【正文】 正確的做法是:客戶咨詢近期開班幾率很低的課程時(shí)，課程顧問應(yīng)先了解其的基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)目的、學(xué)習(xí)時(shí)間安排(因?yàn)橛械淖稍冋邔?duì)自身的基礎(chǔ)與學(xué)習(xí)目的并不明確，可能只是由于聽別人說或是過于自信或是過于自卑及缺乏客觀學(xué)習(xí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等因素而造成對(duì)課程選擇的盲目性)，通過專業(yè)性地分析與溝通,將其的學(xué)習(xí)目標(biāo)引導(dǎo)成我們近期適合他學(xué)同時(shí)又有開班的課程。第三，考場臨場發(fā)揮如何。二、說出我們的優(yōu)勢：如品牌、榮譽(yù)、師資、小班教學(xué)等，讓其產(chǎn)生對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)同如果顧客問到考試類課程的通過率有多少該怎么回答?應(yīng)對(duì)策略：像這類問題的回答如果說高了客戶不信，說低了也令客戶失望，最好的辦法就是打太極，從另一方面去回答這個(gè)問題，將客戶的關(guān)注的焦點(diǎn)從通過率轉(zhuǎn)移至別處應(yīng)對(duì)示例：顧客：你們這4級(jí)的通過率有多少？課程顧問：是這樣的，王小姐，您知道考4級(jí)是否能夠通過，主要取決與三個(gè)方面：第一，老師是否教得好。二、對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可度不夠加上由于生活習(xí)慣使然，喜歡談打折。總之，在咨詢過程中多替孩子考慮，提出合理的學(xué)習(xí)計(jì)劃，打動(dòng)家長。家長習(xí)慣了孩子接受正規(guī)教育的流程，所以課程顧問應(yīng)該表現(xiàn)的更象學(xué)校教員，循循善誘的引導(dǎo)孩子報(bào)名，而且處處要強(qiáng)調(diào)新概念英語培訓(xùn)的優(yōu)勢及正規(guī)性(可以從學(xué)校的發(fā)展歷史與目前的規(guī)模、社會(huì)榮譽(yù)、師資等去引導(dǎo))。 遇到喋喋不休、說起話來毫無邏輯性、喜歡在一些毫無意義小事情上不斷重復(fù)的顧客怎么辦？應(yīng)對(duì)策略遇到這類顧客，你可以毫不猶豫地打斷她的話，使話題轉(zhuǎn)到英語培訓(xùn)培訓(xùn)上來，但語氣不可生硬、態(tài)度不要惡劣。應(yīng)對(duì)示例：顧客：(沉默，行為表示出猶豫的神態(tài))課程顧問：張小姐，哦！剛才我可能有一點(diǎn)說的不明確，是這樣的，我給您解釋一下，……課程顧問：您還有什么疑問或者哪里還有不明白的地方?我可以給您進(jìn)一步的解答?針對(duì)群體咨詢時(shí)(兩個(gè)或者兩個(gè)人以上)，在咨詢過程中有一個(gè)人提出異議從而影響了其她咨詢者的情緒時(shí)怎樣處理？應(yīng)對(duì)策略：應(yīng)對(duì)這樣的顧客，一個(gè)重要原則是：冷處理。如感覺口語難學(xué)，交流有困難，則采用通過句子及課文的背誦來掌握口語，同時(shí)突破聽力)，讓顧客增加信心，打消顧客的疑慮，讓顧客感覺到自己一定能學(xué)會(huì)。如怕記單詞，夸他理解力很好,關(guān)鍵是時(shí)間花的不夠或是技巧不夠，每天至少背單詞半個(gè)小時(shí)，同時(shí)還要進(jìn)行相關(guān)應(yīng)用訓(xùn)練來記憶,如通過背誦句子、背誦課文來突破單詞記憶。讓顧客感到你很親切，喜歡同你聊天，首先建更多立起與顧客溝通的氣氛，然后逐步詢問顧客主要關(guān)心的問題，并給予解答。應(yīng)對(duì)策略:顧客沉默！說話聲音有氣無力，說話時(shí)緊張，不敢多言課程顧問課程顧問應(yīng)盡量表現(xiàn)的自然，平易近人，減少給顧客造成的專業(yè)感覺，盡量使用聊天的方式進(jìn)行。