【正文】 9）市公司。7）保護(hù)綠地的設(shè)施及監(jiān)督、維護(hù)。5）保持綠化、美化造型、結(jié)構(gòu)，負(fù)責(zé)修剪、整理和調(diào)整。3）文明作業(yè)。1）按照植物生長(zhǎng)規(guī)律，合理修剪、適時(shí)澆灌、施肥，及時(shí)防治病蟲害及時(shí)換向、換盆、換土等。、管理范圍主要包括院區(qū)配套綠化養(yǎng)護(hù)、室內(nèi)擺花管理。標(biāo)示標(biāo)牌的管理序號(hào)項(xiàng)目周期內(nèi) 容 及 標(biāo) 準(zhǔn)說 明、標(biāo)識(shí) 巡查每日①樓層指示牌、出口指示牌、房間標(biāo)識(shí)牌是否完好②設(shè)備標(biāo)識(shí)牌是否清晰、完好③其他標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌是否完好。②檢查樓層呼叫控制器的開關(guān)工作是否正常，要求靈活、可靠。序 號(hào)項(xiàng) 目周 期內(nèi) 容 及 標(biāo) 準(zhǔn)說 明巡 查、維修每、日、周、季每日巡查項(xiàng)目?jī)?nèi)、公共通道、樓梯間、衛(wèi)生間、會(huì)議室、樓層內(nèi)等部位的照明設(shè)施或燈具開關(guān)是否完好，及時(shí)維修；每周檢查應(yīng)急照明、疏散指示燈、泛光照明是否正常；每季度對(duì)應(yīng)急照明、疏散指示燈等進(jìn)行放電，延長(zhǎng)蓄電池的壽命。 配電設(shè)備、室內(nèi)外照明、庭院燈光序 號(hào)項(xiàng) 目周 期內(nèi) 容 及 標(biāo) 準(zhǔn)說 明巡 查每 班外觀無灰塵、無異常氣味和聲音；各類指示燈正常；變壓器線圈溫度是否正常；配電室環(huán)境干凈整潔、各種標(biāo)示完善、照明完好；交接班事項(xiàng)清楚；按規(guī)定停送電、模擬屏顯示正常；按時(shí)停送通風(fēng)機(jī)。3）在風(fēng)天及時(shí)檢查露天標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)的穩(wěn)定性，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；雪天、雨天后及時(shí)檢查、擦拭露天標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌。2）定期巡查、保養(yǎng)標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)、更換。（ 2）標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)的管理工作內(nèi)容保持大樓內(nèi)外所有標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)的整潔、完好。3）大樓避雷針、避雷網(wǎng)要定期檢查、年檢，定期除銹刷漆，確保各部位連接牢固。廣場(chǎng)旗桿是否牢固，室外管網(wǎng)、消防接合器表面有無銹蝕，閥門是否滴水，廣場(chǎng)花木護(hù)欄、路面、臺(tái)階有無損傷。● 附屬設(shè)施工作內(nèi)容： 保持大廈及附屬設(shè)施的完好、無損，確保附屬設(shè)施正常發(fā)揮作用。2）定期進(jìn)行基礎(chǔ)和整體觀測(cè)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向大廈主管部門匯報(bào)，組織有關(guān)專家會(huì)診，提出意見。房屋修繕和標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)的管理 （1）房屋修繕管理 ● 建筑物主體工作內(nèi)容：保持結(jié)構(gòu)不被任意改動(dòng)，外墻、門窗、地面、天花完好和及時(shí)修復(fù)，確保大樓各部位結(jié)構(gòu)安全，外觀完好。3）操作員在會(huì)議期間要及時(shí)調(diào)整音響效果，在會(huì)議結(jié)束妥善整理和保存設(shè)備。工作要點(diǎn)：1）通信及會(huì)議音響系統(tǒng)由經(jīng)過專門培訓(xùn)的人員負(fù)責(zé)使用、管理和維護(hù)，無關(guān)人員不得隨意觸動(dòng)；值班人員密切監(jiān)視各系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)通知相關(guān)人員到場(chǎng)處理。