【正文】 RM渠道反饋回經(jīng)分? 套餐信息? 客戶(hù)信息? 新資費(fèi)產(chǎn)品前后對(duì)比信息推送渠道網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳外呼客戶(hù)接觸記錄客戶(hù)辦理記錄 資費(fèi)溝通－數(shù)據(jù)推送展現(xiàn)將推薦的套餐信息、客戶(hù)信息、使用新資費(fèi)產(chǎn)品前后的對(duì)比信息等通過(guò)CRM推送給網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳、外呼等渠道，開(kāi)展資費(fèi)溝通活動(dòng)。業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)集中度客戶(hù)價(jià)值渠道偏好不分流目標(biāo)電子渠道1目標(biāo)電子渠道n…確定分流渠道業(yè)務(wù)目標(biāo)分流業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)承載）細(xì)分客戶(hù)群1細(xì)分客戶(hù)群2細(xì)分客戶(hù)群n…目標(biāo)客戶(hù)注：高價(jià)值客戶(hù)暫不分流 細(xì)分客戶(hù)以確定分流的目標(biāo)電子渠道為目標(biāo)，維度可拓展 應(yīng)用場(chǎng)景業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人小劉為了緩解實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)廳現(xiàn)金繳費(fèi)壓力，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金繳費(fèi)的電子渠道分流。 網(wǎng)站接觸軌跡應(yīng)用 目標(biāo)n 記錄客戶(hù)與中國(guó)移動(dòng)各網(wǎng)站（門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)、139郵箱、飛信等）的接觸軌跡n 分析客戶(hù)瀏覽行為和習(xí)慣，達(dá)到網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)層級(jí)和到達(dá)途徑的優(yōu)化以更好的適應(yīng)客戶(hù)需要 n 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行畫(huà)像，識(shí)別客戶(hù)偏好，結(jié)果歸納于接觸點(diǎn)信息視圖進(jìn)行維護(hù)，支撐主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)或客戶(hù)關(guān)懷，以提高客戶(hù)價(jià)值和忠誠(chéng)度 應(yīng)用思路通過(guò)分析客戶(hù)與中國(guó)移動(dòng)各網(wǎng)站，包括門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)、139郵箱、飛信等網(wǎng)站的接觸軌跡，分析客戶(hù)瀏覽行為和習(xí)慣，突出展示網(wǎng)站中瀏覽較多的內(nèi)容，提高客戶(hù)使用效率。由NG1CRM完成營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)執(zhí)行工作。R3： 省級(jí)VGOP作為數(shù)據(jù)源，將其數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)行為數(shù)據(jù)，傳遞給營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理模塊，主要用來(lái)完成客戶(hù)篩選。通過(guò)建立系統(tǒng)化的IVR指標(biāo)評(píng)估體系，實(shí)現(xiàn)面向個(gè)人客戶(hù)調(diào)整的個(gè)性化IVR菜單，提升客戶(hù)在熱線IVR渠道的接觸效率，同時(shí)跟蹤分析客戶(hù)IVR接觸軌跡，對(duì)客戶(hù)實(shí)施針對(duì)性關(guān)懷。 資費(fèi)溝通－反饋評(píng)估監(jiān)控n 活動(dòng)評(píng)估一個(gè)資費(fèi)溝通活動(dòng)結(jié)束后，通過(guò)分析各個(gè)渠道反饋給經(jīng)分系統(tǒng)的渠道接觸數(shù)據(jù),總體分析本次資費(fèi)溝通活動(dòng)的執(zhí)行效果，為以后的資費(fèi)溝通和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)積累經(jīng)驗(yàn)。 