【正文】 正確的做法是:客戶咨詢近期開班幾率很低的課程時，課程顧問應(yīng)先了解其的基礎(chǔ)、學習目的、學習時間安排(因為有的咨詢者對自身的基礎(chǔ)與學習目的并不明確，可能只是由于聽別人說或是過于自信或是過于自卑及缺乏客觀學習評定標準等因素而造成對課程選擇的盲目性)，通過專業(yè)性地分析與溝通,將其的學習目標引導(dǎo)成我們近期適合他學同時又有開班的課程。44第三，考場臨場發(fā)揮如何。級是否能夠通過，主要取決與三個方面：第一，老師是否教得好。級的通過率有多少？課程顧問：是這樣的，王小姐，您知道考二、說出我們的優(yōu)勢：如品牌、榮譽、師資、小班教學等，讓其產(chǎn)生對我們產(chǎn)品的認同如果顧客問到考試類課程的通過率有多少該怎么回答?應(yīng)對策略：像這類問題的回答如果說高了客戶不信，說低了也令客戶失望，最好的辦法就是打太極，從另一方面去回答這個問題，將客戶的關(guān)注的焦點從通過率轉(zhuǎn)移至別處應(yīng)對示例：顧客：你們這309這樣，課程顧問就必須耐心且非常有誠意地同其進行分析教育產(chǎn)品的特殊性，遇到客戶一直要求打折的怎樣處理？應(yīng)對策略：這類客戶會要求打折的原因主要有兩點：一、客戶同過去某個時期的打折相比較感覺當時更便宜，想通過要求打折探出我們能給予的折扣。在咨詢過程中，要讓家長感到課程顧問是站在家庭利益的角度上替她們考慮問題，提出建議，取得家長的信任是關(guān)鍵。歲左右，在家長眼里，她們還不具備獨立評判事物好壞的能力，加之家長對中心了解不多，所以課程顧問的舉手頭足以及咨詢現(xiàn)場的表現(xiàn)對她們能否報名起著至關(guān)重要的作用。遇到有家長陪同的咨詢者怎樣處理？應(yīng)對策略：針對于家庭型咨詢者，需要對家長的心理有所揣摩，進行如下心理分析：一般家長與孩子共同來咨詢，絕大多數(shù)的學生在對顧客引發(fā)的異議不用去理會，要讓顧客爭辯，使顧客的異議自然化解，同時一定要把自已的注意力轉(zhuǎn)移到其她咨詢者身上。4．顧客在咨詢過程中正準備簽單時，突然變的非常猶豫，怎樣應(yīng)對？原因分析:想一下你剛才說了什么話，是否說了一名歧異的話，一句不肯定的話，從而動搖了顧客的信心？是否觸犯了顧客的利益？是否向顧客提供了不準確的信息或數(shù)據(jù)，讓顧客產(chǎn)生了懷疑？應(yīng)對策略：這時課程顧問首先應(yīng)當反思自己剛才是否出現(xiàn)了錯誤或者失誤，如果能夠自己認識到，要勇于承認錯誤，然后給顧客解釋清楚，讓顧客感到你是真誠的；如果不能確認自己在哪里出現(xiàn)了失誤，則可以直接向顧客發(fā)問，問顧客還有什么時候疑問，然后針對疑問進行澄清和解釋，但是要注意不要和顧客進行長時間糾纏。如怕聽力，就讓她采用逆向?qū)W習法，即先不看答案，反復(fù)聽，直到將聽的內(nèi)容大致寫出來，實在聽不出來的內(nèi)容先寫上音標,這樣能短時間內(nèi)增強顧客捕捉信息的能力。應(yīng)對示例:顧客：我覺得英語太難學了，我行嗎？課程顧問：呵呵，王小姐,您知道英語學習是一種語言的學習，語言的學習需要不斷地讓信息對大腦進行刺激,不像數(shù)學需要很強的邏輯推理與抽象思維能力，到了一定程度會有一個瓶頸產(chǎn)生,學習英語您所需要付出的只是時間，只要您肯花時間去學，加上有了課堂這樣的環(huán)境,沒有學不會的道理,剛才通過給您做的測試,我發(fā)現(xiàn)您的薄弱點在于語法這一塊,原因在于過去我們學習語法都是為了應(yīng)試，而沒有去應(yīng)用，這樣造成語法學了又忘,如此反復(fù),您想想,王小姐，現(xiàn)在如果讓您做的是語文的語法填空題您會覺得難嗎？是的,不會，而且您能做的很快,因為這些在日常生活中您時常用到,而在新概念,您通過樹立正確的英語學習觀的同時自然能夠突破語法,因此我相信您學習英語一定行課程顧問：課程顧問要掌握些英語的學習理論,讓客戶覺得新奇同時認同課程顧問的分析,如口語突破聽力，口語突破語法,逆向?qū)W習突破聽力,通過改變口，真誠地贊美顧客，同時讓客戶認為其薄弱的地方并非無法解決(如怕語法,可以說明從應(yīng)用方面突破語法。可以聊一聊顧客原來所學的專業(yè)，畢業(yè)的學?；?qū)︻櫩同F(xiàn)有工作的看法。應(yīng)對策略:顧客沉默！