【正文】 測定依據(jù)：培訓(xùn)合格員工/物業(yè)服務(wù)中心上崗員工100%。有效調(diào)查表滿意份數(shù)/回收有效調(diào)查表總份數(shù)100%≥90%◆ 檔案建立完好率：98%承諾標準：檔案齊全，管理完善，簡便易查。測定依據(jù)：設(shè)備正常運行時間與設(shè)備應(yīng)運行時間比≥98% Σ設(shè)備應(yīng)運行累計時間設(shè)備故障累計時間 設(shè)備完好率 = 100% Σ設(shè)備單機應(yīng)運行累計時間◆ 業(yè)主（租賃/使用人）投訴處理率：100%承諾標準：業(yè)主（租賃/使用人）投拆能及時有效解決，用戶基本滿意。測定依據(jù)：完好燈具數(shù)量/燈具總數(shù)量≥95%◆ 公共文體設(shè)施、雕塑、小品完好率：95%承諾標準：無損壞、干凈整潔。測定依據(jù)：化糞池、雨水井、污水井堵塞天數(shù)/365天100%≤2%◆ 排水管、明暗溝完好率：98%承諾標準：排水管及明暗溝無跑冒滴漏，明管表面干凈整潔。測定依據(jù)：保潔達標面積/保潔總面積100%≥99%◆ 道路、車場完好率：95%承諾標準：道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道和改變使用功能。測定依據(jù)：質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%◆ 綠化完好率：98%承諾標準：花草樹木按季節(jié)習(xí)性長勢良好，修剪及時，園藝造型巧致新穎。測定依據(jù)：完好、基本完好房面積/建筑物面積100%≥98%◆ 房屋零修、急修及時率：99%承諾標準：接到急修通知15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修及時完成，不超過4小時。努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，包括房屋共用部位、共用設(shè)備的使用管理、維修和更新；公共設(shè)施的使用管理、維修和更新；綠化、環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)；路面停車的管理； 維護公共秩序；物業(yè)維修、更新費用的管理；物業(yè)檔案資料的保管和移交等；根據(jù)業(yè)主（租賃/使用人）需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)。急修15分鐘內(nèi)、其它報修按約定時間到達現(xiàn)場，并有報修、維修和回訪記錄。管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。管理人員、專業(yè)操作人員均按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書持證上崗。第八章 擬定管理目標與承諾總體目標我司將全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系，在秩序維護保障、設(shè)備管理、服務(wù)內(nèi)涵等方面不斷創(chuàng)新，通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，力爭兩年內(nèi)使“XX小區(qū)”達到省級物業(yè)管理示范和諧小區(qū)標準。，如未配置宿舍管理員的，在租賃合同中明確該項，由物業(yè)服務(wù)中心面向社會招聘該崗位，由產(chǎn)權(quán)單位及社區(qū)居委會進行監(jiān)督認證，經(jīng)實務(wù)培訓(xùn)后上崗，所產(chǎn)生費用有承租企業(yè)、個人分別承擔。，應(yīng)給予配合。，到本小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心辦理入住登記手續(xù)及水電表底數(shù)確認，與租賃企業(yè)負責人或單位宿舍管理員達成一致；該租賃企業(yè)宿舍管理員應(yīng)提供一寸免冠照片兩張及身份證復(fù)印件一張及聯(lián)系方式備案，物業(yè)服務(wù)中心需明確崗位職責、要求及注意事項。第七章 管理規(guī)章制度（租務(wù)管理）一、房屋出租及租賃人管理規(guī)定，必須與租賃人簽訂租賃合同前通知到物業(yè)服務(wù)中心且在合同中包含物業(yè)服務(wù)費用收繳和水電費押金辦法事宜條款，并到物業(yè)服務(wù)中心辦理報備手續(xù)，應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心提供本次租賃合同的原件一份備案。果皮箱表面未清洗；果皮箱、垃圾桶每日清理二次，擦拭一次，箱（桶）無滿溢、無異味、無污跡。1綠植未施肥；按植物品種、生長狀況、土壤條件適時施肥，每年普施基肥不少于2遍，花灌木增施追肥1遍。