6）與消防設(shè)備主機(jī)的供貨商建立良好的業(yè)務(wù)聯(lián)系，確保消防系統(tǒng)的正常工作狀態(tài)。4）加強(qiáng)供配電室氣體消防系統(tǒng)的檢查，氣瓶壓力是否正常，電磁閥動(dòng)作是否可靠等。3）對(duì)不經(jīng)常啟動(dòng)的泵類、風(fēng)機(jī)設(shè)備，應(yīng)定期試運(yùn)行。2）24小時(shí)值班，密切監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行，認(rèn)真對(duì)待每一次報(bào)警和每一臺(tái)消防設(shè)備的動(dòng)作，增加巡檢力度和預(yù)防性維修保養(yǎng)。加強(qiáng)消防宣傳和培訓(xùn)，提高員工的火災(zāi)防范意識(shí)。每次暴雨洪水到來前，重點(diǎn)檢查排水泵的運(yùn)行情況，確保管路暢通。3）水池、水箱的清洗要有取得健康證的工作人員進(jìn)行，并取得衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的檢驗(yàn)合格證。工作要點(diǎn)：1）定期檢查生活水泵、排水泵的運(yùn)行情況，檢查水池、水箱和各類管網(wǎng)是否有異常，防止跑冒滴漏。3）每日按時(shí)停送風(fēng) ，并根據(jù)季節(jié)變化和業(yè)主的需要，及時(shí)調(diào)整運(yùn)行時(shí)間，嚴(yán)格按操作程序運(yùn)行。工作要點(diǎn)：1）設(shè)備標(biāo)識(shí)統(tǒng)一明顯，明確責(zé)任人。3）在條件允許情況下，建議業(yè)主選用節(jié)能燈具，安裝定時(shí)器和紅外感應(yīng)開關(guān)，為業(yè)主節(jié)約能源。工作要點(diǎn)：1）加強(qiáng)巡檢工作，發(fā)現(xiàn)照明設(shè)施損壞及時(shí)修復(fù)。6）為保證維修及時(shí)率，一方面常備易損件在總數(shù)的1%2%之間，及時(shí)更換損壞或故障的設(shè)備，另一方面與各供應(yīng)商建立誠信、互利的合作關(guān)系，以備在遇突發(fā)系統(tǒng)故障，及時(shí)得到他們的支持。4）制定可行供配電應(yīng)急可行方案，設(shè)備狀態(tài)標(biāo)識(shí)明顯、統(tǒng)一，無安全隱患。3）保持設(shè)備管理、保養(yǎng)、檢修制度完善，記錄完備。嚴(yán)格控制停送電操作，設(shè)備的檢修應(yīng)避開辦公時(shí)間。配電設(shè)備、室內(nèi)外照明、庭院燈光①供配電系統(tǒng)工作內(nèi)容：維護(hù)配電系統(tǒng)的良好工作狀態(tài)，確保大廈電源供應(yīng)正常，為大廈辦公提供可靠的電力保證。3）協(xié)助業(yè)主按時(shí)報(bào)技術(shù)監(jiān)督部門年檢，取得運(yùn)行許可證。2）加強(qiáng)電梯日常巡檢和保養(yǎng)工作，及時(shí)消除各種安全隱患，做好巡檢和維修紀(jì)錄，保持機(jī)房整潔和適宜的溫度。電梯工作內(nèi)容： 負(fù)責(zé)電梯的日常運(yùn)行、巡檢、維修保養(yǎng)和年度報(bào)檢，維護(hù)電梯的良好運(yùn)行狀態(tài)，保證電梯安全、平穩(wěn)和舒適的高效運(yùn)行。同時(shí)按公司ISO9000質(zhì)量保證體系要求進(jìn)行管理，如《設(shè)備設(shè)施管理程序》、《供配電管理程序》、《空調(diào)管理程序》、《給排水管理程序》、《消防管理程序》等程序文件，《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)手冊(cè)》、各類設(shè)備操作規(guī)程等作業(yè)指導(dǎo)書，使我們的設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范化、程序化。 在最短的時(shí)間內(nèi)完成接管驗(yàn)收工作，迅速進(jìn)入正常的物業(yè)管理服務(wù)工作，為移動(dòng)公司陽江分公司創(chuàng)造良好的工作生活條件。 減輕移動(dòng)公司陽江分公司的負(fù)擔(dān)，能自己解決的問題決不給移動(dòng)公司陽江分公司增加負(fù)擔(dān)。在3個(gè)月內(nèi)使現(xiàn)有機(jī)房的面貌煥然一新。盡快熟悉每一臺(tái)設(shè)備的運(yùn)行狀況，及時(shí)維修現(xiàn)有存在問題的設(shè)備，對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)的保養(yǎng)維護(hù)，并把目前設(shè)備設(shè)施現(xiàn)狀的匯報(bào)材料提交移動(dòng)公司陽江分公司。