針對(duì)此類顧客，課程顧問應(yīng)當(dāng)首先創(chuàng)造一種輕松祥和的氣氛，讓顧客感到能便于講話。2)針對(duì)不配合的顧客，課程顧問可以先引導(dǎo)顧客進(jìn)入咨詢階段，然后在咨詢過程中取得顧客的信任，讓顧客放下戒備的心理等待時(shí)機(jī)(可以給顧客聊聊新概念的背景，讓顧客意識(shí)到我們對(duì)品牌是負(fù)責(zé)的，同顧客聊聊感興趣的話題，尋找同顧客溝通的橋梁)3．性格壓抑，嚴(yán)重內(nèi)向型，或者心理最近很壓抑不敢表白自己的想法，一直很沉默，不說話。顧客：(顧客一般會(huì)有兩種情況)好的那我填寫一下以。顧客：還填寫咨詢表嗎？可以不填嗎？我覺得沒有必要。應(yīng)對(duì)示例：顧客：您好，我想咨詢一下你們有關(guān)英語培訓(xùn)課程的事情。(保守型，防衛(wèi)型顧客)應(yīng)對(duì)策略：此類顧客一般保持較高的戒備心里，不愿意透露自己的信息，害怕會(huì)受到騷擾或者傷害，針對(duì)此類顧客課程顧問應(yīng)當(dāng)首先同顧客之間創(chuàng)造一種輕松和信任的氣氛，靈活對(duì)待。如果她的實(shí)際需求能夠同我們提供的課程有一定的貼合度，課程顧問應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)顧客學(xué)習(xí)適合她的課程，進(jìn)入咨詢過程。課程顧問：課程顧問應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客的實(shí)際情況，判斷顧客的需求同我們課程的貼合度。應(yīng)對(duì)示例：顧客：您好，我想咨詢一下你們英語培訓(xùn)的課程，你能給我介紹一下嗎？課程顧問：好的，先生(女士)請問您想學(xué)習(xí)哪方面的課程呢？顧客：我也不太知道我應(yīng)該學(xué)什么，我只是覺得你們**培訓(xùn)挺好的，常從報(bào)紙和廣告牌上看到你們的報(bào)道，所以想了解一下你們的培訓(xùn)。?在簡要地回答對(duì)方的問題后就要搶過話語權(quán),占據(jù)主動(dòng)優(yōu)勢；?切勿讓對(duì)方問一句你答一句。課程顧問：請問，我怎么稱呼您？咨詢者：我姓劉。“….昨天您讓我今天下午兩點(diǎn)給您去個(gè)電話，確認(rèn)今晚您是否有時(shí)間來具體了解我們的課程,相關(guān)的資料我也給您準(zhǔn)備好了,您看今晚7點(diǎn)方便嗎？我在學(xué)校等您!”如果對(duì)未能履約前來的客戶，應(yīng)及時(shí)同其進(jìn)行聯(lián)系,不能一開口就問其不來的原因，而應(yīng)先說明之前雙方的約定及自已等其的感受,然后稍做沉默,給客戶一種無形的壓力,最好讓客戶自已說明未能履約的原因,最后再進(jìn)一步邀約其上門。把自己講過的話歸納一下。詳細(xì)介紹課程或服務(wù)的功能。時(shí)間學(xué)員打算何時(shí)報(bào)名課程。方面的培訓(xùn)課程？★你們這個(gè)培訓(xùn)課程要學(xué)些什么內(nèi)容？★我這個(gè)基礎(chǔ)能不能學(xué)這個(gè)課程?★學(xué)完這個(gè)課程可以達(dá)到什么程度？★XX學(xué)校也有這個(gè)課程，費(fèi)用比你這邊低,價(jià)格能不能再優(yōu)惠一些？……4)準(zhǔn)備所需資料課程相關(guān)資料學(xué)員所在學(xué)校所學(xué)專業(yè)或工作環(huán)境學(xué)員年齡層次學(xué)員興趣所在5)設(shè)想打電話時(shí)可能發(fā)生的事情可能發(fā)生的事情對(duì)策第一個(gè)接電話的就是要找的人要隨時(shí)準(zhǔn)備與學(xué)員溝通電話需要轉(zhuǎn)接對(duì)其她人要禮貌學(xué)員本人不在問清楚什么時(shí)候回來，再打過去學(xué)員在休息或不方便談話首先表示歉意，然后約好時(shí)間準(zhǔn)時(shí)打過去其她可能發(fā)生的情況…….