【正文】 測(cè)定依據(jù)：處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)100%=100%◆ 業(yè)主（租賃/使用人）綜合服務(wù)滿(mǎn)意率：90%承諾標(biāo)準(zhǔn)：絕大部分業(yè)主（租賃/使用人）滿(mǎn)意，社會(huì)口碑良好。測(cè)定依據(jù)：完好綠化率/總綠化面積100%≥98%◆ 保潔率：99%承諾標(biāo)準(zhǔn)：垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無(wú)垃圾雜物，無(wú)異味。公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。，合同變更應(yīng)及時(shí)書(shū)面形式通知物業(yè)服務(wù)中心，做好退費(fèi)等事項(xiàng)的安排。公共區(qū)域清潔服務(wù)1垃圾收集點(diǎn)周?chē)挟愇叮焕占c(diǎn)每日清理2次，周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾、無(wú)污跡、無(wú)異味。車(chē)輛停放管理不到位；地面、墻面按車(chē)輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車(chē)輛行駛有規(guī)定路線(xiàn)，車(chē)輛停放有序。年）5, 　2 電梯維保費(fèi)7部5000元/（部現(xiàn)場(chǎng)綜合管理部綜合主管：1人，負(fù)責(zé)小區(qū)安保與保潔工作的事務(wù)性管理保潔員（含領(lǐng)班）：15人，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)外各責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生保潔等工作。并協(xié)助商業(yè)、郵電部門(mén)開(kāi)展多項(xiàng)便民服務(wù)。7．搶修、搶險(xiǎn)工作一律由煤氣公司專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行。7．留意電臺(tái)、電視臺(tái)等媒體的氣象及交通預(yù)報(bào)。4．處理完畢，應(yīng)做好記錄。轎廂門(mén)如處于半關(guān)閉或開(kāi)啟狀態(tài)，應(yīng)先將其完全關(guān)閉。3. 經(jīng)調(diào)查確認(rèn)水災(zāi)，應(yīng)立即將電梯升至浸水樓層之上暫時(shí)停用，將止水袋堆放于電梯廳門(mén)口或需阻止水浸入的地點(diǎn)。協(xié)助市消防監(jiān)督機(jī)構(gòu)查明火災(zāi)原因。工程人員負(fù)責(zé)保護(hù)好電梯及其它主要設(shè)備。業(yè)主（租賃/使用人）裝修時(shí)，與施工單位簽訂《消防安全責(zé)任書(shū)》并要求其配置滅火器，并有巡邏的秩序維護(hù)員監(jiān)管。5．設(shè)法通知傷/病者家屬。4．疏散圍觀(guān)閑雜人等，避免堵塞通道。若犯罪嫌疑人逃跑，一時(shí)又追捕不上，應(yīng)看清人數(shù)、衣著、相貌特征及所用交通工具等，并及時(shí)報(bào)告主管，重大案件要立即撥“110”報(bào)警。電視監(jiān)控錄像保留時(shí)間為1個(gè)月，遇特殊情況予以長(zhǎng)期保存。經(jīng)確認(rèn)可以進(jìn)入的人員，均需在《來(lái)訪(fǎng)人員登記表》上登記后方可放行。10. 欄桿、園路、桌椅、井蓋和牌飾等園林設(shè)施完整，做到及時(shí)維護(hù)和油飾。第五節(jié) 綠化養(yǎng)護(hù)和管理一、服務(wù)內(nèi)容：，包括水分管理、施肥、修剪、病蟲(chóng)害防治、除草等；、死亡、非人為損壞植物及時(shí)補(bǔ)種或更換；；二、綠化日常養(yǎng)護(hù)1. 制定小區(qū)綠化管理制度，合理配置綠化作業(yè)人員，實(shí)行崗位責(zé)任制；根據(jù)季節(jié)變化制訂每月的綠化管養(yǎng)計(jì)劃；2. 利用現(xiàn)有條件進(jìn)行植物種植綠化，布置草樹(shù)木品種和數(shù)量；3. 在保證現(xiàn)有綠化水平的檔次上，合理選種和配置；4. 在適當(dāng)?shù)牡胤焦嬷参锩Q(chēng)、產(chǎn)地、種植季節(jié)、生長(zhǎng)特征和管理辦法等；5. 根據(jù)季節(jié)的變化，適時(shí)擺放盆花，美化環(huán)境；6. 定期對(duì)植物進(jìn)行培土、施肥、除草、修枝、剪葉、補(bǔ)苗、澆水，大型灌木修剪成型；7. 對(duì)枯死的植物及時(shí)補(bǔ)種或更換；8. 定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害；9. 保持綠化地清潔；10. 維護(hù)欄桿、園路、桌椅、井蓋和牌飾等園林設(shè)施；11. 每月月底前做好《——月綠化工作計(jì)劃/操作記錄表》，交管理人員存檔；12. 物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)主管負(fù)責(zé)對(duì)綠化工作進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo)、日常巡查、不定期抽檢，并記錄于《綠化工作檢查表》。6）根據(jù)季節(jié)及有害生物的生長(zhǎng)特性情況制訂消殺計(jì)劃，定期進(jìn)行蚊蟲(chóng)、蟑螂、鼠和白蟻消殺工作；傳染病高發(fā)期每天對(duì)公共場(chǎng)所，電梯轎廂噴藥消毒。