保證接管時(shí)和接管后設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，不影響移動(dòng)辦公和營(yíng)業(yè)廳的生活。 ③現(xiàn)場(chǎng)安全、保潔綠化工作全面介入 和現(xiàn)場(chǎng)其它保安人員辦理移交手續(xù)，對(duì)仍留在現(xiàn)場(chǎng)外來人員進(jìn)行登記。 ①設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收移交：建立移交清單，對(duì)照現(xiàn)場(chǎng)逐一清點(diǎn)移交，對(duì)存在的問題雙方確認(rèn)，移交后雙方簽字，并對(duì)工程遺留問題匯總提交移動(dòng)公司陽江分公司，所有移交資料存檔保存。⑤安管部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全的接管和安全秩序的維護(hù)。③工程租負(fù)責(zé)房屋本體、附屬工程、公共設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的驗(yàn)收接管工作。 物業(yè)的接管由公司分管領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，在原現(xiàn)場(chǎng)考察小組的基礎(chǔ)上，補(bǔ)充參與該項(xiàng)目的其他各崗位骨干人員，組成包括各專業(yè)人員和各崗位管理人員組成的接管驗(yàn)收小組，具體分工：①項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定接管方案（包括時(shí)間安排、接管內(nèi)容、程序和標(biāo)準(zhǔn)），經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，報(bào)移動(dòng)公司陽江分公司審核，確定具體的實(shí)施計(jì)劃。 ②最短的時(shí)間內(nèi)熟悉現(xiàn)場(chǎng)情況，制定切實(shí)可行的物管方案和接管方案，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題和合理化建議向移動(dòng)公司陽江分公司反應(yīng)。一旦成交在充實(shí)部分人員后考察組轉(zhuǎn)變成驗(yàn)收接管小組，參與項(xiàng)目的主要管理人員提前介入該項(xiàng)目，可以避免因時(shí)間倉促，給順利接管帶來的困難。 前期熟悉現(xiàn)場(chǎng)考慮到本物業(yè)特殊性，前期現(xiàn)場(chǎng)熟悉過程非常重要，它包括兩個(gè)階段，一是做方案前的現(xiàn)場(chǎng)勘察，根據(jù)該項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)具體情況，可以拿出切實(shí)可行的物管方案，避免千篇一律的理論方案，一旦成交接管，也有初步的準(zhǔn)備；二是成交后的進(jìn)一步熟悉，為正式接管做好充分的準(zhǔn)備。十二、 物業(yè)管理服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾 概述依據(jù)物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)，物業(yè)在該項(xiàng)目的管理服務(wù)中將嚴(yán)格規(guī)范設(shè)備、設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生、綠化、安全防范、維修服務(wù)等方面的管理工作，使辦公樓和營(yíng)業(yè)廳的辦公環(huán)境整潔、衛(wèi)生、有序，機(jī)電設(shè)備保持良好狀態(tài)，為移動(dòng)公司工作人員創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美、安全、舒適的辦公和生活環(huán)境。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。做到投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。13違章發(fā)生率和處理率發(fā)生率1‰以下處理率100%規(guī)范的服務(wù)、嚴(yán)格的管理是杜絕各類違章的保證。11區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰以下實(shí)行24小時(shí)監(jiān)察制度，明確安管員員職責(zé)，層層防衛(wèi)。