【正文】 對方以正規(guī)、嚴謹?shù)钠髽I(yè)形象。?語音清晰，語氣自然?主動提問、要求把握主動；不要等對方發(fā)問，否則被動咨詢者：不是很好課程顧問：x提供一個更加切實的學習方案，你看行嗎？咨詢者：好吧課程顧問：您看今天下午方便嗎?咨詢者：可以課程顧問：您XX,您967好的,電話是課程顧問：我再同您對一遍,劉先生,對嗎?嗯，劉先生，下午您過來可以直接找我，我叫李娟，3:00簡明扼要地了解學員學習的目的；?強調(diào)為了咨詢者負責，邀請咨詢者當面咨詢；?語音清晰，語氣自然?主動提問、要求把握主動；不要等對方發(fā)問，否則被動分析：?把握一切可以邀請學員當面咨詢的機會；注意要點：?利用水平測試邀請咨詢者上門?禮貌邀請，把時間定位到具體某一天的某個時間段電話咨詢分析總結(jié)v不要將咨詢者的問題全部解決；v利用一切可利用的機會邀請咨詢到到中心當面咨詢；v把上門時間定位到具體某一天的某個時間段提高當面咨詢簽約率的技巧◆簽約時機的判斷顧客語言流露顧客有以下語言的表露時，需要警覺，應考慮準備簽約a)關注具體的開班計劃和學習時間比如：請問最近的初中一冊班是什么時候開班?b)關心學費的付款方式比如：能否分期付款呢留心和學習相關的非常小的事情比如：考勤方面管理的怎樣?我擔心我小孩逃課d)重復問已經(jīng)問過的問題比如:老師應教的不錯吧?顧客肢體語言的流露當顧客有以下肢體語言的表露時，應考慮準備關單a)身體前傾：表現(xiàn)出極為關注的樣子，只須進一步引導b)舔/咬嘴唇：很重視這件事情，還有小小的猶豫，不過問題已不大了c)點頭：很認同我們的培訓，可以參加學習了d)微笑：學習沒多大問題◆簽單時常用的技巧直接要求報名這是最直接的做法，咨詢時直接要求顧客報名參加學習例如：您報本周周六晚開的班吧，這個班對于您來說比較適合問式要求報名閉合式的提問:用封閉式的詢問，讓顧客必須回答在課程、上課時間、上課地點等內(nèi)容上提供兩種或者兩種以上的正面選擇例如：您是希望參加本月中旬還是下旬的課程學習？您是選擇周末班還是晚上班呢？行動式要求報名提一些課程顧問能夠協(xié)助咨詢者做的事情去落實比如：您看這樣吧，我?guī)湍棉k一下手續(xù)如何誘導式尋找一種利益誘導的因素促使咨詢者馬上報名，如優(yōu)惠名額、優(yōu)惠時間、挑選座位比如：王小姐,您看,現(xiàn)在報名對您來說非常劃算，可以獲得這份贈品,而且名額也只有三名了,過了明天這個名額一定沒有了壓迫式利用時間、班級即將滿額、辦理相關手續(xù)需要一定時間等來對咨詢者形成心理上的緊張感比如:王小姐,這個班后天就開班了，今天報名,呆會我得將你的資料馬上交到教學部門辦理相關的手續(xù),如聽課證等，否則時間上來不及課程顧問疑難情景應對對課程一無所知，目的性很差，只知道學校有英語培訓慕名而來，問她一些問題一問三不知應對策略：針對此類顧客，課程顧問最重要的是要保持耐心，首先引導顧客，讓顧客明確她的需求，如果她的實際需求能夠同我們提供的課程有一定的貼合度，課程顧問應引導顧客學習適合的課程，如果她的實際需求同我們提供的課程距離較大，課程顧問應當把我們的課程適用的人群，以及我們的主要優(yōu)勢談清楚，并詢問她身邊的朋友有沒有適合的，可以讓顧客介紹過來。課程顧問：這樣吧，您能先談談您的情況和您的看法嗎?我們隨便聊聊，然后我根據(jù)您的情況，看看您是否適合學習我們的課程，看看我能給您提供什么幫助？顧客：顧客開始談自己的情況，談自己的需求。如果她的實際需求同我們提供的課程距離較大，應當大致把我們相關課程的適用的人群和我們的主要優(yōu)勢談清楚，并詢問她身邊的朋友有沒有適合的，可以讓顧客介紹過來，然后禮貌結(jié)束。態(tài)度極為不配合，不填寫登記表，不留電話。首先可以向她說明我們讓顧客填寫表格的原因是為了節(jié)省顧客的時間，然后促使她填寫表格；如果拒不填寫表格，可以先讓顧客咨詢，在咨詢過程中取得顧客的信任，等待時機，讓課程顧問代填。課程顧問：好的，您先看一下我們的有關宣傳資料，填寫一下咨詢登記表，然后我給您咨詢一下。