第四節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)一、服務(wù)內(nèi)容：、綠地、主次干道、房屋共用部位的保潔；、收集、清運(yùn)，做到日產(chǎn)日清；、污水管道的通暢，定期清掏化糞池；，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫標(biāo)準(zhǔn)；、蟑、蚊蠅、螞蟻進(jìn)行消殺以及其它蟲(chóng)害的預(yù)防；二、服務(wù)措施：“XX小區(qū)”為下沙出口加工區(qū)企業(yè)政府指定廉租型小區(qū)之一，住戶(hù)需要安寧、清潔、舒適的居住環(huán)境。（五）電梯維護(hù)保養(yǎng)１． 電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。5．容易危及人身秩序維護(hù)的設(shè)施設(shè)備有明顯的警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障均制訂相關(guān)的應(yīng)急處理預(yù)案。每日巡查2次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀(guān)、危及房屋結(jié)構(gòu)秩序維護(hù)及拆改共用管線(xiàn)等損害公共利益現(xiàn)象以及違反〈裝修管理規(guī)定〉的，及時(shí)勸阻，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)主管部門(mén)；制止任何私改亂拆管線(xiàn)、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的行為，對(duì)各單元裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，屬小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向產(chǎn)權(quán)單位對(duì)接部門(mén)提出報(bào)告與建議，根據(jù)產(chǎn)權(quán)單位的決定，組織進(jìn)行維修。11. 參照《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制定適合本物業(yè)項(xiàng)目需要的各項(xiàng)管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作制定相應(yīng)的作業(yè)措施和考核辦法。定期組織召開(kāi)物業(yè)聯(lián)席會(huì)，對(duì)工作中存在的普遍性問(wèn)題進(jìn)行討論，調(diào)整不合理的管理程序，變事后改進(jìn)為事前控制。八、主動(dòng)征詢(xún)意見(jiàn)的回訪(fǎng)工作制物業(yè)服務(wù)中心將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對(duì)所開(kāi)展的服務(wù)工作結(jié)果，定期走訪(fǎng)業(yè)主（租賃/使用人），虛心接受業(yè)主（租賃/使用人）的建議、批評(píng)；重大決策、措施均會(huì)在事先通報(bào)給業(yè)主（租賃/使用人）。三、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程式作業(yè)：編制作業(yè)指導(dǎo)文件，建立各項(xiàng)服務(wù)作業(yè)流程，各項(xiàng)服務(wù)都按規(guī)定程序嚴(yán)格進(jìn)行，工作質(zhì)量都按設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)予以衡量、考核。第二節(jié) 管理方式一、“三位一體”的運(yùn)作模式實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式的共管運(yùn)行模式。一、一站式服務(wù)：設(shè)置服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。對(duì)設(shè)備加強(qiáng)日常的維護(hù)保養(yǎng)，則是保障設(shè)備始終處于良好運(yùn)行的重要手段。7． 對(duì)小區(qū)內(nèi)存在的因企業(yè)分層租賃帶來(lái)的消防通道封閉問(wèn)題，服務(wù)中心將對(duì)企業(yè)提出的封閉消防通道問(wèn)題嚴(yán)格把關(guān)，并要求企業(yè)向業(yè)主單位提出相關(guān)申請(qǐng)。小區(qū)占地面積：㎡，容積率：，綠化率：30%，建筑密度：35%，總建筑面積：100084㎡，由多層110幢，小高層1113幢，115幢綜合辦公樓組成，共計(jì)15幢樓宇組成，形成半封閉式商住小區(qū)。違章動(dòng)火、用電等現(xiàn)象，仍然是高層建筑發(fā)生火災(zāi)的主要原因，因此，導(dǎo)致高層建筑火災(zāi)的主要原因還是人的因素。針對(duì)小區(qū)的物業(yè)特點(diǎn)，我們準(zhǔn)備采取全封閉式管理，即在人員管理上將進(jìn)出的人員區(qū)分為訪(fǎng)客、閑雜人員等，嚴(yán)格采取“來(lái)訪(fǎng)登記、住戶(hù)簽單”的管理控制手段來(lái)控制人員的進(jìn)出；實(shí)行區(qū)域性人員出入的限制性管理；進(jìn)一步完善周界防護(hù)設(shè)施；在車(chē)輛、物品出入管理上采用“臨時(shí)出入證”審查制度，無(wú)合法手續(xù)任何車(chē)輛、物品均不予放行，以確保車(chē)輛、物品出入的秩序維護(hù)。