1消監(jiān)控系統(tǒng)不穩(wěn)定監(jiān)視系統(tǒng)不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項監(jiān)控設(shè)備24小時正常運行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號，錄像功能正常；公共區(qū)域綠化養(yǎng)護服務(wù)1綠化內(nèi)雜草較多；每年清除雜草五遍以上，雜草面積不大于10%。1鐵柵欄圍墻維修及時性；圍墻每周一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。1路燈破損或不亮；路燈、樓道燈完好率不低于95%。應(yīng)急處理預(yù)案不明晰；在監(jiān)控中心張貼火警、防臺、防汛等應(yīng)急預(yù)案，每年應(yīng)組織23次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。小區(qū)進出車輛登記不夠及時；主出入口24小時值班看守、8小時立崗，并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄。物業(yè)信息檔案不夠齊全；建立檔案管理制度，建立齊全的小區(qū)物業(yè)管理檔案滿意度調(diào)查不夠及時；每年四次與小區(qū)的業(yè)主或使用人進行滿意情況測評，對測評結(jié)果進行分析并及時整改。年）35, 外包發(fā)生的電梯保養(yǎng)費、電梯易耗材料更換費、電梯保養(yǎng)耗材費3 滅火器的灌裝1000只*40元/只5, 　4 消防系統(tǒng)年檢費　　由產(chǎn)權(quán)人支付5 消監(jiān)控培訓(xùn)費800元2本 　6 消防系統(tǒng)維護綜合估算1, 　7 監(jiān)控系統(tǒng)維護綜合估算1, 　8 供電系統(tǒng)維護綜合估算1, 　9 排污系統(tǒng)維護綜合估算1, 　10 零星維修材料費500元/月*12個月6, 　11 生活用水系統(tǒng)維護綜合估算 　小 計56, ?。┢渌?物業(yè)服務(wù)費按一至五項和的5%提取75, 　2稅金%提取89, 　小 計164, 　二、物業(yè)服務(wù)費調(diào)整后優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)標準服務(wù)內(nèi)容優(yōu)化前優(yōu)化后責任人日常管理與服務(wù)未公開服務(wù)電話及保修電話；公開服務(wù)電話，24小時受理業(yè)主或使用人報修。323, 　3福利主任 1人 2000 元/人/年2, 　綜合主管 共1人1000 元/人/年1, 　基層人員33人 500 元/人/年16, 　4高溫200元/月4個月35人28, 　5制服主任、綜合主管1000元/人/2年2人1, 　客服800元/人/2年1人 　秩序維護員500元/人/2年15人3, 　工程400元/人/2年2人 　保潔300元/人/2年15人2, 　6餐費200元/人/月5人12, 　小 計308, ?。ㄈ┍崱⒕G化費用1綠化養(yǎng)護按2元/50, 　2生活水箱清洗500元/次*2次/年1, 　3化糞池清理500元/車*4車/年2, 　4生活垃圾清運a、住戶：1454戶*50元/，b、商鋪及辦公樓：25元/桶*2桶/天*365天87, 　5日常保潔耗材500元/月*12個月6, 　小 計146, ?。ㄋ模┺k公費用1通訊費（按1200元/部/年*1部電話計算）1, 　2網(wǎng)絡(luò)費每年 　3辦公用品元/年1, 　4固定資產(chǎn)更新　　　5資產(chǎn)折舊費固定資產(chǎn)按5年折舊，殘值為5％；遞延資產(chǎn)攤銷按3年計5, 　6其它活動經(jīng)費 　小 計7, ?。ㄎ澹┰O(shè)施設(shè)備維護費1電梯年檢費7部800元/（部第六章 經(jīng)費收支預(yù)算（物業(yè)服務(wù)費調(diào)整）一、2012年度管理費支出預(yù)算：序號項目人數(shù)計算式年/元(含年終獎金）備注（12個月工資）(一）員工支出1主任15000元14個月70, 78, 2綜合主管13500元13個月52, 48, 3客服12100元13個月27, 36, 4工程維修員22500元13個月2人65, 84, 5秩序維護隊長12500元13個月32, 33, 6秩序維護領(lǐng)班22300元13個月2人59, 62, 7秩序維護員122200元13個月12人343, 331, 8保潔領(lǐng)班11800元13個月1人23, 24, 9保潔員141700元13個月14人309, 285, 總?cè)藬?shù)35人員工資小計982, 982, (二)社保、福利1社保33人440元12個月174, 　主任、綜合主管共2人%43, 　2節(jié)假日加班 35人（1310元/247。巡邏崗：實行三班24小時不間斷值勤；早、中班各常設(shè)1人，小區(qū)人流量少時，門崗調(diào)節(jié)增加1人加強巡邏，夜班2人負責小區(qū)內(nèi)外各樓層的巡邏檢查以及發(fā)生意外事件時的現(xiàn)場處理工作；消防、監(jiān)控值班員：每實行三班24小時不間斷值勤，每班設(shè)1人；負責消防報警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)的值班；發(fā)現(xiàn)異常通報各相關(guān)崗位人員到場處理事件。