課程顧問：是這樣的先生(女士)，您填的這張咨詢表，主要是把您的大概情況填寫一下，是為了我們課程顧問更好的了解您的具體情況，以便給您提出更合理的建議。我看沒有必要吧？課程顧問：1)針對比較配合的顧客，課程顧問可以引導進入咨詢階段。應對策略:此類顧客屬于不太敢表露自己的一個群體，缺乏自信，同別人溝通有障礙。課程顧問應當使用技巧，探詢影響顧客不敢表露的真正原因，然后尋找切入點，當鼓勵顧客說出她們的想法，讓她們建立起自信。讓顧客感到你很親切，喜歡同你聊天，首先建更多立起與顧客溝通的氣氛，然后逐步詢問顧客主要關心的問題，并給予解答。如怕記單詞，夸他理解力很好,關鍵是時間花的不夠或是技巧不夠，每天至少背單詞半個小時，同時還要進行相關應用訓練來記憶,如通過背誦句子、背誦課文來突破單詞記憶。如感覺口語難學，交流有困難，則采用通過句子及課文的背誦來掌握口語，同時突破聽力)，讓顧客增加信心，打消顧客的疑慮，讓顧客感覺到自己一定能學會。應對示例：顧客：(沉默，行為表示出猶豫的神態(tài))課程顧問：張小姐，哦！剛才我可能有一點說的不明確，是這樣的，我給您解釋一下，……?課程顧問：您還有什么疑問或者哪里還有不明白的地方我可以給您進一步的解答?針對群體咨詢時(兩個或者兩個人以上)，在咨詢過程中有一個人提出異議從而影響了其她咨詢者的情緒時怎樣處理？應對策略：應對這樣的顧客，一個重要原則是：冷處理。 遇到喋喋不休、說起話來毫無邏輯性、喜歡在一些毫無意義小事情上不斷重復的顧客怎么辦？應對策略遇到這類顧客，你可以毫不猶豫地打斷她的話，使話題轉(zhuǎn)到英語培訓培訓上來，但語氣不可生硬、態(tài)度不要惡劣。10~20家長習慣了孩子接受正規(guī)教育的流程，所以課程顧問應該表現(xiàn)的更象學校教員，循循善誘的引導孩子報名，而且處處要強調(diào)新概念英語培訓的優(yōu)勢及正規(guī)性(可以從學校的發(fā)展歷史與目前的規(guī)模、社會榮譽、師資等去引導)?？傊?，在咨詢過程中多替孩子考慮，提出合理的學習計劃，打動家長。二、對我們產(chǎn)品的認可度不夠加上由于生活習慣使然，喜歡談打折。同時說出我們的優(yōu)勢：如品牌、榮譽、師資、小班教學等，讓其產(chǎn)生對我們產(chǎn)品的認同,從而轉(zhuǎn)移其在價格上的注意力，最后讓其認識到貪圖便宜，不僅是金錢上的浪費，更可惜的是時間上的浪費.應對示例：顧客：“給我打折吧“課程顧問(笑)：“是這樣的，王小姐，您知道，教育產(chǎn)品不同于其它商品，它會對人們今后的生活產(chǎn)生重大的影響，而教育產(chǎn)品對于一個人來說最關鍵的在于它的教學質(zhì)量，而非價格，為了保障教學質(zhì)量，我們必須請好的老師，給學員不斷提供好的產(chǎn)品，我們采取小班制教學，每個班不多于人，這樣既保障了課堂的氛圍，又保障了老師可以關注到每一位同學，我們認為，為每一位學員提供良好的教學服務才是最關鍵的，而對于學員來說，幾個月的學習最重要的是能夠?qū)W有所獲，否則不僅是錢白花了，最可惜的時間浪費了，您說對嗎？”，然后微笑地望著對方，用沉默給予對方壓力遇上客戶咨詢過收費較高的中心，來學校咨詢時是感覺價格差價太大從而懷疑學校的教學質(zhì)量時怎么處理？應對策略：這類客戶往往是認同了收費高的中心的學習方式，但對其的收費很難接受，因此想尋求物美價廉的中心學習，但同時又對一些收費低的中心的教質(zhì)量表示懷疑，因此第一，要讓它感覺英語學習僅是一種語言學習，并非是稀缺產(chǎn)品，不必花過多的費用去學習，同時讓其認識到，收費高的中心僅是環(huán)境上及收費上的高端，而非學高端英語，這樣能夠讓其打消對高端收費中心的迷信。44第二，學生對知識掌握了多少。我們的老師對于級的命題有著多年的研究經(jīng)驗，在教學中能夠抓住重點進行教學，剛才通過同你您的溝通，我感覺您的基礎并不差，相信通過一段時間的努力，應能順利地過級1如果客戶要咨詢的課程近期開班幾率很低該怎么辦?應對策略：像這類問題如果因為僅是以讓他馬上報名為目的,則一段時間后因為班級開不起來而造成退款的機率較大,切不可因為想讓對方馬上報名而亂承諾，當然，也不可冒然同客戶說這個班開不起來或等到人數(shù)滿了就開班。