【正文】 區(qū)物業(yè)服務(wù)中心辦理入住登記手續(xù)及水電表底數(shù)確認(rèn)，與租賃企業(yè)負(fù)責(zé)人或單位宿舍管理員達(dá)成一致；該租賃企業(yè)宿舍管理員應(yīng)提供一寸免冠照片兩張及身份證復(fù)印件一張及聯(lián)系方式備案，物業(yè)服務(wù)中心需明確崗位職責(zé)、要求及注意事項(xiàng)。管理人員、專業(yè)操作人員均按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書持證上崗。測(cè)定依據(jù)：完好、基本完好房面積/建筑物面積100%≥98%◆ 房屋零修、急修及時(shí)率：99%承諾標(biāo)準(zhǔn)：接到急修通知15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，不超過4小時(shí)。測(cè)定依據(jù)：完好燈具數(shù)量/燈具總數(shù)量≥95%◆ 公共文體設(shè)施、雕塑、小品完好率：95%承諾標(biāo)準(zhǔn)：無損壞、干凈整潔。測(cè)定依據(jù)：培訓(xùn)合格員工/物業(yè)服務(wù)中心上崗員工100%。測(cè)定依據(jù)：化糞池、雨水井、污水井堵塞天數(shù)/365天100%≤2%◆ 排水管、明暗溝完好率：98%承諾標(biāo)準(zhǔn)：排水管及明暗溝無跑冒滴漏，明管表面干凈整潔。努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，包括房屋共用部位、共用設(shè)備的使用管理、維修和更新；公共設(shè)施的使用管理、維修和更新；綠化、環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)；路面停車的管理； 維護(hù)公共秩序；物業(yè)維修、更新費(fèi)用的管理；物業(yè)檔案資料的保管和移交等；根據(jù)業(yè)主（租賃/使用人）需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)。第八章 擬定管理目標(biāo)與承諾總體目標(biāo)我司將全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系，在秩序維護(hù)保障、設(shè)備管理、服務(wù)內(nèi)涵等方面不斷創(chuàng)新，通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，力爭(zhēng)兩年內(nèi)使“XX小區(qū)”達(dá)到省級(jí)物業(yè)管理示范和諧小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。第七章 管理規(guī)章制度（租務(wù)管理）一、房屋出租及租賃人管理規(guī)定，必須與租賃人簽訂租賃合同前通知到物業(yè)服務(wù)中心且在合同中包含物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳和水電費(fèi)押金辦法事宜條款，并到物業(yè)服務(wù)中心辦理報(bào)備手續(xù)，應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心提供本次租賃合同的原件一份備案。1鐵柵欄圍墻維修及時(shí)性；圍墻每周一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。物業(yè)信息檔案不夠齊全；建立檔案管理制度，建立齊全的小區(qū)物業(yè)管理檔案滿意度調(diào)查不夠及時(shí)；每年四次與小區(qū)的業(yè)主或使用人進(jìn)行滿意情況測(cè)評(píng)，對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析并及時(shí)整改。巡邏崗：實(shí)行三班24小時(shí)不間斷值勤；早、中班各常設(shè)1人，小區(qū)人流量少時(shí)，門崗調(diào)節(jié)增加1人加強(qiáng)巡邏，夜班2人負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)外各樓層的巡邏檢查以及發(fā)生意外事件時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)處理工作；消防、監(jiān)控值班員：每實(shí)行三班24小時(shí)不間斷值勤，每班設(shè)1人；負(fù)責(zé)消防報(bào)警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)的值班；發(fā)現(xiàn)異常通報(bào)各相關(guān)崗位人員到場(chǎng)處理事件。第十節(jié) 檔案管理(一)檔案資料分類：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)小區(qū)檔案的整理、歸檔工作；根據(jù)檔案內(nèi)容分別建立健全以下各類檔案：1. 物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案：其中包括：結(jié)構(gòu)、建筑、電氣、消防、給排水等竣工圖紙、設(shè)備安裝及驗(yàn)收資料；2. 業(yè)主（租賃/使用人）資料檔案：其中包括：交房驗(yàn)收資料、住戶家庭資料、居住人口變化情況等；3. 