營銷服務一體化提升方案-wenkub
2023-05-11 07:38:40 本頁面
【正文】 素（不應包含渠道接觸歷史信息）作為模型輸入變量，以已知渠道偏好的頻繁接觸客戶作為訓練樣本集，通過神經(jīng)網(wǎng)絡、回歸分析等數(shù)據(jù)挖掘算法，建立渠道偏好預測模型；通過上述渠道偏好預測模型，對非頻繁接觸客戶的渠道偏好度進行預測評分。 優(yōu)化要求：n 完善營銷服務管理平臺在營銷成本預算決算的閉環(huán)流程n 拓展對渠道偏好研究結果及接觸點管理成果的應用n 拓展營銷服務管理平臺對營銷資源的管理n 增強對營銷活動預警監(jiān)控和效益評估分析的功能 客戶接觸信息視圖客戶接觸信息客戶姓名客戶號碼接觸渠道接觸類型業(yè)務類型業(yè)務辦理類型接觸次數(shù)客戶關懷信息咨詢信息投訴信息業(yè)務辦理信息服務時間服務渠道聯(lián)系方式服務內(nèi)容服務接受情況客戶經(jīng)理姓名…… 營銷接觸信息投訴時間接觸渠道投訴部門投訴類型處理員工投訴內(nèi)容處理情況投訴級別客戶滿意度…… 客戶姓名客戶號碼咨詢時間接觸渠道咨詢業(yè)務類型…… 業(yè)務辦理時間接觸渠道辦理業(yè)務類型辦理是否成功…… 接觸時間接觸渠道主動營銷方案營銷方案內(nèi)容客戶響應情況客戶投訴情況…… 業(yè)務查詢信息業(yè)務查詢信息接觸渠道查詢業(yè)務類型查詢是否成功…… ? 模型目標 客戶接觸渠道偏好模型 根據(jù)客戶與渠道的接觸信息，包括客戶在各渠道的接觸頻次、業(yè)務辦理次數(shù)、業(yè)務咨詢/投訴次數(shù)、接觸成功率（成功接觸的客戶數(shù)/目標客戶數(shù)）、業(yè)務辦理成功率、信息反饋等數(shù)據(jù)，構建客戶接觸渠道偏好模型，從而：? 有效地通過合適的渠道向客戶開展針對性的主動服務營銷； ? 有效開展客戶的電子渠道引導，最大限度地利用各電子渠道的服務和營銷能力頻繁接觸客戶的渠道偏好分析算法非頻繁接觸客戶的渠道偏好分析算法實現(xiàn)各渠道客戶接觸及業(yè)務辦理量的相關統(tǒng)計分析渠道接觸信息分析 通過條件組合，實現(xiàn)客戶接觸渠道偏好查詢客戶接觸渠道偏好查詢 通過對實體渠道、電子渠道的業(yè)務受理情況及活躍客戶數(shù)的分析，評估渠道分流效果渠道分流效果分析 一致的、完整的客戶與渠道的接觸信息客戶接觸信息視圖基礎功能模型算法 頻繁接觸客戶的渠道偏好分析n 分析思路：對于頻繁接觸類客戶（如歷史接觸記錄10次，具體標準各省可根據(jù)自身實際情況自行確定），由于該類客戶與移動公司各渠道的接觸歷史和軌跡較為完備和清晰，建模的方式相對簡單。流程優(yōu)化深化應用營銷服務執(zhí)行：客戶產(chǎn)品渠道匹配營銷服務評估：效益成本評估營銷服務策劃：成本資源管理營銷服務知識沉淀電子渠道個性營銷資費溝通應用接觸軌跡分析電子渠道分流 項目要求充分考慮各省之間的應用差異性和系統(tǒng)建設復雜性，明確本次規(guī)范內(nèi)容的建設要求，以必選和可選的方式體現(xiàn)。營銷服務一體化提升方案1 概述 項目背景通過接觸點實施主動營銷和個性化接觸，完善與客戶互動溝通的途徑，深化對客戶需求的理解，實現(xiàn)內(nèi)部營銷服務資源和外部客戶需求的有效匹配，可以深化營銷服務一體化的推進，對公司的深度運營和持續(xù)發(fā)展有著十分重大的意義 項目目標n 支撐主動營銷服務活動的有效開展通過資費溝通、電子渠道分流、電子渠道個性化營銷服務等應用，保障應用的全網(wǎng)落地，有效支撐主動營銷服務活動的開展。應用業(yè)務基本要求技術實現(xiàn)必選可選營銷服務管理模塊應用優(yōu)化營銷服務目標管理、目標客戶篩選、營銷服務跟蹤調(diào)整、營銷服務活動評估營銷服務管理模塊優(yōu)化客戶接觸信息視圖主動營銷服務重點應用電子渠道個性化營銷服務應用客戶接觸渠道偏好模型業(yè)務客戶渠道適配模型資費溝通應用資費溝通技術實現(xiàn)（目標用戶選取、資費適配運算、資費溝通數(shù)據(jù)推送）資費溝通技術實現(xiàn)（溝通反饋評估）接觸流程優(yōu)化重點應用電子渠道分流、電子渠道軌跡分析（可選）、電子渠道接觸行為習慣分析（可選）業(yè)務渠道適配模型IVR接觸軌跡分析熱線人工臺接觸流程優(yōu)化分析網(wǎng)站接觸軌跡分析2 應用功能 營銷服務管理模塊應用優(yōu)化 營銷服務管理模塊優(yōu)化 優(yōu)化內(nèi)容：根據(jù)業(yè)務應用開展需求，對營銷管理平臺閉環(huán)流程進行環(huán)節(jié)內(nèi)容的優(yōu)化營銷服務活動發(fā)起營銷服務活動結束? 細化關鍵業(yè)務指標，以便營銷結束后進行成本分析? 包含營銷物品成本、渠道傭金成本、折扣折讓成本、人均營銷成本等預算目標? 營銷成本目標的錄入、修改、刪除功能? 營銷成本目標的分類功能? 增加基于客戶接觸信息視圖的目標客戶篩選功能 ? 依據(jù)客戶－業(yè)務－渠道匹配模型對接觸渠道進行選取及優(yōu)先順序的設定? 宣傳渠道管理：對宣傳渠道（電視、報刊、廣播等）的管理，并在相應的宣傳渠道設置宣傳內(nèi)容、編排宣傳計劃 ? 宣傳物料管理：對宣傳物
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