【正文】 。 b) 話務(wù)統(tǒng)計(jì)是非常強(qiáng)大的功能，對(duì)于坐席人員呼入呼出明細(xì)，工號(hào)話務(wù)報(bào)表，隊(duì)列話務(wù)報(bào)表，系統(tǒng)呼損報(bào)表，時(shí)段話務(wù)報(bào)表，服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)表等可以對(duì)坐席人員的考核提供依據(jù)，對(duì)管理者的決策提供有效依據(jù)。座席及客服組的效率66 / 66統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)可以通過(guò)用戶輸入的時(shí)段，統(tǒng)計(jì)出在這一時(shí)段內(nèi)打給某個(gè)座席以及某個(gè)客服組的電話數(shù)量?；卦L關(guān)懷業(yè)務(wù)流程(m) 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)a) 電話流量的統(tǒng)計(jì)，電話流量的統(tǒng)計(jì)是按照月，日來(lái)統(tǒng)計(jì)查詢(xún)的。 客服中心可以通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行回訪獲取客戶意見(jiàn)。滿意度評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)流程65 / 66(l) 回訪和關(guān)懷客服中心也可以戶針對(duì)不同屬性特點(diǎn)的客戶進(jìn)行定期或非定期回訪，從整體上搜集客戶需求，給與客戶關(guān)懷、進(jìn)行新商品的銷(xiāo)售等?？头行耐ㄟ^(guò)滿意度調(diào)查獲取客戶各個(gè)方面的滿意度情況。 工單管理系統(tǒng)支持電話、傳真等多種渠道的投訴、建議受理請(qǐng)求。 完整的投訴工單應(yīng)該包括工單流水號(hào)、受理人、受理時(shí)間、投訴或建議內(nèi)容、業(yè)務(wù)號(hào)碼、客戶姓名、聯(lián)系方式、緊急程度等描述投訴建議工單等要素等。同63 / 66時(shí)將收集客戶及產(chǎn)品的相關(guān)信息。以便統(tǒng)一對(duì)投訴/建議的處理方法。座席將對(duì)所有的投訴/建議進(jìn)行統(tǒng)一格式的記錄，并將企業(yè)方授權(quán)范圍內(nèi)的投訴問(wèn)題，依照統(tǒng)一的處理流程及回答口徑在線為其提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的解決方案。以及最后的處理人。61 / 66工單生成后可以按照工單的狀態(tài)，客戶名稱(chēng)等信息查詢(xún)檢索。 為減少用戶重復(fù)申請(qǐng)?zhí)幚?，提高工單處理人員的重視程度和作為今后業(yè)務(wù)分析、工作調(diào)整的資料，在錄入售后服務(wù)記錄時(shí)，可以對(duì)該客戶的歷史售后服務(wù)記錄進(jìn)行比對(duì)，如果發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)有過(guò)相同售后服務(wù)情況將對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行標(biāo)注。售后處理完成后，可以對(duì)售后處理情況向客戶進(jìn)行回訪。座席可以在線指導(dǎo)客戶解決問(wèn)題，并進(jìn)行統(tǒng)一格式的記錄。知識(shí)庫(kù)管理60 / 66(i) 售后服務(wù)（工單處理）售后服務(wù)的記錄和處理方案是企業(yè)寶貴的知識(shí)積累，是企業(yè)不斷進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)的反饋渠道，同時(shí)也是進(jìn)行評(píng)估采購(gòu)以及供應(yīng)商的依據(jù)。通過(guò)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，可以全面提升企業(yè)的客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度。57 / 66咨詢(xún)業(yè)務(wù)流程58 / 66查詢(xún)業(yè)務(wù)流程(g) 消息通知客服中心可以通過(guò)電話、短信批量發(fā)送方式向客戶發(fā)送如節(jié)日祝福、市場(chǎng)活動(dòng)、最新消息等信息。 通過(guò)系統(tǒng)可以準(zhǔn)確、詳細(xì)的記錄工單內(nèi)容和客戶信息，完整的咨詢(xún)工單包括工單流水號(hào)、受理人、受理時(shí)間、咨詢(xún)內(nèi)容、類(lèi)型、客戶姓名、聯(lián)系方式、等描述咨詢(xún)工單的要素。