日常管理檔案：其中包括：裝修檔案、暫住人口檔案（由社區(qū)警務(wù)室提供）、公共設(shè)施設(shè)備檔案、財(cái)務(wù)檔案、文化活動(dòng)檔案、各種往來信函及文件、住戶意見調(diào)查表、服務(wù)回訪表、住戶投訴記錄及處理情況、重大事件記錄、收費(fèi)資料等；4. 設(shè)備檔案：其中包括：各種設(shè)備運(yùn)行記錄；設(shè)備資料等；5. 值班記錄檔案：包括：秩序維護(hù)、中控消控、外來人員出入登記、物品出入登記、車輛出入登記等。第八節(jié) 車輛管理（詳見附件一）第九節(jié) 轄區(qū)文化及特色服務(wù)一、轄區(qū)文化活動(dòng)建設(shè)（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置：為豐富“XX小區(qū)”社區(qū)居委會(huì)的文化生活，物業(yè)服務(wù)中心將訂立社區(qū)居委會(huì)文化活動(dòng)制度，物業(yè)服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)提供人力方面的支援，協(xié)助產(chǎn)權(quán)單位、社區(qū)居委會(huì)做好小區(qū)社區(qū)居委會(huì)文化活動(dòng)。2．進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)要冷靜沉著，腳步放輕，嚴(yán)禁穿金屬鞋、釘鞋進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)。3．提醒業(yè)主（租賃/使用人）、住戶事先做好預(yù)防準(zhǔn)備。4．救出被困乘客后，專業(yè)人員應(yīng)關(guān)好層門和轎門，并做好記錄。2．如監(jiān)控中心運(yùn)行人員無法確定轎廂位置，專業(yè)人員可依據(jù)樓層指示或小心開啟層門觀察，確定電梯受困樓層。若室內(nèi)無人，又無鑰匙開門的情況下，則由服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門進(jìn)入房間撲救，事后由服務(wù)中心負(fù)責(zé)向用戶做解釋工作?；鹪闯跗饡r(shí)，應(yīng)迅速用手提滅火器按操作方法將初火撲滅。并指派專人到交通路口引導(dǎo)消防救援車輛、消防人員到現(xiàn)場(chǎng)撲救火災(zāi)。3．發(fā)現(xiàn)不良舉動(dòng)的，應(yīng)予以制止、勸離，必要時(shí)向“110”報(bào)警。7．保護(hù)其隨身攜帶物品，以免丟失并提醒其親友、同仁清點(diǎn)。對(duì)犯罪嫌疑人遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理,切不可將秩序維護(hù)人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。當(dāng)發(fā)生管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、水浸、突然停電等各類突發(fā)事件時(shí)，依照《突發(fā)事件處理預(yù)案》，充分利用小區(qū)消（監(jiān)）控室的作用，結(jié)合社區(qū)居委會(huì)警務(wù)室110聯(lián)動(dòng)管理模式，迅速、果斷進(jìn)行處理，積極參與救護(hù)和搶險(xiǎn),保護(hù)業(yè)主（租賃/使用人）/用戶的人身及財(cái)產(chǎn)秩序維護(hù)。針對(duì)“XX小區(qū)”居住人員多、流動(dòng)性大，小區(qū)周界圍墻低，易發(fā)生外源性偷盜案件的情況，我司將合理設(shè)定秩序維護(hù)員的巡更路線及時(shí)間（每2小時(shí)來回巡查一次）；認(rèn)真檢查、嚴(yán)密巡視。，對(duì)樹冠較大的植物進(jìn)行必要地修剪；必要時(shí)對(duì)高大性植物進(jìn)行加固、培土；、雜物；；、暴雨后及時(shí)清理被損壞的殘枝、落葉，扶正傾斜的樹木；第六節(jié) 治安防范一、服務(wù)內(nèi)容：1．實(shí)行24小時(shí)值班及定時(shí)巡邏秩序維護(hù)作業(yè)；、登記管理；；，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救助；二、服務(wù)措施秩序維護(hù)管理將是本項(xiàng)目的管理重點(diǎn)，我們堅(jiān)持“人防、技防”相結(jié)合的原則，在小區(qū)東面設(shè)1個(gè)主出入口，北側(cè)設(shè)次出入口（自由港工地：遇緊急情況時(shí)開通），對(duì)小區(qū)實(shí)行“全封閉式管理”；小區(qū)出入口24小時(shí)均設(shè)有秩序維護(hù)員執(zhí)勤，密切注意責(zé)任區(qū)域的進(jìn)出人員，杜絕外來閑雜人員進(jìn)入樓宇。樹冠完整、美觀，修剪適當(dāng)，主側(cè)枝分布勻稱，內(nèi)膛不亂，通風(fēng)透光，樹木無釘栓、捆綁現(xiàn)象。、污水管道無堵塞；雨、污水井底部無沉淀物，內(nèi)壁無粘著物；井蓋無污跡；化糞池?zé)o積物浮于面上，出入口通暢；、手印、污跡，無亂張貼；、天花板無明顯灰塵；地面干凈、無污跡。2．制訂詳細(xì)的日常保潔工作時(shí)間流程：1）上午：7：008：00 下午：13：3016：00 外圍公共場(chǎng)所、主次干道、綠地、樓梯通道及門、電梯轎廂的清潔、拖洗；2）上午：8：008：30 下午：2：303：00 收集垃圾，清洗垃圾桶；3）上午：8：3011：00 下午：3：004：30 各樓層電梯間、通道、樓梯間地面、墻壁的整體清掃、拖擦；公共部位門窗、信報(bào)箱及電梯轎廂保潔保養(yǎng)；3．