【正文】 區(qū)物業(yè)服務(wù)中心辦理入住登記手續(xù)及水電表底數(shù)確認，與租賃企業(yè)負責人或單位宿舍管理員達成一致；該租賃企業(yè)宿舍管理員應(yīng)提供一寸免冠照片兩張及身份證復(fù)印件一張及聯(lián)系方式備案，物業(yè)服務(wù)中心需明確崗位職責、要求及注意事項。管理人員、專業(yè)操作人員均按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書持證上崗。測定依據(jù)：完好、基本完好房面積/建筑物面積100%≥98%◆ 房屋零修、急修及時率：99%承諾標準：接到急修通知15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修及時完成，不超過4小時。測定依據(jù)：完好燈具數(shù)量/燈具總數(shù)量≥95%◆ 公共文體設(shè)施、雕塑、小品完好率：95%承諾標準：無損壞、干凈整潔。測定依據(jù)：培訓(xùn)合格員工/物業(yè)服務(wù)中心上崗員工100%。測定依據(jù)：化糞池、雨水井、污水井堵塞天數(shù)/365天100%≤2%◆ 排水管、明暗溝完好率：98%承諾標準：排水管及明暗溝無跑冒滴漏，明管表面干凈整潔。努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，包括房屋共用部位、共用設(shè)備的使用管理、維修和更新；公共設(shè)施的使用管理、維修和更新；綠化、環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)；路面停車的管理； 維護公共秩序；物業(yè)維修、更新費用的管理；物業(yè)檔案資料的保管和移交等；根據(jù)業(yè)主（租賃/使用人）需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)。第八章 擬定管理目標與承諾總體目標我司將全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系，在秩序維護保障、設(shè)備管理、服務(wù)內(nèi)涵等方面不斷創(chuàng)新，通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，力爭兩年內(nèi)使“XX小區(qū)”達到省級物業(yè)管理示范和諧小區(qū)標準。第七章 管理規(guī)章制度（租務(wù)管理）一、房屋出租及租賃人管理規(guī)定，必須與租賃人簽訂租賃合同前通知到物業(yè)服務(wù)中心且在合同中包含物業(yè)服務(wù)費用收繳和水電費押金辦法事宜條款，并到物業(yè)服務(wù)中心辦理報備手續(xù)，應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心提供本次租賃合同的原件一份備案。1鐵柵欄圍墻維修及時性；圍墻每周一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。物業(yè)信息檔案不夠齊全；建立檔案管理制度，建立齊全的小區(qū)物業(yè)管理檔案滿意度調(diào)查不夠及時；每年四次與小區(qū)的業(yè)主或使用人進行滿意情況測評，對測評結(jié)果進行分析并及時整改。巡邏崗：實行三班24小時不間斷值勤；早、中班各常設(shè)1人，小區(qū)人流量少時，門崗調(diào)節(jié)增加1人加強巡邏，夜班2人負責小區(qū)內(nèi)外各樓層的巡邏檢查以及發(fā)生意外事件時的現(xiàn)場處理工作；消防、監(jiān)控值班員：每實行三班24小時不間斷值勤，每班設(shè)1人；負責消防報警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)的值班；發(fā)現(xiàn)異常通報各相關(guān)崗位人員到場處理事件。第十節(jié) 檔案管理(一)檔案資料分類：物業(yè)服務(wù)中心負責小區(qū)檔案的整理、歸檔工作；根據(jù)檔案內(nèi)容分別建立健全以下各類檔案：1. 物業(yè)竣工驗收檔案：其中包括：結(jié)構(gòu)、建筑、電氣、消防、給排水等竣工圖紙、設(shè)備安裝及驗收資料；2. 業(yè)主（租賃/使用人）資料檔案：其中包括：交房驗收資料、住戶家庭資料、居住人口變化情況等；3. 