營銷服務(wù)一體化提升方案(文件)
【正文】 料（海報、宣傳手冊等）的管理，實現(xiàn)對宣傳物料的投放、分布的管理? 增加對虛擬資源中的虛擬貨幣資源（贈送預(yù)存）的管理，要求實現(xiàn)對贈送預(yù)存的申請、審批功能。通過客戶接觸信息視圖，分析出客戶通過各渠道進(jìn)行咨詢、投訴和業(yè)務(wù)辦理的頻次占比。n 渠道偏好模型的客戶屬性因子示例類 別維 度 指 標(biāo)客戶基本情況時間、地域、客戶品牌、客戶類型、付費(fèi)類型、在網(wǎng)時長、客戶當(dāng)前狀態(tài)、套餐類型、年齡、性別、職業(yè)、客戶狀態(tài)、是否VIP客戶……客戶投訴信息投訴受理渠道類型、咨詢/投訴/業(yè)務(wù)辦理次數(shù)及通話時長（針對人工熱線）、升級投訴次數(shù)、咨詢/投訴/業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容、處理結(jié)果……客戶消費(fèi)信息消費(fèi)層次、新業(yè)務(wù)消費(fèi)層次、APRU值、基本通話費(fèi)、漫游通話費(fèi)、手機(jī)上網(wǎng)費(fèi)、短信費(fèi)、呼轉(zhuǎn)費(fèi)、總消費(fèi)、新業(yè)務(wù)費(fèi)、優(yōu)惠費(fèi)、通話費(fèi)、總欠費(fèi)、新增欠費(fèi)、客戶積分……客戶行為信息數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用量（包括點(diǎn)對點(diǎn)短信、夢網(wǎng)短信、移動秘書、全球呼、移動氣象站、短信、彩鈴、彩信、WAP手機(jī)上網(wǎng)、隨E行、語音雜志、手機(jī)郵箱、飛信、手機(jī)報、WLAN等業(yè)務(wù)）、撥打聲訊臺次數(shù)、呼轉(zhuǎn)次數(shù)、渠道使用頻次……客戶擴(kuò)展信息客戶所屬群體（高價值客戶、普通客戶、敏感客戶）…… 業(yè)務(wù)受理渠道適配模型通過對業(yè)務(wù)屬性和渠道屬性的分析，抽象出它們的屬性特征，并根據(jù)屬性特征的相關(guān)性，實現(xiàn)業(yè)務(wù)和渠道的適配。177。170。各省公司可根據(jù)實際情況適當(dāng)選用，具體到某項業(yè)務(wù)時，需根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，依照本模型的構(gòu)建思路，建立模型；n 模型設(shè)計思路 首先通過對某項業(yè)務(wù)的在用客戶群進(jìn)行行為特征分析，進(jìn)行相關(guān)性分析和統(tǒng)計分析，得到該業(yè)務(wù)的客戶特征，再根據(jù)該客戶特征在有效客戶中選出潛在偏好該業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群。其次是識別使用哪個渠道進(jìn)行推薦更合適。n 資費(fèi)匹配資費(fèi)測算，模擬計算出客戶使用該套餐后的費(fèi)用；估算客戶在使用該套餐之后的費(fèi)用、業(yè)務(wù)變化情況；按資費(fèi)優(yōu)惠額度排序適合客戶的資費(fèi)套餐，各省公司依據(jù)優(yōu)惠額度排序，自行確定套餐推薦的優(yōu)先級。 n 資費(fèi)測算方法示例 測算數(shù)據(jù)：用戶近三個月消費(fèi)清單（剔除VPMN群內(nèi)通話清單）、帳單。各渠道同時將客戶的接觸記錄（或瀏覽記錄）和辦理情況進(jìn)行記錄，并反饋給經(jīng)分系統(tǒng)?；顒犹嵘剩炕顒咏佑|率？活動成功率？n 資費(fèi)監(jiān)控通過及時收集相關(guān)信息，快速了解目前正在進(jìn)行的資費(fèi)溝通活動的開展情況，使得分析人員能夠動態(tài)的掌握活動信息，及時作出應(yīng)對策略調(diào)整?