保潔作業(yè)內(nèi)容1） 在園區(qū)庭院合理設(shè)置果皮箱，并進(jìn)行垃圾分類收集；作到日產(chǎn)日清。（六）給排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)1. 建立供水、用水管理制度，積極協(xié)助住戶安排合理的用水和節(jié)水計(jì)劃；2. 定期巡查，設(shè)備、管道工作正常，標(biāo)識(shí)清晰正確，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；3. 按維保計(jì)劃定期對(duì)二次供水蓄水池設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒；二次供水登記證及衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康/合格證齊全；4. 高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施，泵房、水池、水箱清潔衛(wèi)生，無二次污染；水池、水箱周圍無污染隱患；5. 限水、停水按規(guī)定時(shí)間提前通知業(yè)主（租賃/使用人）/用戶；6. 排水系統(tǒng)通暢，公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每2個(gè)月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏；汛期道路無積水，地下室、車庫及設(shè)備房無積水、浸泡事件發(fā)生；7. 遇有事故，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修，無大面積跑水、泛水、長時(shí)間停水現(xiàn)象；制定事故應(yīng)急處理方案并嚴(yán)格執(zhí)行。3． 保持各種設(shè)備房整潔、有序；4． 定時(shí)開關(guān)樓宇公共部位照明系統(tǒng)；5． 保證正常供電、供水。在勸說無效的情況下，應(yīng)及時(shí)向城管部門匯報(bào)所發(fā)生的違章情況，由政府部門出面處理。通過加強(qiáng)日常的巡查監(jiān)管，制止在外墻及公共空間亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛的行為；制止違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途的行為。三、信息反饋系統(tǒng)為保證物業(yè)公司與業(yè)主（租賃/使用人）之間建立良好的溝通，我司將建立多途徑的信息渠道，如：通過設(shè)立服務(wù)中心及公司24小時(shí)值班電話，開放公司網(wǎng)站，盡最大可能的與業(yè)主（租賃/使用人）住戶保持緊密聯(lián)系。十四、延長服務(wù)時(shí)段的錯(cuò)時(shí)工作制物業(yè)服務(wù)人員實(shí)行錯(cuò)時(shí)工作制。十、以業(yè)主（租賃/使用人）為中心的不均衡管理各項(xiàng)服務(wù)工作均依照工作的輕重緩急和業(yè)主（租賃/使用人）的生活規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌安排，不均衡、有所側(cè)重地安排工作，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主（租賃/使用人）的每一分錢，持續(xù)滿足業(yè)主（租賃/使用人）的各類服務(wù)需求。五、有備無患的秩序維護(hù)預(yù)案制：針對(duì)治安消防重點(diǎn)、難點(diǎn)和小區(qū)物業(yè)的秩序維護(hù)特點(diǎn)，在實(shí)際管理開始之前就預(yù)先設(shè)立秩序維護(hù)防范應(yīng)急預(yù)案制度，對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時(shí)、有效的處理程序，確保秩序維護(hù)工作的萬無一失。責(zé)任機(jī)構(gòu)——物業(yè)管理公司是“XX小區(qū)”管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)本物業(yè)項(xiàng)目管理狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就“XX小區(qū)”物業(yè)項(xiàng)目管理狀況對(duì)委托管理單位負(fù)責(zé)。二、時(shí)效迅捷：對(duì)業(yè)戶的服務(wù)工作統(tǒng)一實(shí)行時(shí)效工作制。為此，我司擬采取以下管理機(jī)制：1． 定人定機(jī)機(jī)制：將重要的機(jī)電設(shè)備的管理責(zé)任分配給具體的工作人員，把該設(shè)備的狀態(tài)與該員工的績(jī)效考核聯(lián)系起來，以保證設(shè)備的正常運(yùn)行狀態(tài)。由于小區(qū)存在四個(gè)出入口；小區(qū)與周界圍墻較矮；美食廣場(chǎng)及網(wǎng)吧的對(duì)外開放等因素，容易發(fā)生外源性滋擾事件。