(B)電話咨詢過程中怎樣接近學(xué)員?1)開場白可細(xì)分為:問候自我介紹說明打電話的目的(引起對(duì)方興趣,這是重要的部分)確認(rèn)對(duì)方是否有時(shí)間探尋學(xué)員的需求2)電話交談中的黃金法則:黃金法則1:跟學(xué)員電話交談中一定要面帶微笑微笑是一種有意識(shí)的輕松,友好\禮貌的舉止會(huì)通過電話傳達(dá)給對(duì)方黃金法則2:盡快讓學(xué)員進(jìn)入到談話中來決不能讓學(xué)員只做一名聽眾,不能只顧自己滔滔不絕黃金法則3:要提問以了解對(duì)方推銷人員一定要了解學(xué)員,以取得下列資料:需要學(xué)員必須具備的東西。跟他們分享經(jīng)驗(yàn)，看看他們在做什么，有什么成功的新方法。不論親戚、朋友、鄰居、員工，都要跟他們發(fā)展良好的關(guān)系。如果你對(duì)學(xué)生就像是朋友一樣，喜歡跟他們來往，這個(gè)過程就會(huì)很愉悅滿足，并且對(duì)大家都有利。我關(guān)心他們，不是在乎他們的錢，而是學(xué)生喜怒哀樂，我也隨之喜怒哀樂。無論你用什么策略跟學(xué)生和家長溝通，必須確定的是，一定要以學(xué)生的利益為優(yōu)先我們不斷與學(xué)生和家長溝通，但必須將他們視為最親密與寶貴的朋友。跟學(xué)生和家長溝通，告訴他你有多好，這樣做并沒有對(duì)學(xué)生和家長有多大的好處。報(bào)名的學(xué)生源源不絕的秘訣，就是經(jīng)常跟在讀的和潛在的學(xué)生做有意義的溝通。不斷保持這種交流，我所謂的“策略”，就是要有目的。假如你要維持續(xù)班率，最重要的是要讓學(xué)生跟你經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)?，F(xiàn)在學(xué)校之間競爭是越來越激烈了，以前只要開班就能賺的現(xiàn)象已經(jīng)沒有了。不過許多人都不了解，或是沒有實(shí)行。這樣才能維持很好的家?；?dòng)關(guān)系，對(duì)所有的人都有好處。比如逢年過節(jié)可以給學(xué)生寄賀卡、講座聽課券、驚喜小禮物、最新課程訊息及各項(xiàng)通知，花不了多少時(shí)間，也花不了多少錢，但是很有效。學(xué)校時(shí)時(shí)刻刻以學(xué)生為尊，而且讓學(xué)生感受到學(xué)校的重視。他讓學(xué)生覺得，跟這個(gè)學(xué)校的關(guān)系很密切，好像是一家人一樣。有另一個(gè)學(xué)校，校長想盡一切辦法吸引老生再次就讀。而售后服務(wù)很重要的，可以提升學(xué)生的忠誠度，至少會(huì)降低學(xué)生退學(xué)、中途轉(zhuǎn)學(xué)、抱怨的機(jī)會(huì)。你不說人家不會(huì)知道的。未來你還是會(huì)給他們特別優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的教學(xué)質(zhì)量，告訴學(xué)生為什么要選擇你的學(xué)校。讓他們再度想起你有多好，你提供他們特別優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且是真心在幫助學(xué)生，所以他們才會(huì)選擇你。你也可以做到這點(diǎn)。他說打電話給學(xué)生實(shí)在太棒了，學(xué)生們都很感激，跟他們的家人也都熟悉。所以這個(gè)學(xué)校照我說的這樣做之后，生源突然多了起來。這時(shí)學(xué)生又作何感想？他一定會(huì)覺得學(xué)校很關(guān)心他，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過以前他所讀過的任何一個(gè)培訓(xùn)學(xué)校。這個(gè)學(xué)生一定會(huì)覺得受寵若驚。在學(xué)