營(yíng)銷服務(wù)一體化提升方案-文庫(kù)吧
2025-04-11 07:38 本頁(yè)面
【正文】 n 完善營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)在營(yíng)銷成本預(yù)算決算的閉環(huán)流程n 拓展對(duì)渠道偏好研究結(jié)果及接觸點(diǎn)管理成果的應(yīng)用n 拓展?fàn)I銷服務(wù)管理平臺(tái)對(duì)營(yíng)銷資源的管理n 增強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)預(yù)警監(jiān)控和效益評(píng)估分析的功能 客戶接觸信息視圖客戶接觸信息客戶姓名客戶號(hào)碼接觸渠道接觸類型業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)辦理類型接觸次數(shù)客戶關(guān)懷信息咨詢信息投訴信息業(yè)務(wù)辦理信息服務(wù)時(shí)間服務(wù)渠道聯(lián)系方式服務(wù)內(nèi)容服務(wù)接受情況客戶經(jīng)理姓名…… 營(yíng)銷接觸信息投訴時(shí)間接觸渠道投訴部門投訴類型處理員工投訴內(nèi)容處理情況投訴級(jí)別客戶滿意度…… 客戶姓名客戶號(hào)碼咨詢時(shí)間接觸渠道咨詢業(yè)務(wù)類型…… 業(yè)務(wù)辦理時(shí)間接觸渠道辦理業(yè)務(wù)類型辦理是否成功…… 接觸時(shí)間接觸渠道主動(dòng)營(yíng)銷方案營(yíng)銷方案內(nèi)容客戶響應(yīng)情況客戶投訴情況…… 業(yè)務(wù)查詢信息業(yè)務(wù)查詢信息接觸渠道查詢業(yè)務(wù)類型查詢是否成功…… ? 模型目標(biāo) 客戶接觸渠道偏好模型 根據(jù)客戶與渠道的接觸信息，包括客戶在各渠道的接觸頻次、業(yè)務(wù)辦理次數(shù)、業(yè)務(wù)咨詢/投訴次數(shù)、接觸成功率（成功接觸的客戶數(shù)/目標(biāo)客戶數(shù)）、業(yè)務(wù)辦理成功率、信息反饋等數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶接觸渠道偏好模型，從而：? 有效地通過合適的渠道向客戶開展針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷； ? 有效開展客戶的電子渠道引導(dǎo)，最大限度地利用各電子渠道的服務(wù)和營(yíng)銷能力頻繁接觸客戶的渠道偏好分析算法非頻繁接觸客戶的渠道偏好分析算法實(shí)現(xiàn)各渠道客戶接觸及業(yè)務(wù)辦理量的相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析渠道接觸信息分析 通過條件組合，實(shí)現(xiàn)客戶接觸渠道偏好查詢客戶接觸渠道偏好查詢 通過對(duì)實(shí)體渠道、電子渠道的業(yè)務(wù)受理情況及活躍客戶數(shù)的分析，評(píng)估渠道分流效果渠道分流效果分析 一致的、完整的客戶與渠道的接觸信息客戶接觸信息視圖基礎(chǔ)功能模型算法 頻繁接觸客戶的渠道偏好分析n 分析思路：對(duì)于頻繁接觸類客戶（如歷史接觸記錄10次，具體標(biāo)準(zhǔn)各省可根據(jù)自身實(shí)際情況自行確定），由于該類客戶與移動(dòng)公司各渠道的接觸歷史和軌跡較為完備和清晰，建模的方式相對(duì)簡(jiǎn)單。通過客戶接觸信息視圖，分析出客戶通過各渠道進(jìn)行咨詢、投訴和業(yè)務(wù)辦理的頻次占比。對(duì)于接觸頻次占比最高且未發(fā)生投訴的渠道，可定義為該客戶的首選偏好渠道，其它渠道依次類推。n 模型需要考慮的因素 咨詢/投訴/辦理業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類型、頻次、接觸時(shí)間、渠道地理位置（針對(duì)實(shí)體渠道、自助終端等）、通話時(shí)長(zhǎng)（針對(duì)100812580等熱線渠道）、登陸次數(shù)及瀏覽軌跡（針對(duì)網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)渠道）、聯(lián)系成功率/推薦成功率（針對(duì)外呼、客戶經(jīng)理等主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷渠道）、客戶投訴等相關(guān)信息。 