【正文】 突增、下降、傾向流失等；目標(biāo)營(yíng)銷 品牌； 套餐或消費(fèi)水平范圍； 客戶生命階段 客戶行為特征 、客戶統(tǒng)一視圖信息基礎(chǔ) 資費(fèi)溝通－資費(fèi)匹配運(yùn)算n 實(shí)現(xiàn)思路：資費(fèi)匹配運(yùn)算是將目標(biāo)客戶歷史消費(fèi)行為（一般根據(jù)用戶近三個(gè)月的話單和賬單，），按照所選資費(fèi)套餐產(chǎn)品的的費(fèi)率，模擬計(jì)算出客戶使用該套餐后的費(fèi)用，估算客戶辦理該套餐后帶來(lái)的收入增減情況，匹配出適合推薦給該客戶的資費(fèi)套餐。通過(guò)建立系統(tǒng)化的IVR指標(biāo)評(píng)估體系，實(shí)現(xiàn)面向個(gè)人客戶調(diào)整的個(gè)性化IVR菜單，提升客戶在熱線IVR渠道的接觸效率，同時(shí)跟蹤分析客戶IVR接觸軌跡，對(duì)客戶實(shí)施針對(duì)性關(guān)懷。由NG1CRM完成營(yíng)銷與服務(wù)執(zhí)行工作。業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)集中度客戶價(jià)值渠道偏好不分流目標(biāo)電子渠道1目標(biāo)電子渠道n…確定分流渠道業(yè)務(wù)目標(biāo)分流業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)承載）細(xì)分客戶群1細(xì)分客戶群2細(xì)分客戶群n…目標(biāo)客戶注：高價(jià)值客戶暫不分流 細(xì)分客戶以確定分流的目標(biāo)電子渠道為目標(biāo)，維度可拓展 應(yīng)用場(chǎng)景業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人小劉為了緩解實(shí)體營(yíng)銷廳現(xiàn)金繳費(fèi)壓力，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金繳費(fèi)的電子渠道分流。n 用戶篩選根據(jù)所選資費(fèi)套餐產(chǎn)品的特點(diǎn)，設(shè)定資費(fèi)溝通活動(dòng)的目標(biāo)客戶篩選條件；目標(biāo)用戶篩選的功能復(fù)用統(tǒng)一客戶視圖的客戶篩選功能。業(yè)務(wù)渠道161。營(yíng)銷服務(wù)一體化提升方案1 概述 項(xiàng)目背景通過(guò)接觸點(diǎn)實(shí)施主動(dòng)營(yíng)銷和個(gè)性化接觸，完善與客戶互動(dòng)溝通的途徑，深化對(duì)客戶需求的理解，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)資源和外部客戶需求的有效匹配，可以深化營(yíng)銷服務(wù)一體化的推進(jìn)，對(duì)公司的深度運(yùn)營(yíng)和持續(xù)發(fā)展有著十分重大的意義 項(xiàng)目目標(biāo)n 支撐主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)的有效開(kāi)展通過(guò)資費(fèi)溝通、電子渠道分流、電子渠道個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)等應(yīng)用，保障應(yīng)用的全網(wǎng)落地，有效支撐主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展。177。n 資費(fèi)匹配資費(fèi)測(cè)算，模擬計(jì)算出客戶使用該套餐后的費(fèi)用；估算客戶在使用該套餐之后的費(fèi)用、業(yè)務(wù)變化情況；按資費(fèi)優(yōu)惠額度排序適合客戶的資費(fèi)套餐，各省公司依據(jù)優(yōu)惠額度排序，自行確定套餐推薦的優(yōu)先級(jí)?，F(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)電子渠道分流目標(biāo)客戶篩選渠道選擇分流活動(dòng)執(zhí)行分流活動(dòng)評(píng)估二次分流活動(dòng)分流是否成功成功n 目標(biāo)客戶篩選小劉登錄到經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，考慮到繳費(fèi)業(yè)務(wù)屬于基本大眾化業(yè)務(wù)，從辦理現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶中篩選出低價(jià)值客戶n 渠道選擇根據(jù)客戶渠道偏好,結(jié)合其它渠道的實(shí)際情況，小劉確定了想要分流到的電子渠道為短信營(yíng)業(yè)廳和網(wǎng)站兩種承載渠道；n 