營銷服務(wù)一體化提升方案(參考版)
2025-04-29 07:38本頁面
【正文】 R2’：NG1CRM系統(tǒng)負責(zé)將營銷與服務(wù)管理模塊分析后的客戶接觸行為的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)推送至各渠道接觸點，主要用于各渠道接觸客戶時進行合適的服務(wù)營銷。R1’：經(jīng)分營銷服務(wù)管理模塊為NG1CRM系統(tǒng)提供營銷與客戶服務(wù)所需的策劃信息，包括活動方案、目標客戶、營銷規(guī)則等。R4：MIS系統(tǒng)作為數(shù)據(jù)源，將其財務(wù)成本數(shù)據(jù)（廣告成本、宣傳成本、通信網(wǎng)運營成本、營銷機構(gòu)成本、銷售費用、管理費用等），傳遞給經(jīng)分營銷服務(wù)管理模塊。R2：各渠道接觸點的客戶接觸數(shù)據(jù)信息通過NG1CRM系統(tǒng)傳遞給經(jīng)分營銷服務(wù)管理模塊，主要用于接觸點信息的統(tǒng)一管理與分析。通過分析客戶瀏覽行為，對客戶偏好的營銷活動、業(yè)務(wù)、服務(wù)進行研究，將研究結(jié)果應(yīng)用于主動營銷或客戶關(guān)懷，進一步提高客戶價值和忠誠度 。解決思路：建立人工接觸軌跡分析及應(yīng)用體系，每月定期統(tǒng)計高價值客戶、高頻客戶、投訴類型客戶咨詢或查詢的熱點內(nèi)容，結(jié)合客戶咨詢熱點內(nèi)容的歷史記錄，提前做好咨詢預(yù)案，對客戶實施主動關(guān)懷。 熱線人工臺接觸流程優(yōu)化應(yīng)用 目標n 建立一套高效的、人性化的人工接觸軌跡分析及應(yīng)用體系；n 定期從經(jīng)分系統(tǒng)統(tǒng)計出高價值客戶、高頻客戶、投訴類型客戶經(jīng)常咨詢或查詢的內(nèi)容，從業(yè)務(wù)系統(tǒng)預(yù)先提取客戶咨詢或者查詢的結(jié)果，應(yīng)用于接觸點信息視圖展示和主動營銷或客戶關(guān)懷。 IVR接觸軌跡分析 目標n 建立一套高效的、人性化的IVR接觸軌跡分析及應(yīng)用體系n 實現(xiàn)面向個人客戶準實時調(diào)整的個性化IVR菜單n 提升客戶在熱線IVR渠道的接觸效率 應(yīng)用思路熱線IVR是客戶接觸量最大的服務(wù)渠道，如何評估客戶IVR接觸軌跡行為，提升客戶接觸點服務(wù)效率對經(jīng)分系統(tǒng)接觸點管理提出要求，建議IVR接觸軌跡分析及應(yīng)用體系非常必要?，F(xiàn)金繳費業(yè)務(wù)電子渠道分流目標客戶篩選渠道選擇分流活動執(zhí)行分流活動評估二次分流活動分流是否成功成功n 目標客戶篩選小劉登錄到經(jīng)營分析系統(tǒng)，考慮到繳費業(yè)務(wù)屬于基本大眾化業(yè)務(wù)，從辦理現(xiàn)金繳費業(yè)務(wù)的客戶中篩選出低價值客戶n 渠道選擇根據(jù)客戶渠道偏好,結(jié)合其它渠道的實際情況，小劉確定了想要分流到的電子渠道為短信營業(yè)廳和網(wǎng)站兩種承載渠道；n 分流活動執(zhí)行營銷服務(wù)管理平臺通過互動接口將目標客戶群、營銷活動和接觸規(guī)則信息傳給CRM系統(tǒng)，由CRM系統(tǒng)按照策略規(guī)則執(zhí)行分流活動；n 分流活動評估在分流活動執(zhí)行過程中小劉可以對分流活動情況進行跟蹤評估。 電子渠道個性化營銷服務(wù)應(yīng)用 目標n 通過電子渠道個性化營銷服務(wù)，增強電子渠道的營銷服務(wù)功能n 提升客戶對營銷的接受度和感知度，改善客戶對營銷服務(wù)滿意度n 提高營銷的成功率，降低公司的運營成本 應(yīng)用思路個性化營銷服務(wù)內(nèi)容適合承載的電子渠道目標客戶篩選剔除不適合推薦的客戶（狀態(tài)不正常、免擾、不能辦理或使用推薦內(nèi)容）選擇目標客戶適合的營銷渠道實施個性營銷選擇業(yè)務(wù)適合辦理的渠道，進行觸發(fā)式營銷數(shù)據(jù)信息業(yè)務(wù)、語音業(yè)務(wù)、個人信息管理（帳單定制、資料修改）、國際業(yè)務(wù)、實物銷售、營銷案、業(yè)務(wù)體驗等渠道內(nèi)容部署維護更新推薦內(nèi)容關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)交叉配置評估監(jiān)控查看量辦理量 接觸流程優(yōu)化重點應(yīng)用 電子渠道分流應(yīng)用 目標n 減輕實體渠道和10086人工的服務(wù)壓力，降低服務(wù)成本n 增加業(yè)務(wù)的辦理量，提高業(yè)務(wù)運營效率n 引導(dǎo)客戶使用更便捷的渠道，提高客戶滿意度 應(yīng)用思路結(jié)合“低成本，高效率”運營思路，重點分流低價值、標準化、高頻次的業(yè)務(wù)；選擇實體營業(yè)廳和10086人工熱線的高頻次業(yè)務(wù)、針對低價值客戶進行分流。活動提升率？活動接觸率？活動成功率？n 資費監(jiān)控通過及時收集相關(guān)信息，快速了解目前正在進行的資費溝通活動的開展情況，使得分析人員能夠動態(tài)的掌握活動信息，及時作出應(yīng)對策略調(diào)整。本次建設(shè)的重點是通過網(wǎng)絡(luò)渠道開展資費溝通工作，并以圖形化的方式形象展現(xiàn)。各渠道同時將客戶的接觸記錄（或瀏覽記錄）和辦理情況進行記錄，并反饋給經(jīng)分系統(tǒng)。測算規(guī)則大致如下：針對本地基本話費根據(jù)設(shè)定的費率重新批價；針對省內(nèi)漫游、省際漫游的話費根據(jù)設(shè)定的費率重新批價；針對點對點短信、點對點彩信、GPRS的費用根據(jù)設(shè)定的費率重新批價；針對長途通話單獨計算長途通話費用（僅對IP通話）；單獨統(tǒng)計12593通話的通話費用及時長（不對該部分業(yè)務(wù)做處理）；統(tǒng)計清單中其它費用；統(tǒng)計帳單中未被優(yōu)惠的新業(yè)務(wù)費用，例如GPRS流量。 n 資費測算方法示例 測算數(shù)據(jù)：用戶近三個月消費清單（剔除VPMN群內(nèi)通話清單）、帳單。n 分析后評估資費溝通活動監(jiān)控分析；活動后效果評估分析；用戶的瀏覽行為分析（可選）；客戶投訴分析（可選）； 應(yīng)用場景公司為應(yīng)對競爭對手近期面向我公司商旅客戶推行的低價競爭活動，利用電子渠道對現(xiàn)網(wǎng)商旅套餐客戶進行有針對性的資費推薦活動；商旅套餐客戶資費推薦產(chǎn)品選擇渠道選擇目標客戶篩選任務(wù)執(zhí)行監(jiān)控評估n 產(chǎn)
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