營(yíng)銷服務(wù)一體化提升方案-免費(fèi)閱讀
【正文】 主要用來(lái)完成客戶價(jià)值分析。 應(yīng)用思路問(wèn)題：熱線人工臺(tái)是客戶最常用的的服務(wù)渠道，每次新業(yè)務(wù)推廣期間或月結(jié)賬期，大量客戶10086熱線咨詢?cè)斐上到y(tǒng)信息輸出緩慢情況。n 體系評(píng)價(jià)總體研究評(píng)價(jià)資費(fèi)發(fā)展?fàn)顩r、競(jìng)爭(zhēng)狀況、貢獻(xiàn)狀況等，指導(dǎo)資費(fèi)溝通活動(dòng)有效開(kāi)展的成本投入和營(yíng)銷策略。測(cè)算依據(jù)：所選資費(fèi)套餐產(chǎn)品的實(shí)際業(yè)務(wù)資費(fèi)。本模型設(shè)計(jì)采取了多目標(biāo)多值決策樹(shù)作為分析工具 主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)重點(diǎn)應(yīng)用 資費(fèi)溝通應(yīng)用 目標(biāo)：n 測(cè)算客戶的消費(fèi)變化情況n 提供適合的套餐n 提供客戶自助了解資費(fèi)渠道n 幫助客戶選擇適合的產(chǎn)品n 改變客戶對(duì)資費(fèi)認(rèn)知n 提升客戶滿意度 應(yīng)用思路根據(jù)工作要求，選擇資費(fèi)敏感的目標(biāo)客戶，將資費(fèi)匹配分析結(jié)果傳給門(mén)戶網(wǎng)站等渠道，實(shí)現(xiàn)資費(fèi)溝通應(yīng)用，并評(píng)估溝通的效果。適配，C161。業(yè)務(wù)特征分類分析業(yè)務(wù)渠道匹配業(yè)務(wù)渠道適配映射表渠道特性分類分析業(yè)務(wù)屬性參數(shù)管理渠道屬性參數(shù)管理161。并能在營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估中匯總、分析虛擬貨幣資源的使用情況 ? 及時(shí)跟蹤營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)執(zhí)行后的客戶反饋信息和活動(dòng)執(zhí)行情況，并根據(jù)反饋的信息和執(zhí)行情況，支持對(duì)營(yíng)銷服務(wù)策劃內(nèi)容的修改調(diào)整? 增加對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)成本效益的評(píng)估? 增加匯總分析贈(zèng)送預(yù)存使用情況的功能 營(yíng)銷服務(wù)目標(biāo)管理宣傳方案設(shè)計(jì)客戶接觸渠道管理目標(biāo)客戶篩選營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)評(píng)估營(yíng)銷與客戶服務(wù)跟蹤調(diào)整營(yíng)銷資源分析監(jiān)控1234567優(yōu)化功能點(diǎn)n 營(yíng)銷服務(wù)目標(biāo)管理細(xì)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，以便營(yíng)銷結(jié)束后進(jìn)行成本分析；包含營(yíng)銷物品成本、渠道傭金成本、折扣折讓成本、人均營(yíng)銷成本等預(yù)算目標(biāo)；營(yíng)銷成本目標(biāo)的錄入、修改、刪除功能；營(yíng)銷成本目標(biāo)的分類功能；n 目標(biāo)客戶篩選增加基于客戶接觸信息視圖的目標(biāo)客戶篩選功能n 客戶接觸渠道管理依據(jù)客戶－業(yè)務(wù)－渠道匹配模型對(duì)接觸渠道進(jìn)行選取及優(yōu)先順序的設(shè)定n 宣傳方案設(shè)計(jì)宣傳渠道管理：對(duì)宣傳渠道（電視、報(bào)刊、廣播等）的管理，并在相應(yīng)的宣傳渠道設(shè)置宣傳內(nèi)容、編排宣傳計(jì)劃；宣傳物料管理：對(duì)宣傳物料（海報(bào)、宣傳手冊(cè)等）的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)宣傳物料的投放、分布的管理；n 營(yíng)銷資源分析監(jiān)控增加對(duì)虛擬資源中的虛擬貨幣資源（贈(zèng)送預(yù)存）的管理，要求實(shí)現(xiàn)對(duì)贈(zèng)送預(yù)存的申請(qǐng)、審批功能。結(jié)合市場(chǎng)重點(diǎn)工作，深化營(yíng)銷服務(wù)管理模塊在價(jià)格溝通、電子渠道分流、電子渠道個(gè)性營(yíng)銷方面的應(yīng)用，促進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)一體化提升。