日常管理檔案：其中包括：裝修檔案、暫住人口檔案（由社區(qū)警務(wù)室提供）、公共設(shè)施設(shè)備檔案、財務(wù)檔案、文化活動檔案、各種往來信函及文件、住戶意見調(diào)查表、服務(wù)回訪表、住戶投訴記錄及處理情況、重大事件記錄、收費資料等；4. 設(shè)備檔案：其中包括：各種設(shè)備運行記錄；設(shè)備資料等；5. 值班記錄檔案：包括：秩序維護、中控消控、外來人員出入登記、物品出入登記、車輛出入登記等。第八節(jié) 車輛管理（詳見附件一）第九節(jié) 轄區(qū)文化及特色服務(wù)一、轄區(qū)文化活動建設(shè)（一）機構(gòu)設(shè)置：為豐富“XX小區(qū)”社區(qū)居委會的文化生活，物業(yè)服務(wù)中心將訂立社區(qū)居委會文化活動制度，物業(yè)服務(wù)中心人員負責提供人力方面的支援，協(xié)助產(chǎn)權(quán)單位、社區(qū)居委會做好小區(qū)社區(qū)居委會文化活動。2．進入現(xiàn)場要冷靜沉著，腳步放輕，嚴禁穿金屬鞋、釘鞋進入事故現(xiàn)場。3．提醒業(yè)主（租賃/使用人）、住戶事先做好預(yù)防準備。4．救出被困乘客后，專業(yè)人員應(yīng)關(guān)好層門和轎門，并做好記錄。2．如監(jiān)控中心運行人員無法確定轎廂位置，專業(yè)人員可依據(jù)樓層指示或小心開啟層門觀察，確定電梯受困樓層。若室內(nèi)無人，又無鑰匙開門的情況下，則由服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門進入房間撲救，事后由服務(wù)中心負責向用戶做解釋工作。火源初起時，應(yīng)迅速用手提滅火器按操作方法將初火撲滅。并指派專人到交通路口引導(dǎo)消防救援車輛、消防人員到現(xiàn)場撲救火災(zāi)。3．發(fā)現(xiàn)不良舉動的，應(yīng)予以制止、勸離，必要時向“110”報警。7．保護其隨身攜帶物品，以免丟失并提醒其親友、同仁清點。對犯罪嫌疑人遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機關(guān)處理,切不可將秩序維護人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。當發(fā)生管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、水浸、突然停電等各類突發(fā)事件時，依照《突發(fā)事件處理預(yù)案》，充分利用小區(qū)消（監(jiān)）控室的作用，結(jié)合社區(qū)居委會警務(wù)室110聯(lián)動管理模式，迅速、果斷進行處理，積極參與救護和搶險,保護業(yè)主（租賃/使用人）/用戶的人身及財產(chǎn)秩序維護。針對“XX小區(qū)”居住人員多、流動性大，小區(qū)周界圍墻低，易發(fā)生外源性偷盜案件的情況，我司將合理設(shè)定秩序維護員的巡更路線及時間（每2小時來回巡查一次）；認真檢查、嚴密巡視。，對樹冠較大的植物進行必要地修剪；必要時對高大性植物進行加固、培土；、雜物；；、暴雨后及時清理被損壞的殘枝、落葉，扶正傾斜的樹木；第六節(jié) 治安防范一、服務(wù)內(nèi)容：1．實行24小時值班及定時巡邏秩序維護作業(yè)；、登記管理；；，及時到達現(xiàn)場實施救助；二、服務(wù)措施秩序維護管理將是本項目的管理重點，我們堅持“人防、技防”相結(jié)合的原則，在小區(qū)東面設(shè)1個主出入口，北側(cè)設(shè)次出入口（自由港工地：遇緊急情況時開通），對小區(qū)實行“全封閉式管理”；小區(qū)出入口24小時均設(shè)有秩序維護員執(zhí)勤，密切注意責任區(qū)域的進出人員，杜絕外來閑雜人員進入樓宇。樹冠完整、美觀，修剪適當，主側(cè)枝分布勻稱，內(nèi)膛不亂，通風透光，樹木無釘栓、捆綁現(xiàn)象。、污水管道無堵塞；雨、污水井底部無沉淀物，內(nèi)壁無粘著物；井蓋無污跡；化糞池無積物浮于面上，出入口通暢；、手印、污跡，無亂張貼；、天花板無明顯灰塵；地面干凈、無污跡。2．