二、本物業(yè)項(xiàng)目管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)經(jīng)過我司“XX小區(qū)”項(xiàng)目多次研討、分析與論證，現(xiàn)就小區(qū)物業(yè)管理中存在的重點(diǎn)、難點(diǎn)以及解決方案、措施列舉如下：（一） 消防管理“XX小區(qū)”已根據(jù)綜合辦公樓、多層、高層建筑消防標(biāo)準(zhǔn)，配備了先進(jìn)、完善的自動(dòng)消防系統(tǒng)，使防火、滅火技術(shù)達(dá)到了一個(gè)較高的水平。配套設(shè)備有電梯7部，二次加壓供水設(shè)備，配電房、水泵機(jī)組等。（二） 秩序維護(hù)管理秩序維護(hù)管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為業(yè)主（租賃/使用人）所關(guān)注的工作，必須做到萬無一失。在對(duì)本小區(qū)管理過程中我司將依據(jù)2011年度小區(qū)集成提升改造計(jì)劃的順利實(shí)施，移植先進(jìn)的設(shè)備管理模式，并根據(jù)小區(qū)設(shè)備的實(shí)際情況制定一套符合本小區(qū)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)要求、行之有效的管理制度，達(dá)到設(shè)備保值、延長壽命、節(jié)能降耗的目的。無須找其他部門和記住其他電話，真正體會(huì)到細(xì)致服務(wù)。，審議物業(yè)服務(wù)中心主任的工作述職報(bào)告；、檢查，審核管理效果；、交流意見；；。即本公司承諾：所有對(duì)外的服務(wù)工作，均將在向業(yè)主（租賃/使用人）公開承諾的時(shí)間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。九、認(rèn)真負(fù)責(zé)的首問負(fù)責(zé)制第一位接受業(yè)主（租賃/使用人）咨詢、投訴、求助的服務(wù)人員，負(fù)責(zé)將業(yè)主（租賃/使用人）的問題跟蹤、落實(shí)到完成為止。當(dāng)A崗（主辦）因故不在崗時(shí)，由B崗（協(xié)辦）按既定程序頂崗，及時(shí)處理根據(jù)工作性質(zhì)須限時(shí)辦理的一般性事務(wù)和緊急事務(wù)。定期向產(chǎn)權(quán)單位對(duì)接部門提交管理服務(wù)工作計(jì)劃；定期向產(chǎn)權(quán)單位對(duì)接部門做工作進(jìn)展述職報(bào)告。（二）房屋建筑公共部位日常管理在小區(qū)主出入口設(shè)有樓宇總平面示意圖，各主要通道設(shè)有指引路標(biāo)；各樓層及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。管理工作人員應(yīng)及時(shí)與責(zé)任人（業(yè)主（租賃/使用人）、物業(yè)使用人或施工負(fù)責(zé)人）聯(lián)系，向責(zé)任人告知停止其施工的原因，并向責(zé)任人講解政府的相關(guān)規(guī)定，講明維護(hù)公眾利益的要點(diǎn)，盡量勸說其終止違章行為。對(duì)各種設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控管理； 2． 在日常的操作中，定時(shí)將各種設(shè)備運(yùn)行情況記錄在案；作到管理期間運(yùn)行記錄完整、齊全。７． 電梯運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí)，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修；運(yùn)行出現(xiàn)險(xiǎn)情時(shí),有排除險(xiǎn)情的應(yīng)急處理措施。1．作業(yè)管理措施：制訂詳細(xì)的保潔工作計(jì)劃，其中包括：保潔部位、工作頻率、保潔方式等；實(shí)行定人分區(qū)清潔負(fù)責(zé)制；每天有專人對(duì)保潔作業(yè)質(zhì)量進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。3. 水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求；達(dá)到二次供水合格單位標(biāo)準(zhǔn)。三、養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1. 保證綠化的各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到綠化居住小區(qū)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；2. 綠化充分，植物配置合理，作到黃土不露天；3. 作到花草結(jié)合，常綠樹與落葉樹結(jié)合，喬木與灌木相結(jié)合，建筑小品與藝術(shù)雕塑品的配置相結(jié)合，做到植物常青，花常開；4. 盆花擺放整齊、美觀，與周邊環(huán)境相適宜；按時(shí)予以更換；5. 大型灌木修剪及時(shí)，美觀；6. 園林植物達(dá)到：健壯生長保持良好狀態(tài)。四、綠化防臺(tái)風(fēng)應(yīng)急預(yù)案：、暴雨預(yù)報(bào)，遵照政府部門及公司布置做好預(yù)防措施及準(zhǔn)備。對(duì)搬出樓宇的物品進(jìn)行嚴(yán)格控制，查驗(yàn)《物品放行單》或業(yè)主（租賃/使用人）親筆簽發(fā)的物品放行清單無誤后放行，并記錄于《物品出入登記表》