【正文】 溝通應(yīng)用接觸軌跡分析電子渠道分流 項(xiàng)目要求充分考慮各省之間的應(yīng)用差異性和系統(tǒng)建設(shè)復(fù)雜性，明確本次規(guī)范內(nèi)容的建設(shè)要求，以必選和可選的方式體現(xiàn)。應(yīng)用業(yè)務(wù)基本要求技術(shù)實(shí)現(xiàn)必選可選營銷服務(wù)管理模塊應(yīng)用優(yōu)化營銷服務(wù)目標(biāo)管理、目標(biāo)客戶篩選、營銷服務(wù)跟蹤調(diào)整、營銷服務(wù)活動(dòng)評(píng)估營銷服務(wù)管理模塊優(yōu)化客戶接觸信息視圖主動(dòng)營銷服務(wù)重點(diǎn)應(yīng)用電子渠道個(gè)性化營銷服務(wù)應(yīng)用客戶接觸渠道偏好模型業(yè)務(wù)客戶渠道適配模型資費(fèi)溝通應(yīng)用資費(fèi)溝通技術(shù)實(shí)現(xiàn)（目標(biāo)用戶選取、資費(fèi)適配運(yùn)算、資費(fèi)溝通數(shù)據(jù)推送）資費(fèi)溝通技術(shù)實(shí)現(xiàn)（溝通反饋評(píng)估）接觸流程優(yōu)化重點(diǎn)應(yīng)用電子渠道分流、電子渠道軌跡分析（可選）、電子渠道接觸行為習(xí)慣分析（可選）業(yè)務(wù)渠道適配模型IVR接觸軌跡分析熱線人工臺(tái)接觸流程優(yōu)化分析網(wǎng)站接觸軌跡分析2 應(yīng)用功能 營銷服務(wù)管理模塊應(yīng)用優(yōu)化 營銷服務(wù)管理模塊優(yōu)化 優(yōu)化內(nèi)容：根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用開展需求，對(duì)營銷管理平臺(tái)閉環(huán)流程進(jìn)行環(huán)節(jié)內(nèi)容的優(yōu)化營銷服務(wù)活動(dòng)發(fā)起營銷服務(wù)活動(dòng)結(jié)束? 細(xì)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，以便營銷結(jié)束后進(jìn)行成本分析? 包含營銷物品成本、渠道傭金成本、折扣折讓成本、人均營銷成本等預(yù)算目標(biāo)? 營銷成本目標(biāo)的錄入、修改、刪除功能? 營銷成本目標(biāo)的分類功能? 增加基于客戶接觸信息視圖的目標(biāo)客戶篩選功能 ? 依據(jù)客戶－業(yè)務(wù)－渠道匹配模型對(duì)接觸渠道進(jìn)行選取及優(yōu)先順序的設(shè)定? 宣傳渠道管理：對(duì)宣傳渠道（電視、報(bào)刊、廣播等）的管理，并在相應(yīng)的宣傳渠道設(shè)置宣傳內(nèi)容、編排宣傳計(jì)劃 ? 宣傳物料管理：對(duì)宣傳物料（海報(bào)、宣傳手冊(cè)等）的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)宣傳物料的投放、分布的管理? 增加對(duì)虛擬資源中的虛擬貨幣資源（贈(zèng)送預(yù)存）的管理，要求實(shí)現(xiàn)對(duì)贈(zèng)送預(yù)存的申請(qǐng)、審批功能。n 渠道偏好模型的客戶屬性因子示例類 別維 度 指 標(biāo)客戶基本情況時(shí)間、地域、客戶品牌、客戶類型、付費(fèi)類型、在網(wǎng)時(shí)長、客戶當(dāng)前狀態(tài)、套餐類型、年齡、性別、職業(yè)、客戶狀態(tài)、是否VIP客戶……客戶投訴信息投訴受理渠道類型、咨詢/投訴/業(yè)務(wù)辦理次數(shù)及通話時(shí)長（針對(duì)人工熱線）、升級(jí)投訴次數(shù)、咨詢/投訴/業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容、處理結(jié)果……客戶消費(fèi)信息消費(fèi)層次、新業(yè)務(wù)消費(fèi)層次、APRU值、基本通話費(fèi)、漫游通話費(fèi)、手機(jī)上網(wǎng)費(fèi)、短信費(fèi)、呼轉(zhuǎn)費(fèi)、總消費(fèi)、新業(yè)務(wù)費(fèi)、優(yōu)惠費(fèi)、通話費(fèi)、總欠費(fèi)、新增欠費(fèi)、客戶積分……客戶行為信息數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用量（包括點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信、夢(mèng)網(wǎng)短信、移動(dòng)秘書、全球呼、移動(dòng)氣象站、短信、彩鈴、彩信、WAP手機(jī)上網(wǎng)、隨E行、語音雜志、手機(jī)郵箱、飛信、手機(jī)報(bào)、WLAN等業(yè)務(wù)）、撥打聲訊臺(tái)次數(shù)、呼轉(zhuǎn)次數(shù)、渠道使用頻次……客戶擴(kuò)展信息客戶所屬群體（高價(jià)值客戶、普通客戶、敏感客戶）…… 