制訂詳細的日常保潔工作時間流程：1）上午：7：008：00 下午：13：3016：00 外圍公共場所、主次干道、綠地、樓梯通道及門、電梯轎廂的清潔、拖洗；2）上午：8：008：30 下午：2：303：00 收集垃圾，清洗垃圾桶；3）上午：8：3011：00 下午：3：004：30 各樓層電梯間、通道、樓梯間地面、墻壁的整體清掃、拖擦；公共部位門窗、信報箱及電梯轎廂保潔保養(yǎng)；3．保潔作業(yè)內(nèi)容1） 在園區(qū)庭院合理設(shè)置果皮箱，并進行垃圾分類收集；作到日產(chǎn)日清。（六）給排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)1. 建立供水、用水管理制度，積極協(xié)助住戶安排合理的用水和節(jié)水計劃；2. 定期巡查，設(shè)備、管道工作正常，標識清晰正確，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；3. 按維保計劃定期對二次供水蓄水池設(shè)施設(shè)備進行清潔、消毒；二次供水登記證及衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康/合格證齊全；4. 高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施，泵房、水池、水箱清潔衛(wèi)生，無二次污染；水池、水箱周圍無污染隱患；5. 限水、停水按規(guī)定時間提前通知業(yè)主（租賃/使用人）/用戶；6. 排水系統(tǒng)通暢，公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏；汛期道路無積水，地下室、車庫及設(shè)備房無積水、浸泡事件發(fā)生；7. 遇有事故，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現(xiàn)象；制定事故應(yīng)急處理方案并嚴格執(zhí)行。3． 保持各種設(shè)備房整潔、有序；4． 定時開關(guān)樓宇公共部位照明系統(tǒng)；5． 保證正常供電、供水。在勸說無效的情況下，應(yīng)及時向城管部門匯報所發(fā)生的違章情況，由政府部門出面處理。通過加強日常的巡查監(jiān)管，制止在外墻及公共空間亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛的行為；制止違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途的行為。三、信息反饋系統(tǒng)為保證物業(yè)公司與業(yè)主（租賃/使用人）之間建立良好的溝通，我司將建立多途徑的信息渠道，如：通過設(shè)立服務(wù)中心及公司24小時值班電話，開放公司網(wǎng)站，盡最大可能的與業(yè)主（租賃/使用人）住戶保持緊密聯(lián)系。十四、延長服務(wù)時段的錯時工作制物業(yè)服務(wù)人員實行錯時工作制。十、以業(yè)主（租賃/使用人）為中心的不均衡管理各項服務(wù)工作均依照工作的輕重緩急和業(yè)主（租賃/使用人）的生活規(guī)律進行統(tǒng)籌安排，不均衡、有所側(cè)重地安排工作，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主（租賃/使用人）的每一分錢，持續(xù)滿足業(yè)主（租賃/使用人）的各類服務(wù)需求。五、有備無患的秩序維護預(yù)案制：針對治安消防重點、難點和小區(qū)物業(yè)的秩序維護特點，在實際管理開始之前就預(yù)先設(shè)立秩序維護防范應(yīng)急預(yù)案制度，對可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時、有效的處理程序，確保秩序維護工作的萬無一失。責任機構(gòu)——物業(yè)管理公司是“XX小區(qū)”管理目標的最終責任人，負責對本物業(yè)項目管理狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就“XX小區(qū)”物業(yè)項目管理狀況對委托管理單位負責。二、時效迅捷：對業(yè)戶的服務(wù)工作統(tǒng)一實行時效工作制。為此，我司擬采取以下管理機制：1． 定人定機機制：將重要的機電設(shè)備的管理責任分配給具體的工作人員，把該設(shè)備的狀態(tài)與該員工的績效考核聯(lián)系起來，以保證設(shè)備的正常運行狀態(tài)。