營銷服務(wù)一體化提升方案-免費閱讀
【正文】 主要用來完成客戶價值分析。 應(yīng)用思路問題：熱線人工臺是客戶最常用的的服務(wù)渠道，每次新業(yè)務(wù)推廣期間或月結(jié)賬期，大量客戶10086熱線咨詢造成系統(tǒng)信息輸出緩慢情況。n 體系評價總體研究評價資費發(fā)展?fàn)顩r、競爭狀況、貢獻(xiàn)狀況等，指導(dǎo)資費溝通活動有效開展的成本投入和營銷策略。測算依據(jù)：所選資費套餐產(chǎn)品的實際業(yè)務(wù)資費。本模型設(shè)計采取了多目標(biāo)多值決策樹作為分析工具 主動營銷服務(wù)重點應(yīng)用 資費溝通應(yīng)用 目標(biāo)：n 測算客戶的消費變化情況n 提供適合的套餐n 提供客戶自助了解資費渠道n 幫助客戶選擇適合的產(chǎn)品n 改變客戶對資費認(rèn)知n 提升客戶滿意度 應(yīng)用思路根據(jù)工作要求，選擇資費敏感的目標(biāo)客戶，將資費匹配分析結(jié)果傳給門戶網(wǎng)站等渠道，實現(xiàn)資費溝通應(yīng)用，并評估溝通的效果。適配，C161。業(yè)務(wù)特征分類分析業(yè)務(wù)渠道匹配業(yè)務(wù)渠道適配映射表渠道特性分類分析業(yè)務(wù)屬性參數(shù)管理渠道屬性參數(shù)管理161。并能在營銷活動評估中匯總、分析虛擬貨幣資源的使用情況 ? 及時跟蹤營銷服務(wù)活動執(zhí)行后的客戶反饋信息和活動執(zhí)行情況，并根據(jù)反饋的信息和執(zhí)行情況，支持對營銷服務(wù)策劃內(nèi)容的修改調(diào)整? 增加對營銷活動成本效益的評估? 增加匯總分析贈送預(yù)存使用情況的功能 營銷服務(wù)目標(biāo)管理宣傳方案設(shè)計客戶接觸渠道管理目標(biāo)客戶篩選營銷服務(wù)活動評估營銷與客戶服務(wù)跟蹤調(diào)整營銷資源分析監(jiān)控1234567優(yōu)化功能點n 營銷服務(wù)目標(biāo)管理細(xì)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，以便營銷結(jié)束后進(jìn)行成本分析；包含營銷物品成本、渠道傭金成本、折扣折讓成本、人均營銷成本等預(yù)算目標(biāo)；營銷成本目標(biāo)的錄入、修改、刪除功能；營銷成本目標(biāo)的分類功能；n 目標(biāo)客戶篩選增加基于客戶接觸信息視圖的目標(biāo)客戶篩選功能n 客戶接觸渠道管理依據(jù)客戶－業(yè)務(wù)－渠道匹配模型對接觸渠道進(jìn)行選取及優(yōu)先順序的設(shè)定n 宣傳方案設(shè)計宣傳渠道管理：對宣傳渠道（電視、報刊、廣播等）的管理，并在相應(yīng)的宣傳渠道設(shè)置宣傳內(nèi)容、編排宣傳計劃；宣傳物料管理：對宣傳物料（海報、宣傳手冊等）的管理，實現(xiàn)對宣傳物料的投放、分布的管理；n 營銷資源分析監(jiān)控增加對虛擬資源中的虛擬貨幣資源（贈送預(yù)存）的管理，要求實現(xiàn)對贈送預(yù)存的申請、審批功能。結(jié)合市場重點工作，深化營銷服務(wù)管理模塊在價格溝通、電子渠道分流、電子渠道個性營銷方面的應(yīng)用，促進(jìn)營銷服務(wù)一體化提升。