【正文】 n 為你的作業(yè)企業(yè)設計產(chǎn)品策略。服務補救n 服務補救策略 n 跟蹤并預期補救良機n 重視顧客問題n 盡快解決問題n 授予一線員工解決問題的權力n 從補救中汲取經(jīng)驗教訓 思考題n 以服務質(zhì)量差距模型為分析工具為某企業(yè)進行服務質(zhì)量診斷并提出管理意見。n 由于服務具有不可感知性和經(jīng)驗性特征，因此，在服務性行業(yè)中，顧客的品牌忠誠度很高，顧客把品牌忠誠作為節(jié)省購買成本，減少購買風險的手段，不會輕易地轉(zhuǎn)換服務產(chǎn)品的品牌，這就使得企業(yè)的競爭對手在吸引新顧客方面閑難重重。 上述服務失誤的出現(xiàn)，既可能與企業(yè)的服務理念有關，也可能與員工的素質(zhì)有關，還可能與商家對服務的監(jiān)管不力有關。　 服務失誤從服務提供者 (商家 )的角度來分析，其失誤包括： 系統(tǒng)性失誤 是由于服務架構的缺損而導致的服務中的失誤，通常表現(xiàn)為：企業(yè)的服務體系不完善，服務設計不科學，服務架構不完備，服務要求不到位，缺乏有效的服務監(jiān)管體系或沒有完備的服務保障措施來滿足顧客的要求等。n 現(xiàn)場性 是指企業(yè)必須在服務失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場，就地進行服務補救。其目的是通過這種反應，重新建立顧客滿意和忠誠。n 質(zhì)量標準差距n 質(zhì)量意識、計劃管理、標準制訂服務質(zhì)量管理n 服務交易差距n 標準科學否？員工認同度？過程質(zhì)量控制？內(nèi)部營銷不足？n 營銷溝通差距n 營銷與生產(chǎn)協(xié)同問題？承諾有度？n 感知質(zhì)量差距n 后果：消極的質(zhì)量評價；企業(yè)形象。服務質(zhì)量評估方法 —— 服務質(zhì)量差距模型差距 4差距 5差距 2服務感知服務提供（包括之前和之后的接觸）對客戶的外部溝通將感知轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量規(guī)范管理層對客戶期望的感知差距 1 差距 3客戶服務提供者廣告和宣傳 客戶需求 過去經(jīng)驗服務期望 派拉索拉曼等人的服務質(zhì)量差距模型 5大差距n 管理者認識的差距；n 質(zhì)量標準差距；n 服務交易差距；n 營銷溝通差距；n 感知服務質(zhì)量差距。n 保證性：服務人員能力態(tài)度增強顧客信任感安全感。n 可靠性：按承諾完成。Zeithmal)和 貝 里 (Leon ard L六、服務質(zhì)量n （三）服務質(zhì)量評估n 美國 營銷 學家派拉索拉曼 (An 形象質(zhì)量 ：服務企業(yè)在社會共中中形成的總體形象為顧客帶來的利益。六、服務質(zhì)量n （二）服務質(zhì)量的構成因素n 技術質(zhì)量： 服務過程產(chǎn)出的質(zhì)量。n 顧客對服務質(zhì)量的評價是動態(tài)變化的，影響因素是產(chǎn)品成熟度、購買力水平、供求關系、生活質(zhì)量提升等。效果管理中國聯(lián)通整合傳播效果之 動態(tài)預測與評估系統(tǒng)階段廣告活動前 階段廣告活動 中 階段廣告活動 后執(zhí)行信息反饋指導下一階段廣告VS廣告活動目標 廣告活動效果階段廣告活動 前階段廣告活動 中階段廣告活動 后整合傳播的推動力 ：廣告、促銷、發(fā)布信息、方便購買、服務等購買行為的影響力 ：競爭者、銷售的阻力、消費者的忘卻等不知知道喜歡購買選擇六、服務質(zhì)量n （一）服務質(zhì)量的內(nèi)涵n 服務質(zhì)量是服務能滿足行業(yè)規(guī)定和潛在需求的服務特征和特性的總和。作品品質(zhì)測評：對于關鍵性、長期性創(chuàng)意作品，將在公司內(nèi)部及外部進行品質(zhì)測評，確保訴求準確，符合品牌規(guī)范。