中職酒店服務(wù)與管理專業(yè)實(shí)施性人才培養(yǎng)方案(參考版)
2025-04-29 12:12本頁面
【正文】 職業(yè)學(xué)校應(yīng)結(jié)合本校特點(diǎn)和區(qū)域行業(yè)企業(yè)崗位需求，充分調(diào)研后，制定本校的該專業(yè)職業(yè)能力分析表。佐證材料 附錄酒店服務(wù)與管理專業(yè)職業(yè)能力分析職業(yè)崗位工作任務(wù)職業(yè)技能知識領(lǐng)域能力整合排序前廳服務(wù)員客房預(yù)訂（1）能理解三類預(yù)訂的含義；（2）熟悉客房的類型；（3）能掌握客情預(yù)測方法；（4）能按照禮儀規(guī)范接掛電話；（5）熟悉房價的種類；（6）能合理控制超額預(yù)訂；（7）能熟練受理與婉拒預(yù)訂；（8）能制作預(yù)訂狀況控制表；（9）會建立和維護(hù)客戶資料（1）掌握房型、房類、預(yù)訂知識；（2）了解旅店業(yè)治安管理辦法，信用卡、旅行支票、外幣兌換等金融知識；（3）了解觀光、交通、購物、娛樂、餐飲等信息；（4）了解相關(guān)郵電業(yè)務(wù)和咨費(fèi)；（5）了解飯店的各類服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目；（6）掌握電話接聽禮儀；（7）掌握電腦操作知識；（8）掌握前廳各崗位的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、任務(wù)要求一、行業(yè)通用能力：（1）掌握飯店服務(wù)的基本原則、程序和方法；（2）具備飯店服務(wù)的技能和技巧；（3）具備一定的基層管理能力：（1）具備良好的語言和書面表達(dá)能力；（2）具備良好的溝通能力；（3）能夠熟練運(yùn)用普通話、英語對客服務(wù)；（4）能夠恰當(dāng)處理客我關(guān)系和日常酒店人際關(guān)系：（1）具備酒店全員營銷意識和酒店形象意識；（2）能對酒店產(chǎn)品供應(yīng)和顧客需求迅速反應(yīng)；（3）具備一定的策劃和促銷技能二、職業(yè)特定能力：（1）具有客房預(yù)訂能力；（2）具有提供總臺接待服務(wù)的能力；（3）具有提供前臺禮賓服務(wù)；（4）具有客戶關(guān)系維護(hù)的能力；（5）具有總機(jī)服務(wù)的能力；（6）具有提供商務(wù)服務(wù)的能力；（7）具有提供行政樓層服務(wù)的能力：（1）具備客房服務(wù)的中級水平；（2）能進(jìn)行現(xiàn)代飯店客房服務(wù)工作；（3）具備一定的客房部基層管理工作能力；（4）具備一定的飯店市場客房部運(yùn)營的調(diào)研與分析能力：（1）具備中餐的零點(diǎn)服務(wù)、宴會服務(wù)能力；（2）具備西餐的零點(diǎn)服務(wù)、宴會服務(wù)能力；（3）具備自助餐服務(wù)的能力；具備酒吧服務(wù)的能力；（4）具備會議服務(wù)的能力；具備一定的餐務(wù)管理能力：（1）具備酒店康樂部設(shè)施設(shè)備的示范能力；（2）具備娛樂指導(dǎo)的能力；（3）具備一定的推銷能力；（4）具備安全事故預(yù)防處理的能力三、跨行業(yè)職業(yè)能力（1）具有適應(yīng)崗位變化的能力；（2）具有突發(fā)事件應(yīng)變和解決的能力；（3）具有企業(yè)管理及生產(chǎn)現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)能力；（4）具有創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)的基礎(chǔ)能力入住接待（1）掌握接待禮儀和客房銷售技巧；（2）能進(jìn)行預(yù)訂資料查詢；（3）能操作入住登記系統(tǒng)，會辦理散客和團(tuán)隊(duì)入住登記和退房手續(xù)；（4）能掌握鑰匙收發(fā)登記流程；（5）能讀懂和修改房態(tài)；（6）能根據(jù)客人類型合理排房；（7）能制作客房夜間審計(jì)報告；（8）會操作收銀機(jī)，使用各種結(jié)算方式結(jié)賬；（9）能建立團(tuán)隊(duì)和散客賬戶，進(jìn)行賬戶管理；（10）能規(guī)范辦理貴重物品的存放；（11）能運(yùn)用留言提示系統(tǒng)，準(zhǔn)確接受和轉(zhuǎn)告留言；（12）能提供各類咨詢信息；（13）能與其他部門建立良好的合作關(guān)系禮賓服務(wù)（1）能掌握一般客戶和VIP客人的迎賓禮儀；（2）了解“委托代辦”服務(wù)的注意事