由于小區(qū)存在四個出入口；小區(qū)與周界圍墻較矮；美食廣場及網(wǎng)吧的對外開放等因素，容易發(fā)生外源性滋擾事件。二、本物業(yè)項目管理的重點和難點經(jīng)過我司“XX小區(qū)”項目多次研討、分析與論證，現(xiàn)就小區(qū)物業(yè)管理中存在的重點、難點以及解決方案、措施列舉如下：（一） 消防管理“XX小區(qū)”已根據(jù)綜合辦公樓、多層、高層建筑消防標準，配備了先進、完善的自動消防系統(tǒng)，使防火、滅火技術(shù)達到了一個較高的水平。配套設(shè)備有電梯7部，二次加壓供水設(shè)備，配電房、水泵機組等。（二） 秩序維護管理秩序維護管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為業(yè)主（租賃/使用人）所關(guān)注的工作，必須做到萬無一失。在對本小區(qū)管理過程中我司將依據(jù)2011年度小區(qū)集成提升改造計劃的順利實施，移植先進的設(shè)備管理模式，并根據(jù)小區(qū)設(shè)備的實際情況制定一套符合本小區(qū)設(shè)備維護保養(yǎng)要求、行之有效的管理制度，達到設(shè)備保值、延長壽命、節(jié)能降耗的目的。無須找其他部門和記住其他電話，真正體會到細致服務(wù)。，審議物業(yè)服務(wù)中心主任的工作述職報告；、檢查，審核管理效果；、交流意見；；。即本公司承諾：所有對外的服務(wù)工作，均將在向業(yè)主（租賃/使用人）公開承諾的時間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。九、認真負責的首問負責制第一位接受業(yè)主（租賃/使用人）咨詢、投訴、求助的服務(wù)人員，負責將業(yè)主（租賃/使用人）的問題跟蹤、落實到完成為止。當A崗（主辦）因故不在崗時，由B崗（協(xié)辦）按既定程序頂崗，及時處理根據(jù)工作性質(zhì)須限時辦理的一般性事務(wù)和緊急事務(wù)。定期向產(chǎn)權(quán)單位對接部門提交管理服務(wù)工作計劃；定期向產(chǎn)權(quán)單位對接部門做工作進展述職報告。（二）房屋建筑公共部位日常管理在小區(qū)主出入口設(shè)有樓宇總平面示意圖，各主要通道設(shè)有指引路標；各樓層及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標志。管理工作人員應(yīng)及時與責任人（業(yè)主（租賃/使用人）、物業(yè)使用人或施工負責人）聯(lián)系，向責任人告知停止其施工的原因，并向責任人講解政府的相關(guān)規(guī)定，講明維護公眾利益的要點，盡量勸說其終止違章行為。對各種設(shè)備進行實時監(jiān)控管理； 2． 在日常的操作中，定時將各種設(shè)備運行情況記錄在案；作到管理期間運行記錄完整、齊全。７． 電梯運行出現(xiàn)故障時，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場維修；運行出現(xiàn)險情時,有排除險情的應(yīng)急處理措施。1．作業(yè)管理措施：制訂詳細的保潔工作計劃，其中包括：保潔部位、工作頻率、保潔方式等；實行定人分區(qū)清潔負責制；每天有專人對保潔作業(yè)質(zhì)量進行檢查、督導(dǎo)。3. 水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求；達到二次供水合格單位標準。三、養(yǎng)護質(zhì)量標準1. 保證綠化的各項指標達到綠化居住小區(qū)規(guī)范標準；2. 綠化充分，植物配置合理，作到黃土不露天；3. 作到花草結(jié)合，常綠樹與落葉樹結(jié)合，喬木與灌木相結(jié)合，建筑小品與藝術(shù)雕塑品的配置相結(jié)合，做到植物常青，花常開；4. 盆花擺放整齊、美觀，與周邊環(huán)境相適宜；按時予以更換；5. 大型灌木修剪及時，美觀；6. 園林植物達到：健壯生長保持良好狀態(tài)。四、綠化防臺風應(yīng)急預(yù)案：、暴雨預(yù)報，遵照政府部門及公司布置做好預(yù)防措施及準備。對搬出樓宇的物品進行嚴格控制，查驗《物品放行單》或業(yè)主（租賃/使用人）親筆簽發(fā)的物品放行清單無誤后放行，并記錄于《物品出入登記表》