通過(guò)對(duì)咨詢(xún)信息記錄的次數(shù)統(tǒng)計(jì)及排行了解信息被客戶關(guān)注的程度。 系統(tǒng)能夠提供靈活方便的查詢(xún)手段，便于向客戶提供更好、更快的咨詢(xún)服務(wù)。 業(yè)務(wù)咨詢(xún)方式包括人工咨詢(xún)、自動(dòng)語(yǔ)音播放等。包括歷史服務(wù)記錄、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品情況、歷史投訴等信息。? 客戶呼叫軌跡自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)軌跡可以顯示客戶在接入座席之前，在自動(dòng)語(yǔ)音流程中的服務(wù)過(guò)程，座席可以初步了解客戶進(jìn)入人工座席的服務(wù)需求。? 客戶基本信息客戶基本信息包括客戶名稱(chēng)、地址、客戶類(lèi)型、客戶等級(jí)等。 座席和客戶建立接觸后，系統(tǒng)通過(guò)多種信息來(lái)源為座席提供相關(guān)的客戶信息，使座席能夠有重點(diǎn)、有針對(duì)的為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻舻姆诸?lèi)管理有利于進(jìn)一步分層服務(wù)和針對(duì)性服務(wù)。結(jié)合各種信息挖掘客戶潛在需求；共享客戶資源，以便對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)。售前回訪的內(nèi)容：參照如下的 DOSS 回訪記錄，在本頁(yè)面填寫(xiě)回訪內(nèi)容50 / 66售后回訪跟蹤界面的說(shuō)明：上圖所示第一區(qū)域是本次維修單的信息上圖所示的第二區(qū)域是本車(chē)歷史售后回訪信息的內(nèi)容上圖所示的售后回訪內(nèi)容部分是本次需要在本系統(tǒng)填寫(xiě)的內(nèi)容注明：填寫(xiě)內(nèi)容部分是一個(gè)對(duì) DMS 系統(tǒng)的回訪補(bǔ)充，由于 DMS 系統(tǒng)有回訪功能，只是沒(méi)有這些補(bǔ)充的回訪內(nèi)容，所以本售后回訪與其是個(gè)相互補(bǔ)充，在導(dǎo)入回訪單時(shí)，自動(dòng)將 dms 的回訪記錄與本記錄逐條關(guān)聯(lián)起來(lái)。48 / 66(iii) 售后回訪界面設(shè)計(jì)示意界面簡(jiǎn)要說(shuō)明維修單列表：按照查詢(xún)檢索條件，檢索出來(lái)的維修單列表，列表的內(nèi)容也是按照DMS 系統(tǒng)維修保養(yǎng)單信息列表顯示維修單列表操作按鈕：售后回訪點(diǎn)擊售后回訪，可以對(duì)客戶進(jìn)行售后的回訪，進(jìn)入另一個(gè)界面填寫(xiě)回訪內(nèi)容資料導(dǎo)入點(diǎn)擊導(dǎo)入資料，可以導(dǎo)入 DMS 系統(tǒng)的資料，進(jìn)入另一個(gè)頁(yè)面，注意本頁(yè)面只能導(dǎo)入 DMS 客戶資料。溝通成功、占線、暫停服務(wù)、拒接、不在服務(wù)區(qū)、空號(hào)是否回訪成功：表示本人是否與客戶有效問(wèn)答客戶反映問(wèn)題：記錄客戶的每次所反映的問(wèn)題及反饋情況的說(shuō)明備注：記錄其他問(wèn)題或者本次回訪的備注的說(shuō)明46 / 66(b) 售后回訪流程及界面(i) 售后回訪流程? 客服部門(mén)管理人員每日將幾種信息(EXCEL 表格)導(dǎo)入呼叫中心系統(tǒng)（DMS 系統(tǒng)可以導(dǎo)出） ；如圖 圖所示，可以將信息導(dǎo)出（預(yù)約信息、保養(yǎng)信息等） 圖? 售前客服座席每日查詢(xún)到需要回訪的任務(wù)（DMS 系統(tǒng)中可以查詢(xún)到此類(lèi)任務(wù)的），進(jìn)行電話或者短信的回訪；47 / 66? 在 DMS 系統(tǒng)中回訪記錄后，將一可客戶回訪關(guān)聯(lián)標(biāo)志（VIN 號(hào)）填入復(fù)制粘貼在呼叫中心系統(tǒng)中（由于 DMS 支持回訪數(shù)據(jù)的導(dǎo)出，所以這一步是把 DMS 回訪記錄與呼叫中心補(bǔ)充回訪的記錄關(guān)聯(lián)起來(lái)） ；如圖 圖所示，原有的將售后回訪的手工記錄 excel 表格的形式，將可以進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)和查詢(xún)將更方便。42 / 66(iii) 售前回訪界面設(shè)計(jì)示意工作欄：我的任務(wù)、售前回訪，其中我的任務(wù)永不關(guān)閉，可以通過(guò)切換工作欄的選項(xiàng)卡“售前回訪” ，切換到“售前回訪”！