非頻繁接觸客戶的渠道偏好分析n 分析思路：非頻繁接觸類客戶與移動(dòng)公司各渠道的接觸歷史和軌跡信息相對(duì)缺乏，無(wú)法直接基于客戶接觸渠道歷史獲取客戶的渠道偏好信息，其渠道偏好的具體分析思路和過程簡(jiǎn)述如下：基于頻繁接觸客戶的渠道偏好信息，通過數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘等相關(guān)手段分析不同渠道偏好客戶的客戶行為特征差異；將以上客戶行為特征差異因素（不應(yīng)包含渠道接觸歷史信息）作為模型輸入變量，以已知渠道偏好的頻繁接觸客戶作為訓(xùn)練樣本集，通過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、回歸分析等數(shù)據(jù)挖掘算法，建立渠道偏好預(yù)測(cè)模型；通過上述渠道偏好預(yù)測(cè)模型，對(duì)非頻繁接觸客戶的渠道偏好度進(jìn)行預(yù)測(cè)評(píng)分。n 渠道偏好模型的客戶屬性因子示例類 別維 度 指 標(biāo)客戶基本情況時(shí)間、地域、客戶品牌、客戶類型、付費(fèi)類型、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、客戶當(dāng)前狀態(tài)、套餐類型、年齡、性別、職業(yè)、客戶狀態(tài)、是否VIP客戶……客戶投訴信息投訴受理渠道類型、咨詢/投訴/業(yè)務(wù)辦理次數(shù)及通話時(shí)長(zhǎng)（針對(duì)人工熱線）、升級(jí)投訴次數(shù)、咨詢/投訴/業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容、處理結(jié)果……客戶消費(fèi)信息消費(fèi)層次、新業(yè)務(wù)消費(fèi)層次、APRU值、基本通話費(fèi)、漫游通話費(fèi)、手機(jī)上網(wǎng)費(fèi)、短信費(fèi)、呼轉(zhuǎn)費(fèi)、總消費(fèi)、新業(yè)務(wù)費(fèi)、優(yōu)惠費(fèi)、通話費(fèi)、總欠費(fèi)、新增欠費(fèi)、客戶積分……客戶行為信息數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用量（包括點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信、夢(mèng)網(wǎng)短信、移動(dòng)秘書、全球呼、移動(dòng)氣象站、短信、彩鈴、彩信、WAP手機(jī)上網(wǎng)、隨E行、語(yǔ)音雜志、手機(jī)郵箱、飛信、手機(jī)報(bào)、WLAN等業(yè)務(wù)）、撥打聲訊臺(tái)次數(shù)、呼轉(zhuǎn)次數(shù)、渠道使用頻次……客戶擴(kuò)展信息客戶所屬群體（高價(jià)值客戶、普通客戶、敏感客戶）…… 業(yè)務(wù)受理渠道適配模型通過對(duì)業(yè)務(wù)屬性和渠道屬性的分析，抽象出它們的屬性特征，并根據(jù)屬性特征的相關(guān)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和渠道的適配。業(yè)務(wù)特征分類分析業(yè)務(wù)渠道匹配業(yè)務(wù)渠道適配映射表渠道特性分類分析業(yè)務(wù)屬性參數(shù)管理渠道屬性參數(shù)管理161。176。業(yè)務(wù)渠道161。177。適配級(jí)別：A161。170。優(yōu)先適配，B161。170。適配，C161。170。不適配 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)潛在客戶識(shí)別模型
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