秩序維護隊長：1名，負責秩序維護隊內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，積極開展培訓(xùn)及考核，定期上報工作計劃完成情況，處理小區(qū)突發(fā)或物業(yè)主管交辦的其他任務(wù)；秩序維護領(lǐng)班：2人，負責班組崗位安排，主抓班內(nèi)事務(wù)，處理上級交辦的其他任務(wù)； 秩序維護員：12人，負責小區(qū)秩序維護等日常工作；崗位細則：東側(cè)出入口門崗：實行三班24小時不間斷值勤；早、中班重要時段設(shè)門崗2人，其他時間加強小區(qū)內(nèi)外的巡視，夜班設(shè)1人；主要負責出入口人員、車輛、物品進出的管理。第四章 管理人員配備（合理性）一、物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)圖XX房產(chǎn)（產(chǎn)權(quán)單位）XX物業(yè)服務(wù)部物業(yè)服務(wù)中心現(xiàn)場綜合管理隊工程維修組客戶接待組系統(tǒng)維護工程維修工程運行財務(wù)收費行政事務(wù) 消監(jiān)控檔案管理保潔綠化車場管理秩序維護二、崗位分析與人員配置說明根據(jù)“XX小區(qū)”小區(qū)布局，本著“合理配置、一專多能”的原則，小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心共設(shè)置三個部門，各類崗位人員共計：35人；其中：客戶接待組：3人（含項目主任）工程維修組：2人現(xiàn)場綜合管理：30人三、各崗位配置說明：客戶接待組主任：1人，負責XX小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心各項事務(wù)，檢查監(jiān)督各崗位人員工作情況以及考核；接待管理員：2人，負責物業(yè)服務(wù)中心各項行政性事物；其中包括：收費、檔案管理、投訴處理、業(yè)主（租賃/使用人）意見征詢、保潔作業(yè)質(zhì)量檢查等；工程維修組工程維修（含1名高配工）：2人，負責小區(qū)設(shè)施設(shè)備運行操作、維修保養(yǎng)等工作。(三)檔案管理標準，分類成冊、管理完善、查閱方便；。第十節(jié) 檔案管理(一)檔案資料分類：物業(yè)服務(wù)中心負責小區(qū)檔案的整理、歸檔工作；根據(jù)檔案內(nèi)容分別建立健全以下各類檔案：1. 物業(yè)竣工驗收檔案：其中包括：結(jié)構(gòu)、建筑、電氣、消防、給排水等竣工圖紙、設(shè)備安裝及驗收資料；2. 業(yè)主（租賃/使用人）資料檔案：其中包括：交房驗收資料、住戶家庭資料、居住人口變化情況等；3. 日常管理檔案：其中包括：裝修檔案、暫住人口檔案（由社區(qū)警務(wù)室提供）、公共設(shè)施設(shè)備檔案、財務(wù)檔案、文化活動檔案、各種往來信函及文件、住戶意見調(diào)查表、服務(wù)回訪表、住戶投訴記錄及處理情況、重大事件記錄、收費資料等；4. 設(shè)備檔案：其中包括：各種設(shè)備運行記錄；設(shè)備資料等；5. 值班記錄檔案：包括：秩序維護、中控消控、外來人員出入登記、物品出入登記、車輛出入登記等。（租賃/使用人）住戶開辦社區(qū)居委會商務(wù)中心、家政服務(wù)中心、24小時特約有償服務(wù)，內(nèi)容包括： （1）無償服務(wù)項目：0代訂牛奶； 0代叫出租車；0代訂報紙、雜志等報刊； 0介紹保姆、代請家教；0協(xié)助街道、派出所、居委會辦理各種事務(wù)性工作。，配合銀行為住戶開辦付款委托業(yè)務(wù)，每月水、電、煤氣、管理費通過銀行代扣，以方便住戶的繳費。三、積極配合協(xié)助相關(guān)單位開展各種便民服務(wù)措施：為滿足住戶不同的消費需求，物業(yè)服務(wù)中心將積極配合街道、派出所、居委會以及其他公眾服務(wù)機構(gòu)為住戶提供多種便民服務(wù)和有償性服務(wù)。第八節(jié) 車輛管理（詳見附件一）第九節(jié) 轄區(qū)文化及特色服務(wù)一、轄區(qū)文化活動建設(shè)（一）機構(gòu)設(shè)置：為豐富“XX小區(qū)”社區(qū)居委會的文化生活，物業(yè)服務(wù)中心將訂立社區(qū)居委會文化活動制度，物業(yè)服務(wù)中心人員負責提供人力方面的支援，協(xié)助產(chǎn)權(quán)單位、社區(qū)居委會做好小區(qū)社區(qū)居委會文化活動。四、服務(wù)標準，消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全、完好無損，可隨時起用；，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備；，能及時處理各種問題；，在明顯處設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施、引路標志完好，緊急疏散通道暢