查詢(xún)檢索條件：按照 DOSS 的字段內(nèi)容，可以設(shè)置多條件組合檢索，以上僅僅是示意部分客戶列表：按照查詢(xún)檢索條件，檢索出來(lái)的客戶列表，列表的內(nèi)容也是按照 DOSS系統(tǒng)客戶資料列表顯示客戶列表操作按鈕：43 / 66售前回訪點(diǎn)擊售前回訪，可以對(duì)客戶進(jìn)行售前的回訪，進(jìn)入另一個(gè)界面填寫(xiě)回訪內(nèi)容資料導(dǎo)入點(diǎn)擊導(dǎo)入資料，可以導(dǎo)入 DOSS 系統(tǒng)的資料，進(jìn)入另一個(gè)頁(yè)面，注意本頁(yè)面只能導(dǎo)入 DOSS 客戶資料客戶其他信息：售前回訪記錄、個(gè)人信息、家庭成員信息、興趣愛(ài)好信息售前回訪記錄：列表顯示歷史回訪的信息，回訪時(shí)間、回訪專(zhuān)員、是否成功、反映問(wèn)題資料導(dǎo)入界面示意：界面設(shè)計(jì)：如下圖選擇 DOSS 系統(tǒng)輸出的 EXCEL 表格44 / 66導(dǎo)入界面的說(shuō)明：上圖所示第一行是售前導(dǎo)入資料的表格，第二行是 DOSS 導(dǎo)入的資料表格導(dǎo)入：導(dǎo)入是指導(dǎo)入此字段，不導(dǎo)入指不導(dǎo)入此字段信息每行的導(dǎo)入信息是與標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入表格一一對(duì)應(yīng)的。圖 41 / 66圖 ? 售前客服座席每日查詢(xún)到需要回訪的任務(wù)（DOSS 下發(fā)的） ，進(jìn)行電話或者短信的回訪；? 在 DOSS 系統(tǒng)中回訪記錄后，將一些回訪結(jié)果復(fù)制粘貼在呼叫中心系統(tǒng)中（由于 DOSS 不支持回訪數(shù)據(jù)的導(dǎo)出，所以這一步只能費(fèi)些功夫粘貼一下） ；? 如下圖 圖所示，現(xiàn)有的 DOSS 系統(tǒng)售前回訪，需要填寫(xiě)的手工表格，可以以系統(tǒng)代替，將內(nèi)容填寫(xiě)在系統(tǒng)中，一邊查詢(xún)統(tǒng)計(jì)。39 / 6610） 個(gè)人發(fā)送短信息（自寫(xiě)短信）可以通過(guò)短信短語(yǔ)模板設(shè)置短信短語(yǔ)，個(gè)人可以發(fā)送自寫(xiě)短信（從客戶資料中選擇客戶單發(fā)或者群發(fā)） ，以及支持填寫(xiě)手機(jī)號(hào)碼發(fā)送短信 客服部主要工作界面工作流程(a) 售前工作(i) 售前工作流程客服主要工作流程界面示意：以下為**汽車(chē)銷(xiāo)售后的售前回訪流程。5） 人員角色管理36 / 66人員角色是自定義的角色，在管理員給每個(gè)角色賦權(quán)后，對(duì)人員指定角色，這樣每個(gè)使用系統(tǒng)的人就會(huì)擁有此角色的權(quán)限了37 / 666） 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)設(shè)置管理（各種類(lèi)型、下拉菜單的設(shè)置）系統(tǒng)管理員可以設(shè)置各種基本數(shù)據(jù)如工單類(lèi)型、客戶類(lèi)型、子類(lèi)型等信息，數(shù)據(jù)類(lèi)型是靈活自定義設(shè)置的，在錄入工單信息時(shí)這些類(lèi)型可以通過(guò)下拉選擇7） 系統(tǒng)公告（滾動(dòng)通知）在系統(tǒng)右上方有滾動(dòng)通知的功能，系統(tǒng)管理員可以設(shè)置通知的標(biāo)題、內(nèi)容還有時(shí)效，所有登陸此系統(tǒng)的人員都可以看到公共通知的內(nèi)容。2） 座席信息修改個(gè)人登錄后可以修改自己的信息，以及修改個(gè)人密碼35 / 663） 座席在線列表觀看座席在線列表，可以查看現(xiàn)在登錄的座席是哪些，可以將電話或者工單轉(zhuǎn)交這些座席處理。31 / 66(d) 電話保持話務(wù)員和客戶通話過(guò)程中，需要后臺(tái)處理時(shí)，點(diǎn)擊“保留”可以讓客戶聽(tīng)音樂(lè)，處理完成后，可以點(diǎn)擊“恢復(fù)”繼續(xù)與客戶通話。電話三方通話當(dāng) A 客戶來(lái)電，B 話務(wù)員接通 A 客戶電話；B 話務(wù)員員邀請(qǐng) C 話務(wù)員員進(jìn)行三方通話：1． 如果 C 話務(wù)員在線并就緒時(shí)，三方通話成功；并且 B、C 的其中一方可以退出，另一方還可以繼續(xù)跟客戶 A 通話。暫停服務(wù)（坐席置忙或小休）話務(wù)員接聽(tīng)完電話后，話務(wù)員可以選擇暫停服務(wù)或在線。