技術(shù)實(shí)現(xiàn)n 明確目標(biāo)，選擇產(chǎn)品語(yǔ)音套餐GPRS套餐短信套餐彩信套餐（可選）WLAN套餐（可選）n 篩選目標(biāo)客戶(hù)設(shè)定目標(biāo)客戶(hù)篩選條件品牌套餐消費(fèi)特征行為特征客戶(hù)價(jià)值離網(wǎng)傾向n 推薦資費(fèi)資費(fèi)溝通用戶(hù)當(dāng)前資費(fèi)是否合適向用戶(hù)推薦合適的套餐預(yù)演資費(fèi)和業(yè)務(wù)量變化情況 目標(biāo)客戶(hù)篩選JJJJJJJJJJJJJJ接觸策略剔除和篩選的客戶(hù)名單目標(biāo)客戶(hù)名單前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)最佳客戶(hù)名單渠道服務(wù)廳外呼網(wǎng)站短信全體客戶(hù)名單活動(dòng)反饋數(shù)據(jù)選取策略事件偵測(cè) 資費(fèi)相關(guān)接觸事件，如投訴、咨詢(xún)、建議等； 資費(fèi)相關(guān)行為異常事件，如突增、下降、傾向流失等；目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo) 品牌； 套餐或消費(fèi)水平范圍； 客戶(hù)生命階段 客戶(hù)行為特征 、客戶(hù)統(tǒng)一視圖信息基礎(chǔ) 資費(fèi)溝通－資費(fèi)匹配運(yùn)算n 實(shí)現(xiàn)思路：資費(fèi)匹配運(yùn)算是將目標(biāo)客戶(hù)歷史消費(fèi)行為（一般根據(jù)用戶(hù)近三個(gè)月的話(huà)單和賬單，），按照所選資費(fèi)套餐產(chǎn)品的的費(fèi)率，模擬計(jì)算出客戶(hù)使用該套餐后的費(fèi)用，估算客戶(hù)辦理該套餐后帶來(lái)的收入增減情況，匹配出適合推薦給該客戶(hù)的資費(fèi)套餐。模型分析思路：由客戶(hù)接觸渠道偏好模型、客戶(hù)業(yè)務(wù)偏好度模型兩個(gè)基礎(chǔ)模型構(gòu)建由客戶(hù)業(yè)務(wù)偏好度模型計(jì)算出某項(xiàng)業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)群 利用客戶(hù)接觸渠道偏好模型，計(jì)算出目標(biāo)客戶(hù)群的適合渠道 最終得到了客戶(hù)業(yè)務(wù)渠道的對(duì)應(yīng)關(guān)系表 內(nèi)容描述客戶(hù)號(hào)碼每個(gè)客戶(hù)的手機(jī)號(hào)碼地域客戶(hù)所屬地域品牌客戶(hù)所屬品牌業(yè)務(wù)ID每個(gè)業(yè)務(wù)的唯一編號(hào)業(yè)務(wù)名稱(chēng)業(yè)務(wù)的名稱(chēng)業(yè)務(wù)類(lèi)型業(yè)務(wù)的類(lèi)型渠道ID每個(gè)渠道的唯一編號(hào)渠道名稱(chēng)渠道的名稱(chēng)渠道類(lèi)型渠道的類(lèi)型…………n 方法二：將模型實(shí)現(xiàn)分成兩個(gè)層次：首先客戶(hù)、業(yè)務(wù)的推薦，即找出某客戶(hù)對(duì)哪些產(chǎn)品有較大偏好，進(jìn)行主動(dòng)推薦。優(yōu)先適配，B161。 非頻繁接觸客戶(hù)的渠道偏好分析n 分析思路：非頻繁接觸類(lèi)客戶(hù)與移動(dòng)公司各渠道的接觸歷史和軌跡信息相對(duì)缺乏，無(wú)法直接基于客戶(hù)接觸渠道歷史獲取客戶(hù)的渠道偏好信息，其渠道偏好的具體分析思路和過(guò)程簡(jiǎn)述如下：基于頻繁接觸客戶(hù)的渠道偏好信息，通過(guò)數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘等相關(guān)手段分析不同渠道偏好客戶(hù)的客戶(hù)行為特征差異；將以上客戶(hù)行為特征差異因素（不應(yīng)包含渠道接觸歷史信息）作為模型輸入變量，以已知渠道偏好的頻繁接觸客戶(hù)作為訓(xùn)練樣本集，通過(guò)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、回歸分析等數(shù)據(jù)挖掘算法，建立渠道偏好預(yù)測(cè)模型；通過(guò)上述渠道偏好預(yù)測(cè)模型，對(duì)非頻繁接觸客戶(hù)的渠道偏好度進(jìn)行預(yù)測(cè)評(píng)分。流程優(yōu)化深化應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)執(zhí)行：客戶(hù)產(chǎn)品渠道匹配營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)評(píng)估：效益成本評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策劃：成本資源管理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)知識(shí)沉淀電子渠道個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)資費(fèi)