項(xiàng)；（3）能采集對客服務(wù)信息；（4）能掌握店內(nèi)尋人方法；（5）能提供門前迎賓服務(wù)；（6）能調(diào)度門前車輛；（7）能提供代客訂車服務(wù)；（8）能提供接送機(jī)服務(wù)；（9）能提供衣帽寄存服務(wù)（10）能準(zhǔn)確接受和代郵客人的郵件；（11）熟知行李寄存管理規(guī)定；（12）能準(zhǔn)確提供團(tuán)隊(duì)和散客的行李服務(wù)；（13）能受理行李寄存和領(lǐng)取業(yè)務(wù)；（14）會使用行李標(biāo)簽；（15）能根據(jù)不同行李類別和存放時間儲存行李總機(jī)服務(wù)（1）能熟練操作電話交換機(jī)接掛電話； （2）能使用標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用語；（3）能準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)留言；（4）能受理并提供叫醒服務(wù)；（5）能提供信息查詢及一站式熱線服務(wù)；（6）有處理應(yīng)急事件的能力；商務(wù)中心服務(wù)（1）能熟練操作電腦；（2）會使用各種常見辦公設(shè)備；（3）能安排客人會晤；（4）能受理文字翻譯業(yè)務(wù)；（5）能提供各種交通工具時刻表查詢及訂票服務(wù)； （6）能提供會議服務(wù)；（7）能按客人要求辦理快遞服務(wù)客房服務(wù)員樓層服務(wù)（1）能按禮儀要求進(jìn)（退）客房；（2）能獨(dú)立解析房態(tài)，正確安排清掃順序；（3）能獨(dú)立準(zhǔn)備房務(wù)工作車和相關(guān)物品；（4）能熟練進(jìn)行客房清掃，并能發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在的問題；（5）能正確使用吸塵器，并能進(jìn)行一般保養(yǎng)；（6）能獨(dú)立為客人提供個性化服務(wù)；（7）做好消防安全工作；（8）能迅速無誤地對走客房進(jìn)行檢查；（9）能完成客房用品的領(lǐng)取、登記和收發(fā)工作（1）掌握客房的類型、布局和安全知識；（2）掌握禮儀知識、客房知識；（3）了解各類布草的清洗、保養(yǎng)方法；（4）掌握客房各崗位的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及任務(wù)要求客房中心服務(wù)（1）能對客房物資進(jìn)行有效管理；（2）能按照禮儀要求接掛電話；（3）能及時準(zhǔn)確地處理報修電話；（4）能幫助尋找、保管、發(fā)還客人遺失物品；（5）能給客房清掃服務(wù)員簽發(fā)、簽收工作鑰匙，并做好登記；（6）能正確處理損壞和遺失鑰匙的賠償事宜洗衣房服務(wù)（1）能為客人提供客衣收發(fā)以及洗滌服務(wù)；（2）掌握不同布草的洗燙要求及程序，正確配制和使用洗滌劑；（3）能使用濕洗機(jī)、干洗機(jī)、烘干機(jī)、整燙機(jī)等設(shè)備，同時能進(jìn)行普通保養(yǎng)；（4）熟悉特殊污漬的清除方法；（5）能掌握安全事故的預(yù)防和處理方法；（6）能規(guī)范地做好布草的分類、整理、發(fā)放、盤點(diǎn)工作，了解有關(guān)規(guī)章制度；（7）熟悉制服的入庫保管方法；（8）能根據(jù)不同部門正確發(fā)放制服，填寫制服的消耗記錄卡和申領(lǐng)單；（9）能簡單縫補(bǔ)各類布草餐廳服務(wù)員中餐服務(wù)（1）了解托盤的操作和作用；（2）會根據(jù)物品類型熟練進(jìn)行裝盤；（3）能熟知輕托、重托操作的要領(lǐng)；（4）能掌握托盤、起盤和卸盤的技巧；（5）能掌握托盤操作的力度和穩(wěn)度；（6）了解餐巾折花的作用；（7）能熟練掌握餐巾折花的基本手法；（8）能運(yùn)用折花手法折疊杯花20種，盤花10種；（9）能根據(jù)不同類型的宴會選擇花型；（10）熟知各種中餐具的作用和使用方法；（11）能按照要求完成鋪臺前的工作；（12）能了解各類中餐餐臺的鋪設(shè)要求；（13）能熟練完成零點(diǎn)餐臺擺設(shè)；（14）能按照職業(yè)資格考試要求完成中餐宴會餐臺鋪設(shè)；（15）能掌握斟酒的要求和技巧；（16）能掌握上菜前準(zhǔn)備工作，上菜、分菜和撤換餐具的方法；（17）能了解各類餐具的送洗和保養(yǎng)方法；（18）熟知零點(diǎn)餐廳的接待程序；（19）能靈
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