，F(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)電子渠道分流目標(biāo)客戶篩選渠道選擇分流活動執(zhí)行分流活動評估二次分流活動分流是否成功成功n 目標(biāo)客戶篩選小劉登錄到經(jīng)營分析系統(tǒng)，考慮到繳費(fèi)業(yè)務(wù)屬于基本大眾化業(yè)務(wù)，從辦理現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶中篩選出低價值客戶n 渠道選擇根據(jù)客戶渠道偏好,結(jié)合其它渠道的實際情況，小劉確定了想要分流到的電子渠道為短信營業(yè)廳和網(wǎng)站兩種承載渠道；n 分流活動執(zhí)行營銷服務(wù)管理平臺通過互動接口將目標(biāo)客戶群、營銷活動和接觸規(guī)則信息傳給CRM系統(tǒng)，由CRM系統(tǒng)按照策略規(guī)則執(zhí)行分流活動；n 分流活動評估在分流活動執(zhí)行過程中小劉可以對分流活動情況進(jìn)行跟蹤評估。 熱線人工臺接觸流程優(yōu)化應(yīng)用 目標(biāo)n 建立一套高效的、人性化的人工接觸軌跡分析及應(yīng)用體系；n 定期從經(jīng)分系統(tǒng)統(tǒng)計出高價值客戶、高頻客戶、投訴類型客戶經(jīng)常咨詢或查詢的內(nèi)容，從業(yè)務(wù)系統(tǒng)預(yù)先提取客戶咨詢或者查詢的結(jié)果，應(yīng)用于接觸點(diǎn)信息視圖展示和主動營銷或客戶關(guān)懷。通過分析客戶瀏覽行為，對客戶偏好的營銷活動、業(yè)務(wù)、服務(wù)進(jìn)行研究，將研究結(jié)果應(yīng)用于主動營銷或客戶關(guān)懷，進(jìn)一步提高客戶價值和忠誠度 。R4：MIS系統(tǒng)作為數(shù)據(jù)源，將其財務(wù)成本數(shù)據(jù)（廣告成本、宣傳成本、通信網(wǎng)運(yùn)營成本、營銷機(jī)構(gòu)成本、銷售費(fèi)用、管理費(fèi)用等），傳遞給經(jīng)分營銷服務(wù)管理模塊。R2’：NG1CRM系統(tǒng)負(fù)責(zé)將營銷與服務(wù)管理模塊分析后的客戶接觸行為的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)推送至各渠道接觸點(diǎn)，主要用于各渠道接觸客戶時進(jìn)行合適的服務(wù)營銷。R1’：經(jīng)分營銷服務(wù)管理模塊為NG1CRM系統(tǒng)提供營銷與客戶服務(wù)所需的策劃信息，包括活動方案、目標(biāo)客戶、營銷規(guī)則等。R2：各渠道接觸點(diǎn)的客戶接觸數(shù)據(jù)信息通過NG1CRM系統(tǒng)傳遞給經(jīng)分營銷服務(wù)管理模塊，主要用于接觸點(diǎn)信息的統(tǒng)一管理與分析。解決思路：建立人工接觸軌跡分析及應(yīng)用體系，每月定期統(tǒng)計高價值客戶、高頻客戶、投訴類型客戶咨詢或查詢的熱點(diǎn)內(nèi)容，結(jié)合客戶咨詢熱點(diǎn)內(nèi)容的歷史記錄，提前做好咨詢預(yù)案，對客戶實施主動關(guān)懷。 IVR接觸軌跡分析 目標(biāo)n 建立一套高效的、人性化的IVR接觸軌跡分析及應(yīng)用體系n 實現(xiàn)面向個人客戶準(zhǔn)實時調(diào)整的個性化IVR菜單n 提升客戶在熱線IVR渠道的接觸效率 應(yīng)用思路熱線IVR是客戶接觸量最大的服務(wù)渠道，如何評估客戶IVR接觸軌跡行為，提升客戶接觸點(diǎn)服務(wù)效率對經(jīng)分系統(tǒng)接觸點(diǎn)管理提出要求，建議IVR接觸軌跡分析及應(yīng)用體系非常必要。 電子渠道個性化營銷服務(wù)應(yīng)用 目標(biāo)n 通過電子渠道個性化營銷服務(wù)，增強(qiáng)電子渠道的營銷服務(wù)功能
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