以其活潑向上的無窮張力，把前沿科技和自由個性的通信享受有機融合；把新時空移動網(wǎng)高保密、高清晰等特點有機體現(xiàn)，著力構造出一種排他性的內(nèi)在優(yōu)勢。標志整體詮釋自由、飛揚、領先的通信科技和超前享受。簡潔、大方、易記。使人感覺既活潑時尚又不失穩(wěn)重，既有高科技感又不乏親和力。整個設計讓品牌名稱一目了然，并極具視覺特征。其中 “92”上部的兩個圈圍成了一個心形圖案，表現(xiàn)聯(lián)通尋呼想客戶之所想，無需打長途即可全國自動漫游的特點新時空標志方案一：用品牌名稱自身的文字 —— 即圖形化（標志化）的文字作為標志設計的基本元素，是國際流行的趨勢，能夠使傳播的要素更有聚焦性和個性。標志中 “2”字的局部用螺旋形進行了處理，半封閉式的構圖意在體現(xiàn)無線尋呼全省漫游，時時傳遞無限信息的特點。標志構圖簡潔明快，其中的 “0”字大小圓的交錯極具移動感，能夠有效的傳達出移動通信的概念。其中 “5” 字的結(jié)構中包含了一個英文字母 “ e” ， 它是網(wǎng)絡的公共性標識，結(jié)合 165的整體業(yè)務符號，使人一目了然 。以成熟完善的電信技術，提供成熟的電信服務，帶來全面的信息交流、溝通的暢快和便利。使用 “新時空 ”品牌，不但滿足快捷、便利的信息交流、溝通的基本利益，更加滿足嶄新的電信技術所帶來的新穎性，時尚性的個性利益。20多歲，掌握了專業(yè)技能，從事專業(yè)技術職業(yè)；處處與人為善，易相處，經(jīng)常為他人著想，樂于為他人提供方便；性格活潑、外向、好動；受過高等教育，有一定文化品味，不低俗，有教養(yǎng)。使用 “中國聯(lián)通 ”品牌，表明我是一個在現(xiàn)代社會中比較活潑、外向、熱情的人，別人也會由品牌本身的氣質(zhì)覺得我有文化、有教養(yǎng)。使用 “中國聯(lián)通 ”品牌，不但滿足依靠現(xiàn)代電信技術傳送、溝通信息的基本利益，還滿足由親情化、便利化服務所帶來的新穎性的個性利益“中國聯(lián)通 ”品牌，代表成熟完善的電信技術服務區(qū)隔品牌輪盤 中國聯(lián)通品牌輪盤n 在界定了 “中國聯(lián)通 ”及 “新時空 ”兩個品牌的品牌內(nèi)涵后，我們以 “品牌輪盤 ”工具把通常意義上對品牌層次的劃分作由表及里的歸納，這樣的品牌輪盤，是用來分析消費者對品牌認知的強有力工具，應該以它為基礎，來建立消費者與品牌之間的關系，傳播活動忠實于 “品牌精髓 ”。這個品牌印象如果對應成一個人，我們期望他是這樣的一個人：中國聯(lián)通 ： 20多歲，掌握了專業(yè)技能，從事專業(yè)技術職業(yè)； 處處與人為善，易相處，經(jīng)常為他人著想，樂于 為他人提供方便；性格活潑、外向、好動；受過 高等教育，有一定文化品味，不低俗，有教養(yǎng)。 消費者調(diào)查結(jié)果表明，在對電信業(yè)品牌進行選擇的時候，第一考慮因素是技術品質(zhì)，第二考慮是服務品質(zhì)，此外，一些品牌的附加要素也成為影響品牌選擇的重要理由。根據(jù)不同用戶群的使用特征及需求，不斷在各業(yè)務領域推出相應的新產(chǎn)品新時空：高質(zhì)高檔名牌新時空是采用時代最前沿電信技術的電信產(chǎn)品，讓用戶享受領先時代的電信產(chǎn)品服務，如 CDMA131能向用戶提供超越 GSM的數(shù)字、語言、圖像傳輸服務新時空的用戶群是定位在一部分收入較高、樂于使用處于時代前沿通信產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)用戶群，這不僅能滿足他們溝通的需要，也能滿足他們社交心理需求品牌戰(zhàn)略a： 內(nèi)容：中國聯(lián)通目前最適宜走企業(yè)背景下 “多牌多品 ”路線A、 中國聯(lián)合通信有限公司作為企業(yè)主體，透過營銷、廣告等的努力，表達企業(yè)理念和價值主張，塑造良好的企業(yè)形象，促進所屬品牌的成長B、 在中國聯(lián)通公司這一企業(yè)背景下，統(tǒng)轄 “ 中國聯(lián)通 ” 與 “新時空 ” 這兩個母品牌C、 “ 中