n 模型需要考慮的因素 咨詢/投訴/辦理業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類型、頻次、接觸時間、渠道地理位置（針對實體渠道、自助終端等）、通話時長（針對100812580等熱線渠道）、登陸次數(shù)及瀏覽軌跡（針對網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)渠道）、聯(lián)系成功率/推薦成功率（針對外呼、客戶經(jīng)理等主動服務(wù)營銷渠道）、客戶投訴等相關(guān)信息。170。模型目標(biāo)：對客戶接觸渠道偏好模型、客戶業(yè)務(wù)偏好度模型進(jìn)行整合，在客戶渠道和客戶業(yè)務(wù)的對應(yīng)適配關(guān)系基礎(chǔ)上，對客戶、業(yè)務(wù)、渠道三者進(jìn)一步建立以客戶為中心的關(guān)系，以便有效地通過合適的渠道向客戶推薦合適的業(yè)務(wù)，有效提升營銷效率 。n 分析后評估資費溝通活動監(jiān)控分析；活動后效果評估分析；用戶的瀏覽行為分析（可選）；客戶投訴分析（可選）； 應(yīng)用場景公司為應(yīng)對競爭對手近期面向我公司商旅客戶推行的低價競爭活動，利用電子渠道對現(xiàn)網(wǎng)商旅套餐客戶進(jìn)行有針對性的資費推薦活動；商旅套餐客戶資費推薦產(chǎn)品選擇渠道選擇目標(biāo)客戶篩選任務(wù)執(zhí)行監(jiān)控評估n 產(chǎn)品選擇根據(jù)商旅客戶語音業(yè)務(wù)使用量較大、數(shù)據(jù)信息業(yè)務(wù)使用率較高的特點，決定本次資費推薦產(chǎn)品主要為語音套餐、GPRS套餐；n 渠道選擇根據(jù)推薦資費套餐活動的類型，選擇門戶網(wǎng)站與WAP門戶電子渠道對目標(biāo)客戶展開資費推薦活動；n 目標(biāo)客戶篩選經(jīng)分系統(tǒng)選取現(xiàn)網(wǎng)的商旅套餐客戶，進(jìn)行有針對性的資費套餐預(yù)演，找出這批用戶適配的語音套餐和GPRS套餐；n 任務(wù)執(zhí)行經(jīng)分系統(tǒng)將確定的目標(biāo)客戶群和適配的語音套餐、GPRS套餐等數(shù)據(jù)信息推送給門戶網(wǎng)站與WAP門戶，進(jìn)行應(yīng)用部署；n 監(jiān)控評估電子渠道將客戶的資費推薦營銷案辦理情況和客戶行為軌跡信息反饋給經(jīng)分系統(tǒng)，經(jīng)分系統(tǒng)在此基礎(chǔ)上生成各類監(jiān)控評估報表。本次建設(shè)的重點是通過網(wǎng)絡(luò)渠道開展資費溝通工作，并以圖形化的方式形象展現(xiàn)。 IVR接觸軌跡分析 目標(biāo)n 建立一套高效的、人性化的IVR接觸軌跡分析及應(yīng)用體系n 實現(xiàn)面向個人客戶準(zhǔn)實時調(diào)整的個性化IVR菜單n 提升客戶在熱線IVR渠道的接觸效率 應(yīng)用思路熱線IVR是客戶接觸量最大的服務(wù)渠道，如何評估客戶IVR接觸軌跡行為，提升客戶接觸點服務(wù)效率對經(jīng)分系統(tǒng)接觸點管理提出要求，建議IVR接觸軌跡分析及應(yīng)用體系非常必要。R2：各渠道接觸點的客戶接觸數(shù)據(jù)信息通過NG1CRM系統(tǒng)傳遞給經(jīng)分營銷服務(wù)管理模塊，主要用于接觸點信息的統(tǒng)一管理與分析。R2’：NG1CRM系統(tǒng)負(fù)責(zé)將營銷與服務(wù)管理模塊分析后的客戶接觸行為的結(jié)構(gòu)
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