電話磋商轉(zhuǎn)接29 / 66(iv) 電話轉(zhuǎn)接時(shí)信息同步轉(zhuǎn)移(v) 電話轉(zhuǎn)移本人手機(jī)30 / 66座席基本功能提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。外線轉(zhuǎn)接功能：話務(wù)員在和客戶通話過(guò)程中，話務(wù)員可以把電話轉(zhuǎn)接到呼叫中心以外的電話或者手機(jī)上。(ii) 電話自動(dòng)外呼（自動(dòng)外呼調(diào)查）(iii) 電話自動(dòng)外呼轉(zhuǎn)人工接聽(tīng)28 / 66電話轉(zhuǎn)接功能話務(wù)員在和客戶通話過(guò)程中，話務(wù)員可以把電話轉(zhuǎn)接到其他話務(wù)員電話上，并把來(lái)電的客戶資料轉(zhuǎn)接到目的話務(wù)員軟件上。26 / 66點(diǎn)擊外呼功能座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號(hào)碼，系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對(duì)方號(hào)碼，點(diǎn)擊外呼。25 / 66呼叫中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表 多種查詢(xún)條件（如時(shí)長(zhǎng)、時(shí)段等）任意組合查詢(xún)所有呼叫記錄，包括已通話、未通話、錄音、留言、來(lái)電去電記錄等類(lèi)型。有利于對(duì)座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。23 / 66電話黑名單屏蔽電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號(hào)碼錄入系統(tǒng)，以后這個(gè)人將會(huì)被拒絕進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)。22 / 66會(huì)員來(lái)電密碼驗(yàn)證電話輸入用戶賬號(hào)密碼:針對(duì)高級(jí)會(huì)員，系統(tǒng)支持讓來(lái)電者輸入會(huì)員號(hào)碼與會(huì)員密碼，以便得到更加高級(jí)服務(wù)。21 / 66(viii) 電話錄音（錄音分權(quán)限查聽(tīng)）客戶留言功能無(wú)人接聽(tīng)語(yǔ)音留言:當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽(tīng)用戶留言，以便及時(shí)回復(fù)客戶。以及來(lái)電日期、時(shí)間、受理人等；使座席人員一目了然，第一時(shí)間了解來(lái)電的相關(guān)信息。19 / 66當(dāng)客戶來(lái)電轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時(shí)，自動(dòng)彈出信息登記窗口并根據(jù)來(lái)電號(hào)碼檢查客戶資料庫(kù)中是否有該客戶的數(shù)據(jù)。(ii) 人工排隊(duì)策略18 / 66(iii) 轉(zhuǎn)接時(shí)按照排隊(duì)策略轉(zhuǎn)接（舉例）(iv) 大客戶優(yōu)先服務(wù)來(lái)電彈屏當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻糍Y料。例如：將 IVR 設(shè)置成工作時(shí)間和非工作時(shí)間兩種，外線電話在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。根據(jù)需要，也可以將來(lái)電者轉(zhuǎn)移到不同的服務(wù)組甚至不同的單位或者部門(mén)。通過(guò)系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，來(lái)電者可以很容易的通過(guò)電話機(jī)鍵盤(pán)輸入他們的選擇，從而得到 24 小時(shí)的服務(wù)。? IVR 自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航及專(zhuān)家支持系統(tǒng)、分層服務(wù)；? 多渠道接入（可選功能） ，包括電話、短信、郵件、傳真、網(wǎng)上受理等；業(yè)務(wù)功能? 軟電話及監(jiān)控功能；? 來(lái)電客戶歷史信息顯示和自動(dòng)彈屏（在軟件中彈出來(lái)電的客戶資料信息） ；? 實(shí)現(xiàn)客戶售前咨詢(xún)、售后服務(wù)以及投訴建議等功能；? 實(shí)現(xiàn)客戶滿意度回訪、客戶關(guān)懷等功能；? 客戶資料：客戶資料管理，包括