（四）節(jié)能降耗綜合辦公樓和高層建筑小區(qū)每天的運(yùn)行成本很高，能耗費(fèi)用居高不下，將會(huì)給業(yè)主（租賃/使用人）帶來(lái)較沉重的負(fù)擔(dān)；在保證小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)水平不高于同檔次物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，通過(guò)有效的節(jié)能降耗措施降低費(fèi)用成本，以確保小區(qū)高水準(zhǔn)的管理服務(wù)及小區(qū)各項(xiàng)使用功能的實(shí)現(xiàn)。三、首問(wèn)負(fù)責(zé)制：業(yè)戶(hù)的所有咨詢(xún)、投訴、求助均能得到第一個(gè)接受詢(xún)問(wèn)的每個(gè)管理工作人員的答復(fù)并徹底解決。確保物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)工作達(dá)到既定目標(biāo)。努力將二次干擾降至最低。十二、嚴(yán)格的內(nèi)部質(zhì)量考核機(jī)制集業(yè)主（租賃/使用人）投訴、需求咨詢(xún)、適時(shí)反饋、運(yùn)行協(xié)助、實(shí)時(shí)監(jiān)控、應(yīng)急實(shí)施、跟蹤服務(wù)、評(píng)價(jià)考核于一體，以相對(duì)獨(dú)立、客觀(guān)、公正、的角色，對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行督導(dǎo)工作。第三章 管理服務(wù)的基本內(nèi)容第一節(jié) 綜合管理一、基礎(chǔ)管理工作內(nèi)容1. 在“XX小區(qū)”建立本企業(yè)的形象識(shí)別系統(tǒng)：服務(wù)理念、形象規(guī)范（統(tǒng)一專(zhuān)業(yè)著裝、佩戴明顯標(biāo)志、語(yǔ)言力求規(guī)范、服務(wù)講求文明）、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)（告示、標(biāo)牌）等；做到服務(wù)規(guī)范，工作嚴(yán)謹(jǐn)；2. 管理人員100%持有行政主管部門(mén)核發(fā)的物業(yè)管理上崗證書(shū)，特種作業(yè)員工100%持有政府或?qū)I(yè)部門(mén)頒發(fā)的有效證書(shū)上崗；3. 應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等管理手段，提高管理效率；4. 設(shè)置“服務(wù)中心”，公示服務(wù)聯(lián)系電話(huà)實(shí)行24小時(shí)服務(wù)接待。5． 建立完善的裝飾、裝修管理規(guī)定，加強(qiáng)裝修的監(jiān)督管理，制定詳盡的裝修申請(qǐng)、審批、驗(yàn)收程序，以減少人為因素對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、外觀(guān)的損害；6． 建立制止違章建筑搭建的應(yīng)急處理方案，妥善處理個(gè)別利益對(duì)公眾利益損害的問(wèn)題。（三）房屋建筑公共部位日常養(yǎng)護(hù) 1．及時(shí)修補(bǔ)房屋建筑公共部位的漏水和破損；2．樓內(nèi)墻面涂料定期粉刷；3．每月對(duì)樓宇主體及管道、溝渠進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修復(fù)。第三節(jié) 公共部位設(shè)備、設(shè)施管理一、服務(wù)內(nèi)容：1． 建立設(shè)施設(shè)備管理制度；2． 建立或完善共用設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳；3． 保證設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行；4． 對(duì)各種設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)；5． 接受住戶(hù)請(qǐng)修。（二）供電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng) 1. 高壓設(shè)備按期年檢；妥善保管操作用具，高壓操作用具完好并定期送檢；2. 嚴(yán)格執(zhí)行臨時(shí)用電管理措施與停電應(yīng)急處理措施；3. 限電、停電有明確的審批權(quán)限，按規(guī)定時(shí)間提前通知住戶(hù)。（八）照明設(shè)施樓道燈等每周巡查一次，隨壞隨修；每季保養(yǎng)一次；（九）監(jiān)控系統(tǒng)每天巡查兩次；每月保養(yǎng)一次，出現(xiàn)故障隨時(shí)修復(fù)；各探頭焦距適度、無(wú)灰塵、無(wú)異常，顯示清晰，防塵罩密封良好。2） 物業(yè)主管及領(lǐng)班每天對(duì)公共區(qū)域的保潔進(jìn)行不少于兩次的工作檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)當(dāng)天督促進(jìn)行整改，并復(fù)查整改結(jié)果，直到達(dá)標(biāo)為止。12. 小區(qū)內(nèi)目視無(wú)蒼蠅滋生地；無(wú)明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過(guò)1%；四、臺(tái)風(fēng)、暴雨期間保潔應(yīng)急方案：1．