分流活動(dòng)執(zhí)行營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)通過(guò)互動(dòng)接口將目標(biāo)客戶群、營(yíng)銷活動(dòng)和接觸規(guī)則信息傳給CRM系統(tǒng)，由CRM系統(tǒng)按照策略規(guī)則執(zhí)行分流活動(dòng)；n 分流活動(dòng)評(píng)估在分流活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中小劉可以對(duì)分流活動(dòng)情況進(jìn)行跟蹤評(píng)估。R2’：NG1CRM系統(tǒng)負(fù)責(zé)將營(yíng)銷與服務(wù)管理模塊分析后的客戶接觸行為的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)推送至各渠道接觸點(diǎn)，主要用于各渠道接觸客戶時(shí)進(jìn)行合適的服務(wù)營(yíng)銷。 IVR接觸軌跡分析 目標(biāo)n 建立一套高效的、人性化的IVR接觸軌跡分析及應(yīng)用體系n 實(shí)現(xiàn)面向個(gè)人客戶準(zhǔn)實(shí)時(shí)調(diào)整的個(gè)性化IVR菜單n 提升客戶在熱線IVR渠道的接觸效率 應(yīng)用思路熱線IVR是客戶接觸量最大的服務(wù)渠道，如何評(píng)估客戶IVR接觸軌跡行為，提升客戶接觸點(diǎn)服務(wù)效率對(duì)經(jīng)分系統(tǒng)接觸點(diǎn)管理提出要求，建議IVR接觸軌跡分析及應(yīng)用體系非常必要。n 分析后評(píng)估資費(fèi)溝通活動(dòng)監(jiān)控分析；活動(dòng)后效果評(píng)估分析；用戶的瀏覽行為分析（可選）；客戶投訴分析（可選）； 應(yīng)用場(chǎng)景公司為應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手近期面向我公司商旅客戶推行的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)，利用電子渠道對(duì)現(xiàn)網(wǎng)商旅套餐客戶進(jìn)行有針對(duì)性的資費(fèi)推薦活動(dòng)；商旅套餐客戶資費(fèi)推薦產(chǎn)品選擇渠道選擇目標(biāo)客戶篩選任務(wù)執(zhí)行監(jiān)控評(píng)估n 產(chǎn)品選擇根據(jù)商旅客戶語(yǔ)音業(yè)務(wù)使用量較大、數(shù)據(jù)信息業(yè)務(wù)使用率較高的特點(diǎn)，決定本次資費(fèi)推薦產(chǎn)品主要為語(yǔ)音套餐、GPRS套餐；n 渠道選擇根據(jù)推薦資費(fèi)套餐活動(dòng)的類型，選擇門(mén)戶網(wǎng)站與WAP門(mén)戶電子渠道對(duì)目標(biāo)客戶展開(kāi)資費(fèi)推薦活動(dòng)；n 目標(biāo)客戶篩選經(jīng)分系統(tǒng)選取現(xiàn)網(wǎng)的商旅套餐客戶，進(jìn)行有針對(duì)性的資費(fèi)套餐預(yù)演，找出這批用戶適配的語(yǔ)音套餐和GPRS套餐；n 任務(wù)執(zhí)行經(jīng)分系統(tǒng)將確定的目標(biāo)客戶群和適配的語(yǔ)音套餐、GPRS套餐等數(shù)據(jù)信息推送給門(mén)戶網(wǎng)站與WAP門(mén)戶，進(jìn)行應(yīng)用部署；n 監(jiān)控評(píng)估電子渠道將客戶的資費(fèi)推薦營(yíng)銷案辦理情況和客戶行為軌跡信息反饋給經(jīng)分系統(tǒng)，經(jīng)分系統(tǒng)在此基礎(chǔ)上生成各類監(jiān)控評(píng)估報(bào)表。170。結(jié)合市場(chǎng)重點(diǎn)工作，深化營(yíng)銷服務(wù)管理模塊在價(jià)格溝通、電子渠道分流、電子渠道個(gè)性營(yíng)銷方面的應(yīng)用，促進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)一體化提升。業(yè)務(wù)特征分類分析業(yè)務(wù)渠道匹配業(yè)務(wù)渠道適配映射表渠道特性分類分析業(yè)務(wù)屬性參數(shù)管理渠道屬性參數(shù)管理161。本模型設(shè)計(jì)采取了多目標(biāo)多值決策樹(shù)作為分析工具 主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)重點(diǎn)應(yīng)用 資費(fèi)溝通應(yīng)用 目標(biāo)：n