn)證專用章，負(fù)責(zé)所有檢測(cè)報(bào)告和原始記錄，副本報(bào)告的歸檔管理 ； 督促使用文件的人員履行職責(zé)和義務(wù)，保持文件的完好和完整。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。 2 適用范圍 適用于中心質(zhì)量管理體系有關(guān)文件 、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、 資料的 管理和 控制。 5 相關(guān)支持行文件 《 保護(hù)國(guó)家秘密和客戶商業(yè)機(jī)密及所有權(quán)控制程序 》 《 糾正措施控制程序 》 《預(yù)防措施控制程序》 xxxxxxxx 程序文件 文件編號(hào)： STJ/B11— 2020 第 4 版 第 0 次修訂 11 保證運(yùn)作誠(chéng)信的控制程序 第 3 頁 共 3 頁 頒布日期： 20201008 1 目的 對(duì)于中心構(gòu)成質(zhì)量管理體系所有有關(guān)文件，包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等以及有關(guān)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)方法、圖紙、軟件、規(guī)范的文件或電子文檔都應(yīng)進(jìn) 行有效控制，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)所使用的文 件、規(guī)范現(xiàn)行 有效。 誠(chéng)實(shí)是公正的前提，檢測(cè)室負(fù)責(zé)人 應(yīng)堅(jiān)持原則不接受檢測(cè)能力許可范圍以外的檢測(cè)任務(wù)，對(duì)于設(shè)備和環(huán)境條件不能完全滿足要求的檢測(cè)活動(dòng)以及對(duì)檢測(cè)方法有效性沒有把握的檢測(cè)工作應(yīng)如實(shí)告知客戶。 公正性和誠(chéng)實(shí)性措施的要點(diǎn) 管理層在制定年度計(jì)劃和下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)時(shí)應(yīng)明確在檢測(cè)能力許可范圍內(nèi)和確保檢測(cè)質(zhì)量前提下完成創(chuàng)收任務(wù)，嚴(yán)禁以數(shù)量壓質(zhì)量。 有制樣過程 的樣品，制樣人不參與樣品檢測(cè)。 接收樣品后，即對(duì)樣品編排中心內(nèi)部 唯一性標(biāo)識(shí) 。 不得 直接 接觸客戶， 不得在其它檢測(cè)機(jī)構(gòu)兼職。 檢驗(yàn)檢測(cè)人員 不受對(duì)工作質(zhì)量有不良影響的、來自內(nèi)外部不正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)、財(cái)務(wù)和其他方面的壓力和影響。 制定 遵守 承諾出具公正數(shù)據(jù)的有關(guān)制度及 獎(jiǎng)懲規(guī)定 。 部門負(fù)責(zé)人和 檢測(cè)人員 ： 中心所有管 理和檢測(cè)人員有為委托方保密和保證其公正性的義務(wù) 4 工作程序 xxxxxxxx 程序文件 文件編號(hào)： STJ/B11— 2020 第 4 版 第 0 次修訂 11 保證運(yùn)作誠(chéng)信的控制程序 第 1 頁 共 3 頁 頒布日期： 20201008 院