9公共照明路燈完好率96％落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)公共照明等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，并健全檔案記錄。7化糞池、雨水井、污水井完好率99％保潔員每月清理雨水井、污水井，化糞池每季度清理，必要時(shí)工程人員協(xié)助，可以確保較高完好率。4綠化完好率98%專人負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)、清潔工作5綠化保潔率99％保潔員十二小時(shí)保潔工作，按保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，保潔工作落實(shí)到人，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核。零修工程及時(shí)完成，急修工程不過夜，并建立回訪制度和回訪記錄。建立完善的巡查制度，健全檔案記錄，每半年進(jìn)行一次房屋完好率檢查。b) 維修和應(yīng)急服務(wù)反應(yīng)時(shí)間：項(xiàng)目處理時(shí)間備 注一般的水電維修5~15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理原則：遇到類似緊急情況，有關(guān)人員應(yīng)以最快速度立即趕到事故現(xiàn)場(chǎng)。iii. 接管物業(yè)一個(gè)月內(nèi)使各項(xiàng)物業(yè)管理工作走上正常，二個(gè)月內(nèi)走上規(guī)范的物業(yè)管理。做好接管服務(wù)人員接管后的思想工作，避免任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏。d) 定期對(duì)檔案柜進(jìn)行檢查、清理、核對(duì)工作，做到帳物相符；對(duì)破損檔案及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)和復(fù)制。b) 檔案柜排列方式要便于查找。(4) 檔案柜管理。f) 調(diào)離本單位的工作人員，必須清理移交檔案文件后方可辦理調(diào)離手續(xù)。d) 借出和歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)手續(xù)，由資料員（兼）和借閱者當(dāng)面核對(duì)清楚。c) 借閱者須愛護(hù)檔案，不得丟失。a) 本單位所有工作人員都有借閱檔案的權(quán)利和保護(hù)檔案的義務(wù)。(2) 資料員（兼）負(fù)責(zé)編制本單位《卷內(nèi)文件目錄》、《卷內(nèi)圖紙目錄》等檔案檢索工具。2. 項(xiàng)目部資料員（兼）負(fù)責(zé)本單位檔案的管理(1) 項(xiàng)目部檔案分基建、設(shè)備及管理運(yùn)行、管理運(yùn)作、文書、人事、創(chuàng)建、管理體系、特殊載體八大門類。(2) 歸檔的重點(diǎn)是本部門制訂的及上級(jí)大廈或其它單位發(fā)來的與項(xiàng)目部主營(yíng)業(yè)務(wù)有密切聯(lián)系的文件資料。3. 工作規(guī)程1. 文件材料的形成與歸檔(1) 凡本單位在各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作中形成的具有保存價(jià)值的文件、圖紙及有關(guān)材料都必須歸檔。(2) 資料員（兼）應(yīng)作好檔案管理利用工作。(1) 資料員（兼）負(fù)責(zé)本單位文件材料的形成與歸檔。2. 職責(zé)1. 經(jīng)理助理負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目部檔案分類及保管工作。工程改造資料：在運(yùn)作中，不可避免的會(huì)發(fā)生各種工程改造，所有的技術(shù)資料、圖紙均需詳細(xì)編目留存，以備日后詢查。建立設(shè)備卡，除抄錄設(shè)備的原始技術(shù)資料外，每次維修保養(yǎng)的過程特別是原始技術(shù)資料中無法反映的零配件型號(hào)等均需記錄在卡，便于日后維修。名稱資料內(nèi)容工程建筑產(chǎn)權(quán)資料1．規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文2．建筑許可證、投資許可證、開工許可證3．拆遷安置資料工程技術(shù)資料1．紅線圖、總平面圖2．地質(zhì)勘察報(bào)告、開竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告3．