說話聲音有氣無力，說話時緊張，不敢多言課程顧問課程顧問應(yīng)盡量表現(xiàn)的自然，平易近人，減少給顧客造成的專業(yè)感覺，盡量使用聊天的方式進行。針對此類顧客，課程顧問應(yīng)當首先創(chuàng)造一種輕松祥和的氣氛，讓顧客感到能便于講話。2)針對不配合的顧客，課程顧問可以先引導(dǎo)顧客進入咨詢階段，然后在咨詢過程中取得顧客的信任，讓顧客放下戒備的心理等待時機(可以給顧客聊聊新概念的背景，讓顧客意識到我們對品牌是負責的，同顧客聊聊感興趣的話題，尋找同顧客溝通的橋梁)3．性格壓抑，嚴重內(nèi)向型，或者心理最近很壓抑不敢表白自己的想法，一直很沉默，不說話。顧客：(顧客一般會有兩種情況)好的那我填寫一下以。顧客：還填寫咨詢表嗎？可以不填嗎？我覺得沒有必要。應(yīng)對示例：顧客：您好，我想咨詢一下你們有關(guān)英語培訓(xùn)課程的事情。(保守型，防衛(wèi)型顧客)應(yīng)對策略：此類顧客一般保持較高的戒備心里，不愿意透露自己的信息，害怕會受到騷擾或者傷害，針對此類顧客課程顧問應(yīng)當首先同顧客之間創(chuàng)造一種輕松和信任的氣氛，靈活對待。如果她的實際需求能夠同我們提供的課程有一定的貼合度，課程顧問應(yīng)當引導(dǎo)顧客學習適合她的課程，進入咨詢過程。課程顧問：課程顧問應(yīng)當根據(jù)顧客的實際情況，判斷顧客的需求同我們課程的貼合度。應(yīng)對示例：顧客：您好，我想咨詢一下你們英語培訓(xùn)的課程，你能給我介紹一下嗎？課程顧問：好的，先生(女士)請問您想學習哪方面的課程呢？顧客：我也不太知道我應(yīng)該學什么，我只是覺得你們**培訓(xùn)挺好的，常從報紙和廣告牌上看到你們的報道，所以想了解一下你們的培訓(xùn)。XX盡可能讓對方留下電話號碼，并將自已的姓名、電話等告知對方v需要加強詢問者了解產(chǎn)品的欲望；v不要試圖首次通過電話咨詢將咨詢者轉(zhuǎn)化成學員；v強調(diào)為了咨詢者負責，邀請咨詢者當面咨詢；?簡明扼要地了解學員學習的目的；?在咨詢過程中準確提及咨詢者的稱謂；?利用進一步了解課程、看最新的考試資料、測試、同學校該課程權(quán)威進行當面溝通等理由邀請咨詢者上門?禮貌邀請，把時間定位到具體某一天的某個時間段?把握一切可以邀請學員當面咨詢的機會；注意要點：?鐘我就在學校等你，行嗎?說明:務(wù)必讓對方知道學校的地點、找誰同時約定好上門的時間)咨詢者：好的課程顧問：再會，劉先生咨詢者：再會課程顧問待對方掛完電話后將話筒輕輕放下分析：?至僑雄站，然后……咨詢者：好的課程顧問：您大約幾點鐘能到?咨詢者:三點課程顧問:您方便留個聯(lián)系方式嗎?咨詢者:從什么地方過來？咨詢者：課程顧問：您可以坐知道我們學校的地址嗎?咨詢者：不是很清楚,具體在什么位置？課程顧問：我們在先生，您看這樣好嗎？由于在電話中我無法判斷您的實際基礎(chǔ)是怎樣的,我建議您過來我們這，我們當面溝通，有必要的話可以做個測試,這樣我就能根據(jù)您的實際情況為您在咨詢過程中準確提及咨詢者的稱謂；?讓咨詢者的思路跟著你的思路走；注意要點：??在簡要地回答對方的問題后就要搶過話語權(quán),占據(jù)主動優(yōu)勢；?切勿讓對方問一句你答一句。先生,那您目前的的英語基礎(chǔ)怎么樣?(微笑)分析：?XX課程顧問：請問，我怎么稱呼您？咨詢者：我姓劉。您好，您那有培訓(xùn)英語課程是嗎?課程顧問：噢，請問您是第一次打電話咨詢嗎?咨詢者：2695133907附:電話咨詢分析一課程顧問：您好，XX不是告訴你了嗎?201817不管!161411手續(xù)不全,我這兒不能辦現(xiàn)在沒有開班54?31”我們很歡迎你來電話,不過你看這樣會不會更方便些?你好好考慮一下,我后天中午跟您打電話確認一下,您看這個時間方便嗎?”方案1”其實這個課程的內(nèi)容及價格您都已經(jīng)認可了,請允許我坦白問一句:您現(xiàn)在主要的顧慮是什么呢?”方案1”是的,您還沒有參加工作,一次性付這么多錢確實有困難,您看能不能跟家里人商量一下呢?我想對于這種有助你前途的投資,她們肯定會支持.”方案1”是的,我完全理解,對一個談不上相信或者手上沒有詳細資料的事情,你當然不可能立刻產(chǎn)生興趣,有疑慮,有問題是理所當然的,讓我為您詳細介紹一下吧”方案231321XXXXXX點方便嗎？我在學校等您!”如果對未能履約前來的客戶，應(yīng)及時同其進行聯(lián)系,