依臺(tái)風(fēng)、暴雨預(yù)報(bào)，遵照政府部門(mén)及公司布置做好預(yù)防措施及準(zhǔn)備。草地純度達(dá)90%。每天重點(diǎn)時(shí)間（7：009：00、11：0013：00、17：0019：00）主要出入口實(shí)行雙崗值勤，其他時(shí)間加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)外的巡邏檢查。檢查情況記錄于《巡邏記錄表》。三、治安突發(fā)事件的應(yīng)急救助預(yù)案：（一）、匪警應(yīng)急處理預(yù)案：秩序維護(hù)人員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開(kāi)使用暴力或其他手段侵害公共財(cái)產(chǎn)及業(yè)主（租賃/使用人）人身財(cái)產(chǎn)秩序維護(hù)的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行秩序維護(hù)人員職責(zé)，制止犯罪行為。（二）酗酒滋事處理預(yù)案1．酗酒者（或神經(jīng)失常人）酒后滋事，應(yīng)分情況予以對(duì)待；如有嘔吐物，請(qǐng)保潔員（保潔員不在時(shí)應(yīng)親自）清掃，不得索取費(fèi)用。2．立即協(xié)助報(bào)“120”救護(hù)電話(huà)，或通知醫(yī)療救護(hù)中心；協(xié)助沒(méi)有親友、家人的的傷、病者赴醫(yī)療救護(hù)中心。二、服務(wù)措施《中華人民共和國(guó)消防法》和其他有關(guān)消防法規(guī)，實(shí)行全方位的消防管理，制定行之有效的消防秩序維護(hù)管理制度； ；，同時(shí)發(fā)動(dòng)業(yè)主（租賃/使用人）參與消防秩序維護(hù)演練，提高全社區(qū)居委會(huì)的消防安全意識(shí)。服務(wù)中心主管接到監(jiān)控中心的報(bào)告后，應(yīng)成立臨時(shí)滅火指揮部，制定滅火方案。如著火點(diǎn)的噴淋頭還未動(dòng)作時(shí)，應(yīng)立即擊碎紅玻璃管，使其噴水滅火，啟動(dòng)排煙系統(tǒng)。抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)查明原因，關(guān)閉有關(guān)水閥。4．專(zhuān)業(yè)人員用層門(mén)機(jī)械鑰匙打開(kāi)電梯層門(mén)察看轎廂位置。：如事先未接到供電部門(mén)通知而突然停電，工程值班人員應(yīng)先檢查線(xiàn)路。4．準(zhǔn)備止水沙包。4．嚴(yán)禁在煤氣泄漏現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)抽煙，點(diǎn)燃打火機(jī)和一切明火舉動(dòng)。三、積極配合協(xié)助相關(guān)單位開(kāi)展各種便民服務(wù)措施：為滿(mǎn)足住戶(hù)不同的消費(fèi)需求，物業(yè)服務(wù)中心將積極配合街道、派出所、居委會(huì)以及其他公眾服務(wù)機(jī)構(gòu)為住戶(hù)提供多種便民服務(wù)和有償性服務(wù)。(三)檔案管理標(biāo)準(zhǔn)，分類(lèi)成冊(cè)、管理完善、查閱方便；。第六章 經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算（物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整）一、2012年度管理費(fèi)支出預(yù)算：序號(hào)項(xiàng)目人數(shù)計(jì)算式年/元(含年終獎(jiǎng)金）備注（12個(gè)月工資）(一）員工支出1主任15000元14個(gè)月70, 78, 2綜合主管13500元13個(gè)月52, 48, 3客服12100元13個(gè)月27, 36, 4工程維修員22500元13個(gè)月2人65, 84, 5秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)12500元13個(gè)月32, 33, 6秩序維護(hù)領(lǐng)班22300元13個(gè)月2人59, 62, 7秩序維護(hù)員122200元13個(gè)月12人343, 331, 8保潔領(lǐng)班11800元13個(gè)月1人23, 24, 9保潔員141700元13個(gè)月14人309, 285, 總?cè)藬?shù)35人員工資小計(jì)982, 982, (二)社保、福利1社保33人440元12個(gè)月174, 　主任、綜合主管共2人%43, 　2節(jié)假日加班 35人（1310元/247。小區(qū)進(jìn)出車(chē)輛登記不夠及時(shí)；主出入口24小時(shí)值班看守、8小時(shí)立崗，并有詳細(xì)交接班記錄和外來(lái)車(chē)輛的登記記錄。1消監(jiān)控系統(tǒng)不穩(wěn)定監(jiān)視系統(tǒng)不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項(xiàng)監(jiān)控設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)，錄像功能正常；公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)1綠化內(nèi)雜草較多；每年清除雜草五遍以上，雜草面積不大于10%。，到本小