業(yè)務(wù)受理渠道適配模型通過對(duì)業(yè)務(wù)屬性和渠道屬性的分析，抽象出它們的屬性特征，并根據(jù)屬性特征的相關(guān)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和渠道的適配。170。其次是識(shí)別使用哪個(gè)渠道進(jìn)行推薦更合適。 n 資費(fèi)測(cè)算方法示例 測(cè)算數(shù)據(jù)：用戶近三個(gè)月消費(fèi)清單（剔除VPMN群內(nèi)通話清單）、帳單?；顒?dòng)提升率？活動(dòng)接觸率？活動(dòng)成功率？n 資費(fèi)監(jiān)控通過及時(shí)收集相關(guān)信息，快速了解目前正在進(jìn)行的資費(fèi)溝通活動(dòng)的開展情況，使得分析人員能夠動(dòng)態(tài)的掌握活動(dòng)信息，及時(shí)作出應(yīng)對(duì)策略調(diào)整。 熱線人工臺(tái)接觸流程優(yōu)化應(yīng)用 目標(biāo)n 建立一套高效的、人性化的人工接觸軌跡分析及應(yīng)用體系；n 定期從經(jīng)分系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)出高價(jià)值客戶、高頻客戶、投訴類型客戶經(jīng)常咨詢或查詢的內(nèi)容，從業(yè)務(wù)系統(tǒng)預(yù)先提取客戶咨詢或者查詢的結(jié)果，應(yīng)用于接觸點(diǎn)信息視圖展示和主動(dòng)營銷或客戶關(guān)懷。R4：MIS系統(tǒng)作為數(shù)據(jù)源，將其財(cái)務(wù)成本數(shù)據(jù)（廣告成本、宣傳成本、通信網(wǎng)運(yùn)營成本、營銷機(jī)構(gòu)成本、銷售費(fèi)用、管理費(fèi)用等），傳遞給經(jīng)分營銷服務(wù)管理模塊。R1’：經(jīng)分營銷服務(wù)管理模塊為NG1CRM系統(tǒng)提供營銷與客戶服務(wù)所需的策劃信息，包括活動(dòng)方案、目標(biāo)客戶、營銷規(guī)則等。解決思路：建立人工接觸軌跡分析及應(yīng)用體系，每月定期統(tǒng)計(jì)高價(jià)值客戶、高頻客戶、投訴類型客戶咨詢或查詢的熱點(diǎn)內(nèi)容，結(jié)合客戶咨詢熱點(diǎn)內(nèi)容的歷史記錄，提前做好咨詢預(yù)案，對(duì)客戶實(shí)施主動(dòng)關(guān)懷。 電子渠道個(gè)性化營銷服務(wù)應(yīng)用 目標(biāo)n 通過電子渠道個(gè)性化營銷服務(wù)，增強(qiáng)電子渠道的營銷服務(wù)功能n 提升客戶對(duì)營銷的接受度和感知度，改善客戶對(duì)營銷服務(wù)滿意度n 提高營銷的成功率，降低公司的運(yùn)營成本 應(yīng)用思路個(gè)性化營銷服務(wù)內(nèi)容適合承載的電子渠道目標(biāo)客戶篩選剔除不適合推薦的客戶（狀態(tài)不正常、免擾、不能辦理或使用推薦內(nèi)容）選擇目標(biāo)客戶適合的營銷渠道實(shí)施個(gè)性營銷選擇業(yè)務(wù)適合辦理的渠道，進(jìn)行觸發(fā)式營銷數(shù)據(jù)信息業(yè)務(wù)、語音業(yè)務(wù)、個(gè)人信息管理（帳單定制、資料修改）、國際業(yè)務(wù)、實(shí)物銷售、營銷案、業(yè)務(wù)體驗(yàn)等渠道內(nèi)容部署維護(hù)更新推薦內(nèi)容關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)交叉配置評(píng)估監(jiān)控查看量辦理量 接觸流程優(yōu)化重點(diǎn)應(yīng)用 電子渠道