工程合同、工程預(yù)決算4．工程設(shè)計(jì)變更、通知及技術(shù)核算單5．竣工圖：①單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 ②消防、燃?xì)?、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖6．本體、消防、燃?xì)饪⒐を?yàn)收證明書7．鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書8．新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書9．給排水、供電、照明、空調(diào)、電梯、消防報(bào)警、弱電系統(tǒng)等工程和地下網(wǎng)管竣工圖及其技術(shù)資料10．沙漿、混凝土試塊、試壓報(bào)告11．綠化工程竣工圖12．其它技術(shù)資料接管驗(yàn)收資料1．物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料2．綜合竣工驗(yàn)收資料3．施工設(shè)計(jì)資料4．機(jī)電設(shè)備資料5．使用資料2. 管理服務(wù)資料對(duì)所有設(shè)備設(shè)施及機(jī)房、管井進(jìn)行編號(hào)掛牌，各類管道、流向、閥門狀態(tài)等清楚標(biāo)示，各類安全警示牌放置到位；劃分責(zé)任區(qū)，指定責(zé)任人，并記錄在案。n 物業(yè)管理運(yùn)作伊始，我們就將建立詳盡完善的物業(yè)檔案資料，為以后的管理提供方便。檔案柜應(yīng)避免無關(guān)人員任意進(jìn)出，檔案柜鑰匙交由檔案管理員專門保管。（四）為保證檔案的完整和安全，檔案柜隨時(shí)保持干燥、通風(fēng)、清潔，并加裝防盜門和防盜網(wǎng)。（二）加密檔案應(yīng)嚴(yán)格控制借閱，加密檔案的電子文檔設(shè)置使用權(quán)限，確保加密檔案的安全。（三）通過國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)等渠道獲取相關(guān)信息。（一）與移動(dòng)公司陽江分公司及相關(guān)部門積極合作，力爭(zhēng)全面準(zhǔn)確地收集到有關(guān)物業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)、機(jī)電設(shè)備和輔助設(shè)施、公共設(shè)施等原始資料。正式接管后，伴隨著服務(wù)項(xiàng)目的開展，一系列管理服務(wù)問題將會(huì)陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，掌握好管理的原則性和靈活性，保證服務(wù)水準(zhǔn)，必須進(jìn)行常規(guī)性、多循環(huán)、有針對(duì)性的培訓(xùn)，常規(guī)內(nèi)容如下：序 號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 形 式培訓(xùn)對(duì)象1物業(yè)管理理論講課管理骨干員工2專業(yè)技能培訓(xùn)講解 實(shí)際操作各崗位專業(yè)人員3處理客戶投訴技巧講解 討論全體員工4服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)講解全體人員5消防知識(shí)、緊急事件處理講解 演習(xí)全體人員6移動(dòng)辦公室與營(yíng)業(yè)廳有關(guān)規(guī)章制度講解全體人員7定期組織普法教育，了解法律常識(shí)聘請(qǐng)人員講解項(xiàng)目部全體人員8接待服務(wù)的特殊事件的處理案例 講解 討論相關(guān)人員新員工崗前培訓(xùn)序 號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 形 式1項(xiàng)目介紹參觀 講解2專業(yè)技能培訓(xùn)講解 實(shí)際操作3企業(yè)文化、員工手冊(cè)介紹講解 討論4服務(wù)意識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)講解 考試5消防知識(shí)、急救常識(shí)培訓(xùn)講解 演習(xí)6辦公室與營(yíng)業(yè)廳有關(guān)規(guī)章制度講解 考試7普法教育聘請(qǐng)人員講解8接待服務(wù)的基本程序講解 討論9學(xué)習(xí)應(yīng)急處理程序講解 討論十、 管理規(guī)章制度和物業(yè)檔案的建立與管理a) 、管理規(guī)章制度