n 模型需要考慮的因素 咨詢/投訴/辦理業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類型、頻次、接觸時(shí)間、渠道地理位置（針對(duì)實(shí)體渠道、自助終端等）、通話時(shí)長(zhǎng)（針對(duì)100812580等熱線渠道）、登陸次數(shù)及瀏覽軌跡（針對(duì)網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)渠道）、聯(lián)系成功率/推薦成功率（針對(duì)外呼、客戶經(jīng)理等主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷渠道）、客戶投訴等相關(guān)信息。170。模型目標(biāo)：對(duì)客戶接觸渠道偏好模型、客戶業(yè)務(wù)偏好度模型進(jìn)行整合，在客戶渠道和客戶業(yè)務(wù)的對(duì)應(yīng)適配關(guān)系基礎(chǔ)上，對(duì)客戶、業(yè)務(wù)、渠道三者進(jìn)一步建立以客戶為中心的關(guān)系，以便有效地通過(guò)合適的渠道向客戶推薦合適的業(yè)務(wù)，有效提升營(yíng)銷效率 。n 分析后評(píng)估資費(fèi)溝通活動(dòng)監(jiān)控分析；活動(dòng)后效果評(píng)估分析；用戶的瀏覽行為分析（可選）；客戶投訴分析（可選）； 應(yīng)用場(chǎng)景公司為應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手近期面向我公司商旅客戶推行的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)，利用電子渠道對(duì)現(xiàn)網(wǎng)商旅套餐客戶進(jìn)行有針對(duì)性的資費(fèi)推薦活動(dòng)；商旅套餐客戶資費(fèi)推薦產(chǎn)品選擇渠道選擇目標(biāo)客戶篩選任務(wù)執(zhí)行監(jiān)控評(píng)估n 產(chǎn)品選擇根據(jù)商旅客戶語(yǔ)音業(yè)務(wù)使用量較大、數(shù)據(jù)信息業(yè)務(wù)使用率較高的特點(diǎn)，決定本次資費(fèi)推薦產(chǎn)品主要為語(yǔ)音套餐、GPRS套餐；n 渠道選擇根據(jù)推薦資費(fèi)套餐活動(dòng)的類型，選擇門(mén)戶網(wǎng)站與WAP門(mén)戶電子渠道對(duì)目標(biāo)客戶展開(kāi)資費(fèi)推薦活動(dòng)；n 目標(biāo)客戶篩選經(jīng)分系統(tǒng)選取現(xiàn)網(wǎng)的商旅套餐客戶，進(jìn)行有針對(duì)性的資費(fèi)套餐預(yù)演，找出這批用戶適配的語(yǔ)音套餐和GPRS套餐；n 任務(wù)執(zhí)行經(jīng)分系統(tǒng)將確定的目標(biāo)客戶群和適配的語(yǔ)音套餐、GPRS套餐等數(shù)據(jù)信息推送給門(mén)戶網(wǎng)站與WAP門(mén)戶，進(jìn)行應(yīng)用部署；n 監(jiān)控評(píng)估電子渠道將客戶的資費(fèi)推薦營(yíng)銷案辦理情況和客戶行為軌跡信息反饋給經(jīng)分系統(tǒng)，經(jīng)分系統(tǒng)在此基礎(chǔ)上生成各類監(jiān)控評(píng)估報(bào)表。本次建設(shè)的重點(diǎn)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道開(kāi)展資費(fèi)溝通工作，并以圖形化的方式形象展現(xiàn)。 IVR接觸軌跡分析 目標(biāo)n 建立一套高效的、人性化的IVR接觸軌跡分析及應(yīng)用體系n 實(shí)現(xiàn)面向個(gè)人客戶準(zhǔn)實(shí)時(shí)調(diào)整的個(gè)性化IVR菜單n 提升客戶在熱線IVR渠道的接觸效率 應(yīng)用思路熱線IVR是客戶接觸量最大的服務(wù)渠道，如何評(píng)估客戶IVR接觸軌跡行為，提升客戶接觸點(diǎn)服務(wù)效率對(duì)經(jīng)分系統(tǒng)接觸點(diǎn)管理提出要求，建議IVR接觸軌跡分析及應(yīng)用體系非常必要。R2：各渠道接觸點(diǎn)的客戶接觸數(shù)據(jù)信息通過(guò)NG1CRM系統(tǒng)傳遞給經(jīng)分營(yíng)銷服務(wù)管理模塊，主要用于接觸點(diǎn)信息的統(tǒng)一管理與分析。R2’：NG1CRM系統(tǒng)負(fù)責(zé)將營(yíng)銷與服務(wù)管